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服务课程建设及其教师专业发展服务课程建设及其教师专业发展 -- 12 元

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服务课程建设及其教师专业发展陈耀国立教育学院南洋理工大学2009年6月服务课程建设及其教师专业发展陈耀国立教育学院为所修的教育管理硕士课程而呈交到南洋理工大学的论文2009年6月I致谢1982春,我本科毕业获学士学位。27年后,组织又送我到新加坡南洋理工大学国立教育学院攻读教育管理硕士课程。经过几番绞汁,今天,课程论文终于可以呈交了。我要感谢新加坡南华中学校长符传丰博士,作为论文指导教师,他给我指出了论文的研究方向和重点,他的许多真知灼见开拓了我的研究思路,提高了我的研究质量作为校长,他给了我掌校的启迪,是我学习的榜样。他的校长讲学生画勾勒出他的治学之风、治校之格(张延明),其意境耐人寻味。我要感谢张延明教授对我的关心和指点。张教授学识渊博,出入乾坤、融贯东西、住居南北张教授功高德厚,天地人有其位、日月星有其辉、度量衡有其为。做他的学生,实乃三生有幸。我现在经常思考的是我从哪里来现在在哪里要到哪里去感谢黄博智老师、程元善老师、顾清扬老师、陈惠萍老师、蔡秀聊老师、骆良明督导的精心授课和指导,使我的知识结构进一步完善,眼界更为宽阔。也要感谢吴中博总裁的热情讲解和热心接待,使我对校长的奋斗和能力有所感悟。感谢教育部校长培训中心主任陈玉琨教授为我们开辟了一个学习深造的良好平台。感谢沈玉顺老师、吴志宏老师、应俊峰老师、戚业国老师、刘莉莉老师、王俭老师、张远增老师,通过他们的讲课使我的实践经验得以升华、理论水平得到提高。也要感谢田爱丽老师为我们这个团队所做的工作和对我的信任,使我倍感集体温暖。感谢上海市教委、浦东新区社会发展局及其相关部门领导的支持和厚望,使我保持着一种进一步使学校科学发展,造福教师和学生的强烈愿望。虽然有各位老师的帮助和领导的支持,但局限于自己的理论和能力水平低、相关资料的缺乏等原因,研究成果还有许多不足之处。本人恳请各位专家、学者和领导批评指正。II目录致谢.............................................................................................................................................I目录............................................................................................................................................II内容摘要...........................................................................................................................................IV绪论............................................................................................................................................1一、问题的提出................................................................................................................1二、研究思路和意义........................................................................................................2三、研究的问题和内容....................................................................................................3四、研究方法....................................................................................................................3第一章服务的本质........................................................................................................................4第一节服务的涵义................................................................................................................4第二节服务的特征................................................................................................................5一、不可触摸但可感知....................................................................................................6二、不可分离但可互动....................................................................................................6三、不可贮存但可记忆....................................................................................