高效的沟通技巧2H课程).ppt

高效的沟通技巧,2,我们共同的遵守,积 极 参 与 空 杯 心 态 相 互 信 赖 保 持 秩 序 遵 纪 守 时,3,课程大纲,一、对沟通的认识 1.沟通的定义 2.沟通的过程 3.沟通的目的 4.沟通的三大主要方式 5.沟通与人际关系 6.有效沟通的步骤,二、四大有效的影响技巧之倾听的技巧 三、职场三大沟通方向及其具体技巧 1.下对上的七大沟通技巧 2.平行的七大沟通技巧 3.上对下的七大沟通技巧 四、总结,4,课程价值,一、让学员对沟通对良好职场关系的重要性有充分认识 二、重点掌握沟通的步骤 三、掌握好如何做好有效倾听 四、了解下对上沟通的具体技巧 五、了解平行沟通的具体技巧 六、了解上对下沟通的具体技巧,5,1.沟通的定义,沟通就是将一个人的意思和观念,传达给别人且要求对方给予配合的行动. 沟通就是什么人说什么话,经由什么路线传至什么人,而达成什么效果. 沟通就是将观念或思想由一个人传递至另一个人的程序,其目的是使接受沟通的人,获致思想上的了解.,一.对沟通的认识,6,2.沟通的过程,原来是 这样!,7,3.沟通的四大目的,(1).说明事物 (信息表达) (2).表达情感 表露观感 流露感情 产生感应 (3).建立关系 暗示情分 友善(不友善) 建立关系 (4).进行企图 透过关系 明(暗)说 达成目标,上情下达; 下情上达,8,4.沟通常用的三种方式,面对面 当面说不出口 书面 写一大堆他看都不看 电话 看不见他可有在听,缺点,没有更好的方法,只有尽量求其有效!,方式,9,5.沟通与人际关系的建立,10,6.有效沟通的步骤,了解你要说些什么. 了解你的对象. 引起对方的注意. 确定对方了解你的意思. 让对方记忆永存. 不时要求回馈. 付诸行动.,11,组织内的沟通渠道 -正式沟通和非正式沟通,正式沟通 正式沟通一般指在组织系统内,依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流.例如:部门之间的联络单,协调单,召开会议,上下级的定期汇报等等. 严格的说,越级报告或命令,或不同部门,级别人员间彼此进行的沟通,都是不允许的。,12,正式沟通的优、缺点,正式沟通的优点是: 沟通效果好,比较严肃,约束力强,易于保密,信息具有权威性。 所以,重要的消息和文件的传达,组织的决策等,一般都采取这种方式。 正式沟通的缺点是: 刻(呆)板,速度慢,同时也存在信息失真或扭曲的可能!,13,非正式沟通,1.非正式沟通的形成: 是由于组织成员中的情感和动机上的需要而形成的!所以其沟通的对象、时间和内容等都是未经计划(情感上,出于某种动机是有计划的)和难以辨别的。 可以说是人们的天生的需求,通过这种途径来交换或传递信息,常常可以满足个人的某些需求!,14,非正式沟通,2.非正式沟通的形式: 一般以口头形式,不留证据,不负责人的迅速传播,我们通常所说的: 好事不出门，坏事传千里； 一传十，十传百； 就是典型的非正式沟通的结果!,15,非正式沟通的特点,4. 非正式沟通的特点: A.消息越新鲜,人们谈论得就越多; B.对人们工作有影响的,最容易招致人们的谈论; C.最为人们所熟悉者,最为人们所谈论; D.在工作上有关系的人,往往容易被牵涉到同一传闻中去; E.在工作中接触多的人,最可能被牵涉到同一传闻中去.,16,非正式沟通的优、缺点,5.非正式沟通的优点: 沟通形式不拘；直接明了； 速度很快,容易及时了解到正式沟通难以提供的“内部新闻”。 6. 非正式沟通的缺点: 难以控制,传递的信息不确切,容易失真,而且容易导致小集团,小圈子,影响组织的凝结力和人心稳定! 所以:主管者应充分注意,以杜绝消极作用的“小道消息”,并利用非正式沟通为组织目标服务.,17,对待非正式沟通的立场和对策,8.对待非正式沟通的立场和对策: 1.非正式共同的产生和蔓延主要是由于人员得不到他们所关心的消息,所以主管愈故作神秘,封锁消息,则背后流传的谣言愈加猖獗.正本清源,主管者应尽量使组织内部沟通系统较为开放或公开,则种种不实的谣言将会自然消失; 2.要想予以阻止已经产生的谣言,与其采取防卫性的驳斥,或明其不可能的道理,不如正面提出相反的事实更为有效; 3.闲散和单调乃是造谣生事的温床.为避免发生这些不实的谣言,扰乱人心士气,主管者应注意,不要使组织成员有过分闲散或过分单调枯燥的情形发生. 4.最基本的做法,乃是培养组织成员对组织管理当局的信任和好感,这样他们比较愿意听组织提供的消息,也较能想信. 5.