市场部业务管理细则2012年0806工作制度管理管

银行理财研究分析文档 六、业务管理 细则 1、 销售模式 1） . 市场部根据客户的特性设立大客户服务中心和销售中心对客户进行管理。 2） . 大客户服务中心：由销售中心负责人、市场部负责人和产品部负责人组成。对全国行业一线品牌企业、经销商和 OEM客户进行开发和维护。 3） . 销售中心：根据全国区域客户的分布特性设立销售中心，暂设立南京销售中心，主要负责华东、华南和西南客户的开发，兼顾其他区域客户开发。 2、 业务区域管理 1） . 区域管理包括客户管理、产品销售、价格管理。 2） . 区域设置： 区域以市场成熟程度和销售量来划分，具体 划分 由市场部制订。 每个区域 设立销售中心 ， 销售中心由市 场部负责人 提名 报总经理批准任命 每个销售中心的细分区域的划分由销售中心负责人划分，细分区域负责人由销售中心负责人提名报市场部门负责人批准任命。 产品的销售必须在所设置区域范围内进行，超出区域范围进行产品销售的，要追究区域负责人的责任。 各区域负责人必须在本区域范围内，进行客户的管理和价格的管理，促进产品的销售。 不得越区域销售。但在同一区域内如有多个业务员的，按报备制度来执行，原则上先报备者优先（即首先在客户信息档案中明确客户需求情况者优先） ，如在规定的期限内不能开发成功，部门主管有权对客户重新分配。 特殊情 况下出现销售情况，须在部门 主管 同意的情况下执行，同时需要确认该区域 业务 人员确实未及时掌握该项目信息。 对区域内客户原则上本区域销售不得出现遗漏情况。 销售助理发现的项目信息原则上按区域相近及最大成功率的原则 上由部门主管 进行统一分配。 银行理财研究分析文档 3） .区域调整：企业应保证区域的相对稳定。 对区域的调整一般按年度进行： 销售中心提出方案 ，经过 市场部讨论 认可，报 总经理 批准，在营销预算（计划）中体现。 应尽量减少临时性的调整，当需要进行临时性的调整时，应先由销售 中心 出意见，经市场部讨论认可后 方能 具体实施。 3、 人员行为规范 1） .人员行为由 市场部统一规范，各部门主管监督执行。 2） .认真学习企业文化，充分理解企业的发展规划和营销战略，并积极贯彻执行。 3） .自觉努力提高自身综合素质，包括道德修养、人生观、价值观、社交礼仪等，树立良好的企业营销形象。 4） .熟悉企业产品知识，结合市场进行分析，找准产品、服务的市场定位和营销方式，提高服务质量，形成以客户满意为核心的营销思想。 5） .坚持客户至上的原则，维护企业的整体利益。 6） .对外商务活动及内部正式会议，营销人员一律穿 正 装。保持良好的仪表、仪容与礼仪，健康的身体素质与良好精神风貌。 7） .不折不扣的完成企业规定的销售、服务计划和 工作。 8） .商务活动中不得以任何名义接受客户的宴请或任何礼物（特殊情况须请示直接上级批准）。 9） .严禁公关人员以各种方式吃回扣，市场调查人员提供虚假市场信息或越权处理有关事件，以及虚开发票私吞货款、公款挪用等一切损害企业利益和企业形象的行为。 10） . 严格遵守企业的有关政策，保守企业秘密。营销人员工作中不得向企业内任何员工（除获批准使用资料人士以外）及外界人士或朋友透露企业机密材料，包括财务信息、投资策略、经营策略、销售及市场推广计划，客户资料以及营销模式、管理模式等。 11） . 营销人员不得通过兼职或 “ 顾问 ” 服务，秘密向企业的竞争 者提供协助 。 12） . 营销人员不得私下参与或投入制造及提供对企业有竞争性的产品和银行理财研究分析文档 服务 。 13） . 营销人员不得为了个人利益，给予客户或下属不正当的优惠待遇 。 14） . 严禁营销人员利用企业营销网络，自己或代表其它企业从事营销活动。 15） . 不得沾染恶习。 16） . 所有工作人员对客户的要求不能敷衍了事，互相推诿。 17） . 营销人员要具备充分的产品知识与推销技巧。 18） . 无条件兑现企业对客户的承诺，树立高品质、高服务的市场竞争思维。 19） . 积极主动处理客户反应的产品质量问题。 20） . 营销人员遵重下级服从上级、正常行政业务实行逐级上报的原则 。 21） . 提供科学、真实的信息反馈。 22） . 收集客户的 有关信息： 客户的基本信息。 客户对产品的质量和价格的反映。 客户对产品的要求。 市场对产品的需求量。 