美容サービス業におけるサービス品質向上の課題.pdf

第23号社会研究2011年9月95美容業品質向上課題視点尹五仙要旨本稿，美容企業産業構造変化対応，顧客持続的関係構築継続的収益得，企業良循環必要性検討企業良循環導要素探，Heskett他（1997）取上，各要素美容考察基，内部品質従業員満足従業員基盤要素，従業員生産性品質向上導，企業内部要素循環価値生出原動力，高価値顧客満足導，顧客形成，企業収益向上貢献美容，技術持従業員成立美容価値，美容技術結果物，提供者顧客相互作用構成最影響及従業員役割，美容品質左右重要要素大企業標準化展開進現状，美容企業戦略一従業員定着率向上取組，価値実現重要経営課題考美容従業員顧客一対一密接関係提供，従業員満足実現特重要，従業員能力効果的引出，顧客指向提供動機課題残，戦略，従業員定着目次美容業現状課題1美容概念2美容業取巻環境課題意義課題執筆者：尹五仙機関役職：立命館大学大学院経営学研究科博士後期課程連絡先：5258577滋賀県草津市野路東111E-mail：gr003061ed.ritsumei.co.jp査読論文96社会研究（第23号）美容業1戦略23美容業従業員定着課題現在美容業界，依然小規模零細店舗多一方，大規模店増加，従業員定着率低，人手不足続環境下，美容企業戦略顧客獲得，収益確保美容従業員顧客相互作用生産，従業員定着率低，品質安定，顧客満足提供困難低品質顧客不満足顧客離引起，企業収益低下状況企業継続的発展望問題意識，本稿顧客獲得提供管理，実現，管理課題考察，注目，美容企業顧客関係構築，収益拡大得探美容業，美容提供企業全般含，本稿主対象美容室取上理由，美容業中最産業形成長，最大市場有，美容室行美容技術取扱範囲最幅広美容室厳環境生残顧客経営向際，企業収益影響及要素総合的視点検討関，要素数必要充分，各要素間関係性，問題点指摘，本稿既存顧客親密関係強化戦略捉点着目，提供仕組，企業内部，企業外部要素顧客含，顧客継続高収益導，内部管理投資可能，企業収益関要素連鎖性持評価議論美容業顧客特性，固定店舗継続利用意向度高，顧客形成企業収益上鍵考美容業品質向上課題視点（尹）97美容業現状課題1美容概念特性（1）美容定義本稿概念人間得行為活動中心，人間提供，何効用経済的価値有活動定義刀田(1995，p.198)，美容室人所有物対象行活動何結果，対象何変化美容師法第2条第1項，美容，結髪，化粧等方法，容姿美美容髪対象行為中心本研究美容広，顧客身体対象，全身一部分美整行為，顧客便益美容技術提供行為生変化指顧客身体対象人間活動，顧客何効用価値活動，業行場合，変化成果対価伴具体的事業持場合美容室，美容業提供各分野専門的技能欠，顧客提供者技能購入言過言，提供者技能重要，提供者技能過程結果異，美容他対人比人材比重大（尹，2011，pp.54-59）（2）美容特性一般特性美容特性業種異，活動美容焦点当，無形性，生産消費同時性，変動性，消滅性，顧客共同生産五要素整理美容業分野，分野特性少異，代表的業種美容室取上，特性考察第一，美容提供無形，結果顧客身体有形結果物残在庫流通，品質結果事前確認一般同様第二，生産消費同時性，美容提供者分離困難美容技術持提供者活動，生産消費同時性生産時間場所重要性示唆顧客必要時間場所98社会研究（第23号）生産，価値高第三，美容，変動性高美容師同施，顧客髪毛特徴結果異同薬剤使，顧客髪質変提供者，顧客身体個性把握能力求第四，消滅性，顧客生産参加提供機会失良椅子用意美容室，顧客日消一方，需要急増場合質低下第五，顧客共同生産特性美容顧客体一部分対象，常顧客視線感情考慮必要，顧客通要求提供場合多，美容室選択長顧客要求従多点美容顧客共同生産，顧客生産参加品質大左右要素特性美容特性以下一般特性，美容重視要素整理第一，不可逆性高一度施術元戻切髪好例元髪伸待第二，品質不安定性大美容顧客共同生産，生産顧客関与度高，品質管理非常困難，顧客体対象行，顧客品質異美容師同技術提供，顧客髪頭皮質結果千差万別特性，美容他品質不安定性大第三，結果物保存難結果物保期間顧客満足変当日成果重要，成果保，顧客満足向上低下第四，生産顧客関与大美容顧客共同生産顧客決場合多，髪切方仕上顧客要望決定顧客聞場提供，提供間顧客要求変美容顧客共同生産重要価値同時，品質管理困難性問題第五，心理的配慮求美容心理的要素多結果対評価主観的，提供者顧客心理的配慮強求美容業品質向上課題視点（尹）99，髪整，老人性痴呆症病改善，進行抑効果知米国精神病院，効果期待院内美容室設置，美容心一般的特性美容特性検討結果，提供従業員比重大明，生産顧客関与大，顧客重要変数一考美容企業収益向上構築際，企業内部要素従業員管理，企業外部要素顧客管理総合的考必要1）（3）美容業分類範囲分類仕方様，本稿美容特性顧客共同生産焦点当，行為性質労働集約度程度分類次，美容業産業中位置検討Lovelock（1983），商品提供場合，行