(五☆级)《成长与绩效提升训练》培训内部讲义

成长与绩效提升训练 成长与绩效提升训练 编号： 20100503 内部使用 谢绝翻印 成长与绩效提升训练 正向 . 积极 . 长处管理 成长与绩效提升训练 成长与绩效提升训练 欢 迎 参 加 成长与绩效提升训练 姓名： 单位： 你的组员： （组长） 成长与绩效提升训练 随着知识经济的来临，我们周围的环境正在发生着前所未 有的变化，而且这种变化会越来越快，在这种时代背景下，我 们将难以靠以往的经验继续生存，我们必须不断地超越，打破 旧有的习惯，不断更新，突破成长的极限，寻求更大的发展空 间。 永远对改变保持开放的心态，欢迎它甚至礼遇 它。因为只 有对自己的意见与想法反复检讨，才能保持不断的进步。 这正是我们未来两天所要努力的方向。我们将再三地审视 我们的想法。 面对时代的挑战，我们别无选择。 因此，你是否准备向一些守旧的世界观挑战？你想要更轻 松成功的处理人际关系吗？你想不想让自己最珍贵的资产 与 你一起生活 /工作的人们增值？ 你是否愿意发掘并发挥你尚在 沉睡的潜能？ 如果答案是肯定的，那么就让我们一起开始吧！这次的经 验将有可能改变你未来的人生！ 前 言 引 言 成长与绩效提升训练 重塑二十一世纪工作场所的十大趋势 公司规模缩减，员工人数变少； 组织形态多元化； 工作依性质 “ 横向联系 ” ，组织编平化； 工作人员多样化、国际化； 制造产业移向世界各地； 人力市场将以具专长者为主； 工作时间较具弹性； 工作场所将更电子化、机动化； 工作人员须具批判性思考能力和终生学习的精神； 看到这些趋势，你想到了什么？ 要想在未来的世纪中生存，任何组织 不论是企业界、 政府 或非营利事业 都必须经历深层的文化改革方可能攀 上成功 的高峰。组织内的人们必须能更迅速地思考、更有效 地工作、更大胆地梦想，并以崭新的方式将此三者加以整合 。 期待 你希望本课程获得什么？ 改变 引言 成长与绩效提升训练 自测题 回答下面的问题，以评估你自己对变动的反应，请仔细阅读每个问 题，并用 1-6的数目来表示程度的轻重。 不曾 (1) 很少 (2) 有时 (3) 时常 (4) 非常 (5) 每次 (6) 对改变的反应 一、（ ）但愿不会有变动 二、（ ）想想我如何能避开这些活动 三、（ ）觉得乐观 四、（ ）须小心应付 五、（ ）声言不接受任何变动 六、（ ）觉得好奇，想知道更多 七、（ ）感到焦虑不安 八、（ ）感到精神疲累不堪 九、（ ）把变动所会带来的好处列出来 十、（ ）有被困之感 十一、（ ）对变动感到疑惧 引言 成长与绩效提升训练 自测题 A、把一、二、四、五、七、八、十、十一等问题的分数加起来 总分： 对改变反应的评估 B、把问题三、六、九的分数加起来 总分： C、计算出以上 A B 的 总分： 你的得分表示什么？ 假如你的最后得分 “ C是 1-12分，这表示你对变动的环境完全开放， 因此有时会受到不必要的伤害。 假如你最后的得分是 13-25分，这表示你对变动十分小心，因此要 培养较多的自信，以帮助你由变动的环境得到更大的益处。 假如你最后的得分是 26-66，这表示你是极不愿接受变动的人，这 种 倾向虽可以防止你个人不致受到不必要的伤害，但也同时失去 得到助益的机会。 此项自我评估的价值，是明了自己对变动环境的自然反应，及该 在何处改进自己的应对。 引言 成长与绩效提升训练 第一章：认识你自己 建立自信 理清价值观 在 完成此部分课程之后，你会学到如何 更清楚地认识自己，并讨论如何应用自己 的优点，从而发挥生命的成就。 认识你自己 成长与绩效提升训练 想想看有什么人，你认为是个成功的人？