中小企业e化入门

中小企業e化入門為什麼要 e 化l 不可逆轉的 e 化趨勢l 不 e 化，就淘汰l 成本、成本、成本l 以小搏大，強化競爭力l 小而強、小而美l 成功案例- 高都汽車l 成功案例- 天禧髮型美容 什麼是企業 e 化l 企業 e 化-定義、行動、l 階段、策略l e 化不是電腦化l e 化不是裝冷氣l e 化兩階段論l 成功案例- 弘振企業社l 成功案例進階篇l 雄獅旅遊l 成功案例- 駿逸貿易l e 化不一定要量身訂做 如何開始 e 化的第一步l e 化，從哪裡開始l 選定關鍵流程l e 化對症下藥l e 化的基本配備和基本架構l 成功案例- 華隆通運第一章 為什麼要e化不可逆轉的 e 化趨勢根據去年經濟部統計，已有 64的中小企業開始使用網際網路， 當多數人都在網路進行溝通、商業文書往來，甚至做生意，其實 e 化已經是不得不的選擇。 e 化不是大企業的專利，也是中小企業求生存的必要。無須贅述 e 化的重要與必然。dot com 狂熱最重要的貢獻之一，恐怕就是快速警醒所有企業關於網際網路帶來的衝擊和影響，使得再傳統的企業也都願意小試水溫，與 e 發生關係。 第一階段的 dot com 風暴，成功地挑逗起大型企業 e 化的意願，不論主動或被動，有能力投資千萬臺幣架構起 ERP、CRM、SCM 的廠商，或多或少都已投入資金與行動，開啟了資訊科技帶動的企業改造風潮。 但是對臺灣 106 萬家中小企業而言，e 化的行動恐怕才要開始。對重視成本控制、講究效率與反應速度的中小企業而言，e 化的決定與投入，必然要有看得見、立即的成本效益為後援。不 e 化，就淘汰 問起中小企業最初 e 化的理由，多數不是基於夢想，而是基於恐懼。大家都用網路，不這麼做跟不上時代。小學畢業的電子零件廠弘振企業社總經理陳登科，交雜著國臺語的口音，不忌諱地坦承他的心態。陳登科的答案，說不出什麼冠冕堂皇的大道理，但同樣的思惟，普遍存在於許多求生存、想進步的中小企業主心中。就像經濟部中小企業處處長賴杉桂提出e化的三種需求，首當其衝的就是求生系統。根據去年經濟部統計，已有 64的中小企業開始使用網際網路，當多數人都在網路進行溝通、商業文書往來，甚至做生意，其實e化已經是不得不的選擇。從事禮品代工的鷹銓工業就是典型的例子。鷹銓工廠在臺中，主要的客戶都在歐洲和美國，全公司只有 18 個員工，年營業額約 200 萬美元。談起三年前 e 化的動力，總經理兼創業老闆張榮銓說得直接：就是被客人逼的嘛！鷹銓 e 化的緣起也很簡單，海外客戶要求，不論是產品設計圖或是一般往來，所有的溝通都要透過電子郵件，讓鷹銓為了生存不得不加速投資公司內的 e 化建置。在全球化競爭的壓力下，許多中小企業，特別是代工製造的廠商，必須要選擇進入某家大廠的價值鏈，在某個群聚（cluster）中表現突出，才能有成功的機會。當全球級的大廠都建置 e 化體系時，作為上、下游的廠商，恐怕沒有選擇與抗拒的餘地。e化就是進入供應鏈的入場券， e 化的第一步，其實不是選擇 e 化供應商，而是選擇自己要成為哪一個集團或供應鏈的一部分。中山大學管理學院院長蔡敦浩強調，中小企業 e 化的意義，在於要成為供應鏈的一環，成為別人系統的一部分。也就是說，你要成為幾個主要集團（cluster）內的廠商，而且要成為集團內的領先者，才可能被買家選擇到。蔡敦浩說。也因此，臺灣政府在推動產業 e 化的第一步，就選擇了體系龐大而清楚的電子業作為第一階段的示範。從外商到臺灣本土資訊大廠，建立採購體系的連結。未來陸續會推動相關產業的電子化，以中心廠帶衛星廠、大買家帶小供應商的方式，一一普及e化的影響層面。 明顯而立即的政策誘因，就是民國九十四年起，政府採購標案全面網路化，意思是，未來想做政府生意的廠商，不論大小，一律要透過網路投標領標決標，不僅有助於政府採購透明化，減少因採購而生的弊案，同時也強迫所有想在政府採購一年六千億商機中分一杯羹的廠商，一定要具備基礎的上網環境和能力。如果你不能連上網路，等於是望錢興嘆，中華電信數據分公司總工程師王文山比喻。 換句話說，對中小企業而言，未來要和大型廠商做生意，要做跨國客戶的生意，想做政府的生意，必然要先貼上 e 化認證的標籤。成本、成本、成本 根據中小企業處長賴杉桂的分類，e 化有三種層次：第一類就是所謂的維生系統，用來應付最基本的競爭；第二類是維運系統，用來協助企業運作得更好、更順暢；第三類是維成系統，讓企業達到成功境界。對精打細算的中小企業來說，節省成本、加快速度就是成功的基本關鍵因素。 特別是對有下列五種需求的企業而言，透過e化節省成本、增進效率的績效將最為明顯。 1. 遠距管理與溝通 許多製造業早已將工廠設在中國大陸，管理中心在臺北。隔著太平洋兩岸的溝通和管理，是經營者當前最關注的議題。 公司在桃園，工廠在大陸昆山的弘振企業社，首先把過去單一電腦撥接的連線方式，轉換成 ADSL 專線，同時建立內部網路，每個月立即可見的通訊費用就節省八千元。另一方面，兩岸工廠檔案的管理相當繁複，透過架設檔案伺服器，讓所有檔案集中管理，無論是大陸或臺灣的資訊都由企業內部單一主機控管，節省檔案管理的人力及成本。 