................6四、不可同质但可提高....................................................................................................7五、不可转移但可传播....................................................................................................7第三节服务概念的界定........................................................................................................7第二章服务德性和服务素质......................................................................................................10第一节服务德性..................................................................................................................10一、服务的利他性和利己性分析..................................................................................10二、服务德性体现中华优良传统..................................................................................11三、服务德性与学校德育..............................................................................................12第二节民航服务人员素质..................................................................................................14一、民航服务的特点......................................................................................................14二、服务人员的素质......................................................................................................15第三章服务课程的开发..............................................................................................................18第一节服务课程..................................................................................................................18一、服务课程的涵义和校本意义..................................................................................18二、服务课程的内容类型..............................................................................................18三、服务课程的全球化、本地化和个性化思考..........................................................19四、服务课程的潜在性和实践性..................................................................................20第二节服务德性的形成机制和途径..................................................................................20一、服务德性的主要内化机制认同.......................................................................20二、服务德性的主要外化机制仿效......................................................................21三、体验是服务德性形成的最佳途径..........................................................................21四、培养服务德性的现代视角......................................................................................23第三节服务课程的显性开发..............................................................................................24一、显性课程框架..........................................................................................................24二、显性课程的必修内容..............................................................................................25三、显性课程的选修内容..............................................................................................27四、服务课程资源基本框架..........................................................................................27第四节服务课程的隐性分析及其操作..............................................................................28III一、何谓隐性课程..........................................................................................................28二、隐性课程的作用......................................................................................................29三、服务德性呼唤隐性课程..........................................................................................29四、服务课程中隐性因素的开发..................................................................................30第五节服务课程的实践性及其操作..................................................................................32一、实践课程的理念和性质..........................................................................................32二、实践课程的目标和内容..........................................................................................33三、实践课程的活动形式..............................................................................................35四、实践课程的活动要注意的问题..............................................................................35第六节服务课程的实施模式..............................................................................................36一、服务观念澄清模式..................................................................................................36二、体谅模式..................................................................................................................37三、社会实践模式..........................................................................................................38四、服务德性讨论模式..................................................................................................38五、相倚性模式..............................................................................................................39第四章服务课程和教师..............................................................................................................41第一节服务型教师的特征..................................................................................................41一、服务型教师的课程领导..........................................................................................41二、服务型教师与服务课程的开发和实施..................................................................42三、服务型教师营造学习型学校..................................................................................43第二节服务型教师与学生的交往......................................................................................45一、服务型教师与学生交往的层次..............................................................................