导购员培训（钻石级）AAA

连素专美 星级导购 1 理念篇 我们的职业 一、导购员是什么？ 在商品琳琅满目的大商场中，在繁华精致的专卖店里，经常可以看到这样一群特殊的“营业员”：她们身着素雅的服装，面容整洁，仪态大方，正熟练地向顾客推荐某一特定品牌的商品，言语中充满自信，微笑一直挂在嘴边，仿佛是非常熟识的朋友，而在她们的身旁，则是装饰精美的专柜和品味高档的产品，可能是海尔冰箱、格力空调、 TCL 彩电 她们的职业跟我们一模一样，公司给我们起了一个崭新的名字 导购员。 想一想 ：导购员是什么？ 1、导购员不是守货员。 在过去计划经济的时代，商品经济比较落后 ，可供人们选择的商品相对较少，营业员需要做的就是：每天守住商品，等待顾客上门，然后就是一手交钱、一手交货，甚至还不给好脸色看。她们仅仅充当了守货员的角色。随着市场经济的到来，商品竞争的激烈，这种“守株待兔”的日子将一去不复返。 试想： 如果我们也像守货员那样，会有好的销售业绩吗？ 小资料： 根据美国一家权威营销机构调查，每个人在日常生活中能够接触到 250 个熟人。算一算，如果我们每天接触到 100 个顾客，获得 100 个顾客的认同，他们把这一信息传递给 250个熟人，这些熟人又传递给他们的熟人，那么，大约会获得多少人 的认同呢？如果失去了一个顾客，又失去了多少呢？ 你是顾客的朋友 你是 企业 的使者 2 2、导购员不是售货员。 从营销的观念来看，售货员是以销售为中心，她考虑的只是如何把商品卖给顾客，而导购员则是以顾客为中心，她考虑的是如何引导顾客来购买商品，两者的立足点和出发点有着本质的区别。 3、导购员不是促销员 从市场的观念来看，促销是一种短期行为，促销员是通过一系列活动，诸如：打折、赠礼、展示等，努力在短期内促使销售达到一个较好的效果。而导购员则更注重一种长期的效益，她们往往通过现场良好的举止、行为和服务，给顾客留下良好的印象，树立厂家的品牌形象，让 顾客在未来购买。 4、导购员是顾客的朋友和参谋 顾客来到了柜台， 普通营业员的行为，态度急切地说：“喂，我们这款皮鞋很不错，质量相当好，价格又便宜，要不要买一双？” 导购员的行为，自信微笑地说：“先生，您好！请问您是喜欢绅士皮鞋，还是休闲皮鞋？我来帮您介绍介绍。” 顾客不买走了， 普通营业员的行为：白了一眼，甚至说：“不买就别乱动！” 导购员的行为，微笑着说：“欢迎下次光临！” 小比喻： 少卖出一件产品只是失去了一个金蛋，而服务不好，得罪了一个顾客，则是杀死了一只会下金蛋的鹅！这好比是“杀鸡取卵”。 连素专美 星级导购 3 5、导购员是企业目标的最终实现者 6、导购员还是信息员 想一想，这样做我们会不会受益： 凉鞋的销售旺季即将来到，专卖店里十分畅销的几款多数是黑色的，而顾客普遍喜爱的白色只有一款，立即把这一信息告知当地的分公司。 新设计出的某款正在试销，由于某一点设计问题丧失了很多顾客，马上告诉分公司信息员，总部获取这一信息后迅速改造，然后重新推向市场。 二、导购员的具体工作 职责 业务员 集 团 主 机 构 分支机构 经 理 督 导 店 长 导购员 顾 客 你是顾客的朋友 你是 企业 的使者 4 我们的奋斗目标 一、努力成为职业导购员 小比喻： 公司犹如一块巨大的机械表，公司中各个层次、各行各业的员工就是机械表中大大小小的齿轮，只有每一个齿轮都完整无缺，整个机械表才能正常运作。而只有每一个齿轮做到精益求精，这块表的走时才能分秒不差。职业化教育和培训犹如雕琢每一个齿轮。所以，每一个导购员都应该珍惜每一次培训机会，努力提高自身各方面的素养，力争成为名副其实的职业导购员。 讨论： 职业导购的工作环境： 工作内容： 工作特征： 连素专美 星级导购 5 二、星级导购员应该具备的职业装备 产品知识 公司知识 行业知识 顾客知识 售后服务知识 服务心态 仪容举止 沟通技巧 销售技巧 售点包装 客户管理 信息收集 讨论： 卖场顾客的特征是什么？ 卖场导购的关键是什么？ 知识篇 素质篇 能力篇 星级导购员的职业素养 你是顾客的朋友 你是 企业 的使者 6 知识篇 顾客知识 一、营业员与顾客关系的发展 在过去，营业员一直把顾客看成是一种负担，多进来一个人就要多一份工作，营业员面色难看，顾客望门止步。 不久前，营业员铁饭碗被打破，少了一个顾客就少了一份业绩，就少了一份薪水，营业员过度热情，顾客避而远之。 现如今，随着商品的丰富 ，导购员的出现，对顾客又有了新的认识，那就是“顾客是我们的上帝，更是我们的朋友”。 二、顾客是谁？ 顾客永远是对的！ 小常识 ：作为顾客，他有权选择购买商品，还是不买商品，他有权选择是在这家商场购物，还是在那家商场购物；他也有权选择购买甲品牌还是乙品牌，而作为导购员，如果选择顾客，比如只卖给甲，而不愿卖给乙，那必将招致顾客的投诉，在实际中也是不现实的。 