XX物业公司品质督导管理手册【精品物业管理资料，一份非常好的专业参考资料】

1X物 业 公 司 品 质 督 导 物 业 公 司 品 质 督 导 物 业 公 司 品 质 督 导 物 业 公 司 品 质 督 导 管 理 手 册 管 理 手 册 管 理 手 册 管 理 手 册2目 录一、公司简介 .1二、品质督导队工作职责与权限 .1三、 品质督导队工作纪律 .4四、品质督导队所须重点掌握的书面内容 .6五、品质督导队工作流程 .12（一）品质督导队工作流程示意 .12（二）日常巡视以及小区、部门信息的主动收集。 .14（三）对违纪职员的指正与处罚 .15（四）员工满意度调查 .16（五）内外部沟通 .17（六）督导信息的分析、统计与发布 .19（七）完善公司督导体系与现行不适规章制度的修订 .21（八）对质量管理体系文件推广应用的督导 .23一 、 公 司 简 介 暂略4二 、 品 质 督 导 队 工 作 职 责 与 权 限（一）品质督导队部门职责 1.建立完善的督导体系，并据此监督、检查公司基本法和各项管理制度 、 会议决议、产品质量、服务标准等在各部门、职员中及时、有效、规范执行情况 ，维护公司品牌。 2.通过职员沟通机制 ， 适时了解职员思想 、 工作状况 。 对其存在的普遍问题和反映的重大问题及时报告公司领导。 3.不定期对公司所有规章制度遵照执行情况进行全面检查，将检查结果分析 、 归类 ， 形成报告 ， 汇报公司领导 ， 并对各公司有违规行为的部门和个人进行相应的处罚。 4.受理业主和职员投诉 ， 并督促 、 协助相关部门及时处理 ； 督促处理部门将结果反馈投诉者。重大案情立即报告公司总经理及有关领导。5.监督 、 检查公司部门 、 个人违规行为查处后的整改情况 ， 如发现敷衍或无行动者 ， 应加重对当事人的处理 ， 对其上级进行连带责任追究 。 情况严重者应报告公司相关领导。 6.监督 、 检查公司保安 、 保洁 、 绿化 、 维修以及维护正常工作运行参照标准的执行情况，不合格处开具整改通知单 ，并进行跟踪回访。7.对公司发生的重大事件在公司领导指导下进行调查 ， 及时将调查结果报告公司领导。 8.有责任对公司的各项规章制度予以解释，并提出修改建议。9.根据日常督导情况定期、不定期予以通报，并对检查情况实行周报、月报 、 季报、年报四报总结制，形成分析报告，将监督检查情况报告公司相关领导。 10.对公司内部整个质量管理体系文件的推广应用进行监督实施。11.负责公司领导交办的其他事宜。（二）品质督导队队长职责 1.负责组织督导队全体队员认真履行职责，圆满完成各项任务和工作。2.带领队员巡视、检查公司各部门、各岗位工作是否符合公司质量标准。3.负责日常工作的组织、实施并检查、督导、讲评。54.负责收集、整理督导工作情况，及时将信息反馈给公司领导和相关部门。5.负责各种异常情况应急预案的拟订、演练以及突发事件的组织指挥。6.定期组织队员进行业务技能的培训和学习，并指导队员认真贯彻执行。7.带领队员文明执法，忠于职守。8.随时掌握队员思想状态，加强与队员思想沟通和交流。9.加强与公司各部门之间的沟通，协调，及时处理、解决工作中存在的矛盾 ， 认真完成各项督导任务。 10加强自身学习，不断提高业务水平。11.及时完成上级领导交办的其它工作和任务。（三）品质督导队队员职责 1.在督导队队长领导下 ， 严格按照公司质量标准 ， 对公司下属各部门工作品质进行定期或不定期检查、监督。2.对各小区 、 部门的日常工作 ， 职员的仪容 、 仪表及日常行为规范等实施督导检查。 