45二、服务课程下的师生关系。......................................................................................46三、服务型教师需要明确和处理好的几个问题..........................................................48第三节服务型教师的专业发展..........................................................................................49一、专业和教师的专业发展..........................................................................................49二、服务型教师的专业发展特点..................................................................................50三、服务型教师的培养途径和方法..............................................................................54结论..........................................................................................................................................58参考文献..........................................................................................................................................59IV内容摘要本文是针对S航空服务学校服务特色形成的校本研究。在国家推进以德育为核心,以创新精神和实践能力为重点的素质教育大背景中,以及在以服务为宗旨,以就业导向办学方针的指导下,通过研究服务德性、研究航空企业对服务人员的职业道德要求,根据学生毕业后主要就业方向,提出服务课程的概念,并明确其涵义。通过研究服务课程的特点和服务德性的形成机制,明确服务课程的潜在性和实践性是校本开发和实施关键所在。进而着重研究服务隐性课程和实践课程的开发和实施,在此研究中始终突出如何发挥学生的主体作用问题,在服务知识的内化、服务行为规范的养成、服务意识和态度的情感的体验上进行探索,求得发挥服务课程的作用,让学校的德育工作有针对性和实效性,让学校的技能教学落到实处。并使两者能够互动,有效结合。服务课程的校本开发和实施,教师是关键。本文研究服务课程建设和教师专业发展的关系,得出了服务型教师的概念,也明确了促进教师专业成长的方法和途径。学校的内涵发展和对服务文化形成的期待,从服务课程建设开始关键词服务、课程、职业道德、教师专业化1绪论一、问题的提出1、基于对职业教育办学方针的思考以服务为宗旨,以就业为导向是我国职业教育的办学方针。S航空服务学校作为一所中等职业教育,我们对这一办学方针初步解读为以服务学生、服务企业、服务社会为宗旨,以体面就业乐业、品德就业敬业、技能就业精业为导向。这种解读正确地反映了职业教育的价值满足人内在价值乐业和敬业和外在价值精业的需要服务学生满足社会的发展需要服务企业和服务社会。人们对教育的价值认识是比较统一的。但是,在教育前面加上职业,变成职业教育后,对职业教育的价值认识就有了较多的争论,一线的职业教育工作者常常顾此失彼,徘徊迷茫,甚至无所适从,只能以传统的思维和眼前的利益,根据上级部门的要求,以简单的方法进行就事论事的教育教学活动。在基层学校,贯彻职业教育办学方针时就出现了片面强调以就业为导向,忽视以服务为宗旨。简单迎合企业需求,只注重职业技能培训忽略了人的个性发展和整体素质培养,只注重职业教育的外在价值,把职业教育等同于社会上的职业培训。在此背景下,S航空服务学校寻求服务课程的开发和实施,以更好地实现我们中等职业教育让学生全面发展,服务社会和经济发展的价值追求。2、基于学校文化建设的思考与学校特色发展相结合。随着学校依托航企、服务社会办学理念的确立,专业设置逐步调整到位和不断完善,现代开放、严谨高效、热情周到航空企业文化的引入,学校进入到了内涵发展阶段,校名也由原来的XX工业中等专业学校更改为XX航空服务学校。服务这一名词开始成为学校管理和教育教学活动的核心概念。在此背景下,学校提出了服务课程这个概念。通过服务课程的建设来促进学校的内涵发展,并在这个过程中把服务课程建设成为学校的特色课程,让服务意识和理念渗透到学校的领导和管理、教育和教学、物质和精神、生活和工作、硬件和软件等方方面面,最终积淀为S航空服务学校独特的学校文化。3、基于教师专业发展的诉求与教师专业发展结合。随着教育由封闭的、以课本和教师为主的传统观念向社会化、校本化、个性化、现代化的与时俱进的2先进理念转变,为了适应学校专业设置的改变、学生来源和就业方向的调整和提高,迫切需要通过课程改革提升教师的适应能力和专业化水平。如何以服务课程领导促进教师的专业发展这是保证学校可持续发展的重要课题。二、研究思路和意义中等职业教育和普通教育同样关注着人的全面发展,同样需要进行以德育为核心、以实践能力和创新精神培养为重点的素质教育。中共中央国务院关于深化教改推进素质教育的决定指出实施素质教育应当贯穿于幼儿教育、中小学教育、职业教育、成人教育、高等教育等各级各类教育。只是在教育的教学内容上由基础教育的学术和智能性偏向于职业教育的技术和技能性,以利于学生直接就业,成为企业生产一线的应用型技能人才。素质教育在新加坡就是在重思考的学校,培养好学习的公民,以少教多学为教育理念。被新加坡南华中学校长符传丰博士演绎为数值和素质的融合。符传丰博士的数值和素质的融合说给我以启示,职业教育的技能目标如何与教育的德育目标相融合至此,我找到了研究这一问题的逻辑起点及其研究内容的相互关系。任何学校对学生的教育教学都是以课程为行动路线。