it运行维护管理办法

合星普惠 IT 运行维护管理办法 （草案 1） IT 运维管理部 目 录 第一章第一章 总总 则则.1 第二章第二章 机房管理制度机房管理制度.5 第三章第三章 保密制度保密制度.14 第四章第四章 请示报告制度请示报告制度.19 第五章第五章 维护作业计划管理制度维护作业计划管理制度.24 第六章第六章 仪器仪表及备品备件管理制度仪器仪表及备品备件管理制度.28 第七章第七章 割接管理制度割接管理制度.37 第八章第八章 话务管理制度话务管理制度.45 第九章第九章 网络质量分析例会制度网络质量分析例会制度.52 第十章第十章 通信故障管理制度通信故障管理制度.56 第十一章第十一章 网络安网络安全全管理制度管理制度.66 第十二章第十二章 巡检制度巡检制度.72 第十三章第十三章 设备管理制度设备管理制度.76 第十四章第十四章 维护人员管理制度维护人员管理制度.83 第十五章第十五章 维护资料管理制度维护资料管理制度.87 第十六章第十六章 维护费用管理制度维护费用管理制度.93 合星普惠IT 运维管理制度 1 第一章 总 则 第 1 条 为了加强 IT 运维通信网络的运行维护管理、 保障通信网高效的发展和稳定可靠地运行，并具有可持 续发展的能力，根据国家、信息产业部颁布的技术政策、 技术体制、技术业务规程、法规、规定以及 IT 运维公司 现行的管理体制，制定本运行维护基本管理制度。 第 2 条 IT 运维通信网络运行维护管理的原则是： 1、坚持国家公众通信网的先进性、统一性和完整性 的原则，加强全程全网的运行维护管理，实现全网协调、 高效和快捷的发展，确保全网的安全和畅通。 2、完善运行维护管理体系，建立健全运行维护规范， 提高运行维护管理效率，使全程全网的通信质量和技术 指标始终保持在一个较好的水平，并不断提高网络质量 和服务能力。 3、接轨采纳国际上先进的维护管理经验和机制，实 施 ISO9000 系列质量管理体系。在较短的时间内，使 IT 运维不仅在网络规模、用户数量、服务质量，还是在运 行维护管理上都成为世界一流的通信企业。 合星普惠IT 运维管理制度 2 4、在确保完成网络技术指标、功能指标和质量指标 等的基础上，充分开发和综合利用网络资源，提高网络 资源利用率，降低运行维护管理成本，提高网络的市场 适应能力和服务能力。 第 3 条 IT 运维通信网络运行维护管理的任务是： 1、建立和完善两个体系，即自上而下的指挥调度体 系和自下而上的请示报告体系。运行维护管理要树立网 络意识，深刻认识通信服务的全程全网的特点。凡是已 投入运行的所有设备、线路、系统都是全程全网不可分 割的一部分。 2、建立健全运行维护管理机制，实行总部、省（自 治区、直辖市，以下简称省级）分公司和地市分公司三 级管理，并设置相应的机构和岗位。 3、逐步建立运行与维护分离的管理机制。要确保网 络内的所有设备完好无损，运行状态良好，各种电气指 标，技术指标和服务质量指标均能满足或超过规定的水 平。同时，能及时准确发现和迅速可靠地排除故障，杜 绝人为事故和差错的发生，清除隐患，确保网络的畅通。 合星普惠IT 运维管理制度 3 4、根据网络融合与业务融合的发展特点和专业化的 分工趋势，充分利用社会化的维护能力，推广设备代维。 加强对超出保修期设备的运行维护管理，探索实行设备 供应商付费限时保修制。 5、实行预防性维护为主、障碍性维护为辅的运行维 护管理原则。预防性维护和障碍性维护过程都应遵循事 先设计好的程序来进行。 6、在保证网络质量的前提下，努力降低运行维护成 本，采用高新技术和信息技术，提高维护管理水平，改 进维护管理方法，逐步实现集中监控、集中维护、集中 管理。 7、建立网络质量、运行维护质量的监督和控制体系， 完善网络质量指标体系，定期进行考核、评比。 8、培训和稳定运行维护队伍，跟踪世界先进水平和 技术的发展趋势，培训各级岗位技术人员和管理人员， 不断提高运行维护队伍的责任意识以及技术业务水平和 综合素质。 第 4 条 本制度是 IT 运维通信网络运行维护管理的 法规性文件，各级运行维护部门，包括总部直属的维护 合星普惠IT 运维管理制度 4 生产部门是运行维护工作的执行者，必须严格遵照本制 度要求执行。各级运行维护管理部门可结合各地的实际 情况制定相应实施细则，实施细则不能更改或违犯总的 原则。对于特殊情况，要详细说明并上报总部运行监督 部审批。 第 5 条 本制度正式发布后，在上海合星普惠有限公 司全系统范围内试行。以往总部及分公司印发的同类制 度中，其内容凡与本制度相悖者应以本制度为准。 第 6 条 本制度的解释权和修改权属于上海合星普惠 有限公司运行监督部。 合星普惠IT 运维管理制度 5 第二章 机房管理制度 1 目的目的 为加强各机房的现场管理，对可能影响机房生产、 安全的各种因素进行控制，确保通信设备安全正常运行， 为用户提供优质的不间断通信服务，并有效地保障机房 维护、生产人员的人身安全。 2适用范围适用范围 本制度适用于各专业机房的现场管理。 3 组织结构和职责组织结构和职责 3.1 组织结构 机房管理实行总部、省级分公司、地市分公司三级 管理。