邮政营业规章制度执行能力训练.ppt

邮政营业规章制度执行能力训练,中国邮政集团公司石家庄培训中心 邢迎春,邮政营业规章制度,规范邮政营业作业和营业员工作的基本制度，包括： 1邮政法、邮政法实施细则及地方性邮政法规； 2各类邮件（业务）处理规则； 3邮政营业服务规范； 4岗位责任制； 5考核管理； 6安全管理制度； ,沉船的倾诉,故事中的小错与大祸,漠视纪律，违反规定； 敷衍了事，处理不力； 散漫拖延，心存侥幸； 粗心大意，经验主义； 道听途说，主观臆断； 事不关己，高高挂起； 工作态度不严谨，渎职； 找借口，缺乏负责精神； ,启 迪,0.90.90.90.9=0 11110=0 1111(-1)=-1,如果每人只错一点点，那么最后结果等于0 如果其他人都完美执行，而一个人渎职，那么最后结果等于0 如果其他人都完美执行，而一个人的严重错误致使任务发生方向性的扭转，那么最后结果是负数。,案例分享,因业务规章制度执行不力导致的投诉、纠纷或恶性事件 严格执行业务规章制度避免的问题或事故隐患 要求： 分组讨论（30分钟） 归纳总结（按重要次序列出问题并分析原因） 摘要记录 讲解清楚,他人不诚心想做的事，他总可以找到不做的理由、做不好的理由，以及最后失败的理由。 他人不想做的事，勉强让他去做，是肯定做不好的。 任何事，要保证其最终效果，就要避免让不愿做的人去做，最有希望把事做好的人是主动请缨的人。,意志动因条件,能力是客观的限制，让他人承担其能力不能胜任的工作，不仅是勉为其难，而且是对他的坑害。 不要把事情交给没有信心做好的人去做。如果他提出了假如事情做不好怎么办的问题，只要有选择的余地，就得赶快换人。,能力素质条件,课程要点,1.执行规章制度 2.建立学习制度 3. 进行监督检查 4.落实考核奖惩,1.执行规章制度,1.1 执行收寄制度 1.2 执行窗口投交制度 1.3 执行三项制度 1.4 执行邮政用品用具管理制度,规格标准 封面书写、封装规格、准寄范围、重量尺寸 验视内件 告知义务 信息录入 严格执行操作规程,1. 1执行收寄制度,1.1.1.1封面书写,案例： 寄件人随意书写欠规范，营业员马虎收寄惹麻烦 2005年4月22日的上午，张先生来到邮政局替妻子代领包裹。当他把领取包裹通知单交到当班营业员手中时，营业员看后却说因不能确认收件人，所以不但不能领取，还应按原址退回。张先生闻言十分生气，说营业员故意刁难，就在大厅里大嚷大叫起来。,案例：寄出的信为何为回来了,用户小李接过投递员送来的挂号信感到莫名其妙，这不是两天前自己刚去邮局寄的挂号信吗，怎么又寄回来了？猛然间他想起了寄信时，营业员让他把竖式信封的右边收信人地址更改为寄信人地址，左边寄信人地址改为收信人地址，难道问题出在这儿？,经核实，这封信的确是因为改错了地址的位置而被寄回来的。,1.1.1.1封面书写,注意事项： 格式正确 字迹清晰 名址书写准确、完整,1.1.1.2 封装规格,案例：礼品为何成废品 新婚贺礼包裹，精美的陶瓷礼品已成碎片。 经查，此件包裹在邮寄时在包裹详情单上内件一栏填写为“礼品”，使用的是购买商品时的原包装纸箱，上有“防倒置、易碎”标识图形，而内件是由一层泡沫塑料夹裹，空隙间无填充物，且泡沫密度不实。,1.1.1.2封装规格,注意事项： 邮件名址信息安全、完整 内件安全 不污染、不损毁其它邮件、设备 不危害人身安全 有特殊要求的符合特殊要求,1.1.1.3准寄范围,案例：邮购光盘损坏，责任该谁承担 某市人民广播电台记者分别两次从某文化发展有限公司邮购CD光盘。分别由甲营业点按挂号印刷品收寄，乙营业点按挂号信函收寄，两次邮件在收到时均封装完好，但开启后发现光盘已出现折裂划缝，无法使用。用户要求赔偿。经检查，寄件人使用的封装材料是经过邮政部门监制的用环保复合纸制作的复合邮政包裹包装袋，标有轻便、防水、不易破损字样。,案例：一把钥匙两样寄，小梁小李谁有理,这天是营业员小梁当班。一用户交寄挂号信，内有一枚硬物。用户解释说是一外地亲戚落下的一把钥匙，要寄回去。小梁告诉用户，钥匙是不能按信函交寄的，因为信函是机械化分拣，里面不能夹寄非纸片性物品，如要交寄只能装入纸箱按包裹寄。