请举出一 项他所具有的特质： 不论你拥有的特质是什么 可能是一份坚持、钢铁般的 意志、丰富的想象力、积极的态度、或强烈的价值观 都可 以促进你成功。而且要记住！坐而言不如起而行。 保持自我 有一次，由 10名学员组成的小组在进行团队活动 时，是有机会轮流开口说自己的意见的。此时，没有 确定的顺序。刚开始的 5-10分钟的时间全体学员默不 作声，面面相觑。过了一段时间后，有位学员终于鼓 起勇气说出了自己的意见。但也有自始至终一名话也 说不出口的学员。 他们在外表上显得泰然自若而内心却忐忑不安。 他们深恐别人排斥真实的自己，而犹豫退缩。他们不 能永远保持沉默，终于说出几句话来。虽然他们只说 了几句，但其影响却莫大无比。从此他们就摇身变为 与过去截然不同的人，再也没有过于紧张。除此之外 亦可顺耳倾听别人的话，甚至有暇他顾。说话之前， 他将自己的心灵能源用于倾听别人的话，用于环顾自 己所属的小组和想出新颖的点子上。毋庸置疑，这既 有益于自己，也有益于小组。 与上述内容相似的情况比比皆是，如 “ 约会 ” 时结 结巴巴的情况，在上司面前或考试时由于过于紧张而 出错或无法将自己的能力表现得淋漓尽致的情况等等。 从另一个角度看，这些情况也是由于心灵能源浪费于 掩盖修饰所致。 认识你自己 成长与绩效提升训练 请与小组成员共同讨论下列问题： 1、为什么有的学员学习没有进步？他为什么不安？ 2、为什么不喜欢接近别人？为什么踌躇举手提问或答复？ 3、为什么想不出创新的主意？为什么不敢上台发表？ 主要价值： 我们不难发现很多人因没有勇气开放自己而白白浪费人生， 因此对我们来讲最重要的是成为真实的自己和敞开胸襟，从而 发挥个人的特质所形成的人格魅力。 个人价值 认识你自己 成长与绩效提升训练 练习： 如果你还有六个月的时间可活，请完成下面的句子： 1、我要家人记住我是这样的一个人： 2、在往后的六个月，我要做些什么，才能够让他们 记住我是这样的一个人： 3、我要同仁和部属记住我是这样的一个人： 4、在往后的六个月，我要做些什么，才能够让他们 记住我是这样的一个人： 认识你自己 成长与绩效提升训练 主要价值： 你是你自己思想的产物，跟大多数人所愿相信的相反，决 定一个人是否快乐的并非外来影响，而是我们对事物的反应， 正向或负向。 自尊 教育的目的是帮助人成长为成熟的人。按照荣格、 马斯洛等心理学家的说法，成熟的人需要三个能力： 其一、客观地理解和接受自己； 其二、承诺并接纳自己； 其三、对别人敞开胸襟。 若要成为成熟的人，首要任务是正确认识并理解 自己，就是对自己的优点、能力、情绪、人际关系的质 与量、价值观与行为，能够正确看待，并不断地发挥优 势。 主要价值： 我们自己本身的概念即信念质量左右着我们的行为，决定 了我们对生活和个人成长的态度。斯坦福大学脑科学研究表明 人一生没有用到自己的能力的 10%，而 90%的潜能在沉睡一生。 集注 认识你自己 成长与绩效提升训练 我的具体的成就 ： 第一件事： 时间： 地点： 我做了什么： 具体成果： 第二件事： 时间： 地点： 我做了什么： 具体成果： 第三件事： 时间： 地点： 我做了什么： 具体成果： 认识你自己 成长与绩效提升训练 我的具体的成就 事实上，我们对自己的看法影响着自己的信 心以及潜能的发挥。人的内在信念控制着人的外 在行为。 当我们列出自己的成就清单，然而一遍又一 遍地读自己的成就清单，你实际上是在重温自己 的成功。这时，你就会把所体验到的情绪带到你 面临的活动之中，从而不断强化成就。 如果你真心地想成为最好的你，你必须学会 拒绝、抵制所有对你起消极、贬低作用的评价， 只接受对自己想要成为的人的信息，只吸收对自 己成长有益的内容。 