房地产业务技巧培训.doc

第四课业务技巧培训带看中：1.守时，一定要比客户早到。2.刚见客户时，假意联系房东时接到同事的电话，表示有意向客户复看。斥责对方，表示我方客户也有意向我方要先看。在看房前表示对客户的尊重性，是客户感到优越感。3.带看路上的沟通：A.要多问多听,所谓言多必失,我们可从中了解买方的家庭构成,找出核心人物。B.适当渗透定金概念与中介费收费标准，可引用其它客户的例子，不易直接提出，以免引超客户的反感。C.路上告诉他“其他同事还不知道这个房子，他们有好几个诚意客户想要这样的房子”，“别的店好像有客户看中了这套房子，正在考虑，我们一定要抓紧去看！”拉近与客户的距离，传递紧迫感。4.讲房子：A.讲房子首先必须详细了解房屋的情况（房型，结构，小区环境，物业公司，开发商及周边生活设施，未来规划，升值潜力），总结房屋的优缺点，根据客户的需求，针对性的进行介绍。B.赞美并放大房子的优点（价格低，房型好等），引导客户发现一些不容易发现的优点！认同有缺点，轻描淡写把缺点说出来，说这是“唯一的缺点”，对于客户指出的缺点不要过分掩盖，利用话题说出来，说这是“唯一的缺点”，对于客户指出的缺点不要过分掩盖，利用话题将其注意力引到房子的优点上，并指出房子是没有十全十美的。C.用比较法说房子，用同小区、同房型、不同装修、不同楼层的房屋价格做比较：帮助其设计、装修，引导客户先入为主进行思考。造成先入为主的效果。D.要有适当的提问，了解客户的感觉。5.传递紧张气氛，造成促销局面A.根据提前安排好的多组带看时间间隔，要保证彼此碰面，形成聚焦。B.当着客户的面，置业顾问的手机来电，假装其它同事的客户对该房屋已经考虑的差不多了，准备付预定金，恭喜同事，表达自己的客户现在还在考虑，透露非常遗憾的态度。C.假装接到自己客户的电话，客户在电话中明确表示经过家人商量，已经准备预定这套房屋，询问相关后续事宜，耐心解答的同时，赞美客户的眼光，电话结束后，婉转表达意思，表示遗憾的态度，询问客户的意向。D.电话斥责同事：“已经与你说过了，我带老客户先看，怎么你又带客户看了，怎么能这么没有信用呢？”既做了辛苦度，让客户咸觉受到重视，又传递了紧迫感。E.带看过程中接到同事电话，询问钥匙，假装同事的客户现在正在路上，带钱复看，准备下定，借机逼迫客户。F.带看结束后，同事适时出现，焦急的拿过房屋钥匙，兴奋的告知，他的客户马上带钱来复看，基本上没有问题就要下定了，借机逼迫客户。G.偶遇同事，同事激动的表示，房子确实很不错，客户第一眼看上了，现在让他算款费了，如果没有太大问题就考虑下定了，借机给客户造成紧迫感。6.在带看有钥匙房或者包销房时扮一假房东在家，尽量在意向强时当面议价，我们可以帮助客户向房东杀价格，以便摸其心理价格，获得好感，并尽力在第一时间议价，逼定。7.防止跳单：A.带看确认书一定要客户填写，保障我们的权益。B.看房时盯紧双方，避免客户和房东有过多的交流，永远出现在客户与房东中间。C.虚拟之前自行成交案例，向买卖双方讲解，讲危害性夸大。带看后：1.根据客户反应，判断客户意向，询问客户价格。一般情况下，如果客户看房时间颇长、对房屋瑕疵提出意见、主动对房屋的装修，家具摆放发表建议，打电话询问家人意见，主动询问价格浮动以及过户贷款问题，如果客户具备以上诸多行为其中之一，我们就可以认为客户对房屋初步产生了购买意向。2.如果客户有意向，立刻拉回店谈。大多数客户产生购买意向都可以理解为在我们的促销以及房屋本身情况的引诱下暂时性的冲动，如何让客户这种购买意向变得更加强烈以及冲动呢？最好的办法就是拉回店内，不要让客户独自离开，否则不公意向会随时间变淡，而且可能收到其他方面的影响，对房屋产生不好的影响。3.其他同事配合推荐该房屋，打动客户，客户回到店内，不定事先告知店内同事，做好准备，利用团队的优势打击客户心理，通常使用的是赞美，虚拟，辛苦度几项，也可以考虑使用假电话。A：赞美：其他同事使用您的眼光真不错，您如果对这套房屋感兴趣，证明您是对二手房市场比较了解，懂行的，这套房屋不仅价格低，而且房质好，是最近难得一出的好房子。您的眼光确实独到。B：虚拟：您对这套房屋感兴趣？这可怎么办，我的客户也对这套房屋非常感谢兴趣，但是他最近很忙，要周末才能看房，要我为他保留，没想到您先看上了，我只有再给他找一套了，唉！现在出这样一套房子太不容易了！C：辛苦度：先生您是不知道，我们同事为了给您找这套房子，付出了很多的努力，他专门为您量身收集的房源，不仅如此，还事先和房东议价，说他的老客户诚心买房，房东缠不过他，才勉强答应以这个价格出售！