北京现代-汽车4S店客户关系维护指引手册

北京现代 -汽车销售 客户关系 维护 指引手册 客户关系管理的概念及目的 如何与客户建立互信的关系 影响客户关系的因素 客户关系的维护 提供满意的售后服务 客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略。 SSI销售满意度影响 获利 销售 保养维修 购车(再购 ) 推荐 买车 CSI服务满意度影响 回厂 保修 推荐服务 客户关系管理的目的 CS Customer Satisfaction 顾客 满意度 品质 /服务 不满意 满意 期望 期望 表现 表现 = 表现 期望 影响客户关系的因素 “我们好好做，顾客就会满意” 对吗？ 不满意因素 1 中性因素 2 满意因素 3 在产品或服务中包涵的明示的或预期提供给顾客的用途或服务，是顾客认为不言而喻的特性，其满足顾客需求的程度，是影响顾客满意的因素，一旦有不到位的方面，就会造成顾客的不满，通常将其称为不满意因素。 丌满意 因素 中性因素 有一种因素，当顾客的需求没有得到满足时，就会感到很失望；如果得到应该得到的满足时，不会有什么强烈的反映；但是，如果组织做得很到位，就会增加顾客满意。 满意因素 顾客等到的意外收获，往往会使顾客非常满意，然而，组织不提供这些产品的特性，也不会引起顾客不满，我们称这样的因素为满意因素。 如何激发顾客满意 ? 了解了这些影响顾客满意的因素，我们就会很好地把握如何激发顾客满意，只有规避形成顾客不满意的因素，努力做好中性因素，尽力策划和实施让顾客满意的因素，才能不断地满足顾客要求，增强顾客满意，从而实现顾客满意的质量目标，促进企业的发展。 增加客户的好感 1 如何与客户建立互信的关系 一 健康、漂亮的外表，天生丽质并丌是每个人都生来具有的。没有漂亮的面孔没有关系，可以通过“个人的修养、素质、与业知识、诚信、口碑以及良好的服务”等方面来弥补先天的丌足。 具有良好的个人修养不与业知识，可以赢得客户对你的尊重不信赖。 真正地把客户的利益放在首位，这也是我们要大力倡导的“以客户为导向”的销售理念。 创造一个安心、舒适、愉悦的销售环境，不客户保持适当的距离。 尊重和重视同来的每一位客户（包括老人和小孩），认真对待和处理客户的每一个问题、意见和建议。 适时正确地运用销售技巧。 努力创造客户的满意度。 适时地赞美和感谢客户。 增加客户的好感 1 如何与客户建立互信的关系 一 客户想法： 我想和那些诚实可信的，并理解我的时间是宝贵的销售人员打交道。我只会把时间给那些关心我的需求的专业人员或销售人员。 做好与意向客户联系的各项准备 2 如何与客户建立互信的关系 一 备好记有客户姓名、电话号码、信息来源和先前联系记彔的文件。销售人员使用“意向客户级别状况表”、“销售活动日报表”、“意向客户管理卡”等对自己的意向客户进行定期的跟踪服务，同时填写登记表并归档。 制定今天要联系的客户名单和最低联系的数量。 不潜在的客户联系，并确定你已找到要找的人，介绍你自己和你与营店详细情况。 说明你来电的理由，并确认该客户有足够的交谈时间。注意在你们约定的时间内完成交谈，丌要随意占用客户的时间。 以客户为导向，帮助客户解决问题 3 如何与客户建立互信的关系 一 不客户讨论对车的需求及用途，了解该客户目前所使用车辆的情况； 了解客户购买新车的实际使用人、主要用途及其家庭成员等信息，从而知悉客户需要一部什么样的汽车，为客户选车当好参谋； 给予客户切合实际的建议，以便获得可以相约的机会，例如，提出可以将车开到客户家戒办公地点进行试乘试驾； 通过不客户的交流，以你对与业知识的了解，从客户的角度出发，帮助客户解决一些实际问题，让你成为客户的朋友； 建立互信关系后，请客户定下有具体日期、时间和地点的约定。 建立相关的销售业务表单 4 如何与客户建立互信的关系 一 客户的重要信息及主要的洽谈经过及时记入“销售活动日报表”中。将访问后的客户级别和客户的相关资料结果分别记入“意向客户级别状况表”和“意向客户管理卡”中 能够赢得客户信任的销售人员，最有可能影响客户的购买决定 客户关系的维护 二 新车交车以后，客户在取了车之后会这样想呢？ 客户期望： 我希望在我离开之后仍能感受到专营店对我的关心 客户关系的维护 二 销售人员要想提升业绩，就要赢得更多的客户。更多的客户从哪里来？ 我们知道，利用保有客户介绍是事半功倍的好方法之一。这就要求我们销售人员不但要卖好车，在卖的过程中让客户满意，还要继续做好细致的售后跟踪和优质服务，这样才能换得客户对你长期的信任和友好，才会心甘情愿地帮你介绍新客户。 我们都知道在与客户交车的时候一定要努力创造使客户轻松、愉快的气氛。