练习： 1、 在小组内分享自己的三项成就，然后谈一下自己的情绪体验。 2、用自己的亲身经历，举例说明过往的成就对自己行为的影响。 认识你自己 成长与绩效提升训练 我的优点 ： 1、 - 2、 - 3、 - 4、 - 5、 - 我终于要求自己做到了的一件好事 ： 认识你自己 成长与绩效提升训练 如何建立自信 练习： 对人最大的帮助莫过于帮助别人建立自信。 如果你想让别人有信心，你应该将有自信的状态 描述给他，让他思想上不断重复自信的样子，不断鼓 励他，重复再重复，使之成为习惯，相信他一定会变 得自信。否则，如果你总是给他描述笨的方面，相信 他永远也好不起来。 1、根据自己的经历，举例说明别人的鼓励对自己成长的帮助。 认识你自己 成长与绩效提升训练 承认错误、避免争辩 练习： 认错并不会伤害你的自尊，相反，认错却表现出 你的度量，你的自信和尊严。只当自己自信不够时， 才会不敢认错，才会去找借口、找理由。 唯一能自争辩中获得好处的办法，是避免争辩。 和顾客争辩，即使你赢得了这场争辩，但是却会因此 而失去了一个忠诚的客户。 1、在过往的经验中，举例说明因与人争辩而带来的不快。 认识你自己 成长与绩效提升训练 我的价值观 ： 我们价值观的选择决定我们的行动或人生的方 向。然而，我们没有仔细地想过自己的价值观。正 因为如此，我们没有正确认识到自己所重视的价值 而马马虎虎地过日子。一般来讲，我们所重视的价 值追根究底还是把别人的或社会的道德规范搬到我 们的身上，因此与自己的实际价值观可能有违。 检验我们价值观真假的方法 ： 1、是否在几个当中选择的？ 2、是否考虑到其结果？ 3、是否具体反应在我的行动上？ 4、是否在类似的情况下反复作出同样的行为？ 5、我是否满意我的选择？ 6、是否能客观地确认选择对还是错？ 7、这个价值观是促使还是阻碍我的心灵成长？ 认识你自己 成长与绩效提升训练 本章感受： 认识你自己 成长与绩效提升训练 尊重他人 学会沟通 在 完成此部分课程之后，你会学到如何 与人相处，透过改进沟通的技巧和态度， 建立良好的人际关系。 第二章：建立人际 建立人际 成长与绩效提升训练 态度控制 趣例：请你将字母 “ A-Z分别编上 “ 1-26的分数（ A=1、 B=2、 C=3、 D=4、 Z=26），通过以下的计算，你将惊奇的发现； 你的 “ 知识 ” （ KNOWLEDGE） 11+14+15+23+12+5+4+7+5 将得到 96分； 你的 “ 努力 ” （ HARDWORK） 8+1+18+4+23+15+18+11 将得到 98分； 你的 “ 态度 ” （ ATTITUDE） 1+20+20+9+20+21+4+5 将得到 100分； 态度 能左右你生命的成就 能力 态度 专业 85% 15% 成功的关键三要素： 建立人际 成长与绩效提升训练 情绪控制 一个能够控制自己情绪的人 ,比一 个能够控制国家的人还要了不起 ! - 圣经 情绪智力 ” 这一概念最早在 1990年，由美国耶鲁 大学的学者塞拉维和新罕布什尔大学的梅耶教授所提 出。它主要描述了如何了解自己的情绪，并理解他人 的情绪，通过对自己的情绪的调控，改善自己的性格， 促进人生的发展。 我们的工作疲倦大部分来自心理，也就是说情绪 性因素。如厌烦、不满、觉得自己不受欢迎、不受重 视的感觉、焦虑等这些情绪性因素都会使人在工作时 感到疲累、精力衰退。 理解情绪 管理情绪 练习：你经常发火吗？谈一次你因控制不住情绪而 造成不良后果的经历。 