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文档简介

取舍老客户人往高处走,前行的同时,我们会为了美景而放弃小山,为了宽阔放弃小溪。工作中也一样,只有舍去,才能得到珍惜客户资源客户是销售很重要的资源,要平衡他们的去留孙:对于Sales来讲,最重要的资源莫过于客户了。做一个单子,我们会认识很多客户,做100个单子,我们的客户就会多得数不清。那么这么多的客户,我们怎么平衡他们?他们中的哪些人可以给我们不断带来持续价值?哪些老客户会在未来有一个超级大单?或者说,我们怎么能保留并利用客户这个宝贵的资源?赵:对于我们的老客户,我觉得用一句英文,意思可以表达得更准确些,叫“KeepInTouch”(持续联络)。也就是说,对于跟我们合作过的老客户,即使我们知道他手里最近一年没有什么单子,但我们逢年过节的时候,也不能一点表示都没有。特别是以前有单的时候你对人家无微不至,现在过年过节连盒点心都不送了,这太说不过去了。杜:但是KeepInTouch的范围如果很大,会造成Sales本人的时间、精力不够分配。平衡也很难,如果和我很久以前的大客户一直还保持这种联系,那么金钱和精力成本会相当大。赵:金钱成本可能不大,但精力成本会很大。KeepInTouch怎么做?Sales可以不去拜访客户,但要给客户养成一个习惯,比如在每年过年的时候,我会送他一张票,我让这个习惯变成客户的习惯。这个成本不大,但正如你所说,如果客户多了,这个成本就大了。杜:佛家有这样一个故事,你要过一条河,而且有一条船可以渡你过去,但是过河之后,你是背着船继续走,还是把船放好自己走,这两种状态怎么平衡?老客户会自然流失人人都在往前走,但人与人会越走越远孙:正像你讲的这个故事,所有的事情都有正反两面,背着船走步伐肯定会变慢,但是如果放下了船,万一以后还要遇到河怎么办?赵:我们每个人都背着船,也都放下过船。以前我有一个外地的很重要的大客户,九几年的时候他和我关系很好,合作了几个大生意。那时候,他一来北京,我就会盛情接待,何况当时还有生意在,我就更是热情了。后来他的职务从正的变成副的了,但我的态度还是没变。可是再后来,我就从普通的Sales变成VP了。以前我可以亲自去车站接他送他,甚至整天陪他,但是现在我做不到了,他再来的时候,我会说“您需要车吗?我可以给你安排。”于是他也觉得不爽。这两年开始,他来北京已经不给我打电话了,我也仅限于过年的时候给他发条短信而已。我觉得,这也是我们往前走的时候不得不面对的问题。可能在他印象中,我始终是一个小Sales,但是我们已经前进了,他打电话来的时候,可能我在开董事会,他觉得我派车接他是怠慢他,但是我的平衡是我现在的会议更重要些。孙:这种情况估计每个Sales都有过,原来我做集成商的时候,和一个上游厂商的Sales关系特别好,他给了我很多的帮助和指导。那个时候我吩咐手下,只要是这个Sales的生意,一定鼎力支持。但是后来这个Sales慢慢也提升了,他要去关注的东西更多,更大。也就没有精力,也不可能来跟着我们了。杜:生意大了之后,他再Cover你不值啊!孙:对,于是他就派了他的手下来和我们合作,这时人在变,事情也在变,于是慢慢地生意也跟着生疏了。评估客户的价值对于价值高的老客户,我们要经常保持联络孙:其实老客户的价值是很大的,第一,做一个老客户所耗费的精力远比做新客户少,第二,老客户的后续价值很大。可能他今天跟你合作小生意,一年后就有大生意等着你。所以,我们不能忽视老客户的价值,KeepInTouch是非常必要的。杜:但是现在的问题是,我们的精力等等条件确实有限,所以我们要首先分析客户的价值到底有多大,到底值不值得KeepInTouch。赵:但是客户的价值是很难判断的。杜:但我们可以比较。比如你刚说的这个客户,假如你现在得知他那里有个100万美金的生意,但是他和你合作的几率只有千分之一,因为你们的距离已经很远了,所以,你得到的利润可能就是1万人民币。