用户犹豫不决，寄一把小小的钥匙乙要买一个纸箱，况且再小的纸箱装一把钥匙也要衬垫不少的填充物，费钱费力，太不方便了。用户拿过信离开了邮局。,1.1.1.3准寄范围,注意事项： 及时掌握各类业务准寄范围规定的调整 帮助用户选择使用适宜的业务 防范违章夹寄行为 耐心做好宣传、解释工作 可适时宣传、推荐优质高资费业务,1.1.1.4重量尺寸,案例：收寄时查阅不细，退回时后悔莫及 营业员小张看着因超重被退回的寄往加拿大的印刷品，真是后悔莫及。 一用户将一件3千克的印刷品寄 往加拿大，小张在收寄时只按照国际印刷品每件最高限重5千克的规定，而忽略了查阅其他有关规定，结果导致邮件因超重被退回，延误了邮件的传递速度，影响了用户的利益。,1.1.1.4重量尺寸,注意事项： 严格执行各类邮件重量尺寸限度规定 收寄国际邮件注意查阅寄达邮政相关规定 必要时帮助用户调整封装或选择适宜的业务种类 耐心做好宣传、解释工作,1.1.2验视内件,案例：巧克力为啥变成香水味 情人节快到了，小李给女友精心挑选了一盒价值300元的巧克力，看到巧克力盒内还有空隙，小李又放进一小瓶香水。到邮局交寄时，营业员看到是巧克力盒，没有多问就装入邮政包装厢按普通保价包裹收寄了下来。 ,案例: 2003年12月3日，一位小姐到邮局交寄一件寄往意大利的国际航空包裹，内装手链一条。封装台的通关员小孙验视内件，并帮助用户封装完毕后，递给用户一份空白的盖有自己名章的国际包裹发递 单，用户在填写好包裹发递单后，就直接到综合台办理了交寄手续。,国内邮件处理规则第63条收寄包裹时应办理的手续明确规定：认真验视内件，注意有无禁限寄物品，关注意封装后的复验工作。这里提到的复验工作同样适用于国际包裹的收寄与验视。 复验的含义：交寄邮件封装前与封装后的重量是否相符要复验，要做到重量相符、单物相符。 验视人员应等用户在包单上填写完内装物品名称后再加盖名章，才能杜绝此类事情的发生。,案例： 一日，张女士到邮局为在广州上学的儿子邮寄生活用品。当张女士把所寄物品放入1号邮政包装箱时，发现纸箱还有空间，便向正在服务台当班的营业员小李说：“包装箱内还有空余的地方，我再到附近超市买些东西放进去，包装箱里的东西就先寄存在你这儿吧。”,小李想也没想就痛快地答应了。半小时后，张女士买完东西回来，小李马上热情地替张女士把买来的物品放入包装厢内封装好交到她手中。张女士十分满意，在连声表示感谢之后，就办理了包裹交寄手续。,营业窗口收寄验视注意事项： 收寄各类包件和印刷品，必须逐件验视检查、眼同封装、加盖收寄人员名章，严防少数寄件人有意调换内件。 严格执行禁限寄化工产品收寄的有关规定 准确判断各类邮件禁止寄递的物品，并向用户做好解释工作,1.1.2验视内件,国际EMS的“新成员”,2007年4月3日一早，北京邮政速递局的揽收人员来到京城一家外资公司，收寄一批寄往德国的液体化工品邮件。在确认了客户交寄的物品、提供的物品检验小样及收寄清单后，揽收人员又请客户详细填写了检验委托书。” 北京邮政速递局副局长刘君介绍，速递液体、化工品和部分电子产品，是该局经过积极的市场调研和运作，为提高国际EMS市场份额而推出的又一项新服务。过去，液体、化工品和一些电子产品因国际航空运输安检要求及邮政EMS禁限寄规定，在寄递时一直受到限制，但市场和客户的需求却与日俱增。为了满足客户需求，进一步拓宽国际EMS服务领域，北京邮政速递部门通过认真调研，终于找到了通过委托具有相关检验资质的第三方检验机构为客户代办相关检验证明，采取特殊寄递服务方式寄递此类国际邮件的办法。据了解，经过两个月的试运行，北京邮政速递局于3月23日与具有相关检验资质的北京信诺递捷运输咨询有限公司正式签订了合作协议，成功打通了发运渠道，使液体、化工品、部分电子产品等邮件可以通过国际EMS渠道正常收寄和发运。此举为北京及其周边地区的邮政速递部门提供了国际EMS业务新的增长点。 为保证此项服务的万无一失，北京邮政速递局航站专门制定了相应的业务流程，安排专人对需进行安全鉴定的邮件进行单独处理、交运及负责安检，确保此类范围邮件顺利通过民航安检装机发运。