建立人际 成长与绩效提升训练 情绪产生的循环过程 情 绪 信 念 行 为 经 验 情绪形成 意 识 组 成 表意识（意识） 情绪 信念、价值观 经验 /习惯 集体意识、文化 冰山一角 建立人际 成长与绩效提升训练 管理和控制自我情绪的方法： 1、积极的自我谈话 2、音乐疗法 3、呼吸的调控 4、学会幽默 5、学会适应最坏的情况 6、寻找兴趣点 7、把烦恼和心事说出来 8、忘记昨天，面向明天 9、热忱的影响力 对情绪的管理重要的是对情绪认知的管理，即 管理你对事情的客观正确的理解态度，因为外界的 环境并不能决定我们的情绪，而我们对环境的反应， 才能决定我们的情绪。 克服忧虑 建立人际 成长与绩效提升训练 员工只要相信公司关心他们，并了解他们的需求， 就会以努力工作达成公司目标作为回报。 尊重他人 为何要显 示尊重他人 1、试回想某个重要情景：有人对你表示敬重之意， 你对此人此事有何感想？ 2、试回想某个重要情景：有人对你表示不敬重之意， 你对此人此事有何感想？ 在如今的时代背景下，外部竞争的压力如此之大， 如果每个人控制不住自己的情绪，将会加大自身压力、 使身心疲惫；在内部我们需要由衷地合作，如果因为 发火而伤了别人的自尊，将难以发自内心地合作。 建立人际 成长与绩效提升训练 对他人的尊重行动 帮助别人 发掘潜力 不批评、不责备、不抱怨 给予真诚的赞赏 关心他人，作一名好听众 真诚地试图以他人的角度去了解一切。 尊重他人意见。切勿说 “ 你错了 ” 无论你做什么事，要让人们知道你尊重他们，感谢他们 的努力，承认他们的重要性，并愿意帮助他们学习、成长， 把自己的长处发挥出来。 请静下心来思考以下几个问题： 1、我想对什么人关心？（更感兴趣）？ 2、他的哪些习惯、作法，我应予以了解（谅解）？ 4、我准备任何帮助他？ 3、我想用什么方法向他表达我的尊重？ 建立人际 成长与绩效提升训练 尊 重 卡 我非常尊重你，因为 签名： 练习：谈一谈施与和接受 尊重卡 的感受： 建立人际 成长与绩效提升训练 某个脾气很坏的的人，他向当地的法师寻求帮助， 希望法师能够治好他发脾气的恶习。 法师说：你以后每发一次脾气，就在墙上钉上钉子。 这人按此法做后，果然脾气好了很多，但偶尔也还 会控制不住自己。于是他又回到法师处，寻求解决的办 法。 法师说：你以后再发一次脾气，就将已钉入墙内的 钉子拔出来。 这人回到家后，依照法师说的去做，真的就改变了 他爱发脾气的恶习。但是家中的墙上已经是千疮百孔了。 你对此寓言故事有何感受： 引以为戒的寓言故事 建立人际 成长与绩效提升训练 情感帐户 情感帐户是比喻人际关系中的信任程度，人与人 的每一个交流都可以被定义成存款或提款。存款能建 立及维护或加强关系中的信任，提款则是减少关系中 中的信任。 阶段 /事项 感情投资 （取款） 事 项 感 情 投 资 感情投资 （存款） 建立人际 成长与绩效提升训练 情感帐户 亲和及有礼貌 不亲和且不礼貌 遵守诺言 违背诺言 尊重期望 违背期望 对缺席者忠诚 /不做两面人 不忠诚，两面人 认错道歉 骄傲、自负、傲慢、自大 存 款 提 款 你 无法用言语来摆脱自己行为上所造成的问题 -史蒂芬 .柯维 & 建立人际 成长与绩效提升训练 有效沟通 沟通是信息的交换和意义的传达过程； 同时也是感情的表达和交流的过程。 沟通的真谛： 在恰当的时候及适宜的场合用得体的方式表达思 想和感情，并能被别人正确理解。 沟通的循环 讯 息 反 应 接收者 传递者 学会沟通 沟通回路 建立人际 成长与绩效提升训练 我们对每一件事情的判断不是依照绝对的真理， 而是依据我们感觉的“真理”，所以每一个人的想法都 可能不一样。 如果你是以积极的态度对待沟通，也许你能从别 人的眼中看到更多的事实；如果你是以自我的态度对 待沟通，也许你只能够看到你眼中的事实，同时会误 解别人的意思，甚至去抱怨别人的不是，陷入无法沟 通的状态。 