红星美凯龙客户服务工作标准化操作手册.doc

标准化管理操作手册 红星美凯龙客户服务中心标准化管理操作手册集团顾客满意度检查部二零一一年 叁 月 二十二 日前 言市场经济突出的特点表现为大浪淘沙、优胜劣汰。现在市场的竞争演变为服务的竞争（特别是连锁企业）。哪里有好的服务、留住客户的心，那里就有市场。因此我们要集中精力在如何系统服务管理上下功夫，服务管理最初引起关注，是因为服务提供的是无形产品，而传统的管理科学主要针对的是有形产品。所以，服务管理在某种意义上讲是专门研究如何对有形产品的经营和对无形产品进行有效管理的问题。但是随着服务管理研究的进一步深化，服务管理的关注点已经逐步由早期对服务管理的关注发展到对这种无形产品管理的关注，现在，开始发展对无形产品作为一种功能的关注。即把服务当着一种功能来进行研究，服务的功能化发展趋势是新的经济社会发展形势提出的新要求，以及这些新要求给管理学提出的新任务。服务竞争问题的提出是顾客需求层次的提高、需求方式多元化之后，在原有的产品质量、价格难以继续作为竞争优势背景下应运而生的产物。同时，现代信息技术发展的水平给商家满足顾客多层次需求创造了条件。企业中存在和出现的任何问题，都应该从企业的规章制度和操作流程中研究解决问题的办法。企业的规章制度应根据企业实际的变化而不断的修订，这样规章制度才能不断的完善。一个好的规章制度需要全体员工共同总结和完善、是全体员工智慧的结晶。最重要的是全体员工的认真执行，这才是现代化标准管理的基本要求。 在本次编制过程中对上海真北商场客户服务中心、无锡商场客户服务中心、连云港商场客户服务中心、重庆商场客户服务中心所提供的大力支持表示由衷的感谢。本手册随着公司不断的发展，我们将对其进行修改、补充，以其适应公司的发展需求。目 录第一部分 客户服务中心岗位编制 一、总 则 二、服务目标 三、何谓客户服务第一章 客户服务中心职能设置架构 一、客户服务中心组织职能设置架构图第二章 客户服务中心岗位规范一、客户服务中心经理岗位管理职能 二、客户服务中心主管岗位职能 三、客户服务中心前台接待专员岗位职能四、客户服务中心标价签专员岗位职能 五、客户服务中心投诉处理专员岗位职能 六、客户服务中心内勤岗位职能 七、客户服务中心司机岗位职能 第二部分 客户服务中心操作规范第一章 服务规范：一、商场客户服务总台形象规范 二、总台接待人员规范三、标价签专员岗位规范四、投诉接待专员岗位规范：五、内勤岗位规范：六、司机岗位规范七、接听电话规范八、政府或媒体部门的接待规范九、顾客服务监督第二章 商品退换货处理规范一、退换货处理流程二、商品退换货处理基本原则第三章 商铺经营户准入、撤厂管理一、商铺经营户准入管理二、撤场商家的售后管理第四章 回 访一、售后7天内回访二、所购产品即将超保修期的客户回访三、服务回访：四、上门拜访第三部分 红星服务承诺 第一章 “先行赔偿”和“七天无理由退货”服务规范管理第四部分 消费者权益保护法及相关规定一、 中华人民共和国消费者权益保护法二、 家具三包及相关规定三、 行业相关规定四、 家具行业产品标识标注规则五、 家具材料标准第五部分 服务指导第一章 家具的选择及保养注意事项第二章 服务人员形象塑造 第三章 服务技巧第六部分 家具发展史第七部分 相关表格一、 顾客电话投诉员工登记表 二、 红星美凯龙消费者投诉处理登记表 三、 红星美凯龙商场客服中心周报表 四、 红星美凯龙无理由退货处理单 五、 红星美凯龙无理由退货处理汇总表 六、 红星美凯龙售后服务先行赔偿审批表 七、 商场客户服务月考核表八、 播音程序表 第一部分：客户服务岗位编制一 总 则1为了使客户在最短的时间内得到最好的服务，同时为了发扬我公司“高效、便捷、贴心”的服务理念。 2本手册适用于本公司各相关人员； 3根据公司的不同时期，阶段的发展需求，客户服务部的相关职能、政策、流程将作相应调整。二 服务目标1100%的顾客满意；2. 100%的商铺满意；3重大投诉为0（报纸、电视等重大媒体曝光，政府部门处罚）；3电话回访合格率大于98%； 三 何谓客户服务(Customer service)中心1客户服务中心是红星美凯龙的一个重要组成部分。属于集团中一支在全国范围内对外提供客户服务的专业队伍。2目标是不断改善对国内市场的客户服务，以保持我公司的竞争力。3在客户服务上建立综合的服务体系。其中包括对销售产品，商铺管理、投诉处理、厂商协调、服务热线、消协媒体等。