在总部层，由总部运行监督部会同总部专业部门 负责全网机房管理工作的监督指导；在省级分公司层， 由省级分公司运行监督部牵头，归口管理省内机房现场， 合星普惠IT 运维管理制度 6 省公司各专业部门负责具体专业管理；在地市分公司层， 由地市分公司运行维护部牵头，归口管理本市区域内机 房现场，并组织相关专业部门具体实施。 3.2 职责 3.2.1总部运行监督部负责监督全网机房现场管理工作。 总部各专业部门归口管理全网本专业机房现场，制定机 房管理工作的有关规定，监督、检查、考核各分公司机 房管理工作，同时做好直属机房的具体现场管理工作。 3.2.2省级分公司运行监督部负责全省机房现场的统一 管理和监督，牵头会同省级分公司专业部门对省级分公 司、各地市分公司的机房现场进行检查考核。省级分公 司各专业部门配合省级分公司运行监督部进行机房现场 的管理，制定本专业机房的各项规章制度和操作规范并 具体组织贯彻落实，同时做好直属机房的具体现场管理 工作。 3.2.3地市分公司运行维护部负责本市区域内机房现场 的统一管理和监督，牵头会同地市分公司各专业部门对 机房现场进行日常检查考核。地市分公司各专业部门负 责本专业机房的具体现场管理工作，并对机房现场负责。 合星普惠IT 运维管理制度 7 4机房现场管理基本要求机房现场管理基本要求 4.1 机房环境要求 4.1.1机房应防尘，门窗要严密，做到地面清洁、设备 无尘、排列正规、布线整齐、仪表正常、工具就位、资 料齐全、设备有序、使用方便。 4.1.2机房内的温度、湿度应符合维护技术指标要求， 保持正常通风。 4.1.3机房应建立防尘缓冲区，备有工作服和工作鞋。 4.1.4机房应有良好的防静电措施。 4.1.5机房照明须有应急备用，各种照明设备应有专人 负责，定期检修。 4.1.6动力机房应设置警示牌和防护栅栏以指示高压区、 检修区、禁止合闸区。 4.1.7无人值守机房要全封闭，保持机房整洁无尘，应 有良好的防火、防盗、防潮、防尘等措施以及相应的远 端监测系统。 4.1.8无人值守机房的周围环境要保持清洁和安全可靠， 合星普惠IT 运维管理制度 8 机房门前道路应保持畅通无阻。 4.1.9地市分公司机房的环境卫生由地市分公司相关专 业部门负责落实，定期打扫，定期清理。总部、省级分 公司直属机房的环境卫生由总部、省级分公司专业部门 负责落实，定期打扫，定期清理。 4.2 机房制度要求 4.2.1各中心机房必须统一规范上墙制度，并醒目挂置。 4.2.2交流配电机房应上墙悬挂配电图。 4.2.3严格执行值班、交接班制度，明确职责，严格纪 律，保证制度的进行。 4.2.4严格执行安全生产的各项规定，严禁违章操作， 确保网络、设备及人身安全。 4.2.5严格执行消防安全制度和监督条例，增强机房人 员的安全意识，消防设施经常检查，消除隐患。 4.2.6严格执行保密法规，对机房人员进行保密教育， 增强保密观念，定期进行保密检查，防止泄密失密。 4.2.7不断健全完善机房各项规章制度，并组织贯彻实施。 合星普惠IT 运维管理制度 9 4.2.8厂家在分公司机房进行设备安装调测，事先应向 分 公司相关部门提出申请，经批准后方可进行，并做好机 房 入门登记，分公司相关部门应安排专人配合厂家现场工 作。 4.2.9外单位人员工作性进入分公司机房须经分公司相 关专业部门同意，安排专人陪同，做好机房入门登记， 并佩带外来人员入室胸牌。 4.2.10 分公司机房进行重大参观活动，须经所在分公司 领导批准；上级领导参观视察分公司机房时，分公司应 做好陪同工作。 4.3 机房安全管理要求 4.3.1切实遵守安全制度，认真执行安全操作规定，做 好防火、防爆、防盗、防雷、防冻、防潮等工作，确保 人身和设备的安全。 4.3.2在维护、测试、磁带更换、装载、故障处理、日 常操作以及工程施工等工作中，应采取预防措施，防止 造成工伤和通信事故。凡进行危险性较大、操作复杂的 工作时，必须事先拟定技术安全措施。 4.3.3各类机房应有可靠避雷装置，配备合适消防器材， 合星普惠IT 运维管理制度 10 安装烟雾告警、高温告警、防盗告警等设备，并制定紧 急处理预案。 4.3.4各机房应具备在紧急情况下能与上级部门及时取 得联系的手段。机房内有紧急故障处理流程图，人工再 启动和再装入流程图，联系人、联系电话等，且相关资 料齐全，每个机房维护人员都能理解、执行。 4.3.5雷雨季节要加强对机房内保安设备、地线及防护 电路检查。 4.3.6加强网络安全管理，确保网络信息不受侵犯，保 密信息不被泄露，网络信息不丢失，网络信息正常传递。 4.3.7生产核心网络以及与外部因特网存在接口的网络， 应特别加强网络安全管理，提高防范措施。 4.3.8各种涉及密级的图纸、资料、文件等应严格管理， 认真履行使用登记手续。 4.3.9加强机房现场钥匙的管理，保证钥匙齐全和完好， 由机房值班人员及保安进行分管，并作为交接班的一项 内容。 4.4 机房设备管理要求 合星普惠IT 运维管理制度 11 4.4.1各专业机房应建立包机责任制，也就是全部现用 与备用设备均应按所划分的设备维护段，落实到特定的 包机人，包机维护要做到定人、定设备，责任段落要清 晰。本专业机房内的设备，如果属于其他专业部门来维 护，应由本专业部门去负责落实并明确其他专业部门对 该设备的维护包机责任人。本专业机房内新增设备（无 论该设备是由本专业部门维护，还是需要其他专业部门 来维护） ，如果本专业部门没有去负责落实并明确包机责 任人，则视该设备由本专业部门负责包机维护。 