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文档简介

服务前台接待要领为了向顾客提供他们最希望得到的服务,每位员工都应尽职尽责做好每件事!有关(服务)修理车间的运营,业绩是否得以提高,与S/A的业务能力有直接的关系-这样说并非言过其实。首先、S/A并非单纯的前台接待,请从下面说明的前台业务内容开始理解。S/A的业务内容通常以TheSeven-StepCustomerCareProcess的形式来表现。下面开始按照步骤进行说明。有关业务11预约接待所需零件的库存确认(无库存何时到货)22预约事前确认预约日的前一天向顾客再确认33提前制作R/O表为已预约的顾客做好R/O表、零件事先准备好(JIT)预约管理STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP221日常管理各种表格各种操作流程坐垫套脚垫等的管理22接客态度来客接待,最根本的是要获得顾客的好感、需要提前确认客户的信息23听取顾客的要求直至顾客满意为止,积极听取顾客的要求;没有特别规定,振动噪音加速性能爬坡力燃料费等相关项目是必须听取的(车速乘车人数路况也需要确认)接待STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP224车辆保修的准备(诊断)坐垫套脚垫的准备、车辆行车里程等确认25车辆当场确认顾客要求内容的确认(含诊断)及车内外部的伤痕确认26事先得到认可向顾客说明车辆确认状况,特别是车内外部的伤痕需要与顾客一起确认,避免日后出现麻烦STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP231零件库存确认除非使用流动性大的零件,(使用)其它零件时应该事先向顾客确认,避免事后出现麻烦32费用报价事先制作好标准作业时间表套餐作业的价格表零件快查价格表等(制作报价单所需的工具等应该保持随时使用的状态)33费用的确认认可把作业内容以及所需费用的估算提示给顾客,得到顾客的认可,并请顾客在R/O表上签字34车辆R/O表移交作业担当及管理者虽然店内的组织业务分担内部规定等因地而异,但宗旨是使修理师迅速进入作业状态R/O制作STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP241作业进度确认按约定的时间交车,在适当的时候确认作业状况42与顾客联络发生追加作业与事先报价不符交车延期等应该尽早与顾客联系,得到顾客的认可作业进度管理STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP251作业质量确认作业完成后应确认是否按照作业指示(R/O)的内容完成操作,内外装备的确认52交车所需要的资料需确认:R/O是否已记载使用零件和价格,以及有没有外包作业计算费用请款书的制作53、更换零件的整理为了向顾客说明,需要整理及回收更换过的零件54作业完成联系根据需要,告知顾客完工的时间(特别是顾客店内等待时)交车前的最终确认STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP261实施作业内容、费用的说明出示更换零件,说明实施的作业内容及费用62车辆确认与顾客一起确认修理作业实施后,车辆的质量及车内外部的状况63请款下次的保养入库时间、电

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