為誰向，触知可能不可能基本問題，表1分類分類，対象顧客場合，体心，触知可能不可能分，対象顧客所有物場合，物的所有物無形資産，触知可能不可能分類美容，人間体向，触知可能行為分類表1行為性質理解行為性質何直接的受領者誰何人間触知可能行為人間体向健康管理旅客運送健康散髪有形財他物的所有物向貨物輸送産業設備修理維持管理人洗濯造園芝管理獣医触知不可能行為人間心向教育放送情報劇場美術館無形資産向銀行法律会計保安保険出所：Lovelock，1983，p.12100社会研究（第23号）Schmenner（1986）図1，生産提供，労働集約度顧客対応度高低業分類資本集約度高航空業業対，労働集約度顧客対応度高医師，弁護士分類美容業，述特性考以上，美容業人間向触知可能行為行，労働集約度顧客対応度高業分類本稿美容室主研究対象取上，産業最大，図2美容業行為範囲出所：全国生活衛生営業指導，1984，pp.4-5元筆者作成図1労働集約度顧客対応度類型出所：Schmenner，1986，p.25美容業品質向上課題視点（尹）101提供役務最幅広役務，総合，婚礼着付（化粧和装洋装），2）（図2）2美容業取巻環境課題経済崩壊後，社会全般経済大変化伴，企業活動新規顧客獲得拡大，顧客高拡大重心移一方，美容業界消費者生活密着，容貌対意識高，景気左右右肩上成長続，美容業飽和状態，事業所数事業収入額1999年頂点徐下傾向同業間差別化困難化，競争過激化訴求低価格化，一方，高級化，専門化複合化，自分価値魅力求消費者応企業間競争本格的進展国内美容室市場規模数年，1兆6000億円台横現状（矢野経済研究所，2009，p.5）一方，厚生労働省調査，2009年度美容室店舗数22万3645店10年1割強上積数5倍達市場伸停滞中，美容室年店舗数増経営環境厳（日本経済新聞，2011年3月7日，13面）美容業，多人次考小規模零細店圧倒的多，大企業難業界経営者顧客直接提供技術者，志向強，経営力入優秀従業員顧客連独立（永井，2002，pp.30-37），美容業他多産業同様，過当競争，企業形態変化進理容店店舗数減少，理容店経営厳女性主客美容室化戦略攻撃男性容貌対美意識変化対応理容店現状一方美容室，総務省業基本調査，美容室市場規模1999年迎，以降事業所数収入額縮小日本約20万軒美容室従業員規模，14人85.5，59人11.0，10人以上3.5，収入額2610人以上大規模（総務省統計局，2004，p.8，p.30）1994年度調査比較従業員数20人以上2倍増加，小規模徐減少（永井，2002，p.21）最近，102社会研究（第23号）含大手企業展開集中選択進産業構造変化美容室，美容業全般見産業構造変化経営上問題，深刻人手不足社団法人日本理容美容教育調美容師養成施設入学者数2003年2万7,425人後減少傾向続2008年1万9,852人，2万人台割込（美容経営，2010，pp.10-11），美容室新人美容師，5年以内80他業界転職離職，平均勤続年数1.8年（日経流通新聞，2010年5月12日，9面）美容師他専門職大異，資格技術者，現場働期間極端短従業員離職率流動性高，美容室技術者年齢構成調査結果，58.124歳以下，就職1年以内離職転職増加傾向（永井他，2004，p.172）若手定着，次入替現状経営上大問題思，業界全体非常不健全状態若手離職，厳勤務体系長時間労働，低賃金，下積期間長，特定作業担当低下，独立不安，美容師憧現実理由推測実際美容関連学校把握離職理由，人間関係37，30（美容経営，2007，p.22）美容室業徒弟制度残，下働耐転職者多仕事細分化，就職当初掃除，他雑務一日終，知識技術習得高額学費払美容専門学校卒業，美容師資格，資格取上達従来，独立自分目標，小規模零細店経営難現状，若美容師早離職転職無理美容業典型的労働集約型産業，提供大部分人的労働力従業員頼美容業，原則的一人従業員一人顧客長時間接提供品質提供者異，技術持従業員成立従業員定着率低，品質安定，顧客価値高提供低品質顧客不満，企業収益低下現状，美容提供事業者効率的方法顧客開拓，高品質提供，固定客増鍵美容業品質向上課題視点（尹）103顧客密接関係築従業員定着向上含，企業収益影響及要素循環導意義課題1980年代，企業収益原動力市場拡大信，焦点合徹底的行結果，化企業効率化進，高額広告費新規顧客獲得高副作用現（木村，2007，pp.249-250）1990年代入，市場構造変化顧客多様化対応，市場拡大既存顧客維持重要研究成果数多発表Heskett（1986），戦略的4関連要素設定，従業員業務従業員満足，従業員，品質，生産性循環互影響，満足従業員顧客満足提供概念顧客満足提供，従業員能力保，規定範囲内技術的補助，経済的補償受顧客決定要因顧客満足，価値要素，基礎要素考方発展企業収益性高方法，多研究，結果発表，多企業顧客関係重点対，Heskett他（1997）実証研究通作成，企業内部管理行価値導，