4.4.2设备机架、电缆标识应齐全准确，电缆、光缆、 尾纤等应布放合理。 4.4.3各种设备要按照有关规定建立帐卡、说明书及相 应图纸资料等档案。 4.4.4无论现用、备用设备，应保证备件、技术档案、 原始资料完整，不得任意更改设备的电路、结构或拆用 部件，备用设备应保持原机的正常状态，定期使用。 4.4.5新建、扩容的设备或电路，须按相关规定经试运 行后进行验收，验收合格方可正式投入运行。 4.4.6运行网络设备断电、移动、搬迁应有记录。系统 合星普惠IT 运维管理制度 12 搬迁，应事先制定详细的实施方案，并报省级分公司批 准。 4.5 机房日常维护要求 4.5.1对设备要精心管理，精心维护，精心使用。做到 维护有标准，操作有规程，质量有保证。 4.5.2按照维护规程和维护作业计划的要求，定期地、 有计划地开展维护工作，对设备的运行情况、应具备的 各种功能、系统重要数据的正确完整情况以及设备硬件 的完好情况等进行检查和测试。 4.5.3对随机或突发性的设备故障、严重的告警等异常 情况，应按照应急处理流程尽快恢复设备的正常工作。 4.6 机房工程施工要求 4.6.1机房机架设置应保持合理的间距，避免不必要的 空间浪费。 4.6.2根据公司相关规定，采用合理的走线方式，合理 地铺设机房静电地板。 4.6.3机房工程施工，必须在显著位置悬挂醒目的工作 提示牌。 4.6.4机房工程施工工具严禁使用运行网络的供电电源。 合星普惠IT 运维管理制度 13 4.6.5加强对机房工程施工的监护，设专人负责，杜绝 人为事故的发生。 4.6.6加强对机房工程现场的控制，工程材料等杂物严 禁堆放在消防通道。 4.6.7工程施工队进分公司机房施工，应事先书面通知 分公司相关专业部门，写明施工单位、施工内容、时间、 地点、工期、进场人数、施工小组负责人等基本情况， 经分公司相关专业部门审批同意后，以书面形式向分公 司运行监督部（运行维护部）提出申请，内容包括施工 相关情况说明、本工程期间专业部门现场监督人（协调 人）名单。经分公司运行监督部（运行维护部）审核同 意后，工程施工队方可进场施工。施工期间，工程施工 队必须每日清理现场；施工结束，工程施工队必须按规 定清理工程余料。工程结束后，分公司相关专业部门应 及时书面通知分公司运行监督部（运行维护部） ，并写出 工程小结通报。总部直属机房内的施工申请，经总部专 业部门审批同意后进行。 合星普惠IT 运维管理制度 14 第三章 保密制度 1 目的目的 通过规范通信网络保密管理流程和明确安全保密要 求，保障通信网络和信息安全，保护国家及企业机密， 维护企业经济利益和用户合法利益。 2 适用范围适用范围 合星普惠IT 运维管理制度 15 本制度适用于各专业部门和相关部门保密工作。 3 组织机构和职责组织机构和职责 3.1 安全保密管理实行总部、省级分公司、地市分公司三 级管理。在总部层，总部综合部负责全系统保密工作管 理；总部运行监督部配合总部综合部进行全网运行维护 保密管理，并会同总部各专业部门进行全网运行维护安 全保密检查。在省级分公司层，省级分公司行政部（综 合部）负责全省保密工作管理；省级分公司运行监督部 配合省级分公司行政部（综合部）进行全省运行维护保 密管理，并会同省级分公司各专业部门进行全省运行维 护安全保密检查，制定安全保密工作实施细则。在地市 分公司层，地市分公司运行维护部负责检查地市分公司 各专业部门运行维护安全保密工作，地市分公司各专业 部门负责组织实施本部门安全保密工作。 3.2 各级安全保密负责人要定期组织对员工进行安全保密 教育，定期检查安全保密工作；各级人员必须严格遵守 安全保密制度，严格按照规定要求控制各项工作流程， 定期检查，认真记录。 合星普惠IT 运维管理制度 16 4 保密范围保密范围 4.1 通信网的网络总体规划、体制结构、网络组织、 设备配置、线路资源、系统软件、局数据、电路数据。 4.2 各类内部文件、技术档案、基建资料、原始资 料、分析报告和用户信息。 4.3 重要通信保障的通信目的、手段、通信保障措 施、代码、以及通达路由。 4.4 各类通信科研成果和国家秘密事项。 4.5 国家规定的其它保密事项 5 保密要求保密要求 5.1 外来人员管理 5.1.1 未经机房负责人的批准，严禁外来人员进入机房生 产现场。外来人员进入机房必须执有上级有关部门的批 准证明，履行入室登记手续，在机房接待人员的带领下 方可进入机房，并要求佩带外来人员入室胸卡。 5.1.2 外来人员在机房现场，不准随意操作维护终端及运 行设备，不准随意翻阅机房资料和拍照、录像。 5.1.3 未经上级批准，外部人员不得接触与保密数据有关 合星普惠IT 运维管理制度 17 的文件、资料、磁带、磁盘、光盘等。 5.1.4 外来人员必须严格遵守机房的各项规章制度。 5.2 内部保密要求 5.2.1 各级领导必须经常对维护和管理人员进行保密教育， 定期检查安全保密规则的执行情况，发现问题隐患及时 处理。 5.2.2 所有维护和管理人员，均应参加保密教育学习,熟悉 并严格执行安全保密规定。各级维护管理部门应根据需 要设置兼职安全员。 5.2.3 所有维护和管理人员严格遵守通信纪律，增强保密 意识，保守通信机密，不能向无关人员泄漏电信网的结 构、容量配置、话务分布、中继方式图等技术数据资料。 