D：店内接到咨询同套房屋的电话，造成促销，借机逼迫客户。“您好，宜人易居，什么您想看看*房子，对，报纸上打的广告，好的，您什么时候有时间？”“哦，是李先生，您好，什么？房子您已经考虑好了，您想预定啊，好的，您一会过来面谈是么？好的！”4.针对带看过的顾客，运用比较法，对比以前带看过的房子，突出优点，掩饰大缺点。5.一直不给价的客户A.虚拟一个客户出的价格判断客户的意向，争取客户出价B.通过询问付款方式，算贷款，了解顾客心里价位，争取客户出价C.对客户说：“我看你对房子还是较满意，我帮你约下房东，砍砍价”，争取出价6.如果客户出的价格与房屋底价相差不多或者十分接近后，置业顾问要控制自己的情绪，千万不能表现出很兴奋的样子，也不要透露意向价格肯定谈得下来，更要坚持做辛苦度，表示这个价格只能表示去谈一下，争取一下，房东态度十分的坚决，难度会比较大。7.针对出价低的客户A.坚决的说房东不可能同意。早有人出这个价了，要是这个价的话，房子早卖出去了，还不知道卖了多少回呢！你出的价格肯定买不到房子！您还是重新考虑一下吧！B.看房后还价太低还想看第二次，直接拒绝不用看，房东知道您的报价了，根本不考虑把房子卖给您了，给你另外推荐一套吧。（要拒绝客户，让自己占主动）C.如果客户还价始终很低，并且坚决不涨，就直接告诉他房子卖了，他确实喜欢的话，他会很失落的，推荐其他房子，下次再看房子，会很配合的。或者再编个话说房子由于什么原因还在。他应当会有失而复得的感觉，会很冲动！8.如果客户不满意此房又有意向买房，我们可以说：“现在跟我们回店，我们可以帮你算下费用，（目的了解其经济实力），我们内网上有千条房源，我们可以在网上查下其它房源等，主要目的让他跟我们回店，再配房子”。9.买卖双方约到店内，请他们互相确定价格，打消他们对我们的不信任的感觉。10.如果客户坚决不回店内，则一定要将客户远送走，既通过路上沟通判断意向，而且防止客户回去跟房东私下联络，如果客户主动提出要置业顾问先走，我们可以回答：“我一会儿还有一个客户要来看这套房子，我等他”，断绝客户跳单的机会。在业务过程中，接待通常有两种形式：第一种形式：电话接待；第二种形式：面对面接待。一、电话接待的过程中，我们通常会遇到八大情况，它们分布在通话之前、通话之中、通话之后。A：通话之前会遇到的情况：（1）、如何打有准备的电话？答：1.1明确打电话的目的，组织好语言，清楚的表达出你想要表达的思想；1.2了解客户的详细信息，以及你所准备的房源信息；1.3揣摩客户的性格，他所在意的问题，以达到通话时能避重就轻；1.4调节好自己的情绪，达到微笑感染的效果，引起客户的购房冲动；1.5打电话前，注意自己的着装以及姿势，正规的着装，会让你找到置业顾问的感觉；正确的打电话姿势，会让你的声音更有魁力；1.6假想你打给客户后，客户对这个电话会有什么样的反映，准备好应付这种反映的对策；1.7判断欲打电话的必要性；1.8查看记录，扩大范围；1.9习惯于在手边放好纸和笔，做好记录的准备。（2）、如何选择适宜的打电话时间？答：很多情况下，我们的业务都需要通过打电话，但是真正适合我们打电话的时间并不是很多。通过对于衡阳人的生活习惯、工作时间来分析，以下几个时间段比较适合于打电话。上午：8：459：15（上班以后的十五分钟）中午：属于吃饭、休息时间，不太适合于打电话下午：2：003：00比较适合打电话。晚上：7：00/7：308：30（女士）/9：00（男士）B：通话的过程中会遇到的情况：（1）如何说好第一句话，给人创造美好的第一印象？答：1.1寒暄。比如说：可以打扰你几分钟吗？/请问您现在方便讲话吗？/您最近工作开心吗？，适当的寒暄可以拉近与客户之间的距离，造成亲切感，但是时间不要太长。而且所讲的内容要投其所好；1.2赞美。马克叶温说过：您的一句赞美，能让我快乐的生活一个月。没有人会拒绝赞美，如果一开始就给予客户赞美，也许会收到事半功倍的效果；1.3记住客户的名字。如果他（她）是你的老客户，那么请在第一次就努力记住他（她）的名字，会使客户有一种倍受重视的感觉，这样他（她）就会更加信任你。1.4注意对于声、色、姿、情的把握。美国著名心理学家阿尔特.蒙荷拉比把语言的表达效果概括为这样一个公式：一名话的影响力=15%声+20%色+25%姿+40%情。声：指说话的速度、了当的询问。如何来判断客户的购买力，首先可以从客户的电话号码来判断，根据数字的好坏来判断他的经济实力，再次可以根据客户目前所居住的小区来判断。