《汽车销售网点的经营与管理》东风雪铁龙(知名汽车公司的网点管理)

网点的经营与管理 2007年 9月 1 课程内容 二、品牌篇 一、汽车 4S店营销宏观概述 四、人力资源管理篇 三、市场营销篇 六、展厅硬件管理篇 五、销售流程管理篇 七、客户管理篇 八、客户满意度管理篇 九、车辆进销存管理篇 十、其他 2 课堂须知 3 一、汽车 4S店营销宏观概述 4 汽车 4S店营销宏观概述 中国汽车市场 品牌 1网络 品牌 2网络 品牌 3网络 品牌 4网络 品牌 5网络 东风雪铁龙网络 网点 网点 网点 网点 网点 网点 网点 网点 网点 品牌主机厂 特许经营网络 品牌 6网络 品牌 7网络 5 网点经营与管理的主要内容 网点经营与管理 销售 售后 财务和 人力资源 品牌 市场营销 销售人员管理 销售流程管理 展厅硬件管理 客户管理 客户满意度管理 营销规划（车辆进销存管理） 其他（销售延伸业务） - 按揭 - 保险 - 二手车 服务流程管理 车间 5S管理 服务人员管理 机修 钣喷 配件 精品 财务管理 人力资源管理 6 全球汽车市场的发展趋势 国际汽车市场表现出多极化格局 北美、西欧与日本三大传统市场竞争层次持续升级 亚太、南美和俄罗斯东欧等地区的新兴汽车市场需求急剧增加，新兴市场值得期待 能源、环保问题危机感加剧 中国汽车生产能、量潜力已有目共睹 7 宏观经济持续看好 据预测， 2007年中国 GDP增长接近 10% ，宏观经济环境良好，仍将保持平稳较快的发展势头 汽车市场稳定增长 2006年中国汽车产量达 727万辆，销量为 721万辆，其中乘用车381万辆，商用车 340万辆，增长率达 37%，成为世界第二大汽车市场 几乎所有品牌皆全面投入中国市场 新车型频繁上市，品牌间竞争更趋激烈 中国汽车市场的发展趋势 8 产品生命周期变短，同类产品竞争加剧 价格竞争，利润下降 客户对产品及服务品质要求愈来愈高 产品技术创新加速 销售服务网络渠道重要性日益增加 竞争加剧，变化加剧 中国汽车销售环境变局 9 产品 品牌 价格 客户满意度 车辆销售竞争 质量 技术 价格 速度 客户满意度 售后服务竞争 财务管理 人力资源管理 行政管理 员工满意度 管理技能竞争 中国汽车销售竞争环境演进 10 特许经销服务网的出现使生产商更能集中精力改进产品设计生产技术，提高产量以取得规模经济效益 独立经销商会尽最大努力增加销售、提供范围更广的服务 经销商更容易与当地区域客户建立、发展和维持联系 采取特许经营可以增加可使用的资源 财务资源， 因此特许者（制造商）能以更快的速度发展业务而不受通常的资金限制 汽车特许经销体系迅速发展的理由 11 受许者（网点）有责任做好日常经营工作，会使其尽其所能地发挥其经营能力，经营好业务。因而特许者（制造商）就有可能在全国范围，甚至于在世界范围内迅速扩张 受许者（网点）也将因使用特许者（制造商）的专利、商标、服务标记、贸易名称等而得益于特许者的品牌形象及信誉和特许者在全国范围内的广告和营业推广活动 汽车特许经销体系迅速发展的理由（续） 12 特许者（制造商）只以产品、品牌、经营管理经验等的投入，便可达到规模经营的目的，不仅能在短期内得到回报，而且使无形资产迅速提升。 特许者 受许者 受许者（网点）由于购买的是已获成功的运营体系，可以省去选择产品、开拓市场等必要的摸索过程，降低了经营风险。 特许者与受许者的关系 13 受许者（网点）的经营启动成本低于其它经营方式，因此可在较短的时间内，以最快的方式收回投入并盈利。 受许者（网点）可以在建店选址、店面设计、员工培训、市场营销等方面，得到经验丰富的特许者（制造商）的帮助和支持，使其运营迅速走向良性循环。 受许者 特许者与受许者的关系（续） 14 经销商 网络 产品 品牌 销售及 售后业务流程 特许者为受许者提供的四大元素 设计 质量 价格 销售及售后业务流程是网点经营管理中规划、执行、检验过程中发现自身存在的经营问题，进行不断改进的宝典，是竞争的有力武器。 选择成为东风雪铁龙的汽车经销商，同时也是选择成为东风雪铁龙经销商网络的成员 经销商网络的好坏其实是我们东风雪铁龙厂家业务政策、领导管理风格的直接体现 1 2 3 4 15 二、品牌篇 16 产品策略 产品设计 产品研发 广告 公关 IT / 网络 销售 服务 品牌传播 产品 (革新 /连贯性 ) 销售与服务 (客户满意度 ) 品牌 17 品牌的接触点 CI 产品使用经历 客户服务 购买体验 网点设施 销售人员 产品质量 制造商声誉 报纸、杂志、 互联网 广告及公关 历史 销售及 售后流程 品牌 18 三、市场营销篇 19 您或您的网点是否掌握区域市场内竞争对手销量及动态？ 您或您的网点是否定期搜集区域市场内竞争对手的活动信息？ 您的网点是否有专职的市场经理或市场专员？您是否知道并落实市场经理日常工作内容？ 您的网点月平均的市场推广费用是 元，展厅单台推广费用是 元。 您如何管理广宣促销活动的结果？ 请问 20 成效比 初次接触 成交 销售（推） 广告、公关、促销（拉） 市场营销与销售的关系 21 本地市场调研 品牌战略执行 目标客户开发与管理 广告、公关 价格战术制定 二级网点管理 客户满意度管理 促销策划 危机处理策划 关联业务策划 汽车经销服务商主要 Marketing工作内容 22 集客的意义与集客活动开展 原有客户对提升活动的集客效果有何作用？ 如何通过促销活动收集更多的客户信息？ 促销活动中收集的客户信息如何管理？ 请问 23 在公司举办促销活动时，是否有以下困惑？ 到场客户 数量不足 ! 到场客户 质量不高 ! 为什么会发生这种情况？ 集客的意义与集客活动开展 24 邀约客户数 到场客户数 留档客户数 意向客户数 订 /交数 集客活动的跟踪评估 25 四、人力资源管理篇 26 现在您在人力资源管理方面面临着哪些问题？ 您是如何解决这些问题的？ 请问 您觉得自己在人员管理方面得心应手吗？ 27 目前网点在人力资源管理方面所面临问题： 招聘不易 人员流失率高 销售人员 售后人员 管理人员 内部工作关系复杂 部门间合作氛围较差 执行力经常不持续 中层主管职能不匹配 绩效考核、激励制度不合理 内部培训效果不良 主管经理辅导员工能力不强 新进员工生涯没有规划 网点面临的人力资源问题 28 项目 传统模式 发展趋势 工作设计 效率、生产率 标准程序 特定工作描述 质量，客户导向 创新 自主化工作小组，员工自主意识（创意） 授权 培训 与工作相关的技能 交叉性职能 问题诊断与解决能力 激励和报酬 个人绩效、奖金 以团队或小组为单位的报酬 经济或非经济价值 人力资源管理的趋势 29 项目 传统模式 发展趋势 职业生涯规划 工作技能 根据个人成就晋升 直线式的职业发展 解决问题的能力 根据团队成绩晋升 多元式的职业发展 目标和使命 目标管理 共同愿景，价值观 沟通方式 自上而下 自下而