会员注册 | 登录 | 微信快捷登录 支付宝快捷登录 QQ登录 微博登录 | 帮助中心 人人文库renrendoc.com美如初恋!
站内搜索 百度文库

热门搜索: 直缝焊接机 矿井提升机 循环球式转向器图纸 机器人手爪发展史 管道机器人dwg 动平衡试验台设计

2005年中国联通移动业务客户维系与挽留方案.ppt2005年中国联通移动业务客户维系与挽留方案.ppt -- 6 元

宽屏显示 收藏 分享

资源预览需要最新版本的Flash Player支持。
您尚未安装或版本过低,建议您

市场营销部2005年1月28日中国联通2005年移动业务客户维系与挽留工作实施纲要(讨论稿)2目录一、前言二、客户维系与挽留目的三、客户离网分析四、客户维系与挽留措施五、客户维系与挽留组织管理3一、前言当前,日趋严重的客户流失已经成为制约移动业务发展和效益进一步提高的重要因素之一。本纲要力求从全生命周期和客户接触点的角度考虑高离网率现象和客户维系与挽留工作,并且从营销、服务、管理三个方面开展工作,通过科学的办法和流程,分阶段、有重点地进行综合治理,从而全面降低客户离网率,挖掘客户价值,使移动业务的经营,由以发展客户为主要增长方式的模式,向维系和提升客户价值模式转变,提高新形势下的市场竞争力。41、有效改善大进大出的局面,促进有效用户的较快增加和收入的较快增长。减少因客户多次换卡、倒网而导致的大进大出现象,降低虚高的发展量、离网量,促进出帐用户较大增加。2、有效降低客户获取成本特别是每净增出帐用户的成本。3、实现网上客户保值、增值,提升客户价值。1)延长客户在网时间2)扩大业务使用范围,增加业务收入3)降低客户波动幅度,稳定资费价格和业务收入。二、客户维系与挽留目的5三、客户离网分析(一)客户离网现状(二)客户离网原因(三)客户离网规律6(一)客户离网现状1.离网形势2004年110月,公司C网月平均离网用户55万户,月均离网率达2.3(有一定历史原因)G网月平均离网用户400万户,月平均离网率高达4.7,用户离网现象日益严重。04年110月两网离网用户变化趋势553661683463655762463429486427495456375229308340443.65.52.71.72.73.01.51.82.52.52.12.25.14.84.95.75.24.14.33.601002003004005006002004012004022004032004042004052004062004072004082004092004100123456G网离网用户数C网离网用户数G网离网率C网离网率百分比万户注数据来源为信息系统部72.离网损失过高的离网率,不但造成巨额的收入损失,也是导致营销成本居高不下的重要原因之一。1-10月累计离网用户数(万户)用户平均发展成本(元/户)累计成本损失(万元)GSM476468323,952CDMA615711437,265合计5379779761,217(一)客户离网现状(续)注释1、客户离网数据来源于2004年11月计财数据2、客户发展成本来源于分公司上报数据汇总8(二)客户离网原因售后服务8计费收费10恶意欠费8语音质量、覆盖、互联互通、漫游15价格因素14其他12手机原因11品牌形象4工作地方变动4增值业务7渠道倒卡7语音质量、覆盖、互联互通、漫游21售后服务4手机原因5恶意欠费6工作地方变动6增值业务6品牌形象6计费收费9渠道倒卡9其他14价格因素14C网G网1.离网原因调查从各分公司调查情况看C网主要是网络质量、价格因素、手机质量、计费收费、售后服务等原因,共占到58。G网主要是网络质量、价格因素、渠道倒卡和计费收费等原因,共占到53。其中很难控制的因素见下图说明上表数据来自于八省离网率调研报告39%47%9竞争行为政策措施服务水平产品质量渠道行为客户行为客户离网终端售后计费误差网络覆盖通话质量政策漏洞促销优惠诋毁策反服务缺位用户不实流程/制度满意度降低经营投机市场区隔促销频次/力度消费替代手段/态度/效率机构/投入业务提供恶意倒网终端质量管理粗放品牌服务追逐优惠经营管理客户离网原因分布鱼刺图(二)客户离网原因(续)2.离网原因分类-综合分类
编号:201312172202203494    大小:688.00KB    格式:PPT    上传时间:2013-12-17
  【编辑】
6
关 键 词:
行业资料 管理策划 精品文档 2005年中
温馨提示:
1: 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
2: 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
3.本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
5. 人人文库网仅提供交流平台,并不能对任何下载内容负责。
6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
  人人文库网所有资源均是用户自行上传分享,仅供网友学习交流,未经上传用户书面授权,请勿作他用。
0条评论

还可以输入200字符

暂无评论,赶快抢占沙发吧。

当前资源信息

4.0
 
(2人评价)
浏览:8次
zhaozilong上传于2013-12-17

官方联系方式

客服手机:13961746681   
2:不支持迅雷下载,请使用浏览器下载   
3:不支持QQ浏览器下载,请用其他浏览器   
4:下载后的文档和图纸-无水印   
5:文档经过压缩,下载后原文更清晰   

相关资源

相关资源

相关搜索

行业资料   管理策划   精品文档   2005年中  
关于我们 - 网站声明 - 网站地图 - 友情链接 - 网站客服客服 - 联系我们
copyright@ 2015-2017 人人文库网网站版权所有
苏ICP备12009002号-5