课程校本课程改革是我们的切入点,并以课程研究为中心进行相应的配套改革研究。如何进行课程改革根据学校的特点进行课程改革是本文研究的基本思路。学校的特点是什么是中等职业学校、是具有依托航企、服务社会办学理念的中等职业学校、是培养学生具有服务航空企业等高要求岗位素质的中等职业学校。另外,从与学校密切相关的几个方面来看,都出现了服务这一关键词。如,职业学校的办学方针以服务为宗旨本校的办学理念服务社会学校的主干专业(上海市重点专业)航空服务本校培养学生的就业方向高层次服务岗位学校校名航空服务学校。所以,对服务涵义的深入探究成为了本文研究的起点。如何把服务的内涵与学校课程建设相结合,是本文研究的主要内容及方法,服务课程的概念也就应运而生。研究服务课程的开发和实施就成了我们的必然选择。服务课程的开发和实施研究是结合学校素质教育的开展、结合教师专业化水平的提高。她的意义就在于,让服务课程成为学校的特色并经过长期实践和努力,3积淀为有别于其它同类型的独特学校文化,求得学校的可持续发展。三、研究的问题和内容一般问题课程建设对学校内涵发展的作用。特殊问题S航空服务学校服务课程的校本开发和实施研究,及其对教师专业发展的作用。研究内容服务的涵义及其特点服务德性与德育的关系、与职业道德的关系,服务课程是素质教育的校本实施学校对学生的教育活动是通过教师的教学和组织得以实现的,教师根据学校特点的专业发展是我们师资队伍建设的方向。四、研究方法本文主要采用定性研究方法,并在以后的研究中让广大教师参与进来,采用行动研究方法,使本课题在本校的教育实践中发挥指导作用。1、文献综述分析法寻求相关理论支撑,借鉴国内相关领域的经验,通过中国知网和互联网收集有关服务、德育、课程改革、课程领导和课程促进教师专业发展的文献资料,加以整理和分析,作为本文研究的参考和依据。2、调查分析研究法采用问卷调查的形式,对企业领导和人事经理进行调查,了解企业对员工的素质要求,了解企业对我校毕业生的期望和定位,掌握我校毕业生在企业的实际情况,分析企业提供的事实,从中发现目前我校教育在课程、师资方面的缺点和问题,为本研究提供研究的实践依据。3、总结经验提升法对本校和其他学校在办学实践中积累起来的行之有效的教育经验进行理论提高和升华,使之变为具有普遍指导意义的教育理论。4、实际案例说明法通过案例如实地报告事件发生、发展和变化过程,以此作为资料积累,进行研究。提供研究的资料和依据,并对以后教师的行动研究提供一种样式,方便教师进行相关的研究。5、德育模式仿效法在教育系统中,中外对于德育过程的研究相当丰富,形成了许多人们认可的模式。研究中我们借用这些模式对服务课程的教学过程进行了可行性探讨。4第一章服务的本质第一节服务的涵义服务一词,在现实生活当中无时不在、无时不用。但人们对服务的概念却是模糊的、泛化的。有的把服务看成是一手交钱一手交货的商品有的把服务看成是侍从、仆人的谋生手段有的把服务看作是为人民服务的政治信念有的把服务看作是一种具体的事务性活动有的把服务内容、服务对象看作是服务有的把服务与服务业等同等等。要明确服务的涵义,的确是一件很困难的事情。我国目前的服务理论研究几乎处于空白,即使有研究,也多局限于经济学的范畴①。随着社会的进步、经济的发展,现代服务业的兴起,各行各业服务意识的增强,使得人们迫切需要研究服务的本质,用以指导自己的工作,促进本企业、本部门、本单位的发展。在企业中,以经济效益为重,为了实现利润的最大化,企业的领导和管理者在提高产品质量的同时,进上步追求服务质量所能带来的经济效益。导致人们对服务的研究在经济领域中相对教育、行政等其它领域先行一步。经济学讲的是商品的供给和需求关系,供给可以理解成生产实物商品提供服务,需求可以理解成使用实物商品接受服务。从基础层次来说是商品本身具有的功能属性服务,如工厂生产出来的服装是为了人的蔽体、保暖和美观舒适服务。这种服务功能由实物商品的功能所决定,我们把它称为商品的功能性服务。生产者为了实现收益的最大化,会开动脑筋、想尽办法设计出多种多样的方式吸引消费者,从而增加销量。他除了对产品本身的质量、款式等进行改进外,还会衍生出实物产品以外的附属品,以方便消费者使用。如服装销售时,附带有质量保证书、有洗涤和熨烫说明、承诺三包等。我们把它称为商品外的附属性服务。从产品到商品,再到消费者的使用品,必定有一个交易的过程。GB/T19004.2的服务定义中的第3条注释中指出有形产品的提供或使用可能成为服务提供的一部分。如服装的生产者,通过经销商,以消费者认可的价格,银货两讫,完成对实物商品的交易。这是交易,还称不上服务。但交易必定伴随着人与人之①高苏,服务论M,北京中国旅游出版社,2007.1.5间的有效交流和沟通。在沟通过程中,销售人员以良好的态度和高超的业务技能满足顾客的购买商品时的心理需求。在这过程中,顾客得到的是心理的满足,而不是具体的实物商品。我们把它称为无形服务。相对于无形服务,商品的功能性服务和商品外的附属性服务就属于有形服务。以商品品牌为中心的人对人服务经销商为了扩大销售量,在交易的沟通中会进行商品优点和特点的介绍、帮助消费者试穿、防污损包装等服务。这种服务是以商品为中心,在于让消费者增加对商品的认识和认可而促进销售,同时加大商品成为品牌的砝码。这种服务我们称之品牌型服务。以顾客感受为中心的人对人服务经销商的高质量服务还会表现在以顾客为中心的服务。如服务过程中销售员自身仪容仪表、表现出的亲和力,得体的言谈举止以及对顾客笑脸相迎的热情、周到等服务。这种服务在于考虑消费者的内心感受,让消费者觉得消费过程是一种愉悦的享受。当然,其目的是为了促进销售,但交易不成功也不会降低服务的质量。通过服务让服务这个产品自身成为品牌,这种服务我们称之为享受型服务。在销售环节中,有以商品品牌为中心和以顾客感受为中心的二个不同层次的服务类型,都是以实物商品为载体并维持商品的固有功能属性,使消费者得到实物商品以外的经济学上称之为搭便车收获或享受的服务是无形产品服务。无形服务的最大特点的人对人服务。本文所讨论的服务主要是指无形服务。以上讲了服务的类型,下面列表小结服务类型有形服务商品的功能性服务商品外的附属性服务无形服务品牌型服务享受型服务第二节服务的特征人劳动的成果是产品,服务是人的一种劳动。服务这种劳动形成的产品可以称为服务产品,服务产品是以非实物劳动成果的形态出现。