目前，北京邮政速递局已成功寄递此类邮件500余票，创收100余万元。,查验禁限寄物品应注意事项：,掌握邮件禁寄物品目录，及时了解上级下发的通知规定 验视到位 关注特殊人物、特殊物品、特殊包装 有特殊规定的按规定执行 把好复验关,1.1.3告知义务,案例：春节前，一用户在某邮局往澳大利亚的墨尔本寄了一件普通包裹，内装高档服装等物品，价值近六千元。可是时间过去了三个多月，对方还是没收到这件包裹。经查实，该包裹是在澳大利亚境内丢失，而按照规定，澳大利亚对非保价国际普通包裹是不承担补偿责任的。寄件人听此情况十分生气，“我在寄包裹时你们为什么没有向我讲清楚这种情况，为什么也没有告诉我应采取什么样的措施？” 尽管营业员百般解释，用户仍然坚持自己的道理，就是邮局有提醒用户用邮的责任。,国际邮件处理规则规定，收寄国际包裹时要查看国际包裹资费表，以明确包裹的重量、尺寸限度及其他注意事项，提请寄件人注意遵守。例如寄达国禁限寄规定、应提供的附寄文件上、不办理的特别业务、不接受的无法投递处理意见、对普通包裹是否承担补偿责任等。还规定了对寄往声明对非保价包裹不承担补偿责任的国家和地区的非保价包裹，应在收据上加盖带有“寄达邮政对非保价包裹的丢失、损毁不承担责任”字样的戳记。,1.1.3告知义务,注意事项： 向寄件人做必要的业务介绍 向寄件人做必要的宣传解释 提请寄件人注意遵守相关事项规定 在收据上加盖相关戳记,1.1.4信息录入,案例：李老师按挂刷给在山东济南上大学的儿子寄两本词典，两周后仍未收到，李老师持收据办理查询。 不能办，因收据上的寄达局是郑州，而查询申请书上填写的是济南，收据和申请书上的地址不一致是不能办理查询的。 为什么自己在寄邮件时明明写的是济南，邮编也没有错，收据上怎么会莫明其妙地打印出了郑州？,1.1.4信息录入,注意事项： 录入准确、完整 不忘自查、复核 必要时提醒用户验证,案例： 2002年年底，某局营业员小陈接过一用户填写的汇款单后，马上为其办理了汇款手续，并将收据交给了汇款人后，才接过用户的2000元汇款，结果点数后发现仅有1900元，而用户非常肯定地说这2000元汇款是刚从银行取出的一张都不会少，为此二人发生争执。,1.1.5严格执行操作规程,1.1.5严格执行操作规程,注意事项： 按照流程顺序规范操作 不少环节 不马虎大意,. 执行收寄制度,特别提示： 严把寄往党政军机关邮件关 严把通过邮政渠道贩卖枪支弹药、毒品、走私物品关,1.2.1不错投 1.2.2不拖收 1.2.3不延误 1.2.4破损件、附验件按规章处理,1.2执行窗口投交制度,案例： 这天，康大爷又一次颤巍巍地来到邮局查询包裹，为了这个包裹，老人已经来邮政四趟了。 原来，40多天前，老人就给远在北方打工的儿子康力寄去御寒的衣物，可到现在还未收到。 邮局工作人员对此事也是一脸的无奈，收寄局能做的都做了，递查、直查、催查，查单发了几次，但投递局没有一点音信。 又过了三四天，该收寄局终于收到了投递局的答复。查单上写着“该包于*月*日由鲁某凭身份证37030256*代取，*邮局。,1.2.1不错投,规则规定：局内投交邮件时，应当按照下列规定办理： 给据函件：应查看身份证件和领取邮件通知单是否由收件人签章并批注证件节目，查核无误后将邮件投交收件人，通知单要加盖投递日戳和名章收存备查。,1.2.1不错投,注意事项: 查验领取邮件的有效证件 收件人正确签章,1.2.2不拖收,案例：保管费该不该收？ 一用户冯宇反映，他的一个朋友通过邮局寄给他的一件小礼物于6月13日到达他工作单位所在的邮局。邮局把包裹详情单送到了他单位所在楼宇的传达室，但在此期间没有一个人通知他去领取详情单。直至6月20日冯宇的一个同事经过传达室时才在桌子上发现这张包单。当冯宇到邮局领取包裹时，营业员告诉他要收逾期保管费2.40元（免费保管5天，逾期每天收1.2元）。他感到不理解，这保管费到底该不该收呢？,1.2.2不拖收,注意事项： 投交须向收件人收取费用（如欠资费、改寄费、退回费、包裹逾期保管费、存局候领费等）的邮件，要注意收取。 所收费用换成邮票贴在相关领取通知单、包裹详情单背面盖销。 