但是现在你还有一个10万人民币的生意,你赢单率是50,那你就有5万人民币的利润,那你一定要选择这个。赵:如果能够量化,我们都很清楚应该做哪个。但是你是按照几率算的,如果这个千分之一的几率真的发生了呢?杜:你可以分析一下,你5年前合作的人,5年后还有几个人和你再次合作?赵:如果我现在在Nokia,那么如果5年前河南有个项目,5年后我们又得知一个项目,这个时候我们分析的不是和客户的关系,我要分析我的资源有没有可能,把资源加入其中分析几率到底有多少。所以,几率还和资源有关,而从KeepInTouch方面说,针对每个点,对你的资源偶尔会有影响,但不是全盘影响。现实生活中,我们没有很有效的办法去算这个几率。不管是5万的,还是1000万的生意,首先,无形中我们会首先分析1000万的生意有没有可能。你说5万的生意,虽然有60的把握,但我投入的精力也会很少,因为它不够吸引我。如果你非得比较的话,我举个说明可比性的例子。很远的地方有个100美金的生意,北京有个200万人民币的生意,这两个才具备可比性。这时很容易评估出来北京的几率比那里的大,这根据资源一下就能比出来。孙:你们所说的都是从number方面考虑项目的重要性。杜:说到重要程度的判断,我觉得要看一个项目重要与否有三。第一,从硬性角度划分,就看项目的number,用number乘以他的几率,就是他的价值。第二是影响力问题,首先看项目的影响面有多大,有的影响到行业,有的影响到客户内部,有的影响很多行业,其次看影响的力度有多大,比如银行,你做了第一个银行的宽带网项目,这的影响力非常大,后面的单子很快就出来了,再次,比如你做了中南海的项目,做了奥运会的项目,可能项目很小,但是你很容易上报纸,影响的广度很广,但力度可能比较弱。而且越是广度的东西,见效时间会很长,可能10年之后,才能看到效果。第三,影响力是否也有负面的,有些单可能你做好了也得不到好,客户不让你宣传,但是你要做坏了,就完了。按需平衡客户关系根据我们的特点,做对自己对的事情孙:其实和老客户渐渐疏远的事情,大家都有过。问题是我们到底应该怎么办,老客户应该怎样KeepInTouch?杜:要不要KeepInTouch老客户,这和Sales关注的行业有关,如果你做的是电信客户,那么他们总是有单的。但如果是我看的领域都是不经常有单的客户,那我只能是像玩一种打老鼠游戏一样,举着棍子等着,哪个洞里冒出老鼠,我就打哪个洞。如果你知道哪个老鼠一定在某个洞里会出来,那你就盯着这个洞,随时准备打他。但是假设我就有100个客户要看,而且我知道我总是有1的几率能有单,也就是这100个客户一定有一个洞里会有老鼠,但是我们是不是要为了这一个,要在这100个洞里不断扔粮食。也不能没事就打着玩,会累死的,你只能盯着,哪个露出头就打哪个,没有功夫没事还打空洞。孙:为什么我们不去KeepInTouch老客户,正如你所说,总往洞里扔粮食,成本太高。其实Cover老客户的成本也没有大家说的那么大,特别对于集成商来说,可能我们的客户只有20、30个,也都在北京,没事时候拜访一下就行了,老客户嘛,接触也比较放松。杜:但是我有点怀疑这种简单的KeepInTouch,因为人是Emotion(感性)的。以前你和我打单的时候,花了100的精力来关注我,现在我是放松了,但是你更放松了,我会觉得你这小子和以前可不一样了。赵:这和客户和行业增长都有关,比如这两年的政府行业,可能就值得KeepInTouch了,这两年的行业持续增长会增加。这也和我们所在的公司性质有关,以前我有很多地方的客户,和我的关系很铁,但是现在我都Cover不了,不是我本身不想Cover,有时一些机制让我不能Cover。但是我完全可以Cover

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