表一 e 化前後，成本比較表項 目e 化後每月節省之金額e 化後每年節省之金額印表和傳真紙張NT 5300 元NT 63600 元電話費NT 6900 元NT 82800 元總金額NT 12200 元NT 元說明： 此為規模 20 人之中小企業資料來源： 台灣微軟 製表： 魏佳卉2. 傳真通訊往來頻繁 以往企業的報價、詢價，都透過傳真或電話進行，e 化的連結讓資料經由網路傳遞。除了即時外，更重要的是成本的降低。根據臺灣微軟提供的數據顯示，規模在二、三十人的中小企業，e 化後，每個月光是電話費、影印紙等辦公室耗材，少說都能節省一萬多元。（見表一）3. 連鎖經營臺灣的服務業正逐步走向連鎖化經營的成熟階段，許多業者也正面臨連鎖經營的瓶頸。如何在快速的擴增與成長下，仍能維持穩健的管理與運籌，如何保持每家店的品質水準一致，這是管理的關鍵 know-how。而資訊系統的導入，絕對有正面的意義。 天禧髮廊就是成功的例子。天禧髮廊成立至今不到兩年，已有 15 家分店、200 名員工的規模，目前仍持續擴店中。天禧採行集中式的運算架構，使未來新分店的資訊系統可以快速上線，只需在總店開設一個新分店帳號即可。分店的電腦除了具備瀏覽器外，完全不需額外安裝任何軟體，這對連鎖美髮業而言，是最方便不過的資訊平臺與資訊系統，分店電腦完全不需要軟體維護與管理，硬體維護則交由就近的電腦設備商負責，大幅減低系統的維護成本。 4. 人員流動率高、訓練成本高昂中小企業人員流動高，要讓新進員工熟悉業務，少說也要一兩個月的時間，無形的人員訓練成本，是企業看不見的壓力。當企業 e 化之後，公司的資料都進行了電子化存檔，新進員工大可按表操課。 在 e 化之前，Toyota 經銷商高都汽車常為業務人員和維修人員流動率大而苦惱，每每訓練新員工都得從頭開始。e 化後，新進人員只要進入公司內部網路就能知道歷來客戶的資料，公司的政策等等，節省很多從頭訓練的時間和成本，讓新進人員一進公司就能打仗。 5. 產品項目煩瑣、客戶服務成本高昂 旺家麗經理林小郁，用電子型錄節省龐大的客服成本。對以接單為主的中小企業，要不要投入客服成本往往是兩難的抉擇。遇上訂單旺季，人手不足總會讓老闆急得跳腳，可是遇上淡季，閒置的人力又讓老闆心疼，每個月少說要花上三萬元，多請一個員工四目相對。 做燈泡起家的旺家麗公司，就用 e 化解決了這個困擾。躋身汐止大同路的旺家麗，是少有的燈會活動布置公司，幾乎包辦了臺灣所有的燈會與活動。只要是跟活動會場有關的燈飾布置，客戶就會口耳相傳的自動找上門。但是每天應接不暇的詢問電話，卻讓旺家麗不堪其擾。因為同樣是會亮的燈泡，旺家麗有幾百種規格，光是跟客戶解釋燈的種類，就要花掉、二十分鐘，如果要滿足所有詢問客戶的需要，旺佳麗必須建置成本龐大的客服中心。後來旺佳麗請外包廠商建置網站，把公司產品型錄、價格和規格放上網，方便客戶查詢，既不得罪客戶，又能節省電話和人力成本。以小搏大，強化競爭力 e 化當然不是解決所有問題的萬靈丹，但是導入 e 化的過程，卻有健康檢查的指標作用。 主動提出 e 化的中小企業，多半是生意不好，或者是遇上出貨淡季。協助企業 e 化的臺中德開資訊宋建業觀察，中小企業常在營運出現瓶頸時，尋求 e 化，試圖找出公司的問題。 企業導入 e 化前，資訊服務公司都會分析企業的作業流程，試圖找出最適合的 e 化處方。我們常常發現，很多公司業績不好，其實跟它的作業流程有很大的關係。專事系統分析整合的宋建業，常在無意間找出客戶經營體質上的問題。對準備 e 化的企業來說，算是意外的收穫。 從事禮品代工鷹銓工業總經理張榮銓強調，要打入世界市場，就要想辦法和世界級客戶的 e 化程度接軌。另一方面，積極上進的中小企業，並不以解決問題自滿，他們要的是更大的市場格局、更廣闊的視野。e 化的進階班，強調的是經營策略與競爭力，是企業的維成系統。 e 化可以讓你開拓看不見的市場： 臺灣中小企業一向擅長單打獨鬥，提著皮箱、操著一口彆腳的英文拓展國外業務，曾經是中小企業與臺灣精神的象徵，但那樣美好的年代恐怕也要過去了。國際大廠已有固定的供應商，電子採購市集（e-marketplace）將成為大廠搜尋新供應商的重要基地。沒有企業網站的中小企業，恐怕會與諸多國際買家擦身而過。鷹銓總經理張榮銓強調，許多跨國級的企業客戶，已經拒絕供應商個別報價，而是要求想來做生意的供應商，直接在企業網站上投標，鍵入相關產品及價格資訊，當客戶需要此類型的產品時，可以利用網站找到符合規格、價格最低的供應商。想打入世界市場，就要想辦法和世界上所有客戶的e化程度接軌，張榮銓說。另一方面，電子郵件結合網站的行銷，也能讓商業活動的行使範圍超過實體的限制。花蓮的曾記麻糬就是很好的例子。曾記麻糬從六十年前曾家第一代推著腳踏車叫賣開始，到今天成為三家分店、全省知名的花蓮特產，經營者一直把最新的經營理念注入傳統的家族企業中。現在全臺灣的客戶都可以透過網站訂購曾記麻糬，總經理董晟洲表示，未來還準備採用會員制的方式，定期發電子報給網友，增強客戶的忠誠度。 