5.2.4 所有机房原始记录，一律不许带出机房。有关各级 机构人员编制、通信设备、网络结构、电路开放情况、 内部文件、系统软件、技术档案、用户资料等不得任意 抄录复制和擅自携出机房和办公室。 5.2.5 各种涉及运行维护和网络、设备情况的图纸资料要 注意妥善保存，所有的上级来文和请示报告文件要编号 合星普惠IT 运维管理制度 18 登记，由专人存档保管。 严格遵守通信纪律, 增强保密意识和法制观念, 不得随意 监测用户通信。 5.2.6 各类技术资料的使用要严格执行借阅手续，借阅者 应认真履行清退和登记签收手续，并不得对外泄密。 5.2.7 不准携带机密文件进入公共场所或探亲访友。在私 人通信、 广告宣传及与其他运营商的交往中, 都不得泄 漏通信机密。 5.2.8 各种涉及密级的图纸、资料、文件等应严格管理, 认真履行使用登记手续。 5.2.9 严格为用户个人隐私保密，严禁违反规定监听、监 测用户个人通信内容，严禁完整下载和捡取用户的私人 信息。 5.2.10 在要害部位和重要场所配备与安全保密相适应的 设施和器具。 5.3 设备保密要求 5.3.1 严禁将计费营帐、网管系统与公众互联网进行连接， 不得利用网管和监控终端、营业终端上网、登录非本系统 网。 合星普惠IT 运维管理制度 19 5.3.2 联网设备必须采取必要的安全措施，保障网络的设 备安全及所承载业务的信息安全。 5.3.3 未经批准，严禁以拨号的形式接入网管系统,未经批 准不得随意将调制解调器连接到监控终端及设备。 5.3.4 严禁泄露设备及监控终端口令、密码，不得随意修 改用户权限。 5.3.5 严禁设备厂家不经批准，通过技术手段对网络设备 进行遥控遥测和远程维护。已经投入运行的网路数据未 经批准严禁向设备厂家或第三方提供。 5.4 其它要求 5.4.1 维护管理部门有责任根据网络的能力，在严格遵守 国家法律和制度规定的前提下，按相关查询制度对国家 行政机关和安全部门提供必要的技术支持和服务， 5.4.2 凡涉及保密事宜，本制度没有明确的，一律按保密 主管部门规定执行。 第四章 请示报告制度 1 目的目的 加强各级维护(监督)部门信息处理和反馈管理，有效 合星普惠IT 运维管理制度 20 地控制网络、系统和设备的运行状态，通过规范请示报 告流程，统一指挥调度，提高网络运行维护的管理效率。 2 适用范围适用范围 本制度适用于各专业运行维护请示汇报工作。 3 组织结构和职责组织结构和职责 请示汇报工作实行总部、省级分公司、地市分公司 三级管理。在总部层，由总部运行监督部负责审批和监 督全网运行维护请示汇报工作，总部各专业部门具体负 责审批和监督本专业网络运行维护请示汇报工作；在省 级分公司层，由省级分公司运行监督部和省级分公司各 专业部门分别负责向各自上级主管部门进行请示汇报， 并负责审批和监督地市分公司的请示汇报工作；在地市 分公司层，地市分公司运行维护部负责审批和监督地市 分公司各专业部门的相关请示汇报工作。 4 请示汇报内容请示汇报内容 请示汇报内容包括例行性报告和紧急性报告两类。 合星普惠IT 运维管理制度 21 4.1 例行性请示报告 （1）按规程和制度规定的周报、月报、季报和年报。 （2）定期运行维护综合汇报。 （3）网络优化报告。 （4）各类专项请示报告及合理化建议。 （5）工作总结和工作计划。 （6）话务分析报告。 （7）系统升级，网络割接，重大数据变更请示报告。 （8）上级管理部门要求的其他例行性请示报告。 4.2 紧急性请示报告 （1）各种通信事故、严重设备故障、严重电路障碍、网 络异常等情况。 （2）出现危及通信设备、人身安全的问题或出现事故征 兆等异常情况。 （3）各项工作中发现的严重失、泄密问题。 （4）应及时处理的各类紧急通知。 （5）上级管理部门要求的其他紧急性报告。 5 请示报告要求请示报告要求 合星普惠IT 运维管理制度 22 5.1 请示报告和工作汇报是下级运行维护（监督）部门 向上级报告或反应情况的一种制度，所有报告的内容应 清晰、数据应准确，要实事求是，严禁弄虚作假。报告 格式应统一，并进行编号。 5.2 各级运行维护（监督）部门应明确请示报告的传报、 审批、执行、归档、反馈等时限要求、信息流程及控制 程序。请示报告的内容应清晰、数据要准确，严禁弄虚 作假。 5.3 请示报告一般应逐级进行，各级管理部门提出处理意 见。若遇紧急或特殊情况，可越级汇报，但事后应向主 管领导报告，补报书面材料。 5.4 发出请示报告的运行维护（监督）部门应根据请示报 告的内容和重要程度向业务主管部门和相关部门传报。 接受请示报告的部门应及时进行处理、反馈意见（以书 面形式下达） ，并负责跟踪检查。 5.5 各运行维护（监督）部门在网络设备的维护操作过程 中，要向上级主管部门或相关部门请示、报告维护实施 情况，提出建议和需求。 5.6 各机房值班人员应及时向机房负责人传报机房或网络 合星普惠IT 运维管理制度 23 发生的情况，并根据事件紧急程度，逐级向上报告。电 话请示报告，应详细记录时间、对方姓名、事项和结果。 5.7 紧急性请示汇报要求 5.7.1 当发生紧急或特殊情况时，各级运行维护（监督） 部门应按管理级别立即逐级上报，直至总部，不得延误。 紧急或特殊情况自确认至上报到总部不得超过 30 分钟， 必要时可越级上报。 