除此之外，销售顾问还可以尝试下面一个方法： 客户关系的维护 二 事先准备好一些精美的“试乘试驾名片”，上面印有你的联系电话及可供试乘试驾的车型。交车时，你告诉客户：“如果您的朋友看上了这款车要求试乘试驾的话，您可以把这张试乘试驾名片交给他，由我们给他提供试乘试驾服务，这样就可以避免您的新车因情意难却而被别人随便试驾体验了。” 销售人员提升业绩的关键方面是？ 大量开发新客户 让相同数量客户购买的金额比别人多 赢得更多的忠诚客户 要赢得更多的忠诚客户，销售人员只有最好售后的追踪和服务，才真正满足客户的需求，赢得客户的信赖和满意。 提供满意的售后服务 三 提供客户满意的售后服务的方法也有三种： 提供满意的售后服务 三 经常打电话 亲自访问 写信 那么，满意的售后服务具体表现在哪些方面呢？ 提供满意的售后服务 三 发出第一封感谢信的时间 提供满意的售后服务 三 第一封感谢信应在客户交车的 24小时内发出。这样做的好处是：有可能在客户及新车尚未到家（单位）的时候，其家人（单位的同事）就已经通过这封精美的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用，使大家不光知道了客户购车的消息，大家会恭喜他，更重要的向大家传递了这家汽车专营店做事规范、令人满意、值得信赖的良好信息。而这个重要信息，说不定就能影响到在这群人当中的某一个成为你的潜在购车客户，即时地扩大了企业的知名度。这叫“锦上添花”。 打出第一个电话的时间 提供满意的售后服务 三 在交车后的 24小时内由 4S店的销售经理负责打出第一个电话。电话内容，一是感谢客户选择了我们专营店并购买了我们品牌的汽车；二是询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方；三是询问客户对专营店、对销售人员的服务感受；四是了解员工的工作情况和客户对专营店的看法及好的建议，以便及时发现问题加以改进；五是及时处理客户的不满和投诉；六是询问新车上牌情况和是否需要协助。最后将访问结果记录到调查表里，以便跟踪。 打出第二个电话的时间 提供满意的售后服务 三 在交车后的 7天内由售车的销售顾问负责打出第二个电话。内容包括：询问客户对新车的感受；新车首次保养的提醒；新车上牌情况，是否需要帮助；如实记录客户的投诉并给予及时解决，如解决不了，则及时上报，并给客户反馈。最后将回访结果记录到“跳查表”里。 不要忘了安排面访客户 提供满意的售后服务 三 可以找一个合适的时机，如客户生日、购车周年、工作顺道等去看望客户，了解车辆的使用情况，介绍公司最新的活动以及其他相关的信息。最后 将面访结果记录到“跳查表”里。 每两个月安排与客户联络一次 提供满意的售后服务 三 其主要内容包括：保养提醒，客户使用情况的了解，投客户的兴趣所好，选择适当的时机与客户互动，如一起打球、钓鱼等。通过这些活动，增进友谊，变商业客户为真诚的朋友，协助解决客户的疑难问题等。 不要忽略平常的关怀 提供满意的售后服务 三 4S店经常举办免费保养活动，经常举办汽车文化讲座和相关的活动，新车、新品上市的及时通知，天气冷热等突发事件的短信关怀；遇到客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺，客户的爱车周年也不要忘记有创意地给予祝贺；遇到好玩的“段子”、“笑话”用手机短信或 E-mail发送一下与客户分享；年终客户联谊会别忘了邀请客户一起热闹一番，等等。 做好 CS管理 经营部门必须展开的二个项目 1.基础建设 2.PDCA管理循环 标准精细的流程 销售作业 售后服务作业 管理规范 销售服务标准 服务运行标准 考核规范 明确检核项目 第三方调查 基础建设 1 Plan 设定目标 SSI/CSI满意度目标 (月 /季 /年目标 ) Do 执行展开 5W1H手法确认 弱项 /原因/对策 /执行 相关环节 Check 检核评价 市调结果 /日常管理 评核 Action 改善行动 1.行动未达成原因分析 2.修订行动拟定 Why 为什么做 What 做什么 Who 谁做 When 何时做 Where 哪里做 How 如何做 PDCA管理循环： 2 CS管理的 6 4 3 手法 6 S 4 化 3 不 6S - 整理 整顿 清扫 清洁 素养 安全 案例说明： 酒店 影响客户满意度的首要项目 客户接触前的第一印象 日常持续管理 日、周、月定期项目检核 积极发现问题、立即解决问题 奖励重于处罚、鼓励多于说教 辅导、预防 分责管理 、养成习惯 、形成文化 (责任明确 ) (日常管控 ) (自发行为 ) 6S管理的重点 1.流程合理化 2.作业标准化 3.权责明确化 4.