奥迪汽车预约用户服务话术.ppt

奥迪经销商质量提升项目 DQM辅导步骤 4服务参考手册 2 目录 介绍 7 跟踪 操作手册的目标 使用说明 对经销商员工的要求 创造卓越体验的方法 1 预约 2 准备工作 3 接车 /制单 4 修理 /进行工作 5 质检 /交车准备 6 交车 /结账 3 操作手册的目标 依据奥迪标准用户服务流程，针对各项调研考评题目，结合现场实地情境，设计简要的标准话术，给予第一线员工，方便的参考工具 使用说明 管理层以此手册做为参考依据，组织相关人员，设置模拟情境，进行演练，不断完善对应话术 对经销商员工的要求 客户是单位 营 收的来源，企业获利的基础 每位同仁面对客户，展现热情与亲和力，让客户感受尊贵，热情，进取的奥迪品牌核心价值 4 奥迪 用户 服务核心流程图 跟踪 Follow-up 交车 /结账 Vehicle return / payment 质检 /交车准备 Quality check / preparation for vehicle return 接车 /制单 Vehicle reception / order preparation 准备工作 Preparation for the appointment 预约 Arrangement of an appointment 修理 /进行工作 Repair / Service 5 1 预约 流程质量目标 提高客户满意度，优化服务能力 更好地预见服务流量，提高我们的资源利用率、周转率和营业利润 关键质量项目 CSI 相关要点 题号 考核项目 Q6a 是否提供交通工具、接送服务、出租车等替代交通方式？ Q2.2 根据您的时间表，灵活安排维修保养时间 CSS 相关要点 7B1 电话告知是否可提供期待日期的维修时间 7B2 预约时考虑您的偏好 飞行检查相关要点 A1a 电话响了几次？ A3a 是否询问你的实际车辆里程 A3b 是否询问你除了服务检查外还需要其他工作？ A5b 提醒客户携带必要文件 A5c 告知负责的服务顾问的姓名 A5d 是否告知维修保养所需要的预计费用？ 6 1 预约 -主动预约 （ 客户接受预约） 质量关键项目 行为示范 话术建议和参考 A5d 是否告知维修保养所需要的预计费用？ Q2.2/7B2 根据您的时间表，灵活安排维修保养时间 客服专员： “您好 ， 是李女士吗 ?早上好 ， 这里是奥迪 经销商 ， 我是客服专员李平 。 根据系统中的提示 ： 您的车辆三万公里大保养时间快要到了 。 请问您车的实际行驶里程是 多少了 ?” 客户： ”大概 3万 1千公里， 你说吧 !” 客服专员： 为确保您的车辆在接下来的行驶 中保持最佳使用状况， 在保养时我们会对您的 A6L进行检查 ， 确认是否需要更换 我们建议您把车开过来接受 保养 服务 ， 我们这周五或者下周二可以为您安排需要的工作时间 ， 您看哪天合适 ? 客户： “得多久时间呢 ?“ 客服专员： 预计需要 1小时 ，预计的服务金额 大约XX元 。 客户： “那下周二早上 9点半 。 “ 根据客户车辆，驾驶习惯和其他特点，客服部在与客户沟通时要因人因车而异，吸引客户上门 告知单位名称，自己姓名，说明去电邀约来厂对客户的利益 检查预约任务分配表，提供可选择的时间给用户安排比较方便的进厂日期与时间 初步确认客户所需服务项目，说明保养/维修所需的时间 7 1 预约 -主动预约 （ 客户接受预约） 质量关键项目 行为示范 话术建议和参考 A5b 提醒客户携带必要文件 A5c 告知负责的服务顾问的姓名 Q6a 是否提供交通工具、接送服务、出租车等替代交通方式 ? 客服专员： “好的 ， 李女士请携带您的行驶证与服务手册 ， 我们 目前 正举办 煞车制动系统 免费检测活动 ， 如需 更换相关耗材可享 受 优惠 。 “ 客户： “嗯 ， 我可没时间等的噢 !“ 客服专员：“ 好的 ， 那么我们下周二上午 9点半见， 服务顾问王群将会负责您的接待工作 。 我 们 会分别在预约前 1天和前 1小时提醒您 。 哪种联系 方式 对您合适呢 ?电话 、 短信 、 或是电子邮件？“ 客户 ：” 短信好了 。 “ 客服专员： “这次保养大约需要 1个小时 ， 为了不影响您的后续行程 ， 您是否需要代步车呢 ?我们也有接送巴士 ?“ 客户： “不用 了， 单位司机会一起过去 ， 他会 带 我的 。 “ 客服专员： “明白 。 提前感谢您给我们机会为您服务， XX奥迪祝您一切顺利 ， 谢谢 ， 再见 ！ “ 约定提醒联系方式与时间 询问是否需要替换的交通工具 致谢 让客户先挂电话 8 1 预约 -主动预约 （ 客户回绝预约） 质量关键项目 行为示范 话术建议和参考 Q2.2/7B2 根据您的时间表，灵活安排维修保养时间 客服专员： “李女士 ， 随着夏天的到来 ， 我们正 免费 举办夏日空调 健康 诊 查 “ XXX“活动 ， 活动期内回厂客户更换相关耗材 ， 有特别优惠 ， 同时贴膜也在优惠项目之内 。 由于道路状况的变化很大 ， 为了确保您的爱车维持良好性能 ， 我们建议您每半年进厂检修 。用 半天的时间换来半年的舒适驾乘 ，对 您和家人都是具有意义的 。 “ 客户 ：” 不用 ， 我最近很忙 ， 保养还要预约吗 ?“ 客服专员 ： “是的 ， 提前电话预约 ， 我们可以安排在您时间宽松的时候 服务， 节省您宝贵的时间 。“ 客户 ：” 需要保养时再说 吧 。 “ 客服专员 ： “谢谢 ， 李女士 ， 打扰您了 。 如果您需要来保养 ， 您也可通过这个电话 xxxxxxx预约 。 谢谢 ， XX奥迪祝您用车愉快 ！ “ 让客户可以选择自己喜欢的时间获得经销商的服务，尊重客户 这一切会令客户感受到他们受到关注 运用近期的营销活动，吸引客户前来维修 拨打电话前，客户资料、预约任务分配表、保养费用明细需准备齐全，随时更正客户信息，以个性化的服务迎接客户的到来 9 1 预约 -被 动预约 质量关键项目 行为示范 话术建议和参考 A1a 电话响了几次？ Q2.2/7B2 根据您的时间表，灵活安排维修保养时间 客服专员： “您好 ， XX奥迪经销商 ， 我是李平 ， 请问有什么可以为您服务 请问女士 /先生您贵姓 ?“ 客服专员： “ 请问， 您的车牌号是 多少 呢？“ 客户： “京 Axxxx“ 客服专员： “ 好 的 ，王先生， 请问爱车目前里程数是多少 ? 客户： “ 29800?“ 客服专员： “ 好 的 ， 您的爱车将进行 3万公里保养 。” 客服专员：“ 我们这周五或者下周二还可以为您留出预约的时间 。 您的爱车