但与实物产6品同样具有一定的享用价值,与劳动过程紧密相连,在供需双方互动的过程中发生,提高交易的成功率和高质量地实现消费者生理和心理需求。服务产品不像实物产品那样,具有物理形态占有物理空间。具体说明如下一、不可触摸但可感知服务是过程,其所谓产品是固定在时间状态中,其效用是留在消费者心中的感受。由于它不是空间形态,从某种意义上来说是无形的,服务产品在被购买之前,无法像有形产品一样被消费者触摸到,仅对其外观品质有直接的观察和鉴定,形成质量的概念。只有在人对人服务的过程中去感知而享用。如服务人员自身的仪表、仪容、仪态和亲和力,特别是服务意识和态度、能力水平等顾客只能在服务过程中感知和体验。也就是说,服务质量是顾客心中的主观评判。在这种情况下,服务员的性格和气质是提高服务质量的主要因素。二、不可分离但可互动服务是过程,服务人员提供服务给顾客之际,就是顾客消费服务之时,顾客是服务过程中的一份子,两者在时间上是同时进行不可分离的。这种特性使得服务的提供者服务员与消费者顾客之间的互动极为密切,顾客的知识水平、兴趣和爱好等的需求素质对服务品质也产生一定的影响。正因为如此,服务产品的质量具有不确定性,不能以一次服务产品质量的好坏来评判服务员的素质高低。在这里,服务质量是统计和相对的概念。在这种情况下,服务人员的观察能力和应变能力是服务质量高低的主要因素。三、不可贮存但可记忆服务是过程,其产品是以时间状态出现的,无法像普通有形产品一样,在生产之后可以在一定的空间中存放。服务产品是不能以实物状态在空间中存放储存的,顾客亦不能将其携带回家保存起来继续发挥其效用,重复满足自己的需要。服务过程的结束意味着服务产品的消失,顾客不满意也不能退服务不可退货,劣等服务的不良后果往往难以挽回不可换货。在这里,服务质量的要求是程序正确、规范,没有差错。服务员的细心周到、一丝不苟是体现服务质量的关键。但是,良好的服务可以在顾客的心中留下美好的回忆,甚至终生难忘,这是服务业中回头客的重要原因。7四、不可同质但可提高服务品质存在着很大的差异性,特别是高度人员互动的服务。如果不考虑顾客因素,单就服务员个性和情绪因素的角度分析,服务员的个性因素,有可能使他在同一地点同一内容的服务中对不同的顾客有不同的服务质量,如对商务客人和旅游客人会有所不同服务员的情绪因素,有可能使在同一地点不同时间中对同一顾客有不同的服务质量,如心情好时和心情不好时会有所不同。如果考虑顾客因素其服务质量会有更大的弹性,使得对于服务的质量检验很难有一种尺度去衡量。在这里,服务质量是管理的完善和目标的追求过程,为不断提高服务质量开辟了广阔的空间。服务员的知识面、经验积累、心理素质是服务质量持续提高的关键。在这种情况下,服务员的个性、潜力、创造力可得以充分发挥施展。五、不可转移但可传播旅客在消费服务的过程中,由于服务的不可贮存性,也就不涉及享受服务所有权的转移,在服务结束后,无形的服务也就不存在了,旅客没有实物性地拥有服务产品。服务与有形产品的重要区别是旅客往往是在没有获取对任何有形要素的所有权的情况下获得服务所提供的价值。但旅客对服务质量有自己个人的评价。同时,由于没有实物性可以提供人们鉴别,旅客在情感因素的作用下,就会有可能夸大甚至歪曲我们的服务质量,在他人面前传播宣传。针对这种情况,服务员的程序性、标准化和个性化服务就是服务质量的关键。我们的服务人员要能够提前预见到错误最容易发生的地方,一旦错误发生便能够马上采取补救措施,让旅客得到事后满意。分析和研究服务的特征有着十分重要的意义,因为它不仅可以使我们对服务的本质有更为深刻的了解。同时,也是我们归纳和提炼在窗口岗位上服务人员素质的要求,为我们以就业为导向培养学生的职业技能、职业意识、职业道德、职业规范找到切入口。第三节服务概念的界定关于服务的一般内涵,在1995年8月正式实施的国家标准GB/T19004.2ISO90042中,对服务业中的服务作了定义为满足顾客的需要,供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。对服务质量的定义是反映产品8或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。在中国古代的论语为政篇中有有事,弟子服其劳,有酒食,先生馔的描述。这也许是中国古代的服务概念。中国社会科学院编、商务印书馆出版的现代汉语词典对服务的解释是为集体或别人的利益或为某种事业而工作。也有专家给服务下的定义是这样的服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。前者的解释抓住了服务的两个关键点,一是服务的对象,二是说清了服务本身是一种工作,需要动手动脑地去做后者的解释则抓住了服务的本质内涵。日本学者前田勇在服务学一书中对服务做了系统的分析研究。他认为英美语中的服务service一词,中心意思是为他人做有益的事。他把服务划分为功能性服务和情绪性服务两种形式。两者区别归纳如下表功能性服务情绪性服务在于服务的结果,提供有形产品在于服务的过程,提供无形产品满足功能方面的生活需求。如公共服务满足情绪方面的心理需求。如旅游服务是人物人的交往是人人的交往(态度和对话)是标准化的,对服务对象是一视同仁的是个性化的,根据对象不同是有差异的质量表述为方便或不方便质量表述为好或不好前田勇认为,在服务的过程中,应该把功能性服务和情绪性服务有机结合起来。此外,他强调了提高情绪性服务质量和份量的重要性,指出要加强个性化的服务。航空服务主要属于情绪性服务,为了研究方便,取得概念的统一,方便说明问题,本文所说的服务是诠释在一个特定的小范围概念是指人在法律和道德范畴内直接面对他人,提供有益的有一定回报的活动。主要是情绪性服务。定义中的人可以理解为服务员,如机票销售人员,机场客运人员,机上乘务人员他人可以理解为顾客、群体或组织回报对于提供服务的企业来说可以增加业务量和提升形象。对于服务人员来说可以是物质的,如多拿奖金、加薪或提职也可以是精神,如表扬、满足自己的同情心等。另外,服务一词在国家级领导人或重要人物中也经常用到,有的成为了至理名言,深刻地影响着我们的思想、指导着我们的行为。毛泽东说的全为全9意为人民服务成了中国共产党的宗旨1979年,邓小平曾讲到我愿意到教育部门来,做教育部门的后勤部长,领导就是服务80年代初,上海的吕型伟在人民教育中提出了教育就是服务的观点,服务理念走出经济和生活范畴,在政治领域、行政领域、教育领域中越来越被人们关注。