第一章 客户服务中心职能设置架构一 客户服务中心组织职能设置架构图客户服务中心客户服务中心经理满意度主管内勤标价签专员前台接待投诉处理 专员播音第二章 客户服务中心岗位规范根据公司的不同时期，阶段的发展需求，客户服务中心相关职能岗位的人员编制可作相应调整，其基本设置为：客户服务中心经理1名；满意度主管1名；前台接待2名：标价签专员2名；投诉接待专员2名；内勤1名；播音员1名。客户服务中心经理由直接责任、管理责任，岗位权力，任职资格四部分描述，其他人员按岗位责任，任职资格两个部分描述。部门人员在公司及组织架构中的位置通过与直接上级的关系描述予以确定。（各商场根据商场大小等实际情况可对岗位职责、岗位编制、任职资格作相应变动，不作硬性名额要求）。一、客户服务中心经理岗位职能1总则：为顾客“高效、便捷、贴心”的服务原则，提升服务质量、提高服务效力，减少顾客的投诉。2目标：1）满意度： “100%满意”是我们服务的目标；2）投诉率：重大投诉为零。一般投诉处理率为100%，处理周期24小时；3）总维修质量合格率大于98%，非保修复率95%。3直接上级：商场总经理或分管副总4直接责任：1）负责该商场内经营商品的质量监督管理、售后服务（包括对“售出商品负全责”承诺的处理）和对实行明码标价监督管理的职能部门。以直接管理和间接控制相结合的方式，对入场经营的所有经营单位和个人，在售前、售中、售后的商品质量、服务质量和商品价格进行监督、检查、管理与服务。2）认真执行国家有关产品质量、维护消费者权益、合同与价格等法律法规和当地政府有关规定；贯彻实施公司质量目标与“售出商品负全责”的承诺，全面落实集团公司和商场发布的各项管理制度与工作指令，并结合商场实际及时健全与完善各项工作制度，努力提高管理工作的有效性。3）认真组织提升自身业务素质的学习，制定培训计划。以质量法、消法、合同法、价格法和重要产品强制性国家标准等为重点，结合商品知识的学习，不断提高质量法制观念，强化依法经营、诚信经营和为消费者服务的意识，不断提高自身素质，努力促进市场管理水平的全面提高。4）积极配合招商部门和市场部做好入场经营户的商品准入和撤场审查工作；负责商品标价签的审查、打印与监督工作；制定季度、月度监督检查计划，会同楼层管理人员开展对经营现场商品质量与服务质量的例行检查，对发现存在的问题，要及时组织整改，并为经营单位提供必要的服务；指导安保部门系统做好运输、安装环节的质量监督管理工作。5）认真配合各级行政职能部门对商场的监督检查和依法管理活动，主动加强与工商、质量检测部门的联系与协作，努力提高市场商品质量水平，坚决抵制假冒伪劣商品流入市场，积极创建文明、满意、绿色样板市场。6）认真做好客户服务和受理“售出商品负全责”承诺处理工作，切实维护消费者与经营者的合法权益，维护红星市场的信誉。认真组织落实“三包”制度与“售出商品负全责”的承诺；对顾客投诉要作出迅速回音；受理消费者投诉要做到：接待要热心、调查要细心、沟通要真心、遇事要耐心、调解要诚心、处理要公心。7）发扬团队精神，主动搞好商场各部门的团结协作关系，认真做好商场各项管理工作；加强与经营单位的日常联系，帮助他们解决实际困难；对各种违规行为要严格执行“商场预警管理办法”，秉公办事。8）积极主动并充分发动经营户，共同做好售后上门服务、社区服务调查和电话回访等工作，以多种形式帮助消费者排忧解难；及时将顾客意见反馈有关部门，并负责检查落实。9）建立、健全各类原始记录和管理台帐，及时做好电脑信息库管理；做好文档的整理、汇总、保管；分月、季、年度进行信息数据分析与反馈，为市场、上级领导及时提供决策依据；按时、按规定报送有关统计报表。10) 受理市场部上交的顾客投诉。培训市场部员工，提升他们的投诉处理水平，使需到服务中心处理的投诉案件比例逐步下降、直至做到“零”投诉，相对集中精力，做好售前准入，售中控制的工作，使客户服务工作处理良性循环的状态中。11) 组织协调开展商场顾客满意度和厂商满意度的调查，并出具相应的分析报告，为公司服务措施的调整提供参考。12) 完成集团公司和区域、商场领导交办的工作，及时请示汇报。5管理责任：1) 对当地的客户服务中心的发展规划和目标的实现负责；2) 对下属员工工作目标的完成情况负责；3) 对掌握的公司机密负责；4) 对各数据的准确性负责；5) 对客户服务中心一切项目负责。6岗位权利：1) 对客户服务中心下属的聘用、辞退、调薪、调职、奖罚有部门管理决定权；2) 对本部门员工工作安排、制度范围内的请假有部门管理决定权；3) 对重大客户投诉事件的处理有部门管理决定权；4) 对本部门发生的各种费用支出有部门管理审批权。