专业车展礼仪规范讲义

工作人员行为准则前 言无论你来自任何合作公司，只要你是海南马自达展区内的工作人员，就代表着我们这个企业的形象，所以请你时刻意识到你现在的角色。下面是对工作人员的行为要求，均是极其平常且理所当然的，但每个人、每时刻、对每件小事是否做得尽善尽美是至关重要的。I. 团队工作意识n 严格遵守时间一个人迟到会给很多人带来麻烦。集合、替换班等时，请遵守规定时间。n 健康管理健康管理是工作之基本。展览会期间，请保证充分的睡眠，有规律的饮食。为维持良好的身体状态而努力，没有人能代替你们。n 联络、报告在各展位会了解展出动态，工作人员如果不掌握同样的信息，就难以给客人以满意的答复。因而，为顺利展开经营，请确实搞好各种联络，报告等工作。工 作 中l 休息时间之外，不得擅离岗位。如有紧急情况必须离开时，请一定与相关负责人征得同意。l 如在工作中窃窃私语，会给客人留下恶劣的印象。站在岗位上，请带着认真和诚意与客人应答。l 遇到自己无法回答的问题时，请恭恭敬敬的将客人带到担当解说员那里。l 随手拾起眼前的垃圾，为自己周围环境的美化作出努力。l 工作中，遇到疑问或不明之处，不要擅自判断，请立即与负责人取得联系并听从其指示。II. 穿着打扮穿着打扮的基本 明快清洁漂亮“你展现出来的总是如此”，请将此言铭记在心。l 注意你的仪容参观者的第一印象l 工作服l 有无脏与油渍l 领子与袖口是否干净l 是否有显眼的皱折、走线破洞l 钮扣是否扣好l 衣服的大小是否合身l 下摆是否太短或太长l 丝袜l 是否走线、松弛l 颜色是否与肤色为基准来选色l 是否带有备品l 鞋l 是否脏l 是否穿的是拖鞋式样的鞋l 是否鞋后跟太高l 其他l 是否准备了针线包l 饰物l 是否戴了很大或很重的饰物l 脸l 是否化妆了l 指甲l 是否太长l 注意你的仪容参观者的第一印象l 口l 牙是否刷得干净l 食物残渣是否沾在牙上l 午餐后是否保持口腔清洁l 胸卡l 经常洗换并用电熨斗熨l 胸卡l 是否戴歪了l 衬衣l 经常洗换吗l 领子与袖口是否干净l 是否有掉钮扣l 鞋l 是否擦得干净l 鞋后跟是否已磨掉很多l 是否有踏鞋跟l 袜子l 是否有破的地方l 是否有滑下来l 手l 是否脏l 指甲是否修剪整齐l 工作服l 有无脏与破的地方l 领子与袖口是否干净l 是否有走线及破的地方l 钮扣是否扣好l 衣服的大小是否合身l 下摆是否太短或太长l 头发l 是否剪得整齐l 是否很乱l 是否很脏l 头发是否已遮住衣服l 是否有头屑l 领带l 是否带的是花捎的领带l 打结的地方有没有变形l 脸l 胡子是否剃得干净l 耳朵与脖子是否干净l 鼻毛是否长出鼻外以下确认事项：服装l 穿着指定的制服l 保持制服的清洁l 必须预备备用筒袜l 不得配戴指定之外的装饰品l 必须戴手表（与制服相配的样式） 不得着制服上、下班。换服装在休息室，需动作迅速。 换洗时，遵从负责人的指示在指定的日期换洗。鞋l 随时擦得干干净净。头发l 向客人行礼时，注意不要让头发遮住脸颜。化妆l 切忌化浓妆，需明快、自然。l 指甲的修染，需遵负责人的指示。 绝对不要在化妆室、更衣室之外的场所修妆。 请在家里做好头发，化妆完毕后再上班。 在展览会上，你的个性产生的同时，与他人的“平衡”及其重要。因此，请记住化妆要有统一感。III. 举手投足（） 姿势（基本站立姿势）正确的站姿，是整个举手投足的基本。l 后背伸直。l 松肩收腹。l 抬下颚。（鄂下刚好放一拳头。）l 身体放松。（两腋下个夹一鸡蛋的感觉。）l 请注意手、脚的位置。（基本说来应该左手在上自然的搭着右手。左脚在前，不要将土拂在右脚上。）l 视线看着正前方五米处。（） 椅子的坐法、起立方法坐法l 坐的位置为使下一个动作得以顺利进行留有三分之一到二分之一空隙的地方。l 整理裙子的做法是只用右手整理，使得动作看起来优雅。l 坐着的时候，后背伸直显得腰部挺拔。l 两只脚自然的偏向左侧。l 手的位置为左手在上与右手搭在一起。起立方法一只脚轻轻的向自己这边用力，手不扶着椅子迅速站起。（） 行走请铭记飒爽而优美的行姿。l 后背伸直。