2.2打电话给客户时的语气和性别。通常在打给男的客户时，可以由女员工来打，而打给女客户时，可以由男员工来打。当然，也要根据客户的具体情况，因人而异，关键在于客户性格的判断。2.3打电话者准备不充分，说话没有条理。2.4当无法回答顾客的问题，并约定时间回复他的问题时，一定要做到。这是做为一名合格的置业顾问素质的体现，同时也是公司品牌效应的体现。2.5对于一些优质客户，必须由具备较高的接待能力的员工接待。2.6当打给手机用户时，我们必须谨慎。一开始就询问他身边是否有坐机，并注意到时间节点，以免给客户造成不便或造成厌烦情绪。如果客户身边无坐机，那么请注意通话时间，做到长话短说，言简意赅。2.7频繁接到我们连锁店打的电话。对于此类情况，我们可以通过以下两种方式加以避免：一、注意电脑上的点击率，二、严格遵守内网操作要求。（3）如何在接听电话的过程中，收集到完整的信息？3.1复述客户所提供的信息，确保记下信息的准确性；3.2在了解客户的信息时，一定要注意询问的自然性，切不可拿出登记册逐一问过去，会显得很生硬；3.3除了公司登记册上所注明的几项要问以外，还要问清楚房子周围的配套设施，以及通常客户所关心的问题，确保信息的全面性；（4）、在通话的过程中如何挖掘客户真正的需求？4.1忌用专业术语，比如：匹配、几层到顶、房龄，把术语转化成“大白话”；4.2以激动的语调告诉客户，你为他找到了房子，让他感觉你一直在为他的房子操心；4.3如果您是一个具有幽默感的人，在与客户交流时不防利用一下这个“法宝”；4.4置身于客户的立场，为客户着想，取得他的信任感，最终挖掘客户真正的需求；4.5以客户的喜好为转移，揣摩客户心理，善于帮客户做决定。C：通话快结束时，会遇到的情况：（1）如何把客户从电话中约出来？1.1把握是否到了约出来的程度了。一般情况下，约出来看房的基本上是A级客户；1.2当客户空闲时间较多时，可约出来看，找一个比较合适的时间，切不可在大热天中午时刻约客户看房；1.3学会花小钱，做大事。可以把客户约到茶座或一些娱乐场所交谈，营造轻松气氛，增加成交几率；1.4当找到一套符合客户需求的房子时，可以约他出来。（2）如何以较好的方式结束通话？2.1注重“转介绍”，在问清顾客需求的同时，还要注重挖掘客户周围的信息资源；2.2为下一次通话做好铺垫，比如说：和你聊天很开心，下次有机会再和您聊；2.3赞美。在结束语中采用赞美的语言，会使得整个通话色彩倍增，客户也会对您留下一个好印象。二、面对面接待的过程中，我们通常会遇到几种情况。（1）、如何把在门外徘徊的客户引进门并坐下？答：1.1热情、主动、嘴巴甜。找一些比较自然的理由让客户进门。一般情况下，一旦发现客户在门口停留十秒钟，我们就应该把他（她）引进门。1.2可以利用泡茶的艺术，给客户泡一杯放了茶叶的水或水温较高的水，争取把客户留住。1.3采用热处理，断续热情的谈，明确问题的所在：价格，费用，付款方式，具体问题、具体解决。（2）、客户进门以后，如何找准接待客户的切入点？答：2.1努力让客户开口说话，可以以猜测性的语言引导他；2.2当客户看什么业务，就给他介绍什么业务。以此做为切入点，引出客户口的需求；2.3把自己说成是一个“过来人”，让客户觉的你是很有经验的，并对你产生信任感；2.4置身于客户的位置，把握客户的心理，给客户“造梦”；2.5根据客户所提供的需求，我们应该先进行不断的转化，然后再向他提供房源。（3）、当一个员工在接待客户的时候，店内其余的员工应当如何巧妙的配合？答：3.1不当场纠正同事在与客户交流的过程中所发生的错误，除非在被客户察觉的情况下，帮助同事打圆场；3.2不可以当着客户的面相互使眼色；3.3必免让一个同事单兵做战；3.4如果一个店员对上游客户把握的比较好，而另一个店员对下游客户把握的比较好，那么两个店员之间一定要做沟通交流，以增加谈判成功的机率；（4）询问客户的需求或上游客户提供的信息时，有哪些注意点？答：4.1切勿拿出登记册直接登记客户的信息，注意询问语言的自然性；4.2获取信息要注意全面性与准确性，除了登记表上所涉及到的内容外，还要询问通常客户所关注的问题，比如说：小区周围的配套设施、公交车路线等；4.3在询问的时候，不可以出现专用术语；4.4多和客户聊天，范围广，各方面都能谈：工作、生活、家庭等，利用旁敲侧击术挖掘客户的真正需求；4.5至少掌握20套房源信息。（5）在接待的过程中，如何把握好不同追求、不同目的的客户？答：5.1对于注重价格的客户，所介绍的房屋在价格上只能是总价格的正负两方之间；5.2对于注重生活品