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文档简介

相面出色Sales亲和力是Sales的首要素质亲和力是Sales赢得客户喜爱与信任的必备武器金:我看Sales,首先看他的亲和力。让人家喜欢你,愿意和你说话,是Sales应该具备的最基本素质。在整个销售机制里,要有会搞关系的人,而会搞关系的人就是能够接触各种各样特点的人,这种人没有棱角,更像水,流性很强,对方什么形状,他也就什么形状。每一个销售机制里必须具备这样的人。孙:那么您怎么判断Sales是否具备亲和力啊?第一眼看见杜波,我怎么就没觉得他有亲和力?再说有些人还会刻意表现出有亲和力。金:亲和力是一种共鸣,他装出来也好,没装出来也好,只要他赢得了我的心,就能赢得客户的心。即便事后我发现了他说的很多东西不是那么回事,我也能理解,因为推销自己是他的工作。但如果他装的太过分了,反而证明他没有亲和力,因为都让人看出来了嘛。成熟度决定Sales的成功值出色的Sales在工作中一定是成熟的孙:我总喜欢引用一个CEO的话:“德才兼备,以德为主”。我想除了有亲和力之外,“德”也是衡量一个Sales的重要标准。杜:但是我觉得“德”在销售中没那么重要,道德感太强会影响销售业绩。我当年就是道德感太强,被领导批评过。那时候我见完客户,特烦,回去就职责客户的道德问题,我的领导却说:“你先别评价客户的道德问题,先把生意做好了!”金:销售不应该用自己的世界观看一个行业,你不是党委书记,你也改变不了什么,所以“批判者”的这个角色是不对的,Sales做的是让人接受你的产品,不是让人接受你的行为准则。杜:但是人的道德感不是仅在见客户的时候表现的,是表现在所有的环节中的,一个道德感很低的Sales也有很大的问题,比如在公司内部胡说八道,抢同事的单子,或者吃里扒外。赵:曾经有人用3000块钱聘用了一个35岁的Sales,看上去他在行业中是个looser,其实他的收入都在外头呢。金:这两者要平衡的话,以客户为重。因为公司内可以用机制的方法限制,而且你知道他是这样一个人了,做事的时候要有预留的措施可以防一手:第一,他不能在法律上伤害你,第二,他不能把你内部的队伍搅乱了。赵:这个“德”的意思我们理解不同,按照你的说法,这个“德”改成“成熟”更好。一个好的Sales难道是一个道德感很低的人吗,我觉得不应该。一个好的Sales应该是“成熟”的,即他不是没有原则,但是他能张弛有度。金:对,我所说的和这个应该不矛盾。公司内部应该是一个清清楚楚的机制,外面的世界是一滩浑水,Sales正好是中间的接口,Sales在理想状态下是一个清楚的人,出去手上沾了泥,回来洗洗手,又清白了。但是如果你自己是一团泥,怎么洗还是泥。所以,管理者最好是找一个能洗干净的萝卜,因为他是从泥里出来的,所以不怕出去再滚一身泥,但是回来洗洗还干净。如果现实中没办法实现,就用各种方法搭配着实现,如果自己人清楚就带手套,如果自己的人也不清不楚的就用公司机制做一个框。赵:出去趟浑水,回来又清清白白,这正是一个成熟Sales的表现。人要是成熟的话还一定要有责任感。曾经有一个这样的人,公司出钱让他去国外培训,回来之后立刻就辞职跳槽了。我也曾经跳槽过,但离开原来的公司之前,我一定要把手头的case漂亮地做完,第一是我对客户负责,第二,我对这个行业负责。因为不做完会失掉我在这个公司的信誉,还可能影响到我以后在行业的发展。这是一种责任感,在一个行业中发展就一定要有。动机是Sales的强劲引擎有了明确的动机,才有强劲的动力杜:我挑选Sales的指标,最重视的一点是他的动机,只有心里有一团火的人才适合做Sales。我认为驱使人行动的动机就两条,一个是渴望,一个是恐惧,有了强烈的动机有肯定有突破,那他就一定是个勤奋的人。金:动机特别重要,一个是激励人往前跑,一个是限制自己暂时达不到的欲望。最近我招了一个国内通讯厂商的人,我问他为什么在原来的地方不满意,他说刚结婚买房,但是原公司把他派到外地了。我问他想什么,他说就想回本地工作,就这么简单。