3.对违反公司制度的人员，参照物业督导标准进行处罚。4.发现问题现场指正，提出整改措施及合理化建议，并对检查结果进行登记 ， 对重大问题应及时向上级汇报。 5.负责接受公司职员 、 业主及客户的投诉 ， 协助相关部门调查 、 处理并跟踪回访 。6.了解公司职员的思想动态和工作状态，及时向相关部门和领导汇报。7.在上级领导下，参与各种突发事件的处置。8.服从安排，认真完成上级交办的其它任务。6三、 品 质 督 导 队 工 作 纪 律（一） 品质督导队职员自律八条1热爱公司，模范遵守置信基本法 、 员工手册的规定；2严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作；3服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务；4遵守职业道德，严守公司机密；5廉洁奉公，不接受公司员工工作上的 “ 吃、请、送 ” ；6自觉维护集体利益和公司声誉，不拉帮结派，不传播有损公司利益的言论；7秉公办事，处事公平，不假公济私，徇私舞弊，不对员工打击报复；8衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明值勤，以身作则，树立良好的部门形象。 （二）品质督导队奖惩制度为维护公司劳动纪律和各项制度 ， 保障公司工作的正常进行 ， 激励 员 、 职工的敬业精神，特制定本条例。 1奖励 品质督导部职员有以下行为者，予以相应的奖励：（ 1） 积极维护公司荣誉，在客户中树立良好公司形象和口碑（ 2） 认真勤奋、承办、执行、或督导工作得力 ， 超额完成工作任务者（ 3） 在工作 中 大胆创新，取得显著 效果， 对工作流程或管理制度积极提出合理化建议，被采纳 应用 者（ 4） 检举揭发违反规定或损害公司利益事件者（ 5） 对可能发生的意外事故能防患于未然，确保公司及财物安全者（ 6） 策划、承办、执行重要事务成绩显著者（ 7） 同坏人坏事作斗争，对维护正常的工作秩序有显著功绩者（ 8） 公司认可的其它奖励行为2惩罚 品质督导部职员有以下行为者，予以相应的惩罚：（ 1） 在工作的过程中，与公司内部员、职工发生矛盾冲突未能及时解决者，7对发现的问题及相关责任人进行包庇、隐瞒者（ 2） 与客户发生无理纠纷，影响公司形象和名誉者（ 3） 在公司内不能及时制止流言蜚语而是散布谣言，影响公司团结者（ 4） 工作态度消极、被动，不能主动承担责任者（ 5） 工作中玩忽职守而给公司造成一定损失者（ 6） 督导过程中，态度恶劣，与其它人员发生争吵、打闹者（ 7） 值班时擅自离开工作岗位，做私事或与工作无关的事（ 8） 在突发事件和紧急情况下，临阵脱逃或坐视不管（ 9） 监守自盗、以权谋私经他人揭发，情况属实（ 10） 私自外出打架斗殴，严重影响公司声誉（ 1） 对公司同事进行暴力、威胁、恐吓，妨害团体秩序（ 12） 散布不利于公司的谣言，挑拨劳资双方发生矛盾（ 13） 利用公司名义在外招摇撞骗，使公司名誉受到损害（ 14） 不站在公司立场维护公司利益，导致损失（ 15） 违背公司制定的其它行为规范者3.奖励和惩罚标准奖励标准按公司相关规定执行。 惩罚标准按公司规定双倍处罚。4.未尽事宜参照公司基本法和相应规章制度进行处理。