5.7.2 当发生紧急或特殊情况时，必须立即启动应急方案, 组织抢险救灾工作。 5.7.3 紧急或特殊情况处理完毕，应就紧急或特殊情况现 象、影响范围和时间、原因、解决处理情况等整理形成 正式报告，并进行上报。同时, 必须注意处理过程中原 始数据资料文件的保存备份。 5.8 所有业务开通、关闭和撤消，必须以相关部门的正式 调令或文件为准。特殊情况下可以口头或电话方式下达， 但应记录时间、地点、内容、授权人、受理人等内容， 事后应补办文字手续，并存档备案。严禁任何人以任何 方式在未授权情况下修改网路和设备配置参数、调度电 合星普惠IT 运维管理制度 24 路或开放业务。 5.9 各省级分公司每月应向总部运行监督部和总部专业 部门上报月度质量统计报告、重大故障报告、网络安全 和信息安全、生产安全和应急通信情况报告。 第五章 维护作业计划管理制度 1 目的目的 合星普惠IT 运维管理制度 25 严格执行维护作业计划，遵照维护规程的要求开展 维护工作，监测分析网络和设备可能存在的障碍或隐患， 及时解决发现的问题，全面保证网络运行质量。 2 适用范围适用范围 本制度适用于各专业维护作业计划的管理。 3 组织结构和职责组织结构和职责 3.1 维护作业计划管理实行总部、省级分公司、地市分公 司三级管理。在总部层，总部运行监督部负责全网维护 作业计划的监督管理，下达全网综合维护作业计划；总 部各专业部门归口管理全网本专业维护作业计划，并负 责编制本专业综合维护作业计划报送总部运行监督部。 在省级分公司层，省级分公司运行监督部负责归口管理 全省各专业维护作业计划，下达全省综合维护作业计划； 省级分公司各专业部门根据总部下达的全网综合维护作 业计划编制全省本专业维护作业计划，指导地市分公司 执行维护作业计划。在地市分公司层，地市分公司运行 维护部负责本地维护作业计划的归口管理，审核本地各 专业维护作业计划；地市分公司各专业部门负责编制本 合星普惠IT 运维管理制度 26 专业维护作业计划，并负责维护作业计划的具体实施。 3.2 总部、省级分公司、地市分公司各专业维护部门要根 据相关维护规程和维护测试项目、周期的要求，结合厂 家设备的技术资料和操作维护手册，按时制定维护作业 计划，内容要求完整、准确。 4 工作要求工作要求 4.1 维护作业计划分拟定、审批、执行、检查、考核五 个环节。各级专业维护部门应根据运行维护管理规程中 规定的基本要求，结合厂家设备的技术资料和操作维护 手册，按周、月、季、年制定维护作业计划。下级单位 可以在上级单位下发的维护作业计划基础上进行补充。 4.2 维护作业计划下达后，各分公司要保质保量地完成， 不能任意删减。总部下达的维护作业计划，各分公司执 行时如遇特殊情况需要变更，必须经总部专业部门批准， 并向总部运行监督部报备；省级分公司下达的维护作业 计划，地市分公司执行时如遇特殊情况需要变动，必须 经省级分公司运行监督部批准。 4.3 各分公司专业部门应对维护作业计划执行中采集的 合星普惠IT 运维管理制度 27 测试数据及时进行分析，发现异常应查清原因，并采取 措施，限期解决。 4.4 维护作业计划在执行过程中要进行详细记录，作业 记录要求填写测试数据，严禁乱用标识符。 4.5 维护作业计划的内容应包括： （1） 设备及系统维护周期测试项目规定的测试内容 （2） 设备及系统巡检及机房巡视 （3） 光缆及传输路由巡视 （4） 网管系统定期检查 （5） 网络优化及调整 （6） 话务统计和话务分析 （7） 业务开通及局数据修改 （8） 软件版本升级及补丁 （9） 机房环境整顿 （10）维护人员培训 （11）网络质量分析会及维护例会 （12）故障分析专题会议 （13）维护管理的其他工作 4.6 总部各专业部门、各分公司应根据维护工作需要，每 合星普惠IT 运维管理制度 28 年组织对维护作业计划进行修订和完善。修订完善内容 主要分为两方面，一是对已执行的维护作业计划进行修 订，根据具体情况对维护作业项目进行合理调整，完善 原有计划；二是结合新增业务，增补维护作业新项目。 5 附则附则 5.1 鉴于各地市分公司具体的运维体系，本制度中地市分 公司专业部门的部分职责可以相应地归入地市分公司运 行维护部。 5.2 各单位和部门可根据各自实际情况，在本制度基础上 制定相应实施细则，并向同级运行监督部报备。 5.3 对于特殊情况，各单位要详细说明并上报审批。 合星普惠IT 运维管理制度 29 第六章 仪器仪表及备品备件管理制度 1 目的目的 对仪器仪表及备品备件的购置、使用和管理加以控 制，使仪器仪表、备品备件保持合理性、有效性和共享 性，及时满足工程及维护工作的需要。 2 适用范围适用范围 本制度适用于生产用各类仪器仪表及备品备件的管理。 3 管理组织机构及职责管理组织机构及职责 3.1 管理组织结构 仪器仪表及备品备件管理实行总部、省级分公司、 地市分公司三级管理。在总部层，由总部运行监督部会 同总部专业部门负责全网仪器仪表及备品备件管理工作 的协调、监督、指导、考核；在省级分公司层，由省级 分公司运行监督部负责全省仪器仪表及备品备件的综合 管理，省级分公司各专业部门负责省内本专业仪器仪表 及备品备件的专业管理；在地市分公司层，由地市分公 合星普惠IT 运维管理制度 30 司运行维护部负责本市区域内仪器仪表及备品备件的综 合管理，地市分公司各专业部门负责本市区域内本专业 仪器仪表及备品备件的专业管理。 