10第二章服务德性学生从初中毕业(16岁)到我们这样的中等职业技术学校,经过学校三年的培养,毕业后(19岁)主要在航空企业的窗口岗位从事服务工作,迎送南来北往、东奔西走、形形色色的旅客。这对于社会阅历不足、现场经验缺乏、岗位技能生疏的新员工是顺利入职的第一关。而且,服务岗位具有企业的窗口性质,直接代表了企业的形象,企业不会容忍任何人(包括新员工)在任何时候有任何环节出现有损企业形象的事件发生。企业对从业人员的服务能力、职业道德等服务素质的要求很高,特别对服务人员的职业道德尤其重视。第一节服务的利他性服务具有一定的道德属性,如利他性。在经济活动中,利他性不论是出于营利目的还是出于非营利目的,都以或应以满足他人的需要为宗旨。当然,这种服务在满足他人需要时,不能违背社会公共利益和道德规范,不能违背国家法律。这就是服务德性。一、服务的利他性和利己性分析服务的利他性是服务的德性,但服务又是要追求回报的,具有利己性的另一面。我们如何来理解服务同时具有的利他性和利己性的问题呢服务中的回报利己性是对服务中利他性的德性冲击吗逻辑起点获得评价说明利他利己东方式的双赢,道德的假设都能得到精神的回报平己毫不利己,专门利人损己无私奉献,英雄主义利己利他西方式的双赢,道德的假设都是物质的利己平他道德底线损他不道德人在为他人服务时,其思维和行为的逻辑起点是利他,是通过利他而追求利己的回报,这是道德的。如果服务的利己性,是在精神层面上追求回报,那么,这种服务就具有了更高尚的道德属性。从表中我们可能看出只要11是利他的都是道德的,不因为利他的同时有了利己而冲淡其德性。许慎说文解字对此的阐述是德,外得于人,内得于己。就此也可以理解为以善德施与他人,使众人各得其益以善念存诸心中,使身心互得其益。外得于人的利他性,是道德行为的主要追求,内得于己的利己性,主要是指人们在心理舒畅和精神愉悦层面上的利己。服务是以利他性为前提,满足客户需求后得到君子喻于义,小人喻于利(论语里仁)的利己性的回报。正其义不谋其利,明其道不计其功是服务者的崇高道德向往。杜威说为社会服务是很受人赞赏的道德理想。由此,我们可以认为,服务是道德的,是有德性的。二、服务德性体现中华优良传统企业对服务人员的规范要求,是我们学校德育工作的重要依据。这种规范是一种德的本质,表现德性。混然子王道渊认为德者,得也,心之所蓄,性之混融,开物成务之理也。我们可以理解为有德之人,是在自然之人基础上,内心的情感或者信念的不断丰满和提升忠、孝、仁、爱、礼、义、廉、耻等德之元素逐渐内化为自己的性格和风格。这是我们每个人能保证做一事成一事的道理。周易说地势坤,君子以厚德载物。德是涵盖诚信、仁义等一切美好品行的价值。德的价值原则,被孔子发展为道之以德,齐之以礼,有耻且格的王道原则被孟子发展为民为贵,社稷次之,君为轻的民本原则被礼记大学发展为大学之道,在明明德,在亲民,在止于至善的道德纲领。德成为中国伦理的核心概念,成为中华民族文化的核心概念。服务人员的修身养性就是德,家庭是以德持家,帝王是以德治国,校长是以德治校,教师是以德教人,学校是以德育人。在中国,德是从个人到组织,从家庭到国家各个不同层面都应自觉遵循的基本标准和规范。在心为德,外化为礼,可谓心德外礼。发之于心而表现为行即为礼,礼是德的行为规范,和谐地调整着人们在社会中的关系。礼也是人们社会交往关系中的润滑济,在服务工作中起着不可或缺的重要作用,服务人员以礼的谦逊、敬重、热情、细心、周到地迎送接待旅客,满足旅客的心理需求和情绪需要。旅客花钱不仅仅是为了安全到达出行目的地,更是希望得到顺利、舒适12地到达目的地的精神需求。服务的礼貌、礼节、礼仪是向旅客表达服务的诚意,让旅客感受自尊。良言一句三冬暖,恶语一声六月寒。服务人员个人仪容、仪态、仪表的端庄大方是对旅客的尊重表现,是优良服务的象征,营造的是亲和、靓丽的氛围和风景,让旅客养眼、养心,从而兴趣盎然、心情愉快。服务中的礼还表现在自我情绪的控制,旅客永远是对的。老子说圣人常无心,以百姓心为心。善者吾善之,不善者吾亦善之,德善。信者吾信之,不信者吾亦信之,德信。这种不动定力是一种道德境界。三、服务德性与学校德育学校是培养人的,职业学校是培养直接就业的人,航空服务学校是培养面向民航企业的客运从业人员。以就业为导向的办学方针,要求我们把学生服务素质的培养放在学校教育的一个重要的位置。而服务素质中天然和应然的德育因素,使得我们的培养教育活动除了提高学生的从业能力外,还具有了更为深刻更高层次的德育内涵。1、德育大纲的要求教育部在2004年10月25日颁布了中等职业学校德育大纲,我们根据德育大纲的内容来分析服务素质中的德育因素,从而坚定我们在贯彻以就业为导向时,把服务作为学生素质教育重要内容。在大纲要求进行的民族精神教育中,我们可以结合中国自古有礼仪之邦之称、自古有有朋自远方来,不亦悦乎的祖训等优秀文化传统对学生进行民族精神教育在理想信念教育中,我们可以结合敬岗爱业、立足岗位、奉献社会的职业理想和职业生涯教育在道德品质、文明行为教育中,我们可以进行济困助危的人道主义精神教育和社会公德教育,更可以进行以诚信、敬业为重点的职业道德教育,以职业规范、职业礼仪为依据的行为规范和礼仪规范教育与训练在遵纪守法教育中,我们可以结合行业法规和企业规章进行法律基础知识教育、劳动纪律教育和岗位规范教育在心理健康教育中,我们可以结合服务心理学、旅客心理学的学习进行心理健康基本知识教育,并进行一定的心理辅导,保证学生的心理健康在时事形势教育中,培养学生关注社会热点,用正确的眼光看待各种现象,能思辨、明是非。努力做到与时消息、与时偕行、与时俱进,增加优质服务的砝码。132、教育的价值追求对于教育的价值、学生的培养,国内和国外有比较一致的认识。在新加坡南华中学,我们看到这样的八字校训忠、孝、仁、爱、礼、义、廉、耻。这个校训是沿用了中国传统的道德关键词来表达对学生成长为人的道德要求。以此来履行南华中学的使命培育有信心、有创意、有文化素养又对学习充满热忱的学生。让南华中学成为思考与学习兼具和发展每个学生潜能与才华的特选学校的愿景。在这里,我们也尝试用这八个极富中国传统色彩的字,来诠释今天服务的道德内涵。