8四 、 品 质 督 导 队 所 须 重 点 掌 握 的 书 面 内 容（一）品质督导队所须熟练掌握并且督导落实的法规以及公司相关制度 序号 制度名称 法规、制度出处 备注1物业管理条例 国务院第 379号令 熟练掌握2治安管理处罚法 熟练掌握3中华人民共和国消防法 第九届全国人民代表大会 常务委员会第二次会议 熟练掌握4四川省消防条例 四川省第九届人民代表大 会常务委员会第十一次会 议 熟练掌握5质量管理体系要求 国家质量技术监督局 熟练掌握6职员考勤及假期管理细则 置信基本法 熟练掌握7职员日常行为规范 置信基本法 熟练掌握8办公区域管理细则 置信基本法 熟练掌握9首问责任细则 置信基本法 熟练掌握10过错责任追究制度 置信基本法 熟练掌握1食堂管理细则 置信基本法 熟练掌握12保安宿舍管理制度 置信基本法 熟练掌握13保安岗位督导标准 置信基本法 熟练掌握14办公区域保洁岗位标准 置信基本法 熟练掌握15小区保洁、绿化岗位标准 置信基本法 熟练掌握16小区工程岗位督导标准 置信基本法 熟练掌握17物资管理制度 置信基本法 熟练掌握18财务管理制度 置信基本法 了解（二）品质督导队所须督促落实并健全的各部门相关质量记录文件 序号 质量记录名称 保管年限1 服务要求评审表 3年92 合同协议登记表 3年3 服务需求登记表 1年4 派工单 1年5 特约服务回访记录表 1年6 行政人员值班记录表 1年7 缴款通知单 半年8 社区文化活动记录表 1年9 顾客投诉处理记录表 1年10工程遗留问题处理记录表 3年11业主委员会章程 3年12业主公约 3年13物业管理委托合同 3年14营业房登记表 3年15营业房消防管理责任书 3年16装饰装修施工证 1年17装修申请表 1年18违规装修整改通知单 1年19装修施工人员登记表 1年20装修退款单 1年21装修巡视记录表 1年22装修竣工验收表 1年23室内装饰装修管理服务协议 1年24公共设施设备移交清单 长期25房屋验收质量问题汇总表 1年26竣工图纸资料移交清单 长期27交房程序表 1年28房屋验收登记表 长期1029家庭成员登记表 长期30网球场预约登记表 1年31网球场预约通知单 半年32网球场预约卡办理登记表 1年33物品报损申请表 1年34游泳卡登记表 1年35游泳登记表 1年36洗车服务登记表 1年37洗车服务应收费统计表 半年38洗车员、守车员钥匙交接登记表 1年39领料单 1年40验收单 1年41物资盘点表 1年42闲置物资处理记录表 1年43入库单 1年44供方调查表 长期45物资需求计划 1年46物资采购单 1年47分包方评价表 1年48供方业绩评定表 长期49供方回访表 1年保安管理部分50出门条 3个月51访客登记表 3个月52机动车出入登记表 半年53值班情况记录表 半年54巡视记录表 半年55消防设施检查表 1年156消防检查整改单 1年57消防监控中心值班记录表 半年58消防监控中心设备运行记录 3年59停车场车位租赁协议 期满后 2月60车辆进出凭证遗失补办记录表 1年61消防设施清单 3年62紧急事件处理记录表 1年63周界安防系统防区测试记录 1年工程管理部分64报事单 1年65设备维修保养计划 2年66设备运行状态月报表 1年67工具领用登记表 1年68设备零部件更换及大修记录表 3年69机电设备台帐 3年70设备卡71工程任务通知单 1年72设备维修记录表 长期73设备保养记录表 长期74定期检查记录 3年75空置房巡视记录表 1年76配电室工作票 1年77配电室运行记录 1年78发电机组运行记录 1年79水池（箱）清洗及消毒记录表 3年80消防系统检查记录表 1年1281风机运行记录 1年82设施设备季度检查评分表 1年83电梯检查保养表 1年84电梯每日巡视检查表 1年85空调水泵运行记录表 1年86中央空调运行记录表 1年87缺陷设备登记表 1年88外委工程申请表 1年89维修签证单 1年90前期介入巡查表 1年91监测装置检定计划 1年92监测装置汇总表 1年保洁管理部分93钥匙领用登记表 1年94消杀记录表 1年绿化部分95机具使用登记表 1年96病虫害防治登记表 1年97施肥记录表 1年98绿化巡视表 1年家政部分99一周固定家政明细 1年100家政服务协议 2年特别提示 ：1.