你的态度决 定沟通的结果 沟通的目的不是为了增进了解，沟通的目的是为 了避免误解。 -麦克阿瑟将军 沟通的实质 1、人有沟通的需要 2、沟通是符号象征的过程 3、沟通只有在人们使用同一种符号时才能发生 4、人是根据自己的知识经验来解释接收到的信息 5、非语言信息在沟通中起重要作用 7、沟通过程一定有信息的过滤 沟通漏斗 建立人际 成长与绩效提升训练 沟通的障碍 回想一个当你想去了解别人或被他（们）了解时 所遇过的最大沟通困难。当时你可能会感受到防御或 批判，或许因无法切中主题而感到沮丧，或者在讨论 重要议题时觉得情绪很低落 。 什么情况会造成无法有效沟通？想想你自己的经验， 列出互相了解的障碍。 每 个人的生活都是如此的与众不同，有谁会凝神 倾听去了解那些独特之处？ -史蒂芬 .柯维 沟通是 一种态度 建立人际 成长与绩效提升训练 注意聆听有两个很好的理由：一、唯有聆听才能帮助你了 解事实；二、一般人只对注意聆听的人有反应。 学习聆听 聆听的价值 聆听的代价 聆听别人 可以增强我的工作能力 聆听顾客 可以建立我的事业 聆听我的同仁、员工 可以改进我的产品 聆听同仁、员工的话 聆听顾客的话 决定 顾客想从我这里得到什么？ 顾客要怎么使用我提供的产品？ 顾客所需要的和我所提供给顾客的，这中间有没 有什么差距？ （内部 /外部） 回馈工作成效，增强行动力 了解建设性意见，增加成就感 掌握全面的信息，增强决策力 考评时的指导，获得成长 创造积极、开放的工作氛围 建立人际 成长与绩效提升训练 聆听的层次 忽视式倾听 不用心地倾听、漠视 假装式倾听 外表看起来是在听 选择性倾听 只听自己有兴趣的部分 积极地聆听 专注在对方所说的话， 并用自己的经验作比较 同理心地聆听 用心倾听及回应来了解 对方的话、动机及感受 当别人说话时，我们通常用以下五种层次来倾听： 盲听、虚听、选择、专注或同于心倾听。用前四种 层次倾听的人是满足个人动机。运用第五层次倾听， 亦即同理心倾听的人，则会尝试去发掘对方真正的 意思及感受。 沟 通也是一种态度。一种尊重别人，同时也 是尊重自己的态度。 建立人际 成长与绩效提升训练 自传式的回应 听，避免 先入为主 自传式回应是我们在人际沟通中最常遇到的一种障 碍。我们往往用自己的经验及动机为基础去提供建 议、探询、诠释及评估别人的讯息 。 建 议 给予建议、劝告及问题解决对策 探 询 以自己的观点及动机去问问题 诠 释 以自己的经验去诠释别人的动机及行 为，尝试猜出对方的想法 评 估 判断及同意或不同意 当我们能克服沟通的几种自然倾向（如对他人急速 诊断、乱下结论、替自己辩护及强迫对方接受我们 的意见），我们就能更有效地与他人沟通，停止用 本身的思维及经验来评估他人而达到有效的人际沟 通。 建立人际 成长与绩效提升训练 自传式回应练习 请将每题的自传式回应的类型标注在空格内： A =Advising= 建 议 P =Probing= 探 询 I =Interpreting= 诠 释 E =Evaluating= 评 估 1、 -我可以理解为什么你会相信它，但是你忽视 了一些重要的事实。 2、 -用这种方式，你究竟希望能达到什么？ 3、 -看起来，你的策略是基于害怕而不是信心。 4、 -如果我是你，我会争取更大的平衡。 5、 -我觉得你太投入这件事了。 6、 -你是对的，你的老师该为使你在那么多人面 前难堪而道歉。 7、 -既然膝盖不舒服，你为什么还去打网球？ 8、 -依我看，你似乎没有信心去想出一个更敏锐 的方式。 建立人际 成长与绩效提升训练 自传式回应的效果 自传式回应是否具有效能，必须视沟通的内容与人 际关系的信任度。 