3、是就业导向的诉求在国航的文化手册中,对服务理念的表述是放心是以安全为核心的服务要求。就是顾客在选择国航后,感到放心和安心顺心是以航班准点、旅客旅行各环节顺利通畅为主要内容的服务要求,要保证旅客从购票、乘机到目的地全过程顺利圆满舒心是保证乘客在旅行过程中感到舒适、惬意和愉快动心是根据顾客的特殊要求和其他具体情况,及时提供打动人心的个性化服务。服务理念的培养就是对爱心的塑造。要用爱心服务观来调整我们的心智模式、服务心态,提高我们的服务水准,通过自我塑造爱心,在实施四心服务过程中,进入服务至高境界。从国航对服务理念的表述中我们可以看出爱心是服务德性的具体体现,是服务的内骨骼,包含了服务意识、服务态度。爱心这种服务德性可以让服务达到至高境界。而爱心的塑造在学校又是我们德育工作的光荣而艰苦的使命。素质教育要求我们以德育为核心,以实践能力和创新精神为重点,职业教育的以就业为导向的办学方针,在学生服务素质的培养和训练过程中得到了完美的融合和体现。服务德性的培养是素质教育的要求和重要内容。南华中学校训校训内涵释义服务内涵释义忠loyalty尽心爱国的气节敬岗爱业的忠心孝filialpiety侍奉父母的德行如奉亲人的爱心仁humanity推己及人的胸襟推己及人的关心爱love发自内心的关怀一视同仁的热心礼courtesy虔诚恭敬的态度谦逊恭敬的真心义righteousness公正无私的行为团结互助的诚心廉integrity清白光明的操守克己奉公的良心耻shame维护尊严的自律守望价值的恒心14第二节民航服务人员素质一、民航服务的特点民航是一个比较特殊的服务行业,情绪性服务是它的重要内容。服务人员在售票柜台、机场候机楼和飞机客舱等各个环节中,都要面对不同的国籍和地区、不同的民族和信仰、不同地位和身份、不同性格和年龄的旅客,提供符合旅客需要的个性化的优质服务。服务的安全性和舒适性、应变性和文明性、情感性和艺术性、时间性和复杂性构成了民航服务的特性。1、安全性和舒适性安全性是民航服务的最重要特性。从地面服务和客舱服务的角度来说,都表现为对安全行为的告知和对影响安全行为的劝阻,对全体旅客提供的是安全的服务。安全性服务是整体的服务,全体旅客是上帝,对个别旅客的特殊服务都将控制在安全的范围之内。在安全性得到保障的情况下,舒适性就是以个体旅客为特征的个性化服务,适用旅客是上帝的隐喻。乘坐飞机的旅客不同于乘坐其它交通工具的旅客,他们对民航服务寄予物有所值的较高期望。是建立在安全快捷基础上,以主观舒适为感知的人性化服务。这里的舒适性主要是减轻旅客旅途的劳累,让旅客得到最大可能的休息、休闲和心情愉快。2、应变性和文明性旅客是活生生的有情感的人。如果我们把N个人和M种情绪进行组合,在理论上我们的服务人员就需要有NM种不同的服务。而且有许多情况是我们难以预料和掌控的,突发性事件是屡见不鲜。正是因为服务对象的多样和多变,有众口难调之窘境。故需要服务人员在标准化服务的基础上,机智灵活地文明服务,做到主动、热情、耐心、周到、坦诚、大度,营造尊重、友好的气氛,以文明的服务打造文明的旅客,求得文明的服务交往。3、情感性和艺术性随着社会的发展,人们自主意识的加强,旅客对尊重的需要越来越强烈。第一,有的旅客容不得服务人员有一丁点的差错和不尊重,通过找碴来表现自己的自尊第二,多数旅客都希望自己的主体地位得到体现,自身价值得到认可和尊重,不断地得到并强化自我肯定,满足和抚慰自己的自尊心,愉悦自己的心情。针对旅客的这种需要,我们的服务人员就需要有良好的心理素质,情绪上不受干扰,情感上不与对立。在道德和法律规范内,通过艺术性和个性化的服务,满足其在常规标准服务中满足不了的特别的自尊需要。15二、服务人员的素质服务人员在服务中有重要作用。但是,这个作用如何发挥则取决于内外二个方面因素外在因素的管理水平、人文环境和设施的舒适程度内在因素的依托是服务人员的服务素质。服务人员是现场服务的提供者,是构成服务产品总体形象的一部分。端庄大方的仪表仪容、落落大方的言谈举止、有问必答的耐心和知识、有烦必帮的热情和能力、主动得体的细心和周到、岗位技能的娴熟和精湛,构成了服务员的个人形象。若干个服务员个人形象就构成了服务产品和企业的总体形象。在一座明亮宽敞充满时代气息的机场候机楼中,服务员却是衣着不修边幅、言行不雅粗俗,这是难以想象的。这种服务人员提供的服务是不会令人满意的,只会让人生厌,这种服务产品是低劣的,在旅客心中留下的是不良印象。民航企业的服务人员面对的旅客有多样性特点旅客的不同地域、不同文化背景、不同民族、不同职业、不同的出行目的决定了旅客的复杂性。这就要求对每位顾客提供的服务不能是千篇一律的,而必须根据实际情况区别对待。1、知识面广服务知识是服务员为了更好地提供服务而应当知道的各种与之有关的信息总和。只有在了解了丰富知识的基础上,才能顺利地向顾客提供服务。除了业务知识,还应涉猎旅游地理知识风土人情、自然风光、名人轶事、国家民族知识政治、法律、习俗、忌讳、旅客心理知识、商品使用知识品牌特点、使用方法。同时,还要熟悉本地的交通、主要宾馆和景点、土特产品等。2、语言素质有了丰富的知识,如果不能流利地清晰地表达,与旅客的交流就会有障碍,服务就会大打折扣。语言是服务员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。国航对于语言行为有规范化、职业化的要求语音适度,让顾客听清楚语调柔和,充满爱心,亲切柔和语速适中,娓娓道来,稳健有余地抑扬顿挫,自然流畅吐字清晰,表达准确。并在此基础上又提出了侧重情感的培养。语言情感主要体现在充满爱心,发自内心,大方、亲切、谦和、礼貌上,并注意语速适中、吐字清晰、富有情感。语言是思维的外显,它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。旅客能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。语言不仅是交际、表达的工具,除了语言实质性内容外,它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。要尽可能多地掌握语言的种类方言和外语以更好地服务国内和国外旅客。
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