酒店员工素质培训.ppt

酒店员工素质培训,没有高素质的员工就没有高标准的服务,第一篇：服务意识,你把酒店当成什么？,让顾客满意 是我们不懈的追求！,顾客的期望越来越高,与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 他们认为 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务,竞争造成的,市场经济就是消费者至上的经济，市场经济带来了产品的竞争、销售的竞争，要想在竞争中取胜，就要牢固树立适应市场需要，一切为宾客着想，一切从宾客出发的观念。,服务利润的源泉,酒店员工必须遵循的要求,主动热情，宾客至上 （1）清除雇佣观点，以主人翁态度和高度 责任感对待顾客 （2）主动了解客人需求，有针对性地提供优质服务 （3）眼勤、口勤、手勤、腿勤 （4）以诚恳地态度、亲切的语言和助人为乐的精神做好服务工作,耐心周到，体贴入微 （1）耐心要保持平静的心情 （2）耐心要有恒心和勇气 （3）耐心要有忍耐精神 （4）周到就是把服务工作做的细致入微，完全彻底，表里如一。,礼貌服务，发扬美德 （1）仪容得体，仪表整洁，仪态大方 （2）语言讲究艺术 （3）尊重客人的风俗习惯,清洁卫生，保证安全 （1）每天做好清洁工作 （2）制定卫生标准，严格检查 （3）保证客人安全，预防为主，内紧外松 （4）配备完善的安全措施，专人职守,提供了优质服务的员工,更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 ,如何获得百分之百的满意服务？,追求百分之百的满意我们要放弃很多 追求百分之百的满意我们要从细节做起 追求百分之百的满意我们要承担社会责任 追求百分之百的满意我们要有竞争意识 追求百分之百的满意我们要不断的提高自己,相关概念,职业道德 角色定位 三a原则 双向交流,首轮效应 亲和效应 末轮效应 零度干扰,第二篇：形象素质训练,仪容标准 仪表标准 仪态标准,仪容塑造,头发 确保发部整洁 慎选发部造型 注意发部美化,牙齿 牙齿是口腔的门面，牙齿的清洁是饭店员工仪容美的重要部分，不洁的牙齿是交际的障碍。 首先，坚持每天刷牙漱口 其次，尽量少抽烟，不喝浓茶 平时尽量不吃生葱、生蒜等刺激性食物,皮肤 要保持皮肤的充足水分 注意保护皮肤膜 避免外界刺激 清洁皮肤不要过于频繁 根据皮肤的性质选择合适的化妆品,眉毛 在开始修饰时，可以做各种表情，看看眉毛的形状变化对脸型的影响，然后选择最佳样式作为修饰的参考 用眉刷轻刷双眉，除去粉剂和皮屑 用热毛巾或柔软剂使眉毛及周围皮肤松软 拔除多余的散眉毛 用化妆水拍打眉毛及周围皮肤，收缩毛孔 用眉刷轻刷眉毛，使眉毛保持自然位置,眼睛 眼部清洁 眼部修饰,手 手掌及手指胖瘦适度，不干瘪也不肥厚 手形修长，十指秀美 线条流畅圆润 手部皮肤细腻白嫩，光滑滋润 指甲平滑光洁,仪态培训要求,目光 微笑,站姿,叉手站姿 背手站姿 背垂手站姿,坐姿 正确的坐姿 优雅坐姿的要求 坐姿的禁忌,行姿,头正 肩平 躯挺 步位直 步幅适度 步速平稳,变向行姿,后退步 引导步 前行转身步 穿不同鞋子的行姿,手势,规范的手势 横摆式 前摆式 双臂横摆式 斜摆式 直臂式,第三篇：服务语言培训,礼貌用语 服务忌语 语言技巧,礼貌用语,称呼恰当 区分对象；照顾习惯；有主有次；严防禁忌 口齿清晰 语言标准；语调柔和；语气正确 用词文雅 不讲粗话；不讲脏话；不讲黑话；不讲怪话,问候用语 你好、您好、各位好、吴主任好 早上好、晚安、小姐早安、下午好 迎送用语 欢迎光临、欢迎您的到来、莅临本店不胜荣幸、小姐我们又见面了、欢迎再次光临、请走好、慢走、欢迎下次光临、多多保重、一路顺风 请托用语 请稍后、请让一下、劳驾、拜托、打扰、请关照 致谢用语 金先生，谢谢！ 十分感谢！ 万分感谢！让您替我们操心了！上次给您添麻烦了！,征询用语 我能为您做点什么、请问您还有其他需要吗、您觉得这个怎么样、您是不是想先试试、您不介意我来帮助您吧、这里有黑色和红色您想要哪一种 应答用语 好的我一定照办、我会尽量按您的意思去做的、这是我的荣幸、这是我们应该做的、不要紧、我不会介意的 赞赏用语 还是您懂行、还真是您说得那么一回事、我们做得还很不够、感谢您的支持,祝贺用语 祝您成功、一帆风顺、龙马精神、新婚快乐、生日快乐、福如东海寿比南山 推托用语 很抱歉，我不负责这个但我可以帮您问一下、这道菜其实跟您以前用得差不多、很抱歉先生，为了您的方便也为了我们酒店的利益我们提供赊账 道歉用语 请您原谅、失敬了、请您多多包涵、很是惭愧、对不起让您久等了,常用规范用语,1.十字服务用语：“您好” “请” “对不起” “谢谢” “再见” 2.五声服务：“迎声” “答声” “歉声” “谢声” “送声” 3.杜绝四语：烦燥语、否定语、斗气语、蔑视语,服务忌语,不尊重