3.2 职责 3.2.1 总部运行监督部负责监督全网仪器仪表及备品备件 管理工作。总部各专业部门归口管理全网本专业仪器仪 表及备品备件，制定仪器仪表及备品备件管理的有关规 定，协调、监督、检查、考核各分公司仪器仪表及备品 备件管理工作,负责协调仪器仪表及备品备件的省际调度。 3.2.2 省级分公司运行监督部负责全省仪器仪表及备品备 件的综合管理。负责全省仪器仪表及备品备件管理制度 的制订、解释和监督、检查；协同省级分公司计划部 （计财部）和相关部门进行仪器仪表及备品备件的采购 工作；监督检查全省仪器仪表及备品备件的保管、使用、 维护、维修和更新情况；负责协调仪器仪表及备品备件 省内跨地区跨专业的调度工作。 3.2.3 省级分公司计划部（计财部）负责审批仪器仪表及 备品备件的申购计划，负责新购仪器仪表及备品备件的 合星普惠IT 运维管理制度 31 商务审核，同时按采购程序实施采购。 3.2.4 省级分公司各专业部门负责省内本专业仪器仪表及 备品备件的专业管理。结合总部专业部门要求负责制定 本专业合理的仪器仪表及备品备件配备、储备定额；负 责汇总本专业全省范围内的需求申请，会同省级分公司 运行监督部进行需求审核，配合省级分公司计划部（计 财部）等进行采购工作；监督检查本专业全省范围内仪 器仪表及备品备件的保管、使用、维护、维修和更新情 况，并做好本部门的仪器仪表及备品备件管理工作。 3.2.5 地市分公司运行维护部负责本市区域内仪器仪表及 备品备件的综合管理。应设置仪器仪表、备品备件综合 管理员，了解掌握现有仪器仪表及备品备件的基本用途、 基本性能，负责编制分公司范围内的仪器仪表及备品备 件的台帐清册，并分类、标识、确认；汇总编制分公司 仪器仪表及备品备件的校准、送检、送修、申请报废、 申请购买等计划；会同地市分公司相关专业部门进行仪 器仪表及备品备件的签收、验收工作；负责协调仪器仪 表及备品备件分公司内跨部门的调度使用安排。 3.2.6 地市分公司各专业部门应设置仪器仪表、备品备件 合星普惠IT 运维管理制度 32 专业管理员，负责编制本专业仪器仪表及备品备件台帐 清册，并分类、标识、确认，提出本专业仪器仪表、备 品备件需求申请，并做好仪器仪表及备品备件的保管、 使用、维护、维修工作。 4 仪器仪表、备品备件管理的基本原则仪器仪表、备品备件管理的基本原则 4.1 仪器仪表、备品备件管理应遵循“合理配置、统一管 理、保证维护、降低成本”的原则，及时满足生产需要， 保证设备的正常运行。 4.2 仪器仪表、备品备件管理要推行科学化管理，要对每 一件仪器仪表、备品备件的型号、特性、使用、调度等 信息在购入到报废的整个生命周期进行全程跟踪，掌握 仪器仪表、备品备件的性能、周转率、故障率等的详实 数据，为统一采购提供科学的资料 4.3 对于常用的仪器仪表及备品备件，原则上按各分公司 的设备数量平均配置；对于非常用的或贵重的仪器仪表 及备品备件，根据需求及资金状况等实际情况，实行逐 步购置，优先保障省内重点机房、重点设备的维护，并 统一调配。 合星普惠IT 运维管理制度 33 4.4 仪器仪表、备品备件必须登记造册，定期清点，做到 帐、卡、物相符，并建立合理的领用制度。 4.5 仪器仪表、备品备件要放置在安全可靠、干燥通风良 好、温度适宜的地方，对特别要求的仪器仪表、备品备 件应放置在规定要求的范围内。 4.6 仪器仪表、备品备件应定期检测，以保证其性能良好， 并做好相应的记录。 4.7 仪器仪表、备品备件管理应作为资源管理的组成，利 用计算机管理手段，逐步实现网络化管理，实现资源的 综合管理及整合利用。 4.8 对重要设备，应协商设备厂家在指定城市自费建立相 应的备品备件库，以保证设备在保修期内外的正常运行。 5 工作程序工作程序 5.1 仪器仪表的购置 5.1.1 仪器仪表及备品备件的购置一般每年组织一次，由 省级分公司各专业部门根据本专业的实际需求提出本年 度仪器仪表及备品备件购置申请，报省级分公司运行监 合星普惠IT 运维管理制度 34 督部。 5.1.2 省级分公司运行监督部根据各部门的年度仪器仪表 及备品备件购置申请，经审核确认后填写设备申购计划 报省级分公司计划部（计财部） 。由省级分公司计划部 （计财部）牵头，省级分公司运行监督部、相关部门参 与，按照设备采购流程进行采购。 5.1.3 因特殊原因，需紧急购置的仪器仪表及备品备件， 由省级分公司相关部门报省级分公司运行监督部与计划 部（计财部） ，由计划部（计财部）确定投资计划并报省 级分公司领导批准后，按照设备采购流程进行采购。 5.1.4 对于购价在 500 元以下的通用仪器仪表或购价在 200 元以下的常用备品备件的购置，可以由地市分公司 按相关物资采购流程自行组织采购，并履行入库、建档 等手续。地市分公司运行维护部应每季度将此类仪器仪 表及备品备件的采购情况汇总报省级分公司运行监督部。 5.1.5 对于总部统一采购的仪器仪表、备品备件，下发省 级分公司后，省级分公司相关专业部门须将购置清单及 相关资料报送省级分公司运行监督部。新购的仪器仪表、 合星普惠IT 运维管理制度 35 备品备件到达地市分公司后，地市分公司运行维护部、 相关专业部门应组织签收、验收，并履行入库、建档、 领用等手续。 