同行业竞争对手的生产销售情况及其品牌的市场反映和销量。 进行市场调研和新产品调查。 营销人员要按时上报周、月的工作计划和总结。 营销人员外地出差应办理出差手续。 4、 销售人员拜访客户要求 销售人员 是企业对外的窗口岗位，应特别注意自身形象建设，严格的无条件遵守销售人员行为规范。 销售人员 拜访 客户洽谈业务的步骤和要求： 1） . 第一步， 准备 服装仪容：头发要勤清洗，梳整齐；胡子每日刮修（男）；指甲应常修剪，不可 留太长；衣 服经常洗涤，并且要烫平；皮鞋常注意有无沾泥尘，每天擦拭。 银行理财研究分析文档 准备推销用具：产品目录、价格表、宣传资料、名片、笔、订货记录、计算器等。 拟订拜访计划，预计拜访日期、时间。 若拜访后尚未成交，则下次拜访前必须有充分准备（如对方反对的理由是什么，我当时的回答是怎样，我应该作如何回答），不可盲目拜访。 2） .第二步，接近 名片的开场白，用称赞的方式。 注目的方法：与客户谈话时，凝视其两眼之间的一点。 重视第三者。 自己找座位坐下。 从聊天切入正题。 多讲 “您 ”、 “请 ”、 “谢谢 ”、 “抱歉 ”等标准礼貌用语。 名片策略：拜访新客 户，若负责人不在，每一次都要留下名片。 3） .第三步，商谈 计划列出一系列发问，来了解其状况。 客户回答时，要一面听，一面用心记，回去做笔录。 向客户有顺序地问完问题，了解其状况后，若觉得合适，则开始介绍本企业产品。 4） .第四步，展示 销售员必须事先反复演练展示的方法，直到熟练为止。 介绍产品的同时要给客户展示一些图片、资料，以其对企业及产品的了解。 鼓励客户发问。 展示时，应用推销技巧，进行品牌质量、价格、服务比较，突出产品主要优点。 5） .第五步，缔结 A 发现客户有定货的信号时，立即大胆提出缔结要求。 缔结时应留意以下 几点： 银行理财研究分析文档 有信心和勇气尝试缔结。 不要着急。 成交时不得露出得意万分的表情。 成交后约定的事项一定要记下，及时转告相关岗位人员。 若未成交，销售人员不得意气用事，要给自己或同事留下以后还可以登门拜访的机会。 、如果缔结失败，应虚心检讨失败的原因，力求改进；缔结成功，也应总结成功的经验，供以后参考。 6） .第六步，善后。 明示付款条件。 检查缔结文本，若有遗漏立即弥补。 不要久留。 5、 合同管理制度 为保障公司产品销售业务的正常运行， 市场销售人员 按公司有关产品价格、结算政策、交易方式 或双方约定 有关产品价格、结算政策 、交易方式 等 规定 同客户签订供货 合同，并促进合同的执行过程符合规范要求 1） . 合同报价管理 产品报价应遵循供需双方互惠互利、双赢的原则。 销售 人员接获客户询价时，应根据产品规格型号、数量、付款方式、合作潜力、业务费用等因素，在 市场部 内部制定的报价标准范围内做出合理的报价。 凡超出价格标准范围内的报价必须报 销售中心负责人或其他负责人 ， 经其 同意后方可报价 ， 如违反报价规定所造成的公司经济损失由签约责任人负责。 针对原材料价格受市场因素影响较大，业务人员对客户的报价应注明该次报价的有效时间，以免日后出现纠纷。 产品的报 价可以采用口头和书面报价函两种形式。 2） . 合同签订管理 要求业务人员不断学习和掌握经济合同与订立经济合同的知识。 银行理财研究分析文档 合同签订必须严格按照中华人民共和国合同法执行，对已 确认的意向性合同要及时签订。签订的合同要在有效期内执行。 签订合同前责任 销售 员必须先对客户的经营运作和经济 情况全面、深入了解，做好信用调查。有疑问的业务应向上级领导请示。 签订合同的当事人必须具备法人、法定代表人或委托代理人资格，并加盖该企业公司合同专用章或行政公章，并将该企业公司有效的营业执照等相关资料复印件交公司存档。客户为个体户或私营企业，客户应提供营业执照和营业者身份证影印件，并由其在合同上签字或盖章，对某些个别情况，由其本人出具付款保证书，如客户为个人，需在合同上按手印。 合同中涉及到的签订日期、产品型号格、执行标准、价格、数量、交货期、交货地点、签收人、付款方式、违约责任等主要标的、条款等都必须完整、严密、明确、具体。 合同签订一律以书面形式，使用正规的合同文本。合同表面须字迹清楚、工整干净、无涂改痕迹。 合同通常一式贰份，双方各执壹份， 贰 份内容必须一致，否则视为无效合同。 3） . 