e 化將使你的工作從勞力密集轉型為知識密集： 當客戶的注意力成為各行各業極力爭取的珍貴資源時，未來企業的競爭力，不在乎公司大小，而在乎企業與客戶的關係和黏度。 Toyota 經銷商高都汽車以 e 化強化業務員銷售實力。透過高階 e 化，客戶資料的整合、分析、判讀與應用，能大幅提高企業的經營實力。高都汽車資訊部副理鍾宜璋指出，高都沒有 e 化前，250 名業務員，每個人平均要照顧 600 個客戶，很難記得每個客戶的需求，譬如客戶生日、保險過期、汽車保養狀態等等，透過e化資料管理，系統會主動隨時提醒業務員該做的事，系統也同時設計模組化的生日卡、汽車維修、銷售 DM 等電子檔案，可以快速 email給有需要的客戶，讓業務員跟客戶隨時保持緊密聯繫，提升客戶滿意度，也大幅降低業務員處理瑣碎流程的時間，把精力放在更有效益的地方。 墾丁凱撒飯店財務長范欽文，要把四十萬客戶資料進電腦化管理，規劃 CRM 的基礎。墾丁凱撒飯店財務長范欽文也舉例，過去客戶資料只能用一張張的卡片記錄存檔，服務人員的更替使得經驗無法傳承，難以提供客戶體貼、一致的高品質服務。e 化後，凱撒飯店 40 萬客戶資料都進入電腦化管理，而且所有住宿客人都必須留下電子郵箱，未來規畫做 CRM 的基礎，讓墾丁的凱撒與國際品質同步。小而強、小而美 e 化絕不是大企業的專利，也不是耗資千萬成本才能成就的行動。對規模小、預算低的中小企業，重要的是看清自己要在 e 化過程中解決什麼問題、完成什麼階段性任務。企業領導人應該時時刻刻提醒自己為什麼開始 e 化，那將是 e 化起步最要緊的問題，也會是檢驗成果的關鍵指標。 九十幾歲的管理大師彼得杜拉克就轉述過一個著名的案例：一家位在美國中西部小鎮的瓷器工廠，經營八十餘年來，產品主要的客戶都是方圓百里外的速食業者、學校和餐廳，是所謂的區域（local）客戶；一夕之間，老瓷器廠突然喪失了 50 的客戶，只因為一位年輕的採購員在網路上發現了一家遠在丹麥的瓷器廠，加上越洋快遞的成本，還比隔壁老瓷器廠的價格便宜 30。在電子商務的心智地圖中，距離已被泯滅，全世界只有一個經濟、一個市場。彼得杜拉克如是說。 在這單一經濟與單一市場的未來裡，中小企業不能再被定義為區域或本土，它必須小而美，小而強，它必須立足臺灣，征戰世界。老瓷器廠和丹麥瓷器廠的命運只在一線之隔，你今天的行動，會決定明天的命運。向來具有拼戰精神的中小企業們，你準備好了嗎？成功案例：高都汽車生產排程納入行銷業務系統，業務代表可以清楚看到下訂的車目前生產的狀況； 因為透明化，錯誤訂貨率預期可降低到 1%，交車時間也縮短到 13 天。 如果按中小企業處的定義，高都汽車不夠小，算不上是中小企業。但它正像臺灣許許多多不大不小的中堅企業，要透過 e 化更上一層樓，才能在激烈的市場競爭中，爭取永續生存的空間。總部位於高雄的高都汽車，是 Toyota 在臺灣的八大經銷商之一。營業項目包括 Toyota 和 Lexus 相關車種的銷售，以及零件買賣、維修、汽車貸款和保險等周邊業務。預測不能失準，庫存不能失控 臺灣加入 WTO 後，高都面臨了典型臺灣汽車產業的困境：對外，汽車廠牌多，但市場規模小，購買者有強大的議價能力。同業間的削價競爭使獲利降低，成本的控制益發重要。因此，市場預測必須非常精準，因為一旦預測失準、庫存失控，成本就會大幅增加。 對內，業務代表的流動率高，認同率低，銷售專業知識不足，技術傳承發生斷層，訓練與管理成本高昂。內外的壓力，加上 Y2K 的迫在眉睫，使得高都決心大舉 e 化，用資訊科技強化競爭體質。對一個以銷售為主要活動的汽車經銷商，業務代表行銷系統是當務之急。 高都汽車有 250 名業務代表，平均每個人要負責 600 名客戶，靠一個人的腦力無法好好照顧並開發客戶需求。系統會通知業務代表每天有哪些客戶定期保養、驗車、保險到期，哪些客戶生日，網站上有設定好的卡片模組，讓業務代表有效率地開發新商機，提升客戶滿意度與續訂率。 另一方面，系統會根據業務代表的設定，如顧客消費週期、各項消費到期資訊、使用產品歷史等，將客戶分級，同時提供業務代表行程規劃建議。例如，A 級重點客戶每三天拜訪一次，系統便會自動提示；購買 Corolla 超過六年的客戶可能是推銷 Altis 的目標對象，系統也會根據設定篩選出來，作為推銷新車建議名單。 主管也可以透過系統有效管理業務人員。系統可以設定要求業務人員每日拜訪完建議客戶名單後，直接在網站上回報拜訪狀況，管理者可便以掌握業務人員的行程，並提供回饋。內部文件管理與員工教育訓練課程，也整合在業務代表行銷系統中，方便新進業務人員快速進入狀況。 提供主管重要資訊， 協助決策者精準預測市場 系統中除了客戶資訊外，產品資訊和促銷訊息也是必備元素。內容包含各種汽車和其零件的規格與性能的詳細介紹，與其他廠牌同級車種的對照比較。以文字、圖片、影像等多媒體的方式呈現。此外，系統也提供計價功能讓業務代表可以快速進行報價。 系統也能將各種銷售資訊交叉分析，如車種和購買者年齡、配備和銷售數量等等，提供主管有用的資訊，協助決策者更精準地預測市場。 為了能準確預期交車時間，減少銷售與生產間的落差，減少庫存的壓力，前端行銷業務系統與後端生產排程的整合，便是高都汽車 e 化的第二大重點。 