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银行管理论文-商业银行获取CRM客户信息的方法探讨.doc银行管理论文-商业银行获取CRM客户信息的方法探讨.doc

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银行管理论文-商业银行获取CRM客户信息的方法探讨论文关键词:商业银行;客户信息;CRM客户数据库论文摘要:随着我国银行的商业化,为客户提供个性化服务已是大势所趋。许多银行都在建立CRM客户数据库。如何发现、挖掘和利用客户潜在的有用信息,已成为提高客户满意度,增强银行竞争力关键问题。该文从观念和技术两个方面寻求获取CRM客户信息方法和途径,并提出建立CRM数据库的应注意的问题。1.建立CRM客户数据库的意义CRM是“客户关系管理”的英文词组的缩写。商业银行建立一套CRM系统,为每一个客户建立一套个性化档案,为每一个客户提供个性化的服务已是大势所趋。银行作为支付中介机构,掌握大量信息,可以根据客户的各种要求提供全方位的服务。银行对老客户的熟悉程度取决于CRM系统提供的客户资料完整性。当老客户去办理业务时,银行职员无论是老职员还是新职员都能够知道他的个人信息,按照他喜欢的方式提供服务。在推出新的服务项目时,能够及时地通知老客户。在这种情况下,除非有一些特殊原因(如迁移等),老客户一般都会选择这家银行。因为他们已经习惯了这种服务方式,突然转变需要付出精神上和心理上的成本。现在银行的客户越来越强烈地要求得到“AAA”服务。对客户的信息获取的越多,银行就越能敏锐地发现一些潜在的业务,为客户提供更多更好的服务。掌握了客户信息就意味着控制了客户关系。银行的经营优劣已不再是简单地体现在“微笑服务”上,而是侧重于服务的便利、高效、准确及如何应用先进的计算机网络技术,跟踪、预测银行客户的发展动向,最大限度地挖掘客户信息的潜在价值,并利用这些信息来改进银行的服务,提高竞争能力。美国西部一家银行测算,以“深度效益”为指导的促销,1美元能带来10美元的回报。2.获取CRM客户信息的途径与方法国外商业银行面对激烈竞争态势,争夺客户已经成为立足的焦点。据IBM公司的测算,目前许多企业斥巨资建立的数据库,真正发挥作用的只有7~10%,问题就在于怎样发现、挖掘和利用客户潜在的有用信息。实施CRM可以在观念上和技术上同时实现这点。2.1转变经营观念传统银行的管理模式,账户之间缺乏相互联系。而以客户为中心的管理,可以综合地掌握客户的存贷款状况和资金走向,获得更多的综合资料,提供更全面的客户跟踪和决策分析,以开展有针对性的服务。那么怎样将众多的客户吸引到银行来?按现代的经营观点,银行应积极鼓励客户更多地利
编号:201312161618276923    类型:共享资源    大小:12.82KB    格式:DOC    上传时间:2013-12-16
  
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