我问他要什么位置,他说要做经理,我说只有一个一线的位置,他也愿意做了。杜:我的老板曾经跟我说,你别说你不爱钱,一个Sales不可能不爱钱。我说,我有别的动机成不成?我渴望成功!这种动机广义上讲是渴望成功,渴望赢别人,在level1的时候也可能就是想赚钱。我就看见过这样一个Salesteam,以前这家公司的机制不好,Sales没有激励,但是制度改革了之后,Sales的奖励很高,随便做一单就有几万块钱的收入,我看见销售总监在里面开会,说的群情激昂的,最后问“都听明白了没有!”大家说:“明白啦!”然后他说:“那还不出去赚钱等什么呐!”于是这群人呼的一下子都冲出来了。这和打仗一样,情绪要激发起来。做解决问题的专家Sales的工作不是传递问题,而是解决问题孙:另外一个重要因素,Sales在遇到问题的时候要勇于承担责任,勇于解决问题,不能一出事就把手指头都指向别人。金:我曾经遇到过这样的案子,当时我们的产品出了问题,用户一定要我们赔钱,我告诉手下负责这个客户的Sales,我们没现金,但是我们有设备、服务,和时间,我让这个Sales从这3个因素里找到答案,解决这个客户的问题。但是他用了6个月的时间,没有解决问题。还是和我说用户就是要钱,说用户要钱买笔记本,不拿到钱就解决不了问题。后来我告诉他去和用户解释,用我们的设备变成他们的钱,如果还是说不通,就约用户出来,我去说,结果这个时候的Sales不去想客户到底想什么,他把脑袋往沙子里一扎采取“鸵鸟政策”,就是约不到用户。后来我换了一个新的Sales,2个月之内就解决了,就是这么简单。赵:很多Sales,甚至资深Sales,遇到问题的时候特别喜欢用“鸵鸟政策”。金:有这样一个例子,美国有一个老太太买了一家超市的炉子,结果炉子坏了,掉出来的煤烧坏了老太太家的地板,老太太找到超市就是一顿臭骂,而这些Sales全体采用“鸵鸟政策”把脑袋全都扎到地里,没人解决老太太的问题。当问题烧起火来的时候,超市没办法,花了5万元的美金请来一个谈判专家。结果这个谈判专家就来到这个老太太家,问她“您需要什么?我怎么解决您才能满意呢?”结果老太太说:“拿一块地毯把我的地铺上,你看现在多难看啊!”于是谈判专家回到超市拿了块地毯给老太太,问题就迎刃而解了。就是这么简单,就看你Sales问不问客户的需要,有的人就是没有这个悟性,你怎么告诉他他就是不去问。赵:这样的Sales只想做一个传声筒,认为传回来一些声音就行了,而不是把自己作为一个解决问题的专家。所以有的Sales会觉得,他去了做不到的事,怎么我去了就解决了,怎么会呢?其实不是我能力强,就是我多问了问题。主动影响客户Sales要敢于主动影响客户,而不是让客户牵着走赵:对于Sales来讲,EQ比IQ更重要,就像上面说的这个“您需要什么”的简单问题,很多Sales就是不敢说,客户一和他说“你要这么这么办”,他就不敢说“您看看能不能变通一下,那样那样做”。其实这不是拒绝客户,这是迂回战术。孙:而且有时候遇到这样的客户,你就是逆着他走,他还就转回来了。赵:我有这样一个客户,有一段时间以来都是把我当成“钱包”,让我请这个请那个吃饭。然后有一天,他再找我吃饭的时候,我直接拒绝了他,说我没时间,后来他等到我晚上八点。见面之后他第一句就说:“永志,我发现你现在拿我不当回事!”因为当时我心里早就准备好了,我就说:“老大,你一直都没拿我当回事。”这个时候他很惊奇。金:这一个是控制与反控制的过程,销售是控制和反控制的学问。赵:然后我说:“我来找你的目的是想长期地做下去,吃饭唱歌那些都是娱乐活动,但是我现在看不到什么合作前景。那天我从歌厅出去,可以用两个字形容我的心理:灰心!你让我请这个吃饭,请那个唱歌,我是愿意请,但是如果我们要长期做下去都应该知道规则”那天前半场我就是摆明了翻脸,说的他值冒冷汗,后半场才往回缓和气氛。他后来说,“你可真牛啊,我还是第一次求别人和我吃饭呢!”我说:“老大,你求我有什么不可以啊!”其实我是分析了他的BI的,他以前的合作者都只和他合作一

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