過去工廠和總代理、經銷商之間也有專屬系統提供出車資訊，但是非常粗略，而且來來往往有時間差，業務人員通常只能看到工廠這個禮拜要生產兩部某種型號的車，為了怕到時候有訂單交不出車，業務代表就會打一堆假訂單去搶車，訂貨錯誤率高達 7%。另一方面，業務代表對生產資訊不能確切掌握，看到出車才去告知客戶要交車，開始領款、辦理相關牌照等煩瑣手續，從車出廠到交到客戶手中，交車時間平均要二十幾天。 新的資訊系統將生產排程納入行銷業務系統，業務代表可以清楚看到自己下訂的車目前生產的狀況，系統可以提供清楚的細節，因為資訊透明化，也不需胡亂搶訂，錯誤訂貨率預期可降低到 1%，交車時間也縮短到 13 天。主管很容易根據交車時間做業務員的績效管理，了解異常狀況發生原因，並迅速解決。高都汽車資訊部副理鍾宜璋強調，業務人員的抗拒和 IT 人員的高流動率，是高都汽車 e 化要面對的關鍵挑戰。藍圖看似合情合理， 卻在人身上栽跟頭 高都汽車也透過電子報、網站留言版，加強品質管理，提升客戶對品牌的黏度。高都汽車資訊部副理鍾宜璋指出，客戶留言版剛開始上線時，每天都是一大堆客戶抱怨，因為老闆天天看留言版，盯著業務代表解決問題，造成壓力，大幅改進業務代表的服務品質，留言版上也漸漸少了客戶的抱怨。 高都汽車的 e 化藍圖看似合情合理，過程理當一帆風順，沒想到卻在人的問題上栽了跟頭。 高都汽車要求每一個業務代表都要配備筆記型電腦，隨時隨地都可以上網進行銷售。但是這項措施竟成為e化過程中最大的阻礙。 部分傳統的業務代表不熟悉電腦操作，抗拒學習，再加上公司要求自費購買筆記型電腦，遭到業務代表強力反彈。高都汽車便透過一場又一場的教育訓練、考試，半強迫地要求業務代表熟悉電腦操作；同時和萬通銀行洽談分期付款方案，讓業務代表月付金額在 1500 元內，就可以拿到筆記型電腦，藉以減輕因此造成的經濟負擔。 另一方面，好不容易訓練好了的 IT 人員，卻也在網路飆漲的搶人風潮中紛紛離職。資訊部副理鍾宜璋一度考量用外包廠商，但高雄地區的 ASP 廠商，承諾得多，結案得少，對汽車銷售也不甚理解，無法有效率地配合前端銷售的想法。種種考量之下，高都汽車選擇轉投資外部資訊廠商，希望透過獨立業務讓資訊人員有成長的空間，同時又能配合母公司的需求。 領導人全力支持，安全度過e化風暴 轉投資的資訊服務公司，虧損連連，不到一年就宣告結束，讓高都汽車學了教訓。董事長兼總經理余榮治沒有指責，只是帶著主管們認真檢討。領導人的堅定支持，讓高都汽車得以走過 e 化旅程裡的重重風暴。高都汽車 e 化的下一步，是要整合金流系統，未來消費者付款後，不需要由業務代表一一去和銀行、保險公司、配件廠拆帳，只要客戶在約定銀行開個帳號，車款一匯入，銀行會自動拆帳給各單位，省去業務員作帳的煩瑣與作弊的空間。 正在中山大學在職班進修的鍾宜璋，也考慮利用學校博士班、研究所學生的資源，解決令人頭痛的 IT 人員荒。 對已經投資了八百萬臺幣的高都汽車來說，還有好多該做的事，e 化，現在只是開始。高都汽車小檔案資本額：6 億員工人數：1060 人e 化投資：八百多萬（業務代表行銷系統、CRM、ERP、SCM、KM / DSS / 預測系統） 成功案例：天禧髮型美容對連鎖業者來說，如何在快速的擴增與成長下，仍能維持穩健的管理與運籌， 是未來成功的關鍵，而資訊化的導入將絕對是無法或缺的一環。 送走打烊前最後一個客人，拉下鐵門之際，天禧髮型美容的一天尚未結束。洗頭小妹、設計師還在忙著整理客人換上新髮型後的滿地頭髮。櫃檯的會計，也埋首結算今天的業績，要趕在十二點前，把帳務回傳總店。打烊時間定在晚上十點，每個人卻非得在十一點之後，才走得出店門。去年十月之後，這樣的情形有所改觀，一樣是十點打烊，不過大家下班的時間提早了，這樣的改變不是生意變差，而是 e 化提升了效率。 總經理武麗君認為，要以打地基的觀點來導入資訊系統，地基打穩了，再逐層往上蓋，不需要一次就將樓層蓋很高。（天禧髮型美容提供） 天禧髮型總經理武麗君在連鎖美髮業多年，她發現美容業向來都認為本業的美髮技術最重要，其餘都是其次。武麗君的想法，卻與大多數同業不同。她認為經營的遠見和美髮專業同等重要，她看見 e 化能突破目前連鎖經營的瓶頸：對連鎖業者來說，如何在快速的擴增與成長下，仍能維持穩健的管理與運籌，是未來成功的關鍵，而資訊化的導入將絕對是無法或缺的一環。武麗君強調。 新思維迎戰舊挑戰 天禧是美髮界中的年輕業者，成立至今不到兩年，已有 15 家分店、200 名員工的規模，目前仍持續擴店中。武麗君兩年前創業之初即導入資訊化，協助分店業務的管理。各分店都有電腦設備管理庫存、會計帳務，但是每一家店的電腦都是獨立作業，最終業務資料雖然都能透過數據機撥接，將資料傳回總公司，但一碰上各店結帳的尖峰時間，常常發生資料傳輸中斷的情形，光是為了傳送業務資料，就嚴重延誤各分店人員的下班時間。 以往分店電腦一出問題，總公司就要派人到店頭維修。武麗君認為這樣的作法實在太沒效率，她想網路這麼發達，應該有方法，讓資訊人員不出門，就能掌握各店的系統狀況。 