5.1.6 总部各专业部门采购仪器仪表根据总部相关采购流 程执行。 5.2 仪器仪表、备品备件的分类、标识和确认 5.2.1 对到货验收合格的仪器仪表、备品备件，由各地市 分公司仪器仪表、备品备件管理员统一标识，并填写机 历卡和台帐清册，注明用途、使用要求等，并保存操作 手册等资料。 5.2.2 对到货验收不合格的设备，验收人员应做好相应记 录，并报请采购部门办理退货或调换。 5.3 仪器仪表、备品备件的保管、使用、维护 5.3.1 仪器仪表、备品备件应由各地市分公司仪器仪表、 备品备件管理员负责保管，定期清洁，做好防潮防尘工 作，温度、湿度等环境条件符合存放规定要求，重要仪 器仪表、备品备件重点保管。 5.3.2 维护人员因维护测量、测试或处理故障需要借用仪 器仪表或备品备件时，要填写借用单，并经所在部门领 合星普惠IT 运维管理制度 36 导签字批准、仪器仪表及备品备件管理部门审核后领取。 另外，对故障仪器仪表、备品备件应及时报修。 5.3.3 各使用部门应妥善保管已领用的仪器仪表及备品备 件，如有问题应及时报告，及时予以处理。 5.3.4 仪器仪表、备品备件使用时应严格按操作手册和有 关规定进行操作，贵重精密设备要指定专人负责操作， 确保人身和设备安全， 5.3.5 仪器仪表、备品备件使用完毕，应及时还库，并做 好相应的使用记录。 5.3.6 按照仪器仪表计量校准计划，地市分公司应每年对在 用仪器仪表执行周期检测、校准，并做好仪器仪表检测、 校准记录。对偏离校准状态的仪器仪表应进行故障分析和 维修。 5.3.7 按照各专业维护规程要求，应对备品备件进行定期 检测、维护，保证可用性，并做好各项检测记录及归档 工作。 5.4 仪器仪表、备品备件的调度 5.4.1 因生产需要，省级分公司间需借调仪器仪表、备品 备件，必须由借用方填写调度申请单报总部相关专业部 合星普惠IT 运维管理制度 37 门，经总部相关专业部门审核后实行统一调度。 5.4.2 因生产需要，地市分公司间需借调仪器仪表、备品 备件，必须由借用方填写调度申请单报省级分公司运行 监督部，经省级分公司运行监督部审核后实行统一调度。 5.4.3 地市分公司内部仪器仪表、备品备件的借调由地市 分公司运行维护部协调解决。由借用方填写调度申请单 报地市分公司运行维护部，经地市分公司运行维护部审 核后实行统一调度。 6 附则附则 6.1 所有仪器仪表、备品备件不能用于非生产用途。 6.2 鉴于各地市分公司具体的运维体系，本制度中地市分 公司专业部门的部分职责可以相应地归入地市分公司运 行维护部。 6.3 各单位和部门可根据各自实际情况，在本制度基础上 制定相应实施细则，并向同级运行监督部报备。 6.5 对于特殊情况，各单位要详细说明并上报审批。 合星普惠IT 运维管理制度 38 第七章 割接管理制度 1 目的目的 规范割接管理，强化运行维护流程管理，控制割接 对网络和业务的影响，提高网络运行质量。 2 适用范围适用范围 本制度适用于各专业网络和应用系统因工程建设和 网络运行维护需要，对网络和应用系统正常运行造成影 响或可能造成影响的工程割接和网络、设备调整变更。 3 组织结构与职责组织结构与职责 合星普惠IT 运维管理制度 39 3.1 组织结构 割接管理实行总部、省级分公司、地市分公司三级 管理。总部各专业部门负责组织实施影响重大的割接并 报总部运行监督部备案；其它割接方案由各省级分公司 运行监督部负责审批，各专业部门和地市分公司组织实 施。 3.2 职责 3.2.1 总部运行监督负责全网割接的监督管理、跨网割接 的协调；总部专业部门归口管理全网本专业割接，审批 并协调跨省割接。 3.2.2 省级分公司运行监督部负责全省割接的统一审批、 管理和监督，协调省级分公司相关专业部门和地市分公 司进行割接准备及割接实施，建立全省割接审批、反馈、 监督体系，形成割接的闭环管理。省级分公司各专业部 门负责全省本专业割接的专业管理，制定本专业割接操 作流程和实施办法，审核地市分公司割接实施方案，具 体指导相关地市分公司或相关部门实施割接。 3.2.3 地市分公司运行维护部负责本地割接的统一申请、 实施和管理，并牵头地市分公司专业部门制定本地割接 合星普惠IT 运维管理制度 40 操作流程和实施办法。地市分公司各专业部门负责本地 本专业割接的具体实施和管理，制定本专业割接实施方 案，周期性对本专业割接过程进行监督检查，发现问题， 及时采取措施解决。 4 割接的类别和界定割接的类别和界定 按影响通信的范围、持续时间和性质严重程度，将 割接分为三类：一类割接、二类割接和三类割接。 4.1 一类割接，为对网络或业务影响很大的交换设备割 接或调整，重要局数据修改及局向调整、网络参数优化， 局房动力设备、支撑系统、全国性的应用系统、网管设 备、长途一干割接，总部统一组织实施的重要电路调度 和数据修改调整。一类割接的特点是对客户业务影响范 围广、准备时间长、涉及部门多。 4.2 二类割接，为省内二级长途干线、本地传输设备及 线路割接，BSC 割接，批量进行或影响较大的基站、地 方性的应用系统、接入设备等割接。二类割接的特点是 对客户业务造成一定影响或涉及多个部门。 4.3 三类割接，为对网络和业务运行影响不大的新增软 合星普惠IT 运维管理制度 41 件补丁、基站、接入设备和线路等割接，总部例行指令 性数据修改调整。