7任职资格：1) 市场营销和管理类等相关专业，本科及以上学历。优秀人员可放宽条件，具有3年以上大型连锁商场营销或客服经验2) 有一定的组织、管理、领导能力；具有良好的团队协作精神，奉献精神和协调能力；3) 有较强文字能力和创新意识；具有勤奋好学、积极上进的敬业精神；4) 具有为大局着想、洞察、分析、处理复杂问题的能力。5) 了解家具产品及行业、市场态势；6) 熟悉商场相关规章制度，工作流程；7) 较强的谈判能力和资源获取意识8) 熟悉国家和地方的广告相关法律、法规；9) 较强的沟通、协调能力。二、满意度主管岗位管理职能1直接上级：客户服务中心经理2岗位职责：1）顾客满意度检查部是制定顾客满意度战略、策略和可量化执行的监督考核部门。2）顾客满意度检查部是协助各商场提供顾客满意度考核依据，提供改善方法，指导提升的策略部门。3）顾客满意度检查部是参与制定企业标准化实施部门。4）顾客满意度检查部是参与制定专项提升“顾客满意度”的范本实施及监督考核部门。5）顾客满意度检查部是参与制定实施提升“顾客满意度”的培训部门。6）顾客满意度检查部不是客服中心和单纯的调研中心。7）顾客满意度检查部具备一定的奖罚权限。3. 任职资格：1) 二年以上市场营销管理或客服类等相关专业，大专及以上学历2) 了解家具产品及行业、市场态势；3) 了解大面积商场的现场管理、客服管理；4) 了解国家关于公共场所安全的相关规定；5) 较强的沟通、协调能力和文字表达能力；执行力强6) 沟通能力很强，具备团队合作意识；7) 熟悉电脑的基本操作技能；8) 掌握数据处理和挖掘方法。9) 具备勤奋好学、积极上进的敬业精神。三、客户服务中心前台接待专员岗位职能1直接上级：客户服务中心经理2.岗位职责：1）认真学习相关业务知识，以及接待礼仪及引导客户到客服中心，负责接待现场的顾客咨询与投诉，认真记录，并及时处理。负责先行赔偿和无理由退货的处理接待。2）负责对顾客的引导，并向顾客提供便利的服务。3）负责商场总机及服务电话的接听，及时接待顾客咨询。4）负责帮助厂商主动联系管理部门，为厂商提供服务。5）了解现场厂商分布及经营类型，负责对现场顾客提供导购服务。6）负责促销活动奖品的发放与登记工作。7）配合其他部门开展现场服务工作。8）完成部门交办的其他工作，并及时反馈。3任职资格：1）中专以上学历，气质好、一年以上家具行业的工作经验；2）掌握公司的客户服务政策；3）会电脑的基本操作技能；4）了解家具的基本常识及相关法律；5）有一定交际沟通能力和礼仪知识；6）具有勤奋好学、积极上进的敬业精神。四、客户服务中心标价签专员岗位职能1直接上级：客户服务中心经理2岗位职责1) 认真学习价格、材质等方面的法律法规，规范标价签打印。2) 负责商场厂商标价签的统一打印工作，并建立标价签对应台帐。3) 负责对特殊材质的审核工作，并建立材质证明档案。不明确的，及时与市场部或部门经理汇报，现场审核。4) 负责对厂商进行标价规定的宣传，指导厂商规范标价。5) 负责建立进口产品或材质的报关手续审核工作，并建立台帐。6) 及时完成部门经理交办的其他工作，并及时汇报。3. 任职资格：1) 中专或中专以上学历，一年以上家具行业工作经验；2) 有一定交际沟通能力和礼仪知识；3) 熟悉电脑的基本操作技能；对数字敏感,对物价熟悉.4) 具备勤奋好学、积极上进的敬业精神五、客户服务投诉处理专员岗位职能1直接上级：客户服务中心经理2岗位职责1）真诚、认真为顾客服务，耐心处理顾客投诉问题，认真对待顾客的投诉，取得顾客的信任；2）接听所有热线电话，并做好所有电话的记录和汇总工作；3）编制热线和投诉接待记录表,通过报表对服务质量进行分析，处理，发现问题后及时上报； 4）认真记录用户的投诉事宜，对客户服务中心的用户信息处理情况进行监督和查询；5）负责现场的投诉处理，对特殊投诉事件要及时上报。6）对疑难事件，现场解决不了的要及时上报到部门领导处。3任职资格：1）中专以上学历，一年连锁企业客服工作经验；2）语言甜美，有耐心；3）掌握公司的客户服务政策；4）懂电脑的基本操作技能；5）掌握家具的基本常识；6）有一定交际沟通能力和礼仪知识；7）具有勤奋好学、积极上进的敬业精神。六、客户服务中心内勤岗位职能1直接上级：客户服务中心经理2岗位职责1) 回访所有需要回访的顾客。对于能够及时答复的，及时给顾客回复。2) 负责接待顾客电话的咨询，并记录咨询类型，分析顾客需求。