更麻煩的是，天禧原本使用 DOS 平臺的資訊系統，將應用程式部署於各分店的電腦中，一旦程式版本更新，總店就需派員到各分店逐一進行軟體升級，且在分店電腦出現軟體方面的問題時，也要麻煩總店資訊人員親自到店支援，而無法從分店附近的電腦設備商尋求協助。 更重要的是，對總公司而言，每天從各分店得來的資訊，常因無法即時反應，而錯過了立即掌握營運商機的黃金期。當時只能對各分店做結果管理，無法對營運狀況做有效的分析。站在經營者的立場，武麗君警覺到這將是經營上潛藏的危機。雖然分店不斷增加、業績快速成長，但是天禧並沒有以過去的成果而自豪，武麗君感覺到資訊化管理將是公司發展的關鍵成功因素，因為如果不能更有效率地管理散布全省的分店，展店的速度和成果必然大打折扣。 小額投資、快速見效 在幾經評估之後，天禧決定在架構上採行 3-TierN-Tier 架構，平臺上決定使用 Microsoft Windows 2000 Server 作業平臺，一方面能夠解決天禧現階段的瓶頸，另一方面又具有未來發展的延展性。武麗君也發現，使用套裝軟體很適合對成本敏感的中小型企業，因為投入金額是合理而可負擔的。起初，天禧內部股東也曾擔心導入 e 化會不會花費太多時間、金錢，一度否決武麗君提出e化的決定。武麗君說服股東的方式，除了施展人情壓力之外，更重要是保證小額投資、快速見效的e化承諾。 我們並非是以片段與局部的方式進行資訊化，而是長遠的角度來建置，我認為要以地基的觀點來導入資訊系統，一旦地基打穩了，便可以逐層往上蓋，不需要一次就將樓層蓋到很高。武麗君緩緩道來她的 e 化理念。從決定 e 化到正式上線，天禧美髮才花了三個月左右的時間。武麗君對股東的承諾兌現了。後續卻是員工適應的問題，有些人先天抗拒新科技，覺得新的系統實在太麻煩。 為了解決第一線系統使用人員的抗拒，天禧美髮有計畫地安排相關人員的教育訓練，從各店店長和會計開始，當大家熟悉了系統之後，也發現 e 化真的可以縮短作業時間。最明顯的例子是，會計人員不用為連不了線，無法順利報帳，以往等待的網路塞車問題解決了。總店主管更可以從每天各店回報的業務資訊，制定更精確的行銷方案，對於業績的提升有所幫助。e 化可以幫助美髮業者突破連鎖經營瓶頸。初嚐 e 化果實 e 化解決了最基本的帳務問題，也增加了其他的附加價值。包括各分店能從即時的庫存資訊中，判斷進貨的數量，減少許多無形的庫存成本，集中的採購系統則能發揮以量制價的效益，這些都是 e 化前體會不到的好處。管理多家分店的分區店長，只要透過網路就能掌握各家店的業績，不用像以往一樣，為了確定各家資料而親自跑一趟。 即時公告系統，可以讓總店發佈的最新消息，立即傳達各分店，特別是總店規劃的美髮技術進修課程、業績競賽、美髮競賽都可以在公告系統發佈，增加各店成員，參加各項競賽活動的意願。而最重要的是，天禧未來將會有更多的分店要開設，採行集中式的運算架構也使未來新分店的資訊系統可以快速上線，只需在總店開設一個新分店帳號即可，分店的電腦除了具備瀏覽器（Browser）外，完全不需額外安裝任何軟體，這對連鎖美髮業而言，是最方便不過的資訊平臺與資訊系統，分店電腦完全不需要軟體維護與管理，硬體維護則交由就近的電腦設備商負責，大幅減低系統的維護成本。 天禧髮型美容的 e 化故事，還未劃下句點。武麗君在打完 e 化地基之後，還信心滿滿的說：客戶關係管理（CRM）、資料倉儲、視訊會議、遠距美髮教學，都是下一步 e 化的目標。 天禧小檔案連鎖店家數：15 家員工人數：200 人產業別：美容美髮業e 化投資：Windows 2000 Server+SQL Server 2000（包括業績回報功能、業績查詢及分析系統、店內公佈系統）第二章 什麼是企業 e 化企業 e 化 定義、行動、階段、策略對於還在用撥接上網、還沒有以電子郵件對內外溝通的中小企業來說，e 化的地基都還沒有打好，談不上高級班才適用的 ERP。 我們公司都有電腦了，還需要 e 化嗎？專門協助中小企業e化的德開資訊負責人宋建業，經常被客戶如此詢問。而這樣的疑問也普遍存在中小企業主的心中。 企業e化喊得震天價響，e 化的內涵和定義，卻仍莫衷一是。 一般所謂企業 e 化，大致不脫下列範圍：公司架設專線上網，透過 Internet 對外進行交易、採購、客戶服務；對內建立有效率的溝通與管理體系，將各自獨立的部門功能整合，如財務與進銷存系統的整合，財務與人事薪資管理系統的整合等等。藉此強化企業營運效率、降低成本、擴展客源與市場，提升企業整體競爭力。e 化不是電腦化 臺灣企業開始導入電腦的歷史，最早可以追溯到三十年前，腳步稍落後的中小企業，其實在十多年前，也陸續引進電腦作業。在網路（Internet）尚未出現的年代，使用電腦改善工作流程稱之為電腦化或資訊化。 e 化和資訊化最大的差別，在於前者可以連上網路，後者不行。專長在協助導入餐飲服務業 e 化的普羅威資訊總經理徐炎明強調，e 化不是花錢買臺電腦就大功告成的事，e 化牽涉的也不只是電腦或科技的問題，企業 e 化一定要同時面對科技、組織、流程、客戶四個構面。徐炎明特別點出 e 化的內在精神。 