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会员制管理规划会员制管理规划

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客户管理实施计划讨论稿简单概述是以经营高档消费品的公司,我们面对的顾客都是水平和层次相对较高的群体,这个群体对服务的质量和标准都比较高,同时很注重消费的体验和特别对待。所以,建立客户管理系统,重点的是专业性和主动性。客户管理不是被动的接听顾客的投诉或是机械的记录顾客的姓名和电话号码,而是专业的客户消费行为的分析和主动的客户开发(提升单个客户的消费量和得到更多的客户)。最终的目的是在客户服务的基础上实现客户营销。建立一个完善的客户管理体系需要具备三个组成部分客户资料中心。客户呼叫中心客户服务团队客户数据库顾客信息的数据库。由终端收集客户资料,实现对客户资料的分类和分析,进而对公司的生产和营销工作给予指导和方向知道有价值的顾客是谁需要什么样的产品和服务怎样可以打动顾客呼叫中心既是客服与顾客沟通的工具,又是为公司的内部顾客(终端柜员)提供支持的系统。通过800电话或公司网站,实现与顾客和员工的双向沟通,既可以收集顾客反馈(如投诉或建议),又可以向顾客发布信息(如促销活动信息,生日关怀),同时满足内部员工的查询和工作指导需求。客服团队实现客户管理目标的必要人员。一个专业有效的团队是任何成功工作的必需条件。作为客户服务团队,我的要求是在具备服务意识和能力外还要有品牌意识、分析能力、销售能力,活动的策划和执行能力。客户服务部阶段功能根据了解,公司虽然有了相关的管理软件和开通的客服电话,但缺乏系统的管理和专门的团队。我们的期望很好,但基础不足。我的计划不是追求一步到位,而是按照客户服务部的功能实现的难易度,分三个阶段。第一阶段第一阶段是完成一些基础的客户管理工作,提升顾客满意度和品牌形象。包括1、完成顾客信息的收集和整理;2、具备顾客资料查找、统计、分类等功能;3、满足基本的顾客关怀和问候功能;4、具备顾客消费情况的收集和整理;5、解决顾客投诉和咨询工作;6、划分顾客层次和类型,进行特殊关怀和管理;7、顾客存货领用提醒;建立和运转时间表23周;人员需求需要网管1人,热线专员1人,共2人(工作内容和任职要求后附)。第二阶段第二阶段是能够主动的对顾客进行宣传和管理,协助销售工作。包括1、宣传公司促销信息,发掘顾客潜力;2、主动开发顾客资源,扩大顾客群;3、建立和运作会员制度,进行会员制营销;4、进行公司的产品、服务和品牌的宣传;5、具备市场活动分析功能,对公司的各项经营调整和行动进行
编号:201403301241140902    类型:共享资源    大小:434.00KB    格式:PPT    上传时间:2014-03-30
  
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会员制 管理 规划 计划
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