3) 负责服务中心各类工作台帐的建立，并报部门经理审核备案。4) 负责对现场检查台帐的汇总。5) 负责撤场厂商质保金的使用台帐的建立，及时记录撤场期间厂商质保金使用情况。6) 部门办公室内勤管理工作，配合部门经理对日常工作的开展。7) 完成部门经理交办的其他工作并及时汇报。3. 任职资格：1) 中专或中专以上学历，一年以上家具行业工作经验；2) 有一定交际沟通能力和礼仪知识；3) 熟悉电脑的基本操作技能；4) 具备勤奋好学、积极上进的敬业精神七、 客户服务中心播音员岗位职能1直接上级：客户服务中心经理2.岗位职责: 1）所有厂家需进行播音申请单的填写，经楼管签字确认后交至客服中心方可播音。2）经顾客的需求进行寻人寻物的播音申请不需要填写申请单，直接由服务台确认后通知播音室播音。3）未经允许，商场内部员工不得使用广播进行商场内部人员的寻人或其他内部播音。4）所有厂家在填写播音申请单时，尽量避免过多的修饰词，以促销信息为主。5）客户服务中心可对用词不当或不真实的文字稿有权进行修改甚至给予终止广播。6）员工生日祝福及厂家促销信息，如有播报，需提前一天按照播音流程交至客服中心。7）厂家的促销信息播音稿播出时间不得超过三天，如超出，按照播音申请流程重新填写播音申请单交至客服中心。8）所有的播音稿件至申请之日起存档三个月，便于查看，逾期将报废。 3任职资格：1）中专或中专以上学历，一年以上家具行业工作经验；2）有一定交际沟通能力和礼仪知识；3）熟悉电脑的基本操作技能；4）具备勤奋好学、积极上进的敬业精神第二部分 客户服务中心操作规范目的：1、简化退换货操作流程，减少顾客退换货的等候时间，以专业的服务品质和技巧为顾客提供人性化的服务，避免顾客抱怨的产生，提升顾客满意度，提高客户中心服务质量； 2、 统一客服中心的退换货标准，保持口径一致，有效进行内部管理，防止退换货操作中漏洞的发生；3、统一接待标准，提升服务质量， 第一章 服务规范 一、商场客户服务总台形象规范： 1、每天上班前需清理好桌面、保持接待台的干净、整齐。 2、在总台内，从外可以看见的区域不得挂衣服及其它与办公无关的物品，所有办公用具必须保持整齐。 二、总台接待人员规范： 1、在商场正常营业时间里，总服务台内客户服务中心接待人员必须在岗（任何情况下不得缺人。） 2、当顾客靠近1.5米时，服务人员要主动起立，应于3秒钟内热情并询问“你好！有什么可以帮你”。在接待顾客时必须脸带微笑、行礼。上班时间不得做与工作无关的事（聚众聊天、吃零食、相互之间说笑等） 3、当顾客告知来意后，接待人员要清楚事情的处理难度，小问题（对现场要求不高的，一般3分钟内可以解决的），可以现场处理的要现场处理。4、对于需要换场地处理的顾客，要及时带领顾客到客服中心的接待室处理。顾客到客户服务中心要有人专人带路，现场因人员不够要先打电话到服务中心或让其它人员到总台来带领顾客。5、对商场的商铺及各个方位都要清楚了解，在给顾客提供咨询时要及时给予一个明确的指引，当顾客需要带领时接待人员要积极的给予带领。6、接待人员一律穿工作服并佩带工作牌，严禁穿拖鞋上岗，禁止将长裤脚卷起，女员工鞋跟一般不超过5厘米。仪容庄重大方，女职工应化淡妆，佩戴饰物要得体。7、及时、准确转接好所有来电。 六不准不准以任何借口刁难用户。不准利用工作之便为他人或自已谋取私利。不准在岗时做与工作无关事宜。不准对用户训斥、责备或与用户争吵。不准以任何方式弄虚作假。不准泄漏公司机密。三、标价签专员岗位规范 1、对商铺提交的产品标价签打印要及时完成。 2、打印标价签时要按照厂商提供的资料对产品的厂地、厂名、规格、基料、面料、生产标准、等级、价格要清楚正确打印， 标价签上的计价单位要清楚。 3、对厂商提供的打印产品资料要归档保存。 4、打印好的标价签要及时返还厂商。 四、投诉处理专员岗位规范：1、领客户到休息区后，在30秒内奉上茶水（温水、凉水有客户自己挑）。应马上很有礼貌地说：“真的很抱歉给您带来不便，我们马上为您解决好吗？我是客服人员*，怎么称呼你？ 您方便将您的问题告诉我吗？ 让我帮您处理好吗？”2、 在接待时不要轻易打断顾客说话。在顾客阐述结束后。接待人员“您好，*先生/小姐。您的心情我能理解，请放心，我们会妥善帮您处理这件事情。您刚才所反映的问题我简要地复述一下，看我理解得是否正确？（简要复述一下，并不时地反问一下“是这样吗？”）”3、对于当时就可以解决的事情要积极帮处理，如果需要了解，要告知客户什么时间给予回复（24小时内给出处理方案），并做好相关记录。