徐炎明舉例，如果過去企業只習慣於與面對面的客戶溝通，當面臨網站上客戶的抱怨，企業會不會同樣重視？流程上該如何處理、回應，凡此種種，牽涉到工作者思維的改變。 優質的企業 e 化是一場體質改造的旅程，透過資訊科技的介入與協助，幫助企業釐清客戶需求、檢視營運方向，甚至可能導致企業重新擬定經營策略與定位，進一步擴大事業規模。 五崧捷運原本是貨運公司兼報關行，透過 e 化，讓他們轉型成為新竹園區科技廠商最倚重的物流夥伴。（數位時代提供）五崧捷運就是典型的例子。五崧原本只是新竹科學園區廠商的貨運公司兼報關行，協助外銷導向的高科技廠商們辦理貨物運輸及進出口業務。創業老闆邱文賢決心導入 e 化體系，讓重視交貨時間的客戶可以全程監控貨物運輸的進度，同時整合報關系統、空運承攬系統、帳務系統，提供通關、報稅、運輸一次購足的服務，不但能服務客戶，也服務客戶的客戶。e 化讓五崧捷運從貨運公司搖身一變，成為科學園區廠商最倚重的物流夥伴。 以前的資訊化的目的只是讓內部的流程更有效率。e 化後，更著重用 e 化去服務客人，當我們在架設系統時，一定要把我們的客人的需求都考慮進來，五崧捷運資訊技術總監彭麗貞體認，e 化不只是技術問題：e 化要成功，先要換一個腦袋。e 化不是裝冷氣 中小企業導入 e 化的另一個迷思，是對 e 化效益的錯誤認知。 他們以為 e 化就像裝冷氣，花錢買套軟體，裝在那裡，明天就可以看到成效。經常協助中小企業找到對的資訊服務廠商，資訊軟體協會秘書長張國鴻觀察發現，許多中小企業主寧願花百萬元買最新的賓士，卻對花十萬就可以開始的 e 化工程遲疑不前，最主要的原因就是對 e 化價值的認知有落差。資訊軟體協會秘書長張國鴻強調，e 化的投資是時間落差的，不是今天做 e 化，明天訂單就源源不絕的出現。企業 e 化的投資是有時間落差的，不是今天做 e 化，明天訂單就源源不絕的出現。張國鴻強調，e 化還是要回歸基本面，找出企業最重要的命脈，找出關鍵使命（mission critical），把有限的資源用在刀口上。張國鴻舉例，對製造業而言，出貨就是重要的生存命脈，老闆就應該把資源投資在出貨相關的管理系統上。完整的 e 化並非一蹴可幾，尤其一下子要投入大量人力物力的方式，並不適合臺灣的中小企業。我建議應該先規畫藍圖，找出需求，再因應公司業務調整，分成短中長期實施。五崧捷運資訊總監彭麗貞如是結論。e 化兩階段論 台灣微軟資深產品經理王嘉玲，提出e 化兩階段論，幫助企業自行健檢，決定開始的方向。許多人談起 e 化，就聯想起 ERP、CRM、SCM 等各種英文大寫專有名詞，其中每一套系統動輒千萬，複雜的架構和昂貴的成本，恐怕不是 100 人以下的中小型企業可以負擔。其實企業 e 化有不同階段，對於還在用撥接上網、還沒有以電子郵件為對內外溝通的中小型公司來說，e 化的地基都還沒有打好，也談不上高級班才適用的 ERP 了。臺灣微軟資深產品經理王嘉玲，針對中小企業 e 化提出兩階段論，非常適合中小企業參考。企業也可依此健診表（見表一），為自己目前的 e 化程度評分，了解自己該從哪裡開始 e 化。表一：中小企業e化健診表階段性e 化種類評分項目得分第一階段企業內部網路架設有主機統一管理資源網路10無主機統一管理的簡單網路5無0連結網路的能力專線 /ADSL 固接（有固定 IP）16數據機 /ADSL 撥接 8無0電子郵件使用自有電子郵件主機22向電信業者租用信箱11無0企業網站架設自有網站主機13向電信業者租用網站空間7無0防火牆架設有防火牆也有快取19只有防火牆或只有快取9無0第二階段資料庫使用網路版資料庫20單機版資料庫10無0說明：此 e 化健診表滿分是 100 分，及格是 60 分，可以算一算您的公司到底得幾分 資料提供：臺灣微軟第一階段：基礎建設 在這個階段，企業有五個目標必須完成： 1. 建立企業內部網路 絕大多數的中小企業，都有一部以上的電腦。e 化以前，公司內部資源傳遞，都是把檔案存在磁片，互相傳遞使用。常常發生磁片遺失，或者是電腦互相感染病毒的情形。建立公司內部網路的用意，在於把公司內部所有作業的電腦都串連起來，作業時若有資料要傳遞，則可利用密碼、開放權限的方式，存取業務資料。一方面可以降低磁片使用成本，再者也可降低病毒傳染的機率。最重要的是，中小企業老闆可以透過企業內部網路控管，隨時知道員工的作業流程，有效掌握公司動態。當企業建立專屬的內部網路，將來要是員工離職，所有的資料其實都建立在內部網路資料上，也不用擔心交接不完全的問題。2. 申請固定專線如 ADSL很多中小企業對外號稱，自己已經 e 化。實際到公司卻發現，上網連線還停留在用數據機撥接的原始階段。用數據撥接上網除了速度慢之外，客戶發來的緊急郵件可能來不及收發，無法達到使用網路增進效率的目的。 一旦申請 ADSL，電腦可以隨時連線，對於外來的緊急狀況，都能即時處理。如果企業想要架設專屬網站，也非要有專線不可。否則建了網站也連不上去，等於白費力氣。 就成本的觀點來看，ADSL 速度至少比數據機快十倍，價格卻貴不了多少。所以，擁有企業自己的專線，才是 e 化好的開始。專長於餐飲業 e 化的普羅威資訊總經理徐炎明點出，e 化一定要同時面對科技、組織、流程、客戶四個面向。