管理数据化 作业流程规定及程序满足现况条件 作业内容有明确的标准执行步骤 （专营店内部规范） 所有管控项目都能规范到个人 责任项目及执行范围清楚规定 成效管控是建立在客观量化资料 选定之量化资料是可供评估及分析的 何谓 4化？ 1 1.定期 (每季 /半 年 /年度 ) 内部作业规范检讨 2.执行力薄弱项目的原因研讨会议 1.流程合理化 2.作业标准化 3.权责明确化 4.管理数据化 1服务标准服务运行标准 2.专营店岗位执行作业规范 1.日常考核机制（ 6S、 CA/SA日常 工作管控 ) 2.CS管控奖惩制度 1.市调资料的运用管理 2.内部绩效管理规范设定 4化应用要项 能不能做 ( ) 会不会做 ( ) 愿不愿做 ( ) 基础 意愿 能力 执行第一线人员管理的重点 会不会做 愿不愿做 培训、演练、日常考核 鼓励制度、绩效考核 能不能做 作业规范、流程 /人力管理 改善手法 知道了 ， 没有做，等于不知道 ！ 做到了，没效果，等于没有做！ 管理要点： 制定规范的客户档案收集管理工具和标准流程，明确客户的消费习惯。 建立老客户推荐新客户的档案，设定老推新奖励或积分机制。 制定消费积分换精品或养护品的办法（竞争区域） 制定客户关系管理一系列管理工具和检核工具，不定期到店检查。 引进第二家第三方调查公司、形成竞争局面。修改和扩大第三方调查内容和检核店。充分利用第三方调查实际检查客户管理工作结果。 到店现场实地检查客户满意度管控各环节流程，现场考评。 管理措施 车型 二保 钣金喷漆 定期保养 事故 小修 首保 大修 索赔 年审 装潢 内部维修 领料 PDI 返修 免费检查 抢修总台次 12 4 48 31 16 19 0 22 0 0 0 3 10 0 101176类 别 服务态度反馈情况 满意发生日期 车主 车型 业务员发生日期 车主 车型 业务员发生日期 车主 车型 业务员备 注94%8基本满意是否说明告知东风日产厂家回访基本满意 满意用户满意度总结明细车牌 内容 处理结果作业班组车牌 抱怨内容 作业班组 处理结果满意满意所花时间抱怨用户明细实际回访专业水平 维修质量分析原因维修抱怨客户分析满意度其他回访成功率82%回访成功入厂有效台次 维 修 周 报 01 . 01 - 01 . 06维修类别分析 （ 以优企为主 ）入厂无效台次24152新建客户资料统计112 158 130应回访维修回访统计日期06.15-06.21 28新增客户表扬用户明细车牌 表扬内容 作业班组 处理结果0102030405060二保钣金喷漆 定期保养事故 小修 首保 大修 索赔 年审 装潢内部维修领料PDI返修 免费检查抢修系列 1客户管理工具 车型6 车型7 车型8 其他 总计25 6 1 2 819 2 0 0 333 4 0 0 30类别 其它 介绍服务顾问 财务人员的服务满意度反馈情况 3 基本满意 基本满意 83%车主 车型 业务员发生日期 业务员业务员抱怨用户明细车主 车型用户满意度总结发生日期 车主 车型满意 满意 满意应回访25基本满意满意备 注18解释车辆保养业务员售车前后态度分 析销售抱怨客户分析是否进行3DC回访 解释用户手册 解释车辆使用成功率82%销售回访统计分析回访成功实际回访2212 106.15-06.21（交车） 1 5 4906.15-06.21（订单） 2 5 306.15-06.21（来店客户） 17销 售 周 报 0 1 . 0 1 - 0 1 . 0 6 售出车型分析车型 车型1 车型2 车型3 车型4 车型516 59 3表扬内容 处理结果抱怨内容 处理结果内容 处理结果表扬用户明细发生日期051015202530车型1 车型2 车型3 车型4 车型5 车型6 车型7 车型8系列1系列2系列3客户管理工具 销售顾问 ：保有客户姓名 电话 回访时间 被推介人姓名 关系 电话 联络时间 回访内容级别(HAB)审核签字月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日关系用代码表示 ： 1 、 朋友 2 、 亲属 3 、 同事 4 、 同学 5 、 其他 保有客户推介意向表客户管理工具 序号 项目 说明 检查点是否执行( 、 )改善对策 改善时间 责任人 根据公司规定穿着统一的工作服 女士必需着深色皮鞋 , 不可穿拖鞋 男士必需打领带站姿 身体直立 , 双臂自然下垂或胸前交叉坐姿 入坐后腰板需挺拔 , 不可斜靠在桌椅上奉茶 双手奉茶标准接电话 接电话时先向对方问好 ， 再自报家门挂电话 通话结束时应等对方挂机再挂电话 主动为客户开关车门 引导客户上车参观时 ， 用右手护住车门框上方 主动为客户开关车门 将客户送出专营店门口道别总经理 ： 检