自传式回应在什么情况下具有效果： 当对方以具逻辑的方式沟通且不带情绪时 当对方特别征求你的意见来协助时 当你与对方的情感帐户额度很高时 自传式回应在什么情况下具有效能： 对方只是要找个人听他说话 对方想用自己的步调及在没有威胁感下表达及探 究他自己的感受时 当对方的沟通充满情绪时 建立人际 成长与绩效提升训练 积极聆听的阶层 注意自己的情绪 不突然改变话题 不突然打断 问 问 题 目 视 有 回 应 同理心聆听的技巧 语言文字 7% 语调语气 38% 非语言 /肢体语言 55% 听比说 难上百倍 建立人际 成长与绩效提升训练 同理心聆听回应的步骤 同理心倾听的基本技巧是帮助说话者觉 得被了解： 1、重述字句； 2、重整内容； 3、反映感受； 4、重整内容及反映感受； 5、觉察同理心倾听是否适当或需求 ； 有助于确认了解的语句 据我了解，你觉得 . 我感觉到你 . 所以，你认为 . 我猜想我听到的是 . 我不确定我是否听懂了，但 . 你相当看重 . 就如我听到的，你 . 你现在的感觉是 . 你当时一定觉得 . 建立人际 成长与绩效提升训练 对聆听的理解 用眼：看到他人内心世界 用耳：聆听他人的言语 用心：感觉他人的感受 真正 的聆听 把聆听当成生活的一部分 期待在聆听中得到好消息 培养一种 “ 想听 ” 的态度 让别人讲，你问问题 每次聆听都学到一些东西 聆听后要采取行动，以赢得信任 建立人际 成长与绩效提升训练 心 谈 运用聆听原则，练习聆听 STACK记忆法： 你家住在哪？ 你的第一份工作是什么？ 你毕业于哪所院校？ 回想起来，你最有成就感的是哪件事？ 你是怎样做到的？ 人都有过低潮或挫折感，你呢？ 你又是如何站起来的呢？ 影响你最深的人是谁？ 你希望三、五年之后，自己是什么样的人？ 请用一句话给年轻人一个忠告 这是否就是你认为最重要的？ 建立人际 成长与绩效提升训练 心谈练习 心谈的对象： 心谈主要内容： 你的感受： 对方的感受： 建立人际 成长与绩效提升训练 挑战者 拯救者 受害者 沟通的卡普门三角 在人际沟通中，我们经常会陷入挑战者、拯救者和受 害者这三种尴尬的境地，不管你选择了那一种角色都 显得里外不是人，使你难堪。 挑战者 当对方做出与我们期望不一致的行为时， 我们往往会以激烈的情绪回应对方，致 使沟通破裂 拯救者 当对方做出与我们期望不一致的行为时， 我们往往会做出弥补差异的行为，但内 心却不平衡，对方仍不领情 受害者 当对方做出与我们期望不一致的行为时， 我们往往会息事宁人，承受了差异，但 内心却感到委屈 练习： 当你晚上因加班回家晚了，你的太太却大发 其火时，你会怎么应对？ 沟通困境 建立人际 成长与绩效提升训练 沟通的“接球”与“投球” 在人际沟通中，当我们陷入卡普门三角中时可用“接 球队”与“投球”的方式来摆脱困境。 走出困境 1、仔细地聆听对方的讲话了解状况 2、表示对对方难处的了解了认同 3、表达自己的立场和想法 4、（自己该怎么办）由对方做决定 1、针对状况 2、说出我的真实感觉（而不是辩解和指 责对方） 3、转为接球 1/3时间问问题， 2/3的时间聆听 -接球 -投球 沟通的收获 在交往中，对方带来哪些生活经验？ 对方想由彼此的交往中得到什么？ 对方想避免什么？ 对方还必须和哪些人交往？ 是什么让对方认为你们之间的来往是成功的？ 满足别人要的， 避开别人怕的 练习从他人 角度了解问题 建立人际 成长与绩效提升训练 敬爱的布郎克先生： 敝 * 公司极想在电台的广告节目方面，维持一向的领导地位。 本公司的广告网遍及全国，其中要性可知。假如能再获得电台的广告时 间，必能在往后的数年执广告界之牛耳。我们极希望电台的广播报道， 能更加强我们在广