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银行管理论文-国有商业银行客户关系管理解析.doc银行管理论文-国有商业银行客户关系管理解析.doc

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银行管理论文国有商业银行客户关系管理解析【摘要】客户关系管理是国有商业银行近年来实施的一项重要管理战略,有效地促进了国有商业银行的市场销售能力。客户关系管理的主要功能是在大量的客户数据的基础上进行客户分析,从而提高商业银行的客户服务能力。客户关系管理已成为国有商业银行实施市场竞争的重要手段,对于促进国有商业银行的长远发展具有重要的现实意义。【关键词】国有商业银行;客户关系管理;电子商务;“二八”原则一、客户管理的兴起客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术相结合的产物,它既是一种新型的管理模式,也是一种先进的经营理念。在本质上,客户关系管理是指企业通过富有意义的交流和沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获取、客户保留、客户忠诚和客户创利的目标。客户关系管理一般包括三个层面的内容C服务渠道管理,即进行市场营销的综合性和互动性管理;R关系营造,即建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系;M对企业的一体化管理,即前台操作与后台操作的一体化。客户关系管理CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT,简称CRM起源于1980年提出的“接触管理”CONTACTMANAGEMENT,即专门收集、整理客户与企业联系的所有信息。1990年,接触管理演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务CUSTOMERCARE。在业务需求拉动和信息技术推动下,经过二十多年的理论完善,接触管理演变为客户关系管理,并日趋形成一套完整的管理理论体系。CRM的核心思想是把客户群体看作企业宝贵的外部资源,通过先进的IT技术和优化的管理方法对客户进行系统化的研究。CRM并不是一种简单的计算机软件,其本质是营销管理,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的各个领域。客户关系管理包括如下三层内涵1客户关系管理作为一种企业战略,以客户为中心指导企业实施全方位的管理,提高客户满意度和忠诚度,培育企业更强的客户吸引和维持能力,最大化客户的收益率。2客户关系管理作为一种新型的管理机制,实施于企业的营销、销售、客户服务与支持等领域,优化资源配置,倡导企业与客户建立学习型关系。3客户关系管理作为软件技术和应用系统,侧重实现对营销、销售、客户服务与支持以及信息管理的自动化,提高企业效率。从信息技术的角度来分析,客户关系管理系统
编号:201312161622437008    类型:共享资源    大小:15.36KB    格式:DOC    上传时间:2013-12-16
  
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