优质护理服务活动().ppt

优质护理服务活动,优质护理服务的发展与现状,意识是一种思维方式。针对服务来讲，就是为满足客人的需求而在行为和思维上的结合。就医院来讲，服务意识就是通过观察、沟通、了解等方式了解患者的需求，并予以满足。,服务从哪里开始？,病人的声音（病人对医院满意服务的要求,给我们尊严（保护隐私与尊重） 信息要综合全面和完整 良好地解释情况 治疗过程有效沟通 告知可能的选择 可以得到大部分的服务（服务项目） 持续保持高品质一致的服务 物有所值,医院服务的特点,专业性 _非常高 风险性_非常高 系统_程序复杂 接触度_很高 反馈_要及时 需要患者_很好的配合和信赖 医护_工作量大 心理、心理_脆弱的顾客,服务质量是顾客的一种主观体验和感知,Scripted Processes 已设定流程,“临床”与“服务”,Service服务 重在关心病人,缓解心情,人性化,Clinical临床 重在治病,专家角色,技术高超,Responsive scripts 应对流程,Being Served 职业化,Feeling serve 人性,Good Explanations 良好的解释,Good results 满意的结果,医 & 疗 病 & 人 我们在提供服务上现在还不够专业！ 萧斯塔克的理论：单纯的“医疗”行业已将淘汰，取而代之的是“医疗、”行业时代的来临。 从那种“态度”的顾客开始？,我们从哪里开始思考医院的优质服务？,医与 疗,医治：医术、勇敢、冷静、客观、 严谨、严肃、高深、有学问、神秘。 疗慰：康复治疗、温馨笑容、和蔼可亲、沟通流畅、提供帮助、让患者开心、照顾患者的愿意、提供专业意见、耐心劝导、平等、轻松、舒适。,病 与 人,“病”：疾病、痛苦、危害、需要医治、威胁健康与生命，必须花钱 “人”：有生活的追求、有情感、需交流、能表达情感（感激、憎恶、喜欢）、有思考、传播评论、会反抗、有比较、有亲属团体、在医院是弱者、付钱者。,医院提供的是怎样的产品与服务？,萧斯塔克: 服务分类-按实体产品与服务相结合的角度划分,纯粹的服务 咨询教学,顾客关系化 创造高价值体验,企业失去顾客的原因统计,1%-离开人间 3%-搬家 5%-受负面影响 9%-品质下滑 14%-价格上涨 68%-受到了态度冷漠的对待,临床质量CQ 运营质量PQ 服务质量SQ,运营质量是把产品 和服务传递给顾客的过程 包括设施、流程、政策等,临床质量是顾客需要的核心价值,服务质量是同质化产品时，顾客选择离开还是再来的一个主要原因,3种“质量”,服务质量是一种感知质量,是指顾客在与医院的一线人员进行服务接触时，所感知到的_。 （是顾客感受到的服务与期望的服务之间的差距）,优质服务的本质,基本需求,意外的惊喜,期望得到的服务,顾客的需求与期望,口碑,过去的经验,个人需要,感知服务,预期服务,服务质量感知 1、超出期望： ESPS(不满),影响服务质量感知的主要因素,顾客服务感知的5大要素,可靠性 技能 反应能力 应变性 保证性 承诺与流程 同理心 爱心 有形证据 环境,惊喜服务,满意服务,不满服务（想要投诉）,“管理”医院服务的满意度 -分析顾客心理,没有满意,“五类顾客”的划分,忠诚顾客-推荐顾客(传道者) 满意顾客-回头顾客(准传道者) 不满顾客-提出抱怨(抱怨者) 困难顾客-怒气爆发(恐怖分子) 纠纷顾客-打官司或医闹者 ( 没有满意的顾客，如何对待? ),A、 惊喜的服务质量：感知服务 预期服务 B、满意的服务质量: 感知服务 = 预期服务 C、没有满意的服务质量: 感知服务 基本需求 D、 不满的服务质量: 感知服务 基本需求,管理顾客预期期望,西方调查： 1个顾客不满意会传给11个人 而每个人又会传给5个人 结果：1 -12 -67 如有5个人不满 335人知道。,一项调查发现： 假如获得一个新顾客的平均成 本是100 元，而使一个老顾客满意 的成本仅仅是20元。,结论： 获得一个新顾客比保住一 个老顾客要多花5倍的钱。 因此： 你应全力满足你的顾客，让你 的顾客回头，他会给你带来更多顾 客。,美国有关消费者调查资料显示 不投诉 回头9% 91%不会再回来 投诉没得到解决 19% 81%不会再回来 投诉得到解决 54% 46%不会再回来 投诉得到迅速解决 82% 18%不会再回来,25,4%,显在诉求,潜在诉求,投诉,顾 客 不 满 意,26,投诉处理的意义,恢复顾客对医院的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 (投诉)满意顾客将是最好的中介 （满意顾客会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意顾客是医院的灾难 (不满顾客会将不满告诉另外的11人),27,投诉处理的价值意义,获得一个新顾客比保住一 个老顾客要多花5倍的钱。,28,投诉处理的意义,任何处理人都应该有非常强的市 场意识： 我们应该尽全力挽留 所有接触过的顾客！,29,投诉处理的原则,1、处理好客户界面； 2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚； 3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施。