三类割接的特点是影响较小、准备时 间短。 5 割接实施要求割接实施要求 5.1 一类割接的要求 5.1.1 省级分公司必须成立通信割接实施小组，其成员由 省级分公司运行监督部、省级分公司割接实施专业部门、 工程施工单位、设备厂家等组成。省级分公司割接实施 专业部门为主要责任部门，须在割接前 96 小时提交详细 的割接方案和计划，经省级分公司运行监督部组织通信 割接实施小组审核后，报省级分公司公司领导批准实施。 影响重大的通信割接方案，应报总部专业部门审批后报 总部运行监督部备案。 5.1.2 省级分公司专业部门组织实施的一类割接方案，应 经总部专业部门审批后，报省级分公司运行监督部审核 执行；总部专业部门统一组织的一类割接，负责实施的 省级分公司专业部门应将割接方案向省级分公司运行监 督部报备后执行。 合星普惠IT 运维管理制度 42 5.1.3 根据对网络运行和用户服务的影响程度，割接前 72 小时应通过媒体告知用户，并根据本省通信管理局要求 完成备案或报批等工作，可能影响其它电信运营商网络 运行的割接，要提前通知对方。 5.2 二类割接的要求 5.2.1 省级分公司运行监督部为协调部门，省级分公司割 接实施专业部门为主要责任部门。省级分公司割接实施 专业部门填写通信割接申请单，经相关部门会签意见、 省级分公司运行监督部审批同意后，转发相关部门或地 市分公司实施。影响重大的二类割接应报总部专业部门 审批。 5.2.2 根据对网络运行和用户服务的影响程度，割接前 72 小时应通过媒体告知用户，并根据本省通信管理局要求 完成备案或报批等工作，可能影响其它电信运营商网络 运行的割接，要提前通知对方。 5.3 三类割接的要求：省级分公司运行监督部为协调部 门，省级分公司割接实施专业部门为主要责任部门。由 省级分公司割接实施专业部门填写通信割接申请单，报 省级分公司运行监督部审批同意后，转发相关部门或地 合星普惠IT 运维管理制度 43 市分公司实施， 5.4 地市分公司各专业部门在具体实施割接前，应进行 市分公司内部的割接审批，并对割接过程负责。 6 割接工作流程割接工作流程 6.1 割接方案准备 6.1.1 一类割接前，省级分公司运行监督部必须牵头成立割 接实施小组。 6.1.2 割接前，割接实施部门必须制定割接方案。根据专 业网络和设备情况，割接方案应包括以下相应内容： （1）割接的工程概述。 （2）本次割接前的网络状况。 （3）本次割接后的预期目标。 （4）本次割接相关的地点、时间、参加人员、通信联络 方式。 （5）割接的条件是否已具备，割接时对用户的影响程度 （时间、范围） 。 （6）交换及控制部分的准备情况 （7）中继电路、信令链路和路由的准备情况。 合星普惠IT 运维管理制度 44 （8）网络数据部分的准备情况。 （9）各相关环节传输电路的准备情况。 （10）相关设备的调测情况。 （11）计费系统的准备情况 （12）割接的时序，对其它通信割接的影响。 （13）割接的测试要求。 （14）割接时测试所需的仪器。 （15）测试表格。 （16）相关部门的配合需求和准备情况。 6.2 割接前技术和人员准备 （1）割接前须制定应急措施与处理程序。 （2）割接前网络数据必须制作好后备文件，确保网络数 据安全。 （3）割接前必须指定专人对割接前后的网络数据进行对 比、核对和确认。割接计费相关设备前，必须记录当前 设备的计费状态，以及确认计费的倒换工作，确保计费 数据的完整性。 （4）实施部门现场人员实施割接前，应确认网络运行情 况，并再次确认有关割接的准备工作是否完备。 合星普惠IT 运维管理制度 45 （5）确认相关部门、厂家的人员和设备是否到位。 （6）提前通知客服部门作好用户投诉的处理工作。 6.3 省级分公司运行监督部负责组织相关部门对一类割接 进行会审并报省级分公司公司领导批准；跨省实施或影 响重大的，应报总部运行监督部审批。二类及三类割接 由省级分公司运行监督部负责审批。 6.4 割接一般应在夜间话务负荷最低时进行。对可能导致 较大影响的一、二类割接，省级分公司运行监督部、省 级分公司割接实施专业部门应派人到割接现场进行监督 协调。 7 割接监督割接监督 7.1 割接后，割接实施部门必须进行网络运行测试和拨打 测试确认割接成功，并生成系统后备带。对网络的运行 要进行跟踪观察，记录割接后的网络运行情况，进行拨 打测试和计费验证。 7.2 割接后，割接实施部门与业务使用部门应对割接后的 网络状态进行确认，确认无误后实施人员方可撤离现场 合星普惠IT 运维管理制度 46 7.3 割接超出割接方案审批范围和时段的，视作障碍考核。 7.4 一类割接方案和割接完工、验收报告须归档到分公司 档案室。省级分公司割接实施部门须报送割接工程实施 情况到省级分公司运行监督部，完成确认手续。 第八章 话务管理制度 1 目的目的 掌握全程全网运行情况，控制网络负荷，提高接通 率，提高设备利用率，提高网络运行质量，更好地为市 场营销、工程建设提供准确、详尽的话务数据支持。 合星普惠IT 运维管理制度 47 2 适用范围适用范围 本制度适用于各专业网络网间、网内的话务管理。 3 组织结构和职责组织结构和职责 3.1 组织结构 话务管理实行总部、省级分公司、地市分公司三级 管理。在总部层，由总部运行监督部会同总部专业