3. 專屬電子郵件系統 使用外面申請的免費電子郵件信箱連絡業務，在中小企業是相當普遍的情形。也常聽到老闆抱怨，員工每天寄信，不知道在做什麼，會不會把公司機密也都寄出去了？ 只要企業建立專屬郵件信箱，就能解決老闆的憂慮。郵件是由公司內部的主機控管，哪些業務信件進來？哪些信件不該寄出去？都能透過公司的郵件主機管理。主管也能隨時確認，哪些客戶郵件進來？是否確實收到？該交由誰辦理？都能即時掌握。當公司擁有專屬電子郵件，對內便於管理，對外還能塑造企業形象。專屬電子郵件就像公司的招牌，客戶一看到就知道你是哪家公司了。4. 專屬企業網站 企業專屬網站，不只是企業在網路上的門面，它還是方便員工在外工作的重要輔助工具。 當企業擁有專屬網站，員工出差在外，也能藉由瀏覽器上網，進入公司網站，收取公司郵件和其他業務資料。當企業已經建立以電子郵件為基礎的工作環境，所有企業的運作都脫離不了電子郵件，如公文傳遞、消息布達、工作派任等等。企業專屬網站讓員工隨時隨地都能與公司保持聯繫。還有，網站是公司的門面，許多客戶透過網站進一步了解公司，有網站在無形中也省了不少廣告費。 5. 防火牆系統 準備 e 化之際，防火牆的建置是不可或缺的。企業網站就像老闆在網路上的不動產，如果不加把鎖，就像公司大門沒上鎖，讓小偷有機可乘。防火牆的建置，除了防外賊，也可以幫老闆省錢。在美國的統計數字中，美國上班族每人每天大概有 2/3 的時間，在瀏覽私人用途的網站，嚴重影響公司效率。防火牆可以限制員工上網功能，有些特定的網站不能使用。從成本的考量，可以節省頻寬，也就能節省公司的成本。讓員工能專心處理公務。第二階段：進階功能在這一階段中，最重要的就是建立網路型資料庫，這是由中小企業邁向大企業的門檻。許多中小企業會去買套裝的會計系統、進銷存系統，去解決煩瑣的進銷存會計問題。然而，這樣的作業系統往往只能在單一一臺電腦上使用。網路型資料庫，則能允許很多人同一時間透過各種上網工具，如電腦、PDA、手機等等來存取資料。不過，網路型資料庫的建立，必須審慎考慮。畢竟，它的費用較高，所牽涉的規模層面較大，不是每一個中小企業都有立即需要，去建置如此龐大的資料庫成功案例：弘振企業社打造 e 化的基礎平臺，弘振只投資了 25 萬元新臺幣。 其實公司裝電腦十幾年了，e 化就是慢慢改，自然就會跟上。陳登科說。 小學畢業的弘振企業社總經理陳登科，是典型黑手出身的中小企業老闆。二十二年前，從員工不到十人的塑膠射出工廠起家，到現在成為電子大廠的連接器供應商，弘振就像典型的臺灣中小企業，土法煉鋼地走出一條紮實的路。 弘振企業社的 e 化理由很簡單：老闆認為大家都用網路，不這麼做跟不上時代。導入 e 化的過程中，陳登科也以同樣務實的精神，總經理身兼 MIS，親身涉入 e 化的每個步驟。陳登科談不出長篇大論的 e 化策略，但他心裡清楚：電腦時代來了，不學就跟不上了。 循序漸進，一步一腳印 性格保守的陳登科，不是狂熱的科技先驅，不會貿然把最先進的科技，運用在公司的管理。但是他卻時時刻刻體察大環境變化，循序漸進地導入適當的產品和技術，把預算和精力放在刀口上。 公司在桃園，工廠在大陸昆山，弘振 e 化的第一要點，就是節省兩岸溝通成本。弘振在桃園八德總公司目前有七十多人、大陸昆山廠則有兩百多名員工。隔海兩岸的管理和聯繫，對身兼多職老闆的陳登科是相當大的困擾，也是企業成本的負擔，陳登科於是有了 e 化的實際需求。 溝通成本的降低迫在眉睫，陳登科首先把撥接換成 ADSL 專線。在內部網路尚未建立前，公司連線方式採取單一電腦用數據機撥接上網，每個月平均花掉新臺幣一萬多元的撥接費用。建立內部網路之後，再申請 ADSL 專線，每月花費只要約新臺幣二千多元，直接看到效益。 另一方面，兩岸工廠檔案的管理相當繁複，陳登科決定採用微軟 Small Business Server 2000 的檔案伺服器，讓所有檔案集中管理，無論是大陸或臺灣的資訊都由企業內部單一主機控管，節省檔案管理的人力及成本。 總經理室兼機房 作為國內外電子大廠的連接器代工廠商，弘振需要企業網站作為與客戶溝通的界面。原本企業網頁為了方便國外客戶瀏覽，在美國申請代管，後來陳登科發現管理不易，於是決定在企業內部增設網路伺服器（Web Server），方便隨時更新網站資料，加快與顧客溝通的速度。 弘振兩岸三地雖超過三百人，但實際需要電腦的人並不多，因此倚重外部廠商的協助，而不任用專職的 MIS。弘振兩岸的員工加起來雖超過三百人，但因為製造業的特性，多數員工在生產線上，實際需要電腦的人並不多。以桃園八德總公司來看，全公司的電腦不過二十臺左右。如果要另請專人規劃導入 e 化，或是請一位專職 MIS 來管理設計公司的資訊系統，動輒上百萬的成本，怎麼看都不划算。因此，從公司裝上第一部電腦之後，陳登科幾乎就是公司的電腦博士，電腦的疑難雜症，一開始都是陳登科動手解決。為了方便管理，陳登科還把公司的電腦主機，設在他的辦公室，總經理室兼機房，陳登科不好意思的說：這樣有問題，比較方便處理。找一家服務好的電腦公司 毫無資訊背景的陳登科，一個人搞定所有MIS的工作。