4、接待时注意事项：4-1、在接待过程中不得在中途撂下客户，如果确实要离开现场（一般不要超过8 分钟）去协调，要跟客户说清，让他先坐。4-2、认真倾听客户的投诉并做好笔录，有思考地点头表示在认真听客户讲话，不轻易打断客户的讲话，更不能当场与客户发生争执； 4-3、对所接待的客户不得中途随意转交其人员处理，对所处理的事情要服务、跟踪到底 4-4、即便客人说得不正确，也要给足客户面子，原则上不当场指出客户的错误，委婉地向客户解释公司流程提出建议处理方案承诺完成时间“这样处理，您看行吗？” 4-5、征得客户同意后，再次承诺给客户：“*先生/小姐，这件事情您就放心交给我帮您处理吧，这是我的电话号码，到时我再打电话给您。真的很感谢您的理解。”然后送客至门口，握手再见。 4-6、回访客户满意度：在投诉处理完毕1-5天内，回访人员必须打电话对客户进行回访，再咨询一下对处理的看法等，最后对客户表示感谢！4-7、商场重大客户投诉处理流程： 当商场客服或销售人员遇到重大客户投诉时，务必在第一时间告知客服经理或公司相关领导及汇报到集团顾客满意度检查部。 5、投诉专员配合楼层召开营业员日常晨会，并对营业员进行培训，对商场关于售后服务方面的新规章制度、近期投诉较多的问题、日常投诉处理注意事项等进行宣传和讲解。6、接听并处理投诉电话。（相关标准见“电话接听规范”）投诉处理流程图顾 客 你好！有什么可以帮你 客户服务中心楼层管理 产品正常售后问题题政府及相关部门投诉诉产品无质量问题调查取证鉴定结果包退、包换维修期上门维修办理退、换货回 访归 档五、内勤岗位规范： 1、对所有已消费的和需要电话回访的顾客按相关回访标准做。 （回访规范见“回 访”）2、负责接待、安排上门拜访的顾客及相关人员（处理投诉的由投诉专员负责）。3、对所有投诉的顾客资料要有详细登记、归档。六、 播音员岗位规范 1、播音员需具备较高的素质，普通话标准，流利，字正腔圆，朴素自然。2、播音员需爱惜，维护并熟练播音室的播音设备，可以排除简单的机器故障。3、播音要不受个人因素干扰，播音前尽量做到默读稿件三遍以上，尽量避免播音的失误。对播出的内容认真负责。如不得到岗，须提前通知部门经理，安排他人顶岗。4、对广播室的碟片、MP3及所有播音设备要妥善保管。未经许可，不得私自挪用和占有；不得转借他人，不得播放广播室以外的其他碟片。5、播音室禁止外人随意进出，进入广播室必须将手机或个人电话调至静音状态，并远离话筒，避免干扰。6、保持播音室的安静、整洁，每次播音完后要将设备关闭，整理好碟片、磁带等并按时做好广播室的清洁卫生工作，离开播音室时必须进行全面检查，确保关闭所有电源。七、接听电话规范 1）电话铃响三声内接听电话：“您好，红星美凯龙。请问有什么可以帮到您？”，超过三声接听电话，首先向客户致歉：“您好，很抱歉让您久等了！”。2）接听电话过程中，声音甜美、口齿清晰、语速均匀，带有微笑，左手持话筒，右手方便记录。3）统一话术：3-1询问对方姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？”3-2接到客户投诉电话时，一定要先认真听客户讲完并做好笔录，再向客户解释：“真的很抱歉给您带来不便（真的很抱歉因产品质量给您带来不便），请您放心，我们将马上为您处理！”或尽量引导客户返回商场帮其解决。3-3电话里听不清楚时：“很抱歉，因电话故障，听得不太清楚，请您再说一次好吗？”3-4电话里无声音时：“很抱歉，因电话故障，现在无法通话，建议您再重拨一次好吗？感谢您的来电，再见！”（禁用“喂喂？”）3-5在能力范围内解决不了的问题一定要做好登记，让客户留下电话给个准确的时间给与回复，没有把握的事情不要轻易承诺。3-6电话结束时：“感谢您的来电，再见！”，待对方挂电话后再收线。4）细节规范：4-1尽量不使用“喂”、“你是谁？”、“你有什么事？”等不规范词句，多用：“您好”、“请”、“很抱歉”等文明用语。4-2转接电话或“请稍等”时，务必用大拇指摁住话筒的咪头。4-3“请稍等”，不宜超过一分钟。在一分钟内应说：“很抱歉让您久等了”，预计超过一分钟，则向客户承诺：“您好，先生/小姐，方便留下您的联系电话吗？我*分钟内将复您电话。”4-4挂断电话后，要轻放听筒，建议可先用手按下弹簧舌，等电话完全挂断后，再放下听筒。