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行业经济论文-汽车制造企业客户关系管理战略研究.doc行业经济论文-汽车制造企业客户关系管理战略研究.doc

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行业经济论文-汽车制造企业客户关系管理战略研究[摘要]本文通过阐述客户关系管理的内涵,针对汽车制造企业应用客户关系管理的现状和存在的问题,探讨了汽车制造企业实施客户关系管理战略的基本框架。[关键词]汽车制造企业客户关系管理关系营销一、客户关系管理的内涵国内外学者对客户关系管理的定义有很多表述,通常认为客户关系管理(CRM,CustomerRelationshipManagement)是集中于顾客,为了增加收入和利润的综合商业模式。笔者认为客户关系管理应该是以客户为中心的关系营销的延伸。具体来讲,它指任何设计的方案和行为用于帮助企业通过一个或更多的接触点——如电话营销、销售人员、分销商、商店、分支机构、网站或电子邮件,来优化与顾客、供应商或潜在顾客的交流,以达到争取、留住顾客或与顾客进行交叉销售的目的。可以看出,CRM的中心是协调组织的内、外部系统,使之以客户为中心。它的目的是留住顾客、顾客认可和顾客盈利能力,因此CRM过程的重要目标是建立顾客忠诚并获取顾客的终生价值。二、汽车制造企业实施客户关系管理战略存在的问题客户关系管理是从经营理念、组织架构、客户战略、企业流程、信息化规划、绩效等各个方面对企业进行的变革,它直接影响到了一个企业的经营运作。由于汽车产品本身的特点和汽车客户的消费特点,因此很多企业发现,在CRM实施后较长的一段时间内,却未能见到预期的效果或者根本无法推广使用,从而最终导致CRM的搁浅直至失败。如通用汽车在上海通用实施的客户关系管理项目的失败,可以看出我国目前汽车制造业实施客户关系管理战略的现状。导致这种状况的原因很多,有技术上的,也有管理方面的,本人认为汽车制造企业实施客户关系管理战略的失败主要是管理的过失,从营销管理的角度看,汽车制造企业的客户关系管理存在的问题有:缺乏以客户为中心的理念;缺乏相应的管理体系;缺乏必备的技术支持;缺乏顾客互动等。三、汽车制造企业实施客户关系管理战略的基本框架1.通过培训转变观念汽车企业的最高决策层首先要有“以客户为中心”的理念,才能让员工在工作中贯彻实施。这就必须加强培训。首先,是高层的培训,聘请在客户关系管理方面的研究专家,与企业高层进行交流,使高层管理者能站在较高的高度来认识客户关系管理战略的必要性和重要性,使管理层接受一套完整的客户关系管理的知识体系。其次,是员工培训。员工应充分了解并掌握客户关系管理的理念,
编号:201312171734398569    类型:共享资源    大小:9.51KB    格式:DOC    上传时间:2013-12-17
  
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黄山道人上传于2013-12-17

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