营业员待客服务礼仪.ppt

待客服务礼仪,教学大纲,教学大纲,教学大纲,教学大纲,（一）待客的基本五大原则,1、问候、打招呼 “人际关系的第一步”,2、表情（笑脸） ”特别是眼神为最重要“,3、态度（姿势）”自我情绪管理， 不可把情绪带到卖场上”,4、服装仪容 “给人的第一印象”参考下记附注*,5、用语（用心） “语言与词句的运用得体”,讲师须知,注* 第一印象的百分比： 肢体语言55%， 声音的音调38%， 文字7%。,（二）待客六大用语,1、您好，欢迎光临！,2、是的，好的,3、请稍等。,4、对不起，让您久等了,5、谢谢您,讲师须知,辅助教材：大海报 练习时须注意赏的 音量、表情及姿势 音量练习敬礼练 习声音+敬礼逐 一练习（以习惯成自 然为目标）,6、（晚安）欢迎再度光临！,（三）服务的定义,守时,清洁,亲切,（四）待客的基本态度： “以简单的动作示范，让学员能一目了然”,1、开朗的表情,讲师须知,2、正确的姿势,3、鞠躬行礼的方式,4、视线,5、手部的使用方法（五指并拢）,注意： 不可用手指向顾客,（六）亲切=服务、留心注意、 体贴友善,提供客人需要的物品、需要的时间，希 望的方法来达到我们亲切服务的目的，也 能带给来店的顾客温馨的感受觉。,讲师须知,请学员谈谈自己 印象中曾受到的亲 身经验或讲师亲身 的体验,（七）笑脸与笑的不同,喜、怒、哀、乐的表现是人很自然的感 情流露，而“笑”也是一样的道理，当我们高 兴喜悦的时候，会觉得心情非常轻松，自然 而然就会展现笑容，而反之若是处在痛苦困 境的话，就会满脸忧愁而且会浑身紧张并且 迫切希望能尽快度过这难关。虽然“笑”也可 以装出来，但是会给人有一种“皮笑肉不笑的 感觉”，所以说“笑”还是有一番学问的。 笑脸是服务待客中最重要的技术之一，而属 于自己最真诚的笑脸则是无意识中被流露出来 的，而不是刻意去装笑，刚开始练习“笑”的时 候，可能会不轻易的意识到自己要笑，而笑的 很不自然，但多练习几次的话就可以传达出真 正有感情的“笑脸”。,讲师须知,请学员谈谈自己 印象中曾受到的亲 身经验或讲师亲身 的体验,（八）相关规定及禁止事项,1、勤务时间若需外出，应先至所属之课办 理外出登记手续。 2、着制服人中不得由大门进出，应由侧门 进入。 3、名牌为身份识别及进出卖场之用，须随时 佩带进入。 4、进入卖场前应先按公司规定着装进入卖场。 5、进入卖场只能携带公司统一制式的透明手 袋，不允许带其它各类包、袋。有特殊情况的 ，出入须自觉让警卫例行检查。,讲师须知,辅助教材： 大海报+投影片 +“营业员工作守则” “营业员工作手册” 发给学员参考,（八）相关规定及禁止事项,6、本公司在各楼层办公室外设有饮水间供同 仁休息。 、营业人员应穿着公司统一规定之制服，并 遵守公司之制服管理规定。 、长发不得过肩，如超过须盘起或束起。 、须参加本公司每日之晨会。,讲师须知,（九）服装仪容的五大重点,1、服装仪容会影响他人的第一印象。 2、自己本身的心情会随着服装仪容而改变。 3、服装仪容会改变一个人的人格表现为受人 的信赖度。 4、工作气氛的改变。 5、工作成果的改变。,讲师须知,辅助教材： 大海报+投影片 提醒学员 清洁感受、品味、 打扮得体,（十）T、P、O的解说,1、T=TIME 勤务、上班中（时间） 2、P=PLACE 店 内（地点） 3、O=OCCASION 待 客（场合）,讲师须知,（十一）包装的目的：,1、便于携带 2、保护商品 3、提高商品的价值 4、区分商品是否已经结帐 5、广告、宣传 *其实经过包装的商品，会带给人一份更加精 致的感觉，然后我们就会试着猜想里面放的东 西是什么。,讲师须知,(十二）待客活动的流程：,1、迎接顾客 2、问候、打招呼 3、会话交谈 4、商品说明（场面应对） 5、金钱收授 6、目送顾客,讲师须知,待客前的准备工作： 清理打扫、商品整理、 商品补充。,(十三）待客时需注意的三S：,1、SMIILE 笑脸 2、SPEED速度 3、SEEING看,讲师须知,待客前的准备工作： 清理打扫、商品整理、 商品补充。,（十四）亲近顾客时用语种类：,1、问候、打招呼 2、动作（行动） 3、动作（催促行动） 4、商品,*重点 向顾客问候并表示 好感之意 亲切的态度是POINT 配合客人的喜好，不 可太催促 商品介绍,(十五）未待客时的注意事项,1、检查商品 2、检查标识、价格 3、检查库存 4、变化陈列摆设 5、研究新商品 6、了解老顾客的特色、嗜好 （可能的话，以邮寄明信片或新商品的目录 与顾客保持联系。 7、收集流行资讯情报 8、整理整顿、清理打扫,讲师须知,提醒学员 即使没有客人来店， 在卖场上也应保持 “活动力”,(十六）待客实习的重点：,1、迎接客人时： （留意是否有顾客）行30度礼 （笑脸） 行15度礼 （开朗、有朝气的问候） （选择适当时机说“您好，欢迎光临”） （站立时的位置）,授课技巧,请讲师示范并说明 让学员实际演练,2、接受商品时 （注意用心） （恭敬的态度）行15度礼 （手部的拿法） 3、商品和零钱 交结客人时：（注意、用心） （正确）行15度礼 （速度） 4、目送顾客： （感谢的心情）行30度礼 （期待顾客再度