WI-KF-08-01早台班工作操作规范.doc

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座1.0 早台班工作由早班楼层服务员完成，由楼层领班或当班主管进行规范检查，时间从7：00AM-3：00PM。1.1普通楼层早台班工作程序:程序规 范注 意 事 项(1)整理仪容7AM前A. 在更衣室，穿着规定的工作服，化好淡妆。B. 提前10分钟到岗位，接受检查。工服要清洁整齐，佩戴工号牌。不准留长指甲，涂指甲，染发。不准戴耳坠、项链、手链等首饰，不准带私人手袋到工作岗位。(2)检查接班7:00 am-7:10 amA. 看交班记录本，了解客情及动态。B. 清点锁匙，点齐工具，物品。C. 情况清楚后，在交班部上签名。D. 按规定启亮走廊灯，关侧中梯灯。E.检查吉房，核对水牌。了解住客有否留言，当晚入住情况等。有否特殊情况，特殊住客。物品完整无缺，锁匙数目齐全。检查灯具是否完好，灯泡有否不亮，及时报修。检查吉房物品数目是否准确。填写宾馆客房楼层交班表。(3)搞卫生7:15 am-7:40 amA. 7:10-7:15A 准备好冷开水B. 抹服务台，玻璃镜，电梯门，走廊脚线，护墙板。C. 抹楼梯扶手，植物，消防器具。D. 用简易吸尘机吸地毯尘，扫天花蜘蛛网。E. 搞工作间卫生，给植物淋水要求干净，整齐，无杂物。要求花盆内无烟头，杂物，植物淋水适量，烟盅无烟头，衣柜物品放置，定位统一。地毯有渍要及时除渍。在搞卫生的同时要留意房间的动态，看客人有否起床或外出，以便能掌握时间换杯和打扫房间。(4)客人退房A. 当客人退房时，应热情上前打招呼征求意见，如行李多，应通知行李员帮提行李，代按电梯送至梯口，热情送别。B. 送走客人（或接到总台通知）后，应尽快检查，如有酒水则用电话输入；如有损耗，先报房务，接到通知后才输结束键。C. 撤出房间的水瓶，用过的杯具，加床物品，关闭电视机，照明灯，收音机，电源，打开窗帘，调节空调，关好门窗。将“清洁房间牌”挂于门锁外，锁上门，封门锁，撤出水牌，登记客人离馆时间，记录遗失，遗留物品，酒水消耗量，设备损坏情况等。“xx先生，（早上好）您好，您退房吗？什么时候再来呢？通知行李员为您拿行李好吗？欢迎下次再来，再见。”查房要登记酒水消耗量，检查有否遗失和遗留物品，家具地毯有否损坏，如有要及时报房务。取用物品要轻拿，轻放，节约水电，同时撤出房内餐具，并通知西餐部收回。填写佛山宾馆客房楼层交班表和当日客人住房情况记录表。(5)掌握动态A.掌握住客外出时间。B.掌握走房情况。报给卫生员可以清洁房间的房号。(6)换杯具A.掌握住客外出时间。B.换冷开水。C.填写台班小整理、换杯工作登记表。掌握房间熟客，长住客的习惯，适时换杯、清洁房间，不厌其烦，灵活，主动。留意房间有否安全隐患、有无洗衣、有否有行李或少行李，客人前一晚有否返回。(7)接收客衣A. 检查客人是否已填清楚洗衣单。B. 检查数目、名称如有不符的要及时通知客人。C. 普通洗衣：早上十点前接收当晚送回的洗衣。于晚上6:00pm送回D. 加快服务收加急费50。指在12:0am前送回的快洗客衣或2：00PM前交服务台要晚上送回的快洗客衣。E特快服务:加收100%的加急费。下午两点后送洗的客衣，四小时后送回（只限湿洗和净熨项目，净熨收加急费50或短时间要求送回的洗衣（只收湿洗和净烫）。洗衣单原则上由客人填写，检查衣物口袋是否有物件，纽扣脱落，严重的污点，褪色，布质软弱不堪洗涤，衣物是否有破损等，并在洗衣单和交班上注明，注意检查。看洗衣单填写的送洗时间，如无法按时送回的要及时通知客人，个别特殊的客人不填单但要帮客人填写，如不清楚的要问清楚才决定是否帮客人洗。在客房楼层交班表上作好记录。(8)代客开门A. 问清客人姓名，并请客人出示有效证件如护照、身份证、房卡等，核对相符，并确实为住客时，引领客人，为客开房门。B. 事前经住客同意进房的访客，做好来访登记和交班，引领为客开启房门。C.长住客和熟客忘记带钥匙或钥匙开不了门,可帮客人开门,再致电总台为客人换匙。非住客或不能确定时，不能开门。未经客人同意，严禁为访客开门（包括本馆员工）。填写来访人员登记表。并做好交班. 注：一般是指为陌生客人开门(9)接待访客A. 见到客人进入楼层，要主动上前问好和主动询问是否需要提供帮助。