导游业务电子教案——旅游团队导游服务程序与服务质量.doc

旅游团队导游服务程序与服务质量教学目的要求通过对导游服务程序与服务质量标准的学习，使同学们对领队、景区景点导游，地陪、全陪、散客的服务程序与质量标准有一个全面系统的认识，丰富学生们的知识，并达到在实践中学以致用的目的。教学难点与重点本章的重点是导游服务的基本原则及地陪、全陪和散客旅游接待的程序与标准。难点是地陪的接待程序。教学时数本章所需26 课时教学内容第一节旅游团队导游工作集体一、掌握旅游团队导游工作集体协作共事的基础和方法二、了解旅游团队导游工作集体的组成与任务一、旅游团队导游服务集体（一）旅游团队：指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。（二）旅游团队导游服务集体：领队、全陪、地陪和景区景点导游全陪、地陪和领队1、三者工作对象相同2、三者工作任务相同3、三者努力目标相同第二节地方导游工作程序一、掌握地陪在导游服务的八个程序中应做的工作及具体服务质量标准及相关细节地方导游工作程序（一）地陪：取得导游人员资格证，受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。（二）服务规程1、三个总要求（1）按时做好旅游团在本地的迎送工作；（2）严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排；（3）妥善处理各方面的关系和出现的问题（三）程序一、准备工作（一）业务准备1、 熟悉、研究计划A旅游团概况B旅游团成员基本情况C全程旅游路线、入出境地点D所乘交通工具情况E交通票据情况F特殊要求和注意事项程落实接待事宜A 核对日程安排表B 落实旅行车辆C 落实住房及用餐D 了解落实运送行李的安排情况E 了解不熟悉景点的情况F 掌握联系电话G 与全陪联系（二）知识准备A资料的准备B专业知识、词汇的准备C热门话题、重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等D客源地知识准备（三）心理准备1.准备面临艰苦复杂的工作2.准备承受抱怨和投诉（四）形象准备A着装符合身份，便于工作开展B佩带首饰适度C佩戴导游证（五）物质准备A证件B票据C导游服务用品二、迎接与首次导游工作旅游团抵达前的工作安排A确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间B与旅游车司机联系C再次核实旅游团抵达的准确时间D与行李员联络E持接站标志迎候旅游团旅游团抵达后的服务A认找旅游团B核实实到人数C集中清点行李D集合登车途中导游（一）致欢迎词1、问候语2、 代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览3、 介绍自己姓名和所属旅行社名称，介绍司机4、 表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望5、 希望大家合作，多提供宝贵意见和建议6、 预祝旅游愉快、顺利（二）调整时差（三）首次沿途导游1.当地风光导游 地陪应向旅游者介绍沿途所见到的有代表性的景物 注意触景生情、点面结合、简明扼要 选择讲解内容时要注意旅游车的行进速度 准确地对景物进行指向 适当采用类比的方法，使旅游者听后更有亲切感2.风情导游 介绍当地的政治、经济、历史、文化、风土民情、风物、特产及旅游注意事项3.饭店概况介绍三、住店服务 协助办理住店手续介绍饭店设施带领旅游团用好第一餐宣布当日或次日的活动安排照顾行李进房处理店内问题安排好叫早服务四、核对商定日程在商定日程时可能会出现以下三种情况 : 领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目 领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格 领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入五、参观游览活动（一）出发前导游准备工作1.提前到达集合地点2.提醒注意事项3.清点人数 （二）前往景点的途中导游1.重申当日的活动内容2.沿途风光导游3.活跃气氛4.介绍将要参观景点的概况（三）现场导游1游览活动2.参观活动（四）返回途中的导游工作六、其它活动（一）品尝风味（二）文娱活动在文娱活动方面，地陪应注意以下几点：1.与全陪协调，统筹安排，避免重复。2.避免格调低下的文娱活动。3.如果是观看少数民族节目，地陪应当作简单的介绍。4.提醒游客注意安全。（三）购物活动1.严格遵守旅行社的规定2.因势利导，当好购物顾问3.维护游客的利益（四）自由活动七、送团这一阶段的导游工作主要分为三个层次（一）送团前的业务 1.核实交通票证2.准备好交通工具 3.商定叫早、早餐、集合及出发时间 4.醒游客结清与饭店的帐目 5.结算（二）离店导游工作1.集中交运行李2.办理退房手续3.集合登车 （三）送行1征询意见2致欢送词（1）回顾旅游行程，感谢游客的合作（2）表达友谊和惜别之情（3）希望游客对旅游过程中的服务工作提出宝贵的意见，同时；不尽如人意之处向游客赔礼道歉。（4）希望重逢（5）表达美好祝愿3告别八、善后工作处理遗留问题结帐归还物品总结工作第三节 全程导游服务程序与服务质量一、掌握全陪在导游服务的各个程序中应做的工作及服务质量，能对比全程陪同与地方导游服务程序及内容等方面的不同全程导游员的带团程序:一、准备工作（一）熟悉接待计划（二）物质准备（三）与地方接待社互通信息二、等候并集中游客（一）与司机取得联系（二）等候游客、尽快找到旅游团（三）登车清点人数（四）致欢迎词、介绍有关情况三、途中服务（一）安排好旅行中的生活服务（二）注意游客安全，帮助办理托运四、住店服务（一）办理入住手续（二）分房（三）处理问题（四）照顾用餐（五）安全保卫和生活照料五、核对商定日程商定日程时应遵循以下原则：宾客至上、服务至上；主随客便；合理而可能；平等协商。六、各站服务（一）与地陪积极配合（二）监督各站接待计划的实施和服务质量（三）做好收队、断后工作（四）做好提醒工作、处理突发问题（五）当好购物顾问（六）做好协调工作七、离站服务（一）做好离站提醒工作（二）做好上下站联络工作（三）协助交接行李（四）协助办理登机的相关手续（五）与地陪办理好结算工作八、返程服务（一）做好对游客提醒工作（二）做好必要的弥补工作（三）致欢送词（四）与游客告别九、善后工作（一）处理好客人委托代办事宜（二）填写全陪日志及有关资料1、旅游团基本情况2、旅游日程安排及飞机、火车、航运情况3、各地接待质量4、发生的问题及处理经过5、旅游者的反映、意见、建议（三）结清账目，归还所借物品（四）认真总结经验教训第四节 领队服务程序与服务质量一、了解领队服务程序与服务质量二、熟悉出境前说明会的基本程序和要求出境旅游团的带团程序：一、出境领队的前期工作（一）研究旅游团（二）研究旅游线路和旅游计划（三）做