4-5通话时，应左手拿话筒，听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处.4-6与客户通话过程中需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得先挂断电话或用力掷听筒。 5）电话咨询或投诉 在接到顾客的电话后告知是因为产品质量问题或投诉的，先向顾客传达抱歉意思。后问清是什么问题，做好详细的登记，引导顾客到商场解决，后做好回访工作。6）、做好登记事宜： 在接到顾客的投诉电话时要对电话的内容、顾客姓名、联系方式做好登记并在24小时内做好回复工作。对相关的媒体和消协等方面的电话做好登 记后要及时上报到部门领导处（附表见相关表格）。八 政府或媒体部门的接待规范接听来电问候语及时将信息汇报到集团800处称呼客人及提供帮 助END分辩咨询类型是否媒体或法律及相关部门 来电按照标准流程纪录来电内容同时咨询需要何种答复红星针对此问题的标准声明或说明是否可以及时向上级反映主管或经理回复用户及媒体的问题标准应答： A: 如果来电者表明身份是媒体记者，需要红星公司就某些问题给与答复 首先，客服人员要与记者确认他的问题是什么，然后问记者希望红星美凯龙热线得到那些反馈或答复。之后直接告诉记者，就此问题我的主管或经理会与您联系，请提供有效联系电话（记录下来），同时告诉记者我们会尽快与您联系。客服人员要及时将情况反馈到主管或经理处。（客服接待人员只负责第一站接待，不作任何声明，并在第一时间联系客服经理，由客服经理联系相关部门及相关副总及商场总经理。） 其次，如果当地的红星美凯龙公司就此问题发表过的声明，可以将此声明作为标准答案由主管或经理负责回复给记者。 第三， 如果媒体记者对此答复不满意，请及时将此情况反馈到公司上层领导和集团公司。 B: 如果来电者是消协/质协的工作人员或某位用户的律师 首先，要确认并纪录来电者的所有问题及要求，并详细询问希望热线提供那些帮助，请客服人员及时将此类电话转至主管或经理处。第一、 客服人员需要直接请主管或经理接听此电话 第二、 主管或经理在接听此电话时，需要表明如下几点 1）非常惊讶的得知主持人反馈的情况，如果是普遍情况,同时红星美凯龙公司对此问题有相应的声明，请告知主持人。 2）同时我们会将此情况反馈至相关部门，红星美凯龙相关人员会就此问题做出解释 3）如果主持人反映的是某一位用户的问题，同时此用户拨打过红星美凯龙的热线，请主管或经理先查阅相关情况，如果热线曾经为此个案与客服人员联系过，请向主持人表明，热线是用户与红星美凯龙公司之间的桥梁，我们曾经做过那些工作，协助用户解决问题，从热线方面看，此问题应该已经解决，现在得知还有问题，也许是某个环节出了问题。没有关系，我们热线会尽快将此情况反馈到相关人员，同时我们也会将结果通知给您 。 4）感谢主持人将情况及时反馈给我们，也希望继续监督我们以后的工作。 5）一般情况下接到政府、消协或媒体的电话，问清情况并做好登记后，告知对方会及时把处理意见回复他，一般接线人员现场不发表处理意见。第三、及时将情况汇报给集团总部顾客满意度检查部。九、 顾客服务监督顾客意见反馈卡暂行管理办法 （该管理办法商场可先作参考或实施，真正全国统一实施以总部通知为准）一、目的为了提升顾客服务满意度，完善客户服务中心的服务流程，扩大客户的服务监督力度，提升商场的整体服务水平，提高“红星美凯龙”在顾客心中的美誉度。二、适用范围各商场三、操作管理细则：1、 “顾客意见反馈登记卡”格式由集团统一规范，商场自行印作。礼品由集团统一采购。2、 各商场客户服务中心负责“顾客意见反馈登记卡”发放置商场服务台、导购架处（边上放置顾客填写笔）。3、 顾客对商场意见反馈（投诉工作人员服务态度、建议类、及其他意见反馈等）。操作流程： 顾客将意见填写到登记卡上，交到服务台接待人员处，接待人员赠送相应礼品一份，并礼貌的告知顾客“谢谢”。（A类：成本价为2元左右）。 4、产品质量反馈（正常产品质量投诉处理）操作流程：当顾客把所要反馈的信息告知客户服务人员时，接待人员帮其填写“顾客意见反馈登记卡”待问题处理完毕后。客服接待人员赠送礼品一份（B类：成本价为 4元左右）。并告知顾客。“您好,不好意思给你添麻烦了，这是我们商场赠送给你的小礼物，谢谢”。当顾客有明显情绪波动或可能导致事情更严重时，可以赠送价值高点的礼品（C类：成本价为 10元左右）。5、客户服务中心每天下班之前负责“顾客意见反馈登记卡”信息汇总，对顾客所反馈的意见进行分类，并落实到各相关部门及时整改（24小时内给予顾客回复），并明确注明处理结果，客户服务中心负责人负责监督。