针对各种新颁布的国家法规与公司制度 ， 品质督导队所有职员须在正式文件行文下发的当日起组织学习 ， 并在半月内内熟练掌握且领悟文件精神 ， 之后进入督导、实施状态。 2.以上部门相关质量记录须每年全面检查 2次 ， 每月抽查不少于 2次 ， 每年度公13司质量管理体系内审前 1个月务必组织 1次全面检查 ， 为公司的内审做好准备工作。 3.若在督导过程中发现现行相关质量记录不适应公司操作模式 ， 须及时将信息反馈至上级领导部门，根据实际情况限期整改。14五 、 品 质 督 导 队 工 作 流 程（ 一 ） 品 质 督 导 队 工 作 流 程 示 意1.监督工作流程品 质督 导监 督机 制了 解公 司工 作计 划及 任务 了 解部 门工 作计 划及 任务 服 务标 准 产 品标 准工 作程 序现 场监 督 电 话咨 询 咨 询监 督 结 果监 督咨 询当 事人审 视 查 看 查 看总 结 听 取汇 报书 面汇 总 过 程上 报监 督结 果分 析 提 出建 议及 时通 报有 关领 导及 相关 部门制 定监 督工 作计 划152.检查工作流程 品 质督 导检 查机 制定 期检 查 定 点检 查抽 查不 定期 检查周 查季 查 月 查 年 查 特 殊工 作检 查 重 要工 作检 查根 据监 督过 程制 定检 查计 划根 据投 诉情 况检 查 根 据上 级要 求检 查 根 据工 作要 求检 查检 查结 果汇 总确 定表 彰奖 励尺 度 确 定整 改、 处罚 尺度送 达表 彰、 整改 、处 罚通 知知会相关部门备案通知送达签收及时通报有关领导及相关部门薄 弱环 节 特 殊部 分 关 键部 分整 改部 分 新 建部 分16（ 二 ） 日 常 巡 视 以 及 小 区 、 部 门 信 息 的 主 动 收 集1.日常巡视 品质督导队作为公司的监督机构 ， 须在走动模式下主动收集公司的各种品质信息 ， 对公司内所存在的品质缺陷及时指正 ， 消除各种品质缺陷 、 管理隐患等问题于萌芽状态。 （ 1）在巡视工作开始前须严格检查自身形象是否达标，携带完整的督导工作所 必须的物品。（ 2） 在日常巡视工作中应当采取先岗位 、 后记录 、 再死角的巡视顺序 ， 确实走到片区所有区域，有层次的检查每一个环节。（ 3） 在岗位巡视过程中应注重与公司职员的沟通，掌握职员的思想动态。（ 4） 夜间巡视重点为安全巡查 ， 必要时与全体安防人员共同参与各类突发事件的处理。（ 5） 每次巡视发现问题后应及时与当事人沟通 ， 最大程度的提高整改工作的效率。（ 6） 日常巡视工作须每日进行，并做到每日有巡视安排，每日有书面记录。2.信息的主动收集（ 1）巡视过程中的任何品质信息须如实、及时记录。（ 2）对比较模糊的品质信息须及时、主动与当事人沟通，记录最客观的信息。（ 3）品质信息的记录必须遵循客观事实，如遇模糊信息，自己切记不要轻意判 断，立即逐级汇报。特别提示： 1 日常巡视中不能只限于对岗位的巡视，无专人区域同样需要重点巡查。2 巡视时应加强工作效率，突出对细节方面的检查。