在与客户开展销售业务活动中，每笔业务都必须按规定详细填写供货合同（客户的模版或我司统一的供货合同模版），以此作为公司销售计划、发货、回款的依据。 如有些随机业务而无需或无法 签订 双方合同，依照合同范本（范本样式根据具体情况而定） 。 4） . 虽然 同 有些 客户 签订 一段时间 合作合同，但 每笔业务同样要签订 销售订单 。 5） . 销售 中心负 责人 和大客户服务中心责人 严把合同审批关，对所签合同要认真审核，经确认符合条件后方可批准执行。 6） . 根据合同上注明的交货日期安排发货，无合同不得发货。 7） . 销售中心和大客户服务中心要 建立合同台帐，详细记录收货单位、签订日期、品名、批号、发货数量、合同金额、执行情况等， 以备查询 。 8） . 供货 合同应每月整理、装订成册，存档备案。 银行理财研究分析文档 6、 业务人员建帐、对帐管理制度 1） .每位 业务人员均应随时关注、了解和掌握自己 分管 客户 的往来账目情况，并须始终保持往来账目清楚、数额相符。 2） .每月 5 日前 每位业务员将每个客户的 销售品种、销售数量、 销售 金额、应收款额、已收款额等，以书面形式告知 市场部综合管理部 ，销售主管负责落实核对，及时与业务单位进行对帐。 3） .一旦发现公司与业务单位账目不符的情况，要及时汇报尽快核对清楚。 4） .凡在本人所管业务范围内，无论属何种原因造成的往来账目不符， 业务人员均须承担一定的责任。公司将视具 体情况，对责任者作出批评教育，限期查清帐目，给予经济处罚，直至辞退等处理决定。对构成犯罪者，将依法予以追究。 7、 业务报告管理制度 所有员工必须按时填报 表格，如需要手填的必须填写清楚。所有报表填写字迹必须工整，不得涂改。报表填写全部 纳入 员工月度综合考评 。 1） . XXX 年度 XXX 销售中心 任务计划书主要是便于公司下达年销售任务后各 销售中心 根据总体任务进行月度分解。 2） . XXX 年度 XXX 销售中心 市场开发计划由 销售中心 根据年度任务计划书（一）内容将销售指标分解到管辖区域的销售 人员 ，并细分。 3） . XXX 年度 XXX 月 XXX 销售中心 月发货计划统计表由 销售中心负责人每月按时填报，便于公司及时了解每个市场预出货计划，合理安排生产。 4） . XXX销售中心人员出差申请表 由 出差人员填写。 5） . XXX销售中心人员出差报告表 由 出差人员 出差回来按时填报上交 。 6） . XXX 年度 XXX 月 XXX 销售中心 月度工作计划安排 销售中心人员分别填报，逐级上报，便于各位主管 和公司 及时了解每项业务的月度计划安排。 7） . XXX年度 XXX季度 XXX销售中心区域内竞争情况分析表 ，销售中心每个季度上报市场部主管，便于公司及时了解市场竞争情况。 8） . XXX 年 XXX 销售中心 XXX 季度 资金 总结和 XXX 季度资金 计划申请表由 销售中心 按 季度 及时填报，对 上一季度 费用进行 总结和分析，以及下银行理财研究分析文档 一个极度费用进行预测和分析 ，公司会根据 销售中心 上报的具体资金计划合理安排 销售中心具体资金数量 。 9） . XXX年度 XXX月 XXX销售中心 月度工作总结报告 ，销售中心人员根据表格内容每月填报。 10） . XXX 年度 XXX月 XXX销售中心案例分析 ，销售中心人员每月填报 。 11） . 重要事项报告制度： 业务人员 遇不能决定的重要事项应及时向上汇报；特殊事项需书面报告。 12） . 重要信息报告制度： 业务人员 得到重要信息应及时向上汇报；特殊事项需 书面报告。 8、 业务 例会 1） . 业务 例会的目的 加强对销售业务的过程控制，跟踪计划执行，及时解决过程中的各项问题和难点；通过内部的交流和外部的培训，逐步提升业务员的能力和素质，适应现阶段的管理需要，集中处理日常业务，提高工作效率，加强企业文化建设，增强团队合作精神。 2） . 业务 例会的主要内容 检查上月的工作计划执行情况，对业务员的工作进行评价； 制定下一月度的工作计划，并落实相关责任到个人； 就上月员工销售工作开展中遇到的问题及困难，业务员进行内部的相互交流和探讨； 聘请外部老师或组织内部优秀员工，开展员工培训； 对上月需要 市场部主管 亲自的日常业务进行集中处理； 对上月业务员的业绩进行考核，协助解决主要的业绩障碍； 对下月可能采