6、 各商场客服人员每礼拜一16：00之前将具体处理意见和结果汇总后上报至区域条线检查人员处，并做好登记卡的保管。区域汇总后在每月5号前上传到集团顾客满意度检查部。7、商场客服中心做好礼品发放登记工作，一张“登记卡”对应一份礼品；7-1、礼品的申请需填礼品申请表，在礼品数量不足时需提前申请（考虑集团采购、物流等因素），确保不出现因礼品断档而造成的顾客投诉，礼品到货时请立即验收，出现质量等问题立即反馈，延时不予处理，所有损失自行承担；8、未按规定做好此项工作者，每次扣当事人110分；9、广泛征求顾客的意见，可加强顾客对我公司的认同度，公司将采纳顾客提出的合理化建议并进行完善，最终提升顾客满意度。“顾客意见反馈登记卡”实施流程：商场客服接待人员负责登记卡放置各导购架和前台处顾客现场填写意见反馈卡后交到总台客服接待人员处客服人员发放小礼品并登记每天客服人员收集反馈信息后，落实到相关部门整改客服中心对相关信息汇总存档。每周一上报到区域满意度条线人员区域条线人员每月汇总后上报集团顾客满意度检查部800负责对反馈信息回访，了解顾客满意度 反馈意见没有处理妥当的，告知商场，监督整改备注：顾客反馈意见赠送礼品商场不对外宣传。网络BBS意见反馈操作细则：A、各商场自行在分网站上开设BBS投诉建议专项讨论版，收集顾客投诉、咨询、建议等；B、由各商场客户服务中心即时负责牵头处理、回馈；C、由BBS收集的顾客意见和建议处理流程同下（注：通过BBS提意见和建议的顾客无礼品发放）：顾客在BBS上发表意见投诉类建议、咨询类24小时内回复即时给予回复客服中心对反馈意见落实到相关部门/整改 客服中心对信息汇总存档。每周一上报到区域满意度条线人员区域条线人员每月汇总后上报集团顾客满意度检查部800负责对反馈信息回访，了解顾客满意度没有处理妥当的顾客，告知商场，监督整改注：1、客户建议、咨询类即时进行回复2、一旦得到客户投诉，需立即告知顾客我们非常重视并马上进行处理。由各商场客服中心即时负责牵头处理，在24小时内给于顾客回复。红星美凯龙顾客意见反馈登记卡商场名称：（例：上海真北红星） 编号：（例：SHZBHX00001）顾 客姓 名联 系电 话固话： 手机：联 系地 址意见反馈时间被投诉单位、人员姓名意见反馈类型产品服务人员其它反馈内容 记录人：被交办部门及人员被交办时间处理结果 处理人： 时间：商场客户服务中心意见 签名： 时间： 全国免费客户服务电话：8008283288尊敬的顾客：您好！为了您的反馈意见能得到及时处理，请认真填写“顾客意见反馈登记卡”填好后交到商场服务总台客户服务接待人员处。附件3：礼品发放登记表商场名称：顾客姓名礼品名称（A、B、C、）数量联系电话发放时间“登记卡”编号顾客签字附件4：礼品申请表商场名称：申请礼品类别（A、B、C、D）申请礼品数量（个）目前结余（个）备 注申请人： 申请时间：客服经理签字： 办公室经理签字： 财务经理签字：注：此表填写工整，数量需大写，签字完毕传至集团办公室第二章、商品退还货处理规范一、 退换货处理流程消费者 投诉站投诉受理点 各楼层服务台 消保委、媒体记录、询问调查取证调查取证质量问题服务问题 发生争议（厂家或消费者不愿配合）客户服务部确认 送有关部门检测鉴定结果先行赔偿申诉到当地工商所或消保委 客户服务中心处理不成功 归 档 红星、客户、媒体之间协调1）、客户到客户服务中心经过相关客服专员确认，不影响二次销售、在退换货的时间内，填写退换货单据方可办理退换。2）、正常退还货在经过客服中心人员确认符合退换货条件的，给予办理退换货处理，商铺负责接收退回的产品。（退换货的流程按照“七天无理由退换货”的相关规定。）3）、非正常退换货 在收取相应的折旧费或调解，适合退换货的条件后。与正常退换货一样流程。二、 商品退换货处理基本原则1、提升客户服务中心的品质,简化办理手续,缩短顾客等待时间；2、避免用“质检”来复杂商品退换的处理事件；3、避免因商品退换处理不当而转化为服务投诉；4、将顾客投诉多、因质量问题退换率高的商品信息通过周、月汇总及时向营销部、业务部反馈，同时提出解决建议或方案；1）、商品退/换货维修规定1、目的 为维护消费者和商场的合法利益，为明确消费者与商场在商品退换过程中各自的权利义务，依据中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国合同法等相关法律法规制定本规范。