B. 了解被访客人姓名，房号，并核准，问请来访人的姓名，单位等。C. 如果客人同意接见，请来访者做好来访登记，引领来访者到房间，看情况为来访者送茶。D. 如果客人不方便接见，应婉转提示访客离开。E. 如果客人不在，可让来访者留下口讯，并记录好，待客回来后转交给客人。“您好，请问先生（小姐）有什么可以帮您呢?”。“请问您找几号房的客人呢？”“请问先生，（小姐）贵姓？”“让我先打电话看看他在不在房间。”“您好，我是服务员，有位某先生找某先生，请问他在不在？”“某先生在房间等你，请往那边走。”注意要填写来访人员登记表。晚上11点后原则上不允许访客来访, 但如客人出门引领访客进入,则必须做好来访登记。(10) 清洁卫生A.将撤出的茶杯放好，待洗涤。B.打扫工作间，收拾服务台。柜、台、茶柜、消毒柜、地面干净无杂物。(11) 吃饭时间时间为：10:30am-11:00am或11:00am-11:30am在职工饭堂吃饭，并在规定的时间内返回楼层。(12) 客人退房同前同前(13) 补充物品A.检查空房冰箱，调节室内温度。档数与温度按现定和气候调节(14) 借用物品视实际情况尽量满足客人的要求.个别物品如家私、电器等需经房务同意才能借出。借出、借入均要检查物品是否完好，填写住客借用物品登记表,并让客人签名确认。(15) 托儿服务A. 先上报房务,通知会所，由会所安排人员和地方照顾客人的小孩。B. 收取一定的费用.不适宜托管太小的婴儿.要注意小孩的安全及不能随便给东西小孩吃.(16) 擦鞋服务按客人要求用不同鞋油擦干净皮鞋。要做到主动服务,平时发现客人的皮鞋脏的应该为客人擦干净.(17) 送餐服务A 协助做好送餐服务。B 按照中、西餐部送餐具表核对并签收餐具，保存好以备查核。C 及时把客人用过的餐具撤出来放在收餐具桶里，做好点数工作，并通知餐厅服务员收回餐具作好记录。客人取走餐具要告知中、西餐部(18) 茶具消毒A. 用洗洁精擦洗杯内外污渍，要用自来水冲净，并用布抹干水珠。B. 放入消毒柜处理。C.冷却后，放入杯柜里。洗杯要轻拿轻放，做到一冲二洗三消毒四保洁，消毒30分钟温度调至110度。茶具内外要求无水珠，无渍、无指纹。消毒柜每天清理，保持干净，柜表面无污渍。每月需由维修人员进行定期检修，合格后方能继续使用。(全包工休息才需台班做这项)(19) 核对水牌核对住房或吉房，维修房。准确、无误防止错漏，有疑问要及时提出，并解决。(20) 做交接班2:30pmA. 填写客情，房间动态，特别事项。B. 访客房间，客人要求。C. 饮料数目，名称，房号。D. 物品数目，锁匙数目。E. 下一班留意事项，需要做好工作。当面交班清楚，手续齐全。填写楼层交班表。1.2行政层早台班工作程序:程序规 范注 意 事 项(1)整理仪容7：00AM前A. 在更衣室，穿着规定的工作服，化好淡妆。B. 提前10分钟到岗位，接受检查。工服要清洁整齐，佩戴工号牌。不准留长指甲，涂指甲，染发。不准戴耳坠、项链、手链等首饰，不准带私人手袋到工作岗位。(2) 检查接班7:00 AM-7:10AMA. 看交班记录本，了解客情及动态。B. 清点锁匙，点齐工具，物品。C. 情况清楚后，在交班部上签名。D. 按规定启亮走廊灯，关侧中梯灯。E. 检查吉房，核对水牌。F. 检查通宵时走房。了解住客有否留言，当晚入住情况等。有否特殊情况，特殊住客。物品完整无缺，锁匙数目齐全。检查灯具是否完好，灯泡有否不亮，及时报修。检查吉房物品数目是否准确。填写宾馆客房楼层交班表。(3)客人退房A. 当客人退房时，应热情上前打招呼征求意见，如行李多，应通知行李员帮提行李，代按电梯送至梯口，热情送别。B. 送走客人（或接到总台通知）后，应尽快检查，如有酒水则用电话输入；如有损耗，先报房务，接到通知后才输结束键。C. 撤出房间的水瓶，加床物品，关闭电视机，照明灯，收音机，电源，打开窗帘，调节空调，关好门窗。D. 将“清洁房间牌”挂于门锁外，锁上门，封门锁，撤出水牌，登记客人离馆时间，记录遗失，遗留物品，酒水消耗量，设备损坏情况等。“某先生，（早晨）您好，您退房啦？什么时间再来呀，通知行李员为您拿行李好吗？欢迎下次再来，再见。”查房要登记酒水消耗量，检查有否遗失和遗留物品，家具地毯有否损坏，如有要及时报房务。