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行业经济论文-关于服务补救问题的几点认识[摘要]服务补救对于所有的服务企业来说具有客观性。在服务补救的过程中,企业必须清楚地认识到:服务补救虽起因于服务失误,但必须超前于服务失误;服务补救虽然包括顾客抱怨处理,但补救又不限于顾客抱怨处理;服务补救的目的虽然是为了挽回服务失误的影响,但其效果具有三重性;服务补救虽然越快越好,但绝对不能忽视公平;服务补救虽然离不开全体员工的共同努力,但一线员工是关键,培训并授权也是必不可少的。[关键词]服务失误;服务补救;顾客抱怨;公平;授权)一、服务补救虽然起因于服务失误,但须超前于服务失误1990年,Hart.eta1等学者发表了一篇名为“服务补救的利润艺术”的文章,认为失误在所难免,企业虽然不能避免所有的失误,但可以尽力补救,可以让不满意的顾客成为忠诚的顾客。自此,服务补救开始备受关注,不同的学者对服务补救的概念进行了不同的表述。ZemkeandBell(1990)认为,服务补救是当顾客因企业所提供的产品或服务发生缺失而感到困扰时,企业为使顾客达到其期望的满意度而做的努力过程。KellyandHoffman(1993)认为,服务补救是服务企业在服务失败后所采取的一连串“补强(Reinforce)”措施。JohnstonandHewa(1997)认为,服务补救是服务提供者为缓解和修复服务提供者在服务提供过程中对顾客所造成伤害而采取的行动。从上述定义表述可以看出,理论界大多数学者认为,服务补救的起点是服务失误,是针对服务失误而采取措施。这些表述容易使人们产生误解,即认为服务补救的实施与作用范围仅限于服务差错发生之后。事实上,服务补救绝不是一种仅作用于服务差错发生之后的“救火式”反应行为。要保证服务补救的整体效果与效率,就必须在服务差错发生之前建立服务失败的预应机制,最大限度地减少服务失败的发生。事实上,服务补救应该是预应系统和反应系统的有机结合体。预应系统是在顾客尚未形成不满意或出现服务失败结果之前就采取一定的措施,防止和控制服务失败以及不断进行自我改进的系统。而反应系统是指对已发生顾客不满意或服务失败的结果后立即做出适当行动指令的系统。反应系统是在预应系统的基础上发挥作用的,它为预应系统进行不断的改进提供宝贵的经验,使其预防功能更为强大。因此,服务补救虽然起因于服务失误,但必须在服务失误发生之前做大量周到、细致的预应工作,尽可能明确
编号:201312171648297794    类型:共享资源    大小:15.97KB    格式:DOC    上传时间:2013-12-17
  
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黄山道人上传于2013-12-17

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