在对于公司主管人员的训练中,应加强这方面的知识,使他们有比较正确的观念和处理方法.,18,管理中沟通的方法,1、发布指示 在指导下级工作时，指示是重要的。 指示的含义.指示作为一个领导的方法,可理解为是上级的指令,具有强制性.它要求在一定的环境下执行任务或停止工作,并使指示内容和实现公司目标密切关联,以及明确上下级之间的关系是直线指挥的关系.是直线指挥的关系。 如果下级拒绝执行或不恰当地执行了指示,而上级主管人员又不能对此使用制裁方法,那么他今后的指示可能失去作用,他的地位将难以维持.为了避免这种情况的出现,可在指示发布前听取各方面意见,对下级进行训导,或将下级尽可能的安排到其他部门工作。,19,指示的方法,管理中对指示的方法应考虑下列问题： 1.一般的或具体的.一项指示是一般的还是具体的,取决于主管人员根据其对周围环境的预见能力以及下级的响应程度.对授权持有严格观点的主管人员倾向于具体的指示,而在对实施指示的所有周围环境不可能预见的情况下,大多彩一般的形式. 2. 书面或口头的.在决定指示是书面的还是口头的时候,应考虑的问题是:上下级之间关系户的持久性 信任程度,以及避免指示的重复等.如果上下级之间关系的持久 信任程度较高,则不必书面指示.如果为了防止命令的重复和司法上的争执,为了对所有有关人员宣布一项特定的任务,则书面指示大为必要. 3. 正式和非正式的.对每一个下级准确地选择正式的或非正式的发布指示的方式工时一种艺术.正确彩非正式的方式来启发下级,用正式的书面或口述的方式来命令下级 .,20,2.会议制度,指导与领导工作的实质是处理和协调部门及人员之间的关系,掌握管理中的平衡艺术，而人与人之间的沟通是人们思想情感的交流,采取开会的方法,就是提供交流的场所和机会.会议的作用表现在: 会议是整个组织活动的一个重要反映,是与会者在公司中的身份影响和地位等所起作用的表现 .会议中的信息交流能在人们的心理上产生影响。 会议可集思广益。与会者在意见交流之后，就会产生一种共同的见解、价值观念和行动掼，而且还可密切相互之间的关系。 会议可使人们了解共同目标，自己的工作与他人工作的关系，使之更好地选择自己的工作目标，明确自己怎样为组织作出贡献。 通过会议，可以对每一位与会者产生一种约束力。 通过会议，能发现人们所末注意到的问题，而认真地考虑和研究。,21,3个别交谈,个别交谈就是指领导者用正式或非正式的形式，在组织内外，同下属或同级人员进个别交谈，征询谈话对象对公司中存在问题和缺陷提出他自己的看法，对别人或对别的上级，包括对主管人员自己的意见。这种形式大部分都是建立在相互信任的基础上，无居无束，双方都感到有亲切感。这对双方统一思想，认清目标，体会各自的责任和义务都有好处。在这种情况下，人们往往愿意表露真实思想，提出不便在会议场所提出的问题，从而使领导者能掌握下属人员的思想动态。在认识，见解，信心诸方面容易取得一致。,22,二. 有效的沟通中倾听的技巧影响技巧,使目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？ 展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。 避免分心的举动或手势。 适当的提问。 复述对方的意思。 避免中间打断说话者。,23,二：倾听的技巧,开放心灵-同理心 避免情绪影响,不要打岔 注视,反应,表现兴趣 注意肢体语言,言外之意 作笔记写下重点 对关键词的正面响应,24,三. 职场沟通的三种方向,下行沟通(上级向下级) 传达政策、目标、计划、业务指导、激励，务求上情下达。 平行沟通(部门之间) 交流经验、看法、意见、误会、务求互相了解,彼此共进。 上行沟通(下级向上级) 陈述意见、抱怨、批评，有关问题务求下情上达。,25,1.上级对下级的七大沟通技巧,多说小话,少说大话. 不急着说,先听听看. 不说长短,免伤和气. 广开言路,接纳意见. 部属有错,私下规劝. 态度和蔼,语气亲切. 若有过失,过后熄灭.,26,2.平行沟通七大技巧,彼此尊重,从自己先做起. 易地而处,站在彼的立场. 平等互惠,不让对方吃亏. 了解情况,选用合适方式. 依据情报,把握适当时机. 如有误会,诚心化解障碍. 知己知彼,创造良好形象.,27,3.下级对上级的七大沟通技巧,除非上司想听,否则不要讲. 若是意见相同,要热烈反应. 意见略有差异,要先表赞同. 持有相反意见,勿当场顶撞. 想要有些补充,要用引伸式. 如有他人在场,宜仔细顾虑. 心中存有上司,比较好沟