取用物品要轻拿，轻放，节约水电，同时撤出房内餐具，并通知西餐部收回。填写佛山宾馆客房楼层交班表和当日客人住房情况记录表。 (4)掌握动态A.掌握住客外出时间。B.掌握走房情况。报给卫生员可以清洁房间的房号。掌握房间熟客，长住客的习惯，适时换杯清洁房间，不厌其烦，灵活，主动。留意房间有否安全隐患，有无洗衣。有否有行李或少行李，客人前一晚有否返回，并协助领班监控卫生员房间清洁的分配情况。(5)接收客衣A. 检查客人是否已填清楚洗衣单. B. 检查数目、名称如有不符的要及时通知客人。C. 普通洗衣：早上十点前接收当晚送回的洗衣。于晚上6:00pm送回。D. 加快服务收加急费50。指在12:00am前送回的快洗客衣或2：00PM前交服务台要晚上送回的快洗客衣。E. 特快服务:加收100%的加急费。下午两点后送洗的客衣，四小时后送回（只限湿洗和净熨项目，净熨收加急费50或短时间要求送回的洗衣（只收湿洗和净烫）。洗衣单原则上由客人填写，检查衣物口袋是否有物件，纽扣脱落，严重的污点，褪色，布质软弱不堪洗涤，衣物是否有破损等，并在洗衣单和交班上注明，注意检查。看洗衣单填写的送洗时间，如无法按时送回的要及时通知客人，个别特殊的客人不填单但要帮客人填写，如不清楚的要问清楚才决定是否帮客人洗。在客房楼层交班表上作好记录，再送至仓库，协助卫生员拿布草袋，最后补充洗衣袋入房。(6)代客开门A. 问清客人姓名，并请客人出示有效证件如护照、身份证、房卡等，核对相符，并确实为住客时，引领客人，为客开房门。B. 事前经住客同意进房的访客，做好来访登记和交班，引领为客开启房门。C.长住客和熟客忘记带钥匙或钥匙开不了门,可帮客人开门,再致电总台为客人换匙.非住客或不能确定时，不能开门。未经客人同意，严禁为访客开门（包括本馆员工）。填写来访人员登记表。并做好交班。（ 注：一般是指为陌生客人开门）(7)接待访客A. 见到客人进入楼层，要主动上前问好和主动询问是否需要提供帮助。B. 了解被访客人姓名，房号，并核准，问请来访人的姓名，单位等。C. 如果客人同意接见，请来访者做好来访登记，引领来访者到房间，看情况为来访者送茶。D. 如果客人不方便接见，应婉转提示访客离开。E. 如果客人不在，可让来访者留下口讯，并记录好，待客回来后转交给客人。“您好，请问先生（小姐）有什么可以帮您呢?”。“请问您找几号房的客人呢？”“请问先生，（小姐）贵姓？”“让我先打电话看看他在不在房间。”“您好，我是服务员，有位某先生找某先生，请问他在不在？”“某先生在房间等你，请往那边走。”注意要填写来访人员登记表。晚上11点后原则上不允许访客来访, 但如客人出门引领访客进入,则必须做好来访登记。(8) VIP、长住客接待按入住通知单提前作好准备。注意需由领班顶台，不可空岗。(9) 吃饭时间时间为：10:30am-11:00am或 11:00am-11:30am在职工饭堂吃饭，并在规定的时间内返回楼层。(10) 客人退房同前同前(11) 补充物品A. 检查空房冰箱，调节室内温度。B. 补充当天房间耗用的酒水。档数与温度按现定和气候调节(12) 借用物品视实际情况尽量满足客人的要求.个别物品如家私、电器等需经房务同意才能借出。借出、借入均要检查物品是否完好，填写住客借用物品登记表,并让客人签名确认。(13) 托儿服务A. 先上报房务,通知会所，由会所安排人员和地方照顾客人的小孩. B. 收取一定的费用.不适宜托管太小的婴儿.要注意小孩的安全及不能随便给东西小孩吃.(14) 擦鞋服务按客人要求用不同鞋油擦干净皮鞋.要做到主动服务,平时发现客人的皮鞋脏的应该为客人擦干净.(15) 送餐服务A 协助做好送餐服务B 按照中、西餐部送餐具表核对并签收餐具，保存好以备查核。C 及时把客人用过的餐具撤出来放在收餐具桶里，做好点数工作，并通知餐厅服务员收回餐具作好记录。客人取走餐具要告知中、西餐部(16) 核对水牌核对住房或吉房，维修房。准确、无误防止错漏，有疑问要及时提出，并解决。(17) 做交接班3:30pmA. 填写客情，房间动态，特别事项。B. 访客房间，客人要求。C. 饮料数目，名称，房号。D. 物品数目，锁匙数目。E. 下一班留意事项，需要做好工作。F. 清理退房单和当天遗留物品。当面交班清楚，手续齐全。填写楼层交班表，检查当天维修并填写维修记录表，清理好的退房单和当天遗