2、适用范围：各商场3、具体内容：1）、三包期：“三包期”按国家有关规定执行；国家没有明文规定的，商场承诺“三包期”为1年；如商家承诺的“三包期”高于上述标准的，按商家的承诺期执行。2）、建材类：1、商品范围：墙地砖、地板、油漆、五金、灯具、洁具、楼梯、厨柜等商品。2）、三包规定：2.1 换货2.1.1 凡在我商场购买的建材商品（橱柜商品除外），三包期内出现质量问题应遵循换货的原则2.1.2 验收商品时发现与订/销售单约定要素不符的（如品牌、颜色、规格、型号、尺寸、等级不符等），消费者可选择换货，相关费用由商户承担。2.1.3 符合国家有关规定或者产品说明书上规定的换货要求的，消费者可选择换货，相关费用由商户承担2.1.4 换货后三包期从换货之日起重新计算。2.2 退货2.2.1 消费者验货时发现所购商品与订/销售单约定要素不符的，且商户又不能按约定期限为顾客更换同种商品的，消费者可选择退货，相关费用由商户承担。2.2.2 符合国家有关规定或者产品说明书上规定的退货要求的，消费者可选择退货，相关费用由商户承担。2.2.3 由于消费者对建材用量估算错误造成多购的部分商品（限地砖、墙砖、地板、油漆商品）,在不影响商场第二次销售的情况下对多购商品在一定条件下可以退货。退货条件为：从顾客验收无误商品之日起不超过30天；退货金额在购货总金额的3%以内且不能超过500元；商品必须是保持外包装完整的整件商品。灯具、洁具、楼梯、厨柜、五金等商品不适用本条规定。2.3 注意事项2.3.1 玻璃制品等易碎类商品以及灯具（含光源）不在三包范围内。2.3.2 橱柜商品应遵循维修的原则。4）家具类1、商品范围：沙发、床垫、床等软体家具；实木家具；板式家具；玻璃家具。2、维修及退换货规定：2.1 维修2.1.1 凡在我司购买的家具，三包期内免费维修。三包期后因顾客使用、保管、维修不当；以及无法出示商场的有效销售凭据和售后服务手续，同时亦无法证明该商品属于三包期内的；商场实行有偿维修，同时顾客应承担相应的交通费、运输费等费用。2.1.2 家具出现质量缺陷遵循维修的原则。2.2 换货2.2.1 三包期内商品产生严重质量缺陷或验货时发现商品与订/销售单约定要素不符的（如品牌、颜色、规格、型号、尺寸、等级不符等），消费者可选择修理或换货。 严重质量缺陷包括：品 类 换货时注意事项沙发1、结构松动、构件断裂、弹簧塌陷、木料生虫、海绵变形、布料严重变色2、外包装是否完整，沙发内产品说明书和产品合格证、发票是否齐全床1、弹簧刺出、严重塌陷断簧。2、外包装是否完整，沙发内产品说明书和产品合格证、发票是否齐全藤艺家具1、检查商品外观是否整洁完好，有无损坏，是否有人为2、外包装是否完整，沙发内产品说明书和产品合格证、发票是否齐全木家具1、断榫断料、部位变形、结构松动、木料生虫2、外包装是否完整，沙发内产品说明书和产品合格证、发票是否齐全陶瓷制品1 铺贴后来表示有问题的，陶瓷制品方不承担责任，顾客方需要寻找铺贴方寻求解决，发票是否齐全2、外包装是否完整，沙发内产品说明书和产品合格证、发票是否齐全五金类1、焊接点断裂、构件断裂2、外包装是否完整，沙发内产品说明书和产品合格证、发票是否齐全家用电器类1 是否有私拆，进水2 包装完好玻璃类1、检查商品外观是否整洁完好，有无缺口，有无碰撞后的裂痕2、外包装是否完整、发票是否齐全地板1 、货物包装必须完好、没损伤。2、是否有过 铺贴2.2.2 三包期内，家具非因顾客使用不当而出现质量缺陷，且同一质量缺陷经过2次修理（凭修理记录）后仍未达到质量标准的，消费者可选择换货，相关费用由厂商承担。2.2.3 换货后三包期从换货之日起重新计算。2.3 退货2.3.1 包退：在包修期限内，同一缺陷经两次修理、调换后仍无法达到质量标准的；在约定期限内不能调换的；经检验为不合格的，消费者可选择退货，相关费用由商户承担。2.3.2. 符合换货条件但商场在约定期限内无法提供同种款式、型号商品致使无法调换的，消费者可选择退货，相关费用由商户承担。3）、非退换货范围1、消费者自行运输、安装、使用过程中造成损坏的商品。2、消费者因自行拆动、使用、维护、保养不当造成损坏的。3、超过三包期限的。4、不能提供我司统一的销售凭据以及售后服务手续的。5、标明为处理商品的。 第三章 商铺经营户准入、撤厂管理 目的：统一规范管理商铺，进行有效掌控，对产品的质量有个很好的监控。一、商铺经营户准入管理1、经营单位与个人要求入驻红星（美凯龙）商场进行商品经