在背後，他有一個配合五年多的資訊顧問群豹科技經理鄭宗明。群豹科技是弘振的 e 化系統供應商，也是弘振簽約的電腦維修公司。每當陳登科遇上任何問題時，只要一通電話，鄭宗明就能即時解決他的問題。在沒有專職 MIS 人員的情形下，陳登科透露，找到一家服務好的電腦公司，有問題找他，會省掉很多麻煩。打造 e 化的基礎平臺，弘振只投資了 25 萬元新臺幣。其實公司裝電腦十幾年了，e 化就是慢慢改，自然就會跟上。白手起家的陳登科，強調他循序漸進的 e 化原則。自從裝上公司專屬主機，臺灣及大陸幹部的電子郵件，都設在桃園八德總公司，公司內部文件的流通非常方便，大陸昆山廠的員工也能很快接收到臺灣的業務訊息。弘振也設有公司內部佈告欄，只要一有行政命令通知，兩岸員工都可以同步更新。 下個月就可以開視訊會議 在大陸設立生產基地的臺商，公司內部光是國際長途通信費用，就是一筆龐大的開銷。自從公司內部網路架構完成後，原本需要傳真的文件傳遞，都藉由內部網路發送，弘振雖然沒有仔細計算 e 化前後通信成本，然而陳登科也發現，除了省錢之外，效率也提高。 目前弘振正在測試網路視訊電話，陳登科只要有空檔就親自用用剛買來的網路攝影機，下個月就可以開視訊會議了。他興致勃勃地說。屆時桃園和昆山兩地的主管只要同時上線，對著網路攝影機就能討論業務，化距離於無形。 從弘振身上不難發現，e 化絕不是有錢大企業的專利，只要有心，花小錢也能搭上 e 化列車。 弘振小檔案資本額：新臺幣 2000 萬元員工人數：300 人（桃園廠 70 人，大陸昆山廠230 人）產業別：電子零件製造商e 化投資：約新臺幣 25 萬元（微軟 SBS2000 內部網路架設、電子郵件伺服器、網路伺服器、檔案伺服器）成功案例進階篇：雄獅旅遊外部廠商缺乏對旅遊產業的理解，國外的旅遊相關解決方案也不適用於臺灣。 雄獅決定一切自己來，讓資訊廠商只扮演輔助的角色。 成立 25 年的雄獅旅遊不只是一般的旅行社，它是旅遊產品的大盤商。上游是航空公司、飯店、租車中心等產品供應商，下游是全臺灣兩千多家的旅行社。臺灣旅遊業最特殊的現象是，上中下游相互合作依存，卻也彼此競爭，大盤商如雄獅旅遊，可以跳過旅行社，直接銷售產品給消費者，正如最上游的航空公司也可以直接販賣機票自由行。 雄獅旅遊去年推出線上訂位和訂團服務後，B2C 業務每月有 3000 萬營收來自網路，B2B 業務每月也1000萬營收，占 B2B 總體業務量的四分之一。（攝影：陳明聖）雄獅旅遊的e化歷程，要從 12 年前說起。董事長王文傑雖是傳統旅遊業出身，但他相信資訊的應用，會是旅遊業者的核心競爭力。他先找了兩位技術人員，建置 MIS 部門，開始導入電腦化和資訊化。 最關鍵的第一步：線上訂團系統 旅遊業務是資訊密集、變動性高的行業，客戶今天要到日本，明天後悔又決定去美國，資訊的往來密度很高。早期的資訊化重點，是追求溝通的效率。雄獅旅遊很早就發展出透過專屬網路的電子信件，主要的管理階層都能透過電子信件，隨時隨地開電子會議，同時也有和全省分公司相連的專線。 1995 年，雄獅旅遊跨出旅遊業資訊化最關鍵的第一步：線上訂團系統。 過去雄獅旅遊從航空公司批來的團位，例如 4 月 15 日出發，350 個臺北到洛杉磯的機位，會交給眾多業務員，帶著 DM，一一到各家旅行社拜訪告知，希望旅行社多加推廣，但是業務員和旅行社都不知道這 350 個機位經過全省各地旅行社的訂位促銷後，每日還剩多少存量，出團會不會有問題。這中間都靠雄獅旅遊負責控團的人，每天接一堆電話確認電腦裡的庫存與訂位資訊。而這臺電腦裡的資訊，只有坐辦公室裡的這個控團者看得到，非常沒效率。 線上訂團系統推出後，等於釋出控團者的資訊，業務員可以直接透過電腦接觸到目前訂團的進度。這是雄獅旅遊第一次因資訊系統的介入，改變了行之有年的流程，也改變了工作者的角色和位置。 國外的相關解決方案， 不適用臺灣的旅遊架構 2001 年開始，下游旅行社可以透過 Internet，直接操作線上訂位訂團系統。目前雄獅旅遊任何一個經銷商，都可以透過一組專屬的帳號和密碼，登錄雄獅旅遊的 B2B 網站，查看出團狀況，包括價錢和人數都能一目瞭然。網站上還可以直接下載特殊出團行程的廣告 DM，經銷商能夠以 DIY 的方式，取得雄獅旅遊第一手業務訊息，無形中也節省兩邊聯絡的時間和溝通成本。 半年來，雄獅旅遊的 B2B 業務已經有平均每月一千萬的營收來自網路，佔整體 B2B 部門營業額的四分之一。在臺北地區六百家的下游旅行社，已經有四、五百家擁有雄獅旅遊的網路帳號。雄獅旅遊的業務員，也從挨家挨戶傳遞資訊的傳統業務，變成探詢市場與客戶需求，開發新產品的知識工作者。 董事長王文傑的遠見，讓雄獅旅遊在 e 化過程中，有了多數公司夢寐以求的優勢：人才。 12 年前進入公司的兩位IT人員裴信祐與陳憲祥，現在分任雄獅旅遊的總經理與副總經理。12 年來，他們從 IT 技術人員起家，歷練過行政管理、行銷業務等各種職位，還親自下海帶過團，擔任導遊。使得他們擁有難得的旅遊專業和IT專業。準備導入 e 化時，負責 e 化的副總經理陳憲祥曾經試圖要尋找合適的 ASP 或