,领导负责制：科室负责人是投诉第一责任人,投诉处理三原则,30,投诉处理的心理准备,在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人 时刻提醒自己：我代表医院而不是个人 学会克制自己的情绪,31,投诉处理的心理准备,换位思考，从客户角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验,32,投 诉 的 受 理,受理投诉要点：信息齐全、快速响应 1、人人受理投诉 顾客问题在哪里出现就在哪里解决 2、记录投诉内容 明确客户投诉的问题和要求，安抚客户 3、找到处理人 按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时）,33,投 诉 的 处 理,处理投诉要点：快速解决问题 1、主动联系客户 进一步明确顾客问题和要求，提出方案沟通。 2、不断沟通，达成一致 1.若客户要求符合规定，按规定办理。 2.若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。 3、限时结案，及时上报 避免升级，上级是资源。,34,投 诉 处 理 的 要 点,第一、受理投诉不得向外推 第二、态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到 问题实质。 第三、优先于正常工作,35,投 诉 的 改 进,有投诉一定要找到原因 有投诉一定要找到责任人 有投诉一定要有改进措施并落实,36,投诉处理禁止法则,立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户,37,处理投诉十句禁语,这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚,38,处理投诉十句禁语,医院的规定就是这样的 你看不懂中文吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了,如何处理投诉,1.保持冷静、谨慎应对，切忌与顾客争辩。 2.耐心聆听抱怨內容、需求清楚记录过程。 3.具同理心，如是的，我已帮您记录下来 协助事项谢谢您的指正目前正全力解决 。 4.迅速提供投诉顾客可解决的具体行动方案 或 转专人处理。 5.保留完整记录以供后续追踪、检讨评估、教育培训等。,尊重病人 提供信息 方便病人 一贯的优质服务 节约成本的照顾,病人对“好医院”的理解,新加坡亚历山大“好医院的标准”,像对待我们自己的母亲一样，为病人提供优质的护理和服务，而无需特别安排。 （当你的爸爸妈妈孩子到医院看病不需要特别安排）,服务格言”分享：,在某市人民医院，为我们的患者提供一流、预应和感动的服务，是我们最崇高的使命。,感动服务的行为标准,我们的服务让你想哭！,通过理解顾客的经历来设计流程 Designing the Process by understanding the customer experience,步骤一: 找出顾客真正想要的 步骤二: 为顾客提供他们真正想要的 步骤三: 让你的服务超出顾客的期待一点点,随手可得，始终无间 全面周到，效高质优,某医院服务宗旨,给就医者建立第一印象,我们的环境 标志和指示牌 清洁 设备 灯光 色彩的调和 宣传栏 绿化 其他,我们的员工 仪表和着装 外表 体态 人际的技巧 提供的信息 其他,Our People,Our Environment,此课程由新加坡国际管理学院为东阳市人民医院特别设计，2007年4月,胜任服务的关键时刻,“当顾客与服务提供者在服务场合互动的时刻，也正是顾客衡量服务质量并形成感知与意见的时刻”。,此课程由新加坡国际管理学院为东阳市人民医院特别设计，2007年4月,病房日常活动：设计惊喜,护理服务篇的服务接触点选择,1、导医在门诊接待就诊人员 2、预诊护士接待就诊人员 3、为门诊病人静脉输液 4、一般病人入院基本服务规范 5、接听电话礼仪 6、为病人行晨间护理 7、为住院病人静脉输液 8、为住院病人肌肉输液,护理服务篇的服务（剧本）接触点选择,17、为术前病人作术前指导 18、为术前病人行清洁灌肠 19、护送病人进手术室 20、接待术后病人会病房 21、为病人进行转住他科的服务 22、向来访者解释探视时间 23、未即将出院的病人提供护理服务,护理服务篇 -为住院病人做肌肉注射,Step1：建立良好印象： 1、病房专业穿戴要求：- 2、平端治疗盘，请敲门后进入病房。 友好的体贴地问候病人，并保持目光接触：,护理服务篇 -为住院病人做肌肉注射,Step2：创造知情客户： 1、了解病人的病情和治疗，向病人解释注射的目的、药物作用： 2、和蔼地告知或协助病人取正确姿势：,护理服务篇 -为住院病人做肌肉注射,3、注意分散病人注意力，可以谈些他喜欢或轻松的话： 4、注射完毕，告知病人，并交待注意事项，协助病人穿好衣服、盖好被子，传达呵护。如果退热的药告诉他半小时后我会来测体温。,护理服务篇 -为住院病人做肌肉注射,Step3：提供一点超值服务：把满意服务变成惊喜服务 针对实际情况：如：你是胆囊炎，这是关于胆囊炎的注意事项，我明天。,护理服务篇,病房日常活动：设计惊喜,基本服务流程,欢迎顾客，目光接触、问候、自我介绍 理解顾客，询问、倾听 帮助顾客，提供信息、提供帮助 告别顾客，确认要点、友好告别 评估服务，服务补救：如穿刺失败、输液漏针等,医疗服务篇 -医生在门诊接诊,Step5:惊喜服务 小册子 预约名卡 医生电话 提供一杯凉茶,优质服务就是一样事情重复做，而且每次都用心去做。 用手工作 用脑工作 用心工作,以优质服务达卓越,卓越不是一时的行为，而是一种习惯！ 不是患者生病要来我们医院，而是我们希望生病的患者来我们的医院！,希望这课能让你跨越这段距离！,祝大家天天开心！,谢 谢 大 家 ！,后面内容直接删除就行 资料可以编辑修改使用 资料可以编辑修改使用 资料仅供参考，实际情况实际分析,主要经营：课件设计，文档制作，网络软件设