3 与各级职员的沟通中，应加强自身主观的判断，切记不能被对方的观点所同化。17（ 三 ） 对 违 纪 职 员 的 指 正 与 处 罚1.当发现职员违纪时 ， 须先与违纪职员简单沟通 ， 依据相关制度向对方讲明违纪事实与依据。 2.沟通达成共识后，再依据相关制度对其进行公正处罚。3.违纪职员签字认可后，应督促其在规定时间内向公司缴纳罚款。4.对违纪职员处罚后 ， 应在之后的一个星期内重点观察其工作状态 ， 在处罚后的半个月内与违纪员工进行不少于 2次的有针对性的沟通，最及时、有效的掌握其思想动态。5.对屡次违纪的员工须记录在案 ， 采取有针对性的工作对其进行有效的监督与帮助，最大限度的纠正职员的工作状态。 6.对屡次违纪且不听教诲者，督导队记录在案后及时向其主管领导汇报。7.对严重违纪者，品质督导队有权对其作出现场停职的处理。特别提示： 1.品质督导队所拥有的对公司内部任何职员的处罚权限为品质督导队的最高权 限。2.对违纪职员的处罚务必遵循客观事实，且严格依据置信基本法的准则，其余任何因素均不能影响处罚结果。3.在处罚过程中须尊重职员的个人意见，如职员对处罚结果持有异议，品质督 导队对职员有解释的义务。4.若违纪职员存在当时认可，事后申诉的情况，品质督导队有义务陪同职员完成最终的申诉。5.若品质督导队职员滥用此权限，一经查证，将受到公司最高级别的处罚。6.对于品质督导队在处罚过程中所出现的误罚，品质督导队相关责任人有义务 承担事件所造成的后果。18（ 四 ） 员 工 满 意 度 调 查员工满意度调查由行政部总体负责，品质督导队具体执行。 1 由公司行政部制定的员工满意度调查问卷，根据实际情况提出意见和建 议，不断更新，力求达到最真实的信息反馈。2 员工满意度调查每年度分两次进行，分别在 5月和 11月。具体工作内容听从总经理、行政部的安排。3 员工满意度的调查可分为问卷调查 、 访谈调查 、 抽样调查和工作描述指数法等方式。4 当调查问卷制定后 ， 品质督导队从行政部按要求数量领取后 ， 依据事先要求向各部门、小区发放，由各部门负责人组织职员据实填写。5 各部门、小区填写完毕后，督导队如数收回，并初步的分项做出统计。6 品质督导队完成初步统计后 ， 上交至公司行政部 ， 并且配合行政部详细汇总、统计、总结。7 针对职员所反映集中 、 矛盾突出的问题 ， 督导队应及时会同部门采取员工访谈 、 员工交流等沟通方式 ， 了解和解决暴露出的问题 ， 督促改进措施的制定和实施，并将信息及时反馈至公司行政部。特别提示： 1.在行政部未将调查信息公布之前 ， 品质督导队全体职员须严格保密 ， 不能将信息提前透露。2.如遇有针对职员个人的满意度调查 ， 品质督导队须与被调查人采取回避措施，避免其余职员的误解。19（ 五 ） 内 外 部 沟 通1.内部沟通 品质督导队通过内部沟通促进公司各层次间 、 各部门间的交流 ， 达到拥有良好 、融洽 、 协作的人际关系 ， 加强信息的互动与资源的共享 ， 适时掌握各部门 、 小区的工作状况 ， 及时 、 有效的采取措施制止非正常状态的工作情况 ， 保证公司各项工作良好、持续的开展。 （ 1）品质督导队除与被处罚员工沟通外，在日常工作中，可在不影响对方工作的情况下，与公司内部任何职员开展沟通。（ 2）品质督导队可在部门、小区允许的情况下，参与部门、小区的工作例会，在会议中与职员沟通，会议沟通每月应不少于 1次。（ 3）对新进员工应在其入职 1个月内进行 1次必要的沟通。（ 4）在与公司职员沟通的过程中，品质督导队应耐心、礼貌倾听职员意见，对其意见、建议以及困难予以重视并做好记录。 （ 5）对于记录在案的沟通内容，督导队应在 1周时间内对职员做出相应的回复 ，若有督导队无法解决的问题 ， 应及时向有关部门以及相关领导汇报 ， 并将信息反馈至职员个人。（ 6）与职员的沟通每月不少于 5人 /次，且不重复。督导队队长可以特别安排，督导队队员也可根据实际情况自行安排。 2.外部沟通 品质督导队作为机动性较强的部门，应当协助公司行政部与总经理开展部分外部沟通任务。（ 1）外部沟通任务由公司行政部和总经理安排后方可执行。（ 2）每次外部沟通后须将沟通信息及时、准确的反馈至公司领导。（ 3）在外部沟通时若需要公司协助，应立即逐级汇报，由上级领导提供相应的协助，不可贸然行事。 特别提示： 1.在内部沟通时，注重礼节、礼貌。2.内部沟通虽然可以由督导队职员自行安排 ， 但沟通的开展切勿影响对方的工作。203.在外部沟通时自觉维护公司形象，坚决不做有损公司利益的事。4.沟通时须注意自身信息的保密，坚决避免泄密事件的发生。21（ 六 ） 督 导 信 息 的 分 析 、 统 计 与 发 布品质督导队须对本部门所收集到的所有品质信息进行有效管理 ， 以信息指导本部门的工作 ， 以信息为依据 ， 从品质管理的宏观方面给公司领导部门提出参考依据 ， 协助公司有针对性的调整管理的战略 ， 有效 、 及时的提高整个公司的管理水平。 品质督导队收集信息有本部门主动收集 、 职员主动提供 、 本部门与外部互动共享三种方式； 本部门主动收集 ： 由品质督导队单方面采取巡查 、 主动寻求职员沟通等方式收集信息； 职员主动提供 ： 主要是由职员采取投诉 、 被动与我部沟通等方式向本部门提供信息； 部门互动共享 ： 主要是在沟通中达成共识 ， 双方经过思维 、 意识的碰撞后得出相同信息的方式。 1.品质督导队须记录下所有的相关信息。2.品质督导队应每日对所记录的信息在部门电脑中分类保存。3.对所收集到的所有信息应采用分部门 、 统计相应数量 、 查看事件性质 、 查看相关人员 、 分析其共性 、 回访当事人员了解客观原因 、 验证处理的正确性 、 统计处罚金额的顺序逐一分析，得出分析结论，逐项记录。 4.所记录的分析报告须向行政部领导进行汇报 ， 由公司行政部负责人视情况向总经理选择性汇报。5.得到公司领导的许可后，利用集团 OA系统将所收集到的信息向公司全域发布 。6.每周星期五下午品质督导队所有职员集中分析一周来所记录的信息 ， 每周制作信息的分析报告，并在品质督导队存档。 7.品质信息的分析报告应当每季度进行 1次汇总统计，有条件可以制作成数据分析图进行存档管理 ， 每年年末应当比较年度所有数据分析图 ， 从直观上掌握公司的品质管理情况，每次制作的数据分析图可以作为资料在集团 OA上进行发布。8.对典型的信息分析结果应直接向上级领导汇报 ， 得到领导批示后采取相应的改进措施。特别提示：21.对所收集到的所有品质信息须加强管理，在未经允许发布的前提下，品质督 导队所有职员有义务对信息保密。2.品质信息在未经过核实前，切勿发布，对于此原因造成的一切后果与责任， 由相关品质督导员全权承担。23（ 七 ） 完 善 公 司 督 导 体 系 与 现 行 不 适 规 章 制 度 的 修 订1.每周须组织品质督导队全体职员进行内部交流 ， 比照日常督导情况与公司现行各项规章制度，讨论其内容是否实用与具有可操作性。 2.在日常工作中 ， 加强与公司各个阶层职员的沟通 ， 倾听公司内部的意见和建议。 3.当收集到有针对性的意见或建议时 ， 应当立即记录