对欠资函件，填发“欠资费收据（邮1405）”随邮件投交，所收欠资换成邮票贴在收据存根上盖销。,1.2.3不延误,案例：张女士的母亲患重病，需要一种价格昂贵的药品，医生嘱咐一定要连续服用一个疗程才会有疗效，否则将前功尽弃。张女士拼命工作，已给母亲寄去了三次药。这天张女士又来邮局寄药，想到母亲再吃了她寄的这付药，就满了一个疗程，病情就可能会有所好转，不由得松了一口气。令张女士没有想到的是，一个月后，给母亲寄的药被退回来了，原因是“收件人地址不详”。,1.2.3不延误,注意事项: 及时交接 台帐齐全 落实检查制度,自查、他查相结合,1.2.4破损件、附验件按规章处理,案例：破信破投 一用户找到某邮政支局长向他反映：他收到加拿大寄来的一封航空平信，收到时信封和内件均已破损，致使有些内容已看不清楚。该用户拿着破损的信件，曾找投递员询问，投递员回答信到这儿时就已经破了。用户不解，提出了难道破信就可以破投，对此类邮件，邮局该不该采取相应的措施等问题。,国际邮件处理规则规定：各类邮件投递前，应验视邮件封装是否完好，信函封皮破裂的，应当在封面上批注“Recue endommagee”（收到时已破损）字样，加盖日戳，并用国际邮件代封纸（邮2613）代封，代封纸骑缝处应当加盖日戳；也可以在加注上述字样以后用透明胶带粘封或用透明塑料封套加封，封口处热合密封。 对于有这类情况的挂号信函除按上述办法代封外，还应缮发验单通知相关收寄局 如果破损严重不宜发出，应将相关信函随验单退回收寄局处理。 总结：此件应按章加封再投。该发验的要发验，以明确责任，该加封的要加封，以避免不必要的麻烦和用户的投诉。,1.2.4破损件、附验件按规章处理,注意事项： 保护用户利益，尽量减少损失 维护企业信誉，及时、妥善处理 发验时，注意附寄齐全可靠的相关证物（袋、套、封皮、封志、绳扣、袋牌、清单、路单复印件等）。,1.3执行三项制度,交接制度 勾挑核对 平衡合拢,案例：某邮政所收到一件内装金属钨极棒的保价包裹，该包采用纸箱封装，由于分量较重，邮件在经转途中纸箱破损，内装物品漏出，收到时只剩下了一个空壳。投递局工作人员在总包开拆后即将包裹送交营业部门，包单登单投递。营业部门同样也没有做到对进口邮件的验收，直到两天后收件人来局领取邮件时发现内件短少，收件人拒收。,1.3执行三项制度,常见问题 交接时应验收而不验 仅勾挑数字而未核对实物 假平衡合拢敷衍了事 严格执行三项制度,营业部门收到局内投交的邮件后应当办理下列事项： 按规定开拆邮件袋套，接收投递部门未投出的包裹和特快专递邮件；应验核邮件数量和封装情况，包裹要复称重量，发现数量不符或封装、重量问题，由交方处理。 加盖接收日戳。 根据邮件种类按接收顺序编列接收号码，并登列“营业投交国内邮件接收登记薄。 填发“领取邮件通知单交投递部门。按挂号函件投递的通知单应按规定办理交接签收。 将邮件按照接收号码或收寄号码妥为存放。,各局在总包发出之前及接收时或接收之后，均应根据实物逐件、袋勾挑核对相关清单、总清单和路单，以确保登单节目与实物相符。各生产单位在邮件发出之前及接收时或接收之后，均应根据邮件逐件勾挑核对相关清单、总清单，以确保邮件交接质量。各局在内部交接中在确保邮件安全，责任段落明确的前提下，可自行确定交接方式。 勾挑核对时，如发现所登节目与实物不符时，应以实物为依据更正清单或路单，并将更正情况由主管人员签证后当班或按规定时限验知相关单位。,各生产单位必须在每日、每班、每车（船）次工作终了时，根据进、出口清单或路单对给据邮件和总包分别进行平衡合拢，并填写“给据邮件平衡合拢表”。 合拢时，如果总数不平衡或结存数与实存数不符，应即采取措施查明。如复查无结果，应即向主管人员如实汇报，并作详细记录备查。,1.3执行三项制度,注意事项： 抓好业务培训 加强监督检查 加大处罚力度 培养敬业精神 不可存侥幸心理 不可贪一时方便,1.4执行邮政用品用具管理制度,邮政日戳、夹钳使用管理 邮件容器管理 邮资机使用管理,4. 执行邮政用品用具管理制度,特别提示：加强邮资机使用管理 操作卡、开机钥匙要严格管