l 目光对着遥远的前方。l 笔直而有韵律。l 以膝处不弯的感觉向前迈进。l 两只手轻柔的前后摆动。（脸上常常带着笑容）（） 场地或方向的指示方法请注意不要使用下颚或指尖儿。l 右侧用右手，左侧用左手去指示。l 使用整个手掌。（拇指自然的靠近内侧，其他四指并拢。）l 目光望着对方的眼睛然后移向所指方向。l 手随着视线回到原位。l 从肘部到指尖儿，均看到一条直线。（） 拾物方法一个小小的动作，隐藏着意想不到的魅力。l 后背挺直。l 不要将脸俯下去，做出若无其事之意。l 弯膝。（为蹲下方便起见，右脚稍向后挪。）l 使被拾之物处于自己的右侧。（） 握手方式握手的目的不单纯是为了握手，而是要通过握手传递感情。l 握手时，请将眼睛一直看着对方的眼睛。最重要的是，双方持续对视的时间应该比握手时间长。l 同性、平级之间握手，应积极主动；但异性之间以及与上级握手，要由女性、上级主动，以示尊重。l 握手要用力，不能只握指尖。一般来说，握手时要两次用力；开始时和结束时。但男士同女士握手，应只握对方手指，力度小些。（） 名片的接递名片是个人的一种象征物品。运用得当，将帮助我们广结朋友，工作起来更加得心应手。l 名片的准备。 与客人见面前，应谨记随身携带名片。 名片应干净平整，不能有污迹、折皱。l 名片的递予。 端正站立。 名片应按对方阅读方向正面朝向对方，并用双手将名片递与对方。递与时，手高不应放到胸部以下。 在递与的同时，将公司名称和自己姓名清楚地告知对方。 与客人初次见面，应把握时机交换名片；以前交换过名片，但现在所持名片内容如有变化，也应与客人再次交换。l 名片的接受。 端正站立，一边说话（如：谢谢等）一边接受。 用双手郑重接受，注意手高不应放到胸部以下。 收受名片后，应宣读对方名片上的姓名和职务，以示确认。IV. 礼貌应答(1) 行礼的种类有以下三种：打招呼(15度) ： 亲朋好友间的寒暄敬礼 (30度) ： 一般性的寒暄最敬礼(45度) ： 表达特别的敬意，谢意及歉意时的礼节请记住与展览会的风格相吻合的使用方法打招呼（15度） 同仁间擦肩而过时的礼节敬礼（30度） 对客人，及海南马自达人士的礼节表演台上的行礼最敬礼（45度） 无特别规定请运用你纯真诚挚的感觉予以分别对待(2) 礼貌用语彬彬有礼的言谈，能帮助你赢得他人的好感。l 言谈之中尽量使用社会场合的各种称谓，并做到“请”字当头，“谢”不离口，经常保持微笑。l 每天第一次见面的问候早上好！中午好！下午好！晚上好！l 对别人造成妨碍，记得说声“对不起，请原谅！”l 与别人道别，清晰地说声：“以后多多联系，请走好，再见！” 以下内容适用于展位解说员l 在来客面前，不使用同事、亲密朋友之间的粗俗或过于亲昵的语言。 参观者来自四面八方，会有形形色色的人，他们也会提出各种各样的问题。有些问题甚至是荒唐的，有些要求是无理的，有些海马车主由于种种原因也可能带着极端的情绪来到展场。无论任何情况，解说员均须保持沉着冷静、有理、有节，保持好我们的企业形象。具体应对措施将按照问答参考标准答案执行。解说员须知对一般观众1. 各展位解说员按各自分工（参考：工作人员安排表）站立于展台周围，手中随时持有塑皮文件夹，夹内装有此次展会有关的资料和数据，供解说员随时查阅。请各解说员事先了解说明资料的内容。2. 应随时注意参观者动态，可伺机主动上前介绍，对感兴趣的参观者更应周到详实地解说。但不得牵强附会。3. 说话语气应平和舒缓，对一般参观者不宜用过多的专业词汇，讲解应通俗易懂，言简意赅。4. 讲解时的态度始终应保持恭敬谦和，遇有不同见解的参观者时，应尊重对方意见。5. 各展位的车钥匙由现场负责人掌管。展车为开启状态（特殊展车除外）。对重要来宾1. 领导人到现场时由委员会统一接待2. 有意购买的参观者来场时，为其提供“销售服务店”的通讯录和有关的产品样本。3. 有意当海南马自达经销商的参观者来场时，统一由HMSC人员接待，其他人员不得表示任何承诺或约定。对媒体1. 有关接受媒体的采访，由 HMSC人员或公关公司人员 负责。其他人不得随意向媒体发表言论（受上述人员委托除外）。在条件允许的