商业中的“马太效应” ：在现实生活中，经常会看到这种现象：越是人流熙熙攘攘的商店，大家越是愿意挤进去看个究竟，越是抢手的商品越是要赶紧买一件，而越是卖不出去的商 品，越是无人问津。“顾客能够招徕顾客”就是商业中的“马太效应”。 想一想： 如果你的柜台连一个过来看的顾客都没有，那有多么糟糕呀！所以说，看到了顾客就看到了希望！ 讨论： 如何引来顾客？ 连素专美 星级导购 7 如何留住顾客？ 朋友的故事 ：小林是公司的一名导购员，一天快下班时，一位顾客打电话给她，反映今天刚买的皮鞋穿着脚痛。小林懂得皮鞋的穿用和保养常识，又询问到顾客家离她家不远，于是专程赶了过去，皮鞋没什么大毛病，只是有鞋摩脚，问题很快被解决了。小林同时介绍了很多皮鞋的穿用保养知识。作为保险推销员的顾客则讲述了推销 的一些感受。从此，两人成了很好的朋友，经常在一起交流销售的技巧和经验。小林的店里则不时有一些这位朋友介绍来的顾客，业绩自然是节节高升。 你是顾客的朋友 你是 企业 的使者 8 素质篇 服务意识 一、销售热情：好心情就是促销力 1. 我们时刻要本着为消费者带来好心情，从而带来好生活的奉献心态来工作 2. 我们要勇于面对消费者应用中的小问题，用前瞻性的思考和创造性的工作，将消费者生活中的不便降到最低点 3. 不要让恶劣的态度影响顾客的好心情，以免形成品牌的负面影响 4. 我们要把销售任务变成一种乐趣，变成每一个人都发自内心的一个快乐的行为，怀着感激的心情去经营。 5. 我们要时刻告诫自己：为顾客创造价值，就是相信我们的产品，相信我们的理念 6. 我们的服务不是呆板的修理工作。当顾客恢复好心情时，我们的价值才得以更好地体现 请记住：切忌与顾客进行争论！赢得了一场辩论，就失去了一个顾客，这好比捡了芝麻，丢了西瓜。 小案例： 一位打扮入时的少妇来到专卖店里，导购员小王迎上去热情地说：“请问有什么可以帮您的吗？”这位顾客瞟了一眼小王说：“我要买一双靴子，不过，听说你们产品的质量不是很好”。小王不气不恼，依然微笑着说：“请问您是否穿过？”“穿倒是没穿过，听朋友说的。”“其实 您只是听说而已。我反而了解到我们的质量很不错：通过了 ISO9002 国内国际质量双认证。我们的售后服务制度是现在是销售旺季，公司推出了 36 型新款，还有各种礼品”在小王耐心细致地讲解下，这位带有偏见的顾客终于挑选了一款自己满意的产品。 二、运用微笑服务 1、 笑的种类 连素专美 星级导购 9 注意： 对微笑的正确认识 好的面容就是一封好的介绍信！ 微笑是滋润我们心灵的阳光雨露 微笑是应该发自内心的，不能皮笑肉不笑 会心的微笑要求我们心胸开阔，感激生活 导购员通过微笑能实行与顾客的感情沟通，使顾客感受到温情 世界旅店业巨子 希尔顿说过：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅店，却不愿走进一家只有一流设备，却见不到微笑的宾馆！” 讨论： 你平日给顾客的笑容又是怎样的呢？ 建议： 让你的微笑成为职业笑容！你是顾客的朋友 你是 企业 的使者 10 仪表举止 一、仪容服饰 俗话说：推销产品先推销自己，在顾客眼中，你就是公司品牌价值的体现，你就是产品的一部分，你就是窗口和桥梁。 仪容整洁：要勤梳头，勤剪指甲勤洗头，及时修面，保持脸部干净，清除口臭。 穿着素雅：统一着装，衣服洁净素雅，佩戴工作牌，切忌不能穿花哨的衣服或奇装异服。女导购员不能穿袒胸服、透明服、超 短裙 化妆清新：男导购员要留短发，不能扎小辫，不能留胡须，也不能象陈佩思那样剃个光头，更不能佩戴耳环。 女导购员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感。女导购员切忌不能浓妆艳抹，蓄冲天炮式的发型，涂两个熊猫眼圈，把嘴唇抹得猩红。 二、行为举止 你的一举一动可能被顾客看在眼里，请仔细对照下面的行为举止检查表，若有不良举止，一定要努力改正： 你是否经常迟到、早退或是离开柜台？ 你是否在营业时间靠在柜台上？ 你是否在营业时间干自己的事，如：打毛衣、擦皮鞋、看书等 ？ 你是否与同事大声说笑或是吃零食？ 你是否在上班时间经常打瞌睡或漫不经心地随意走动？ 你是否对顾客的招呼视而不见或充耳不闻？ 你是否白眼瞅视打招呼的顾客？ 你是否曾在递拿商品或找还零钱时动作粗重？ 你是否在回答顾客问题时支支吾吾或有气无力？ 你是否在顾客看商品时，从他和商品之间穿过去？ 你是否曾在顾客离去之后，与其他的导购员对他评头论足？ 你是否在接待顾客时喜欢看手表，看是否到了下班时间？ 连素专美 星级导购 11 如果顾客在店里落下物品，你是否会把它据为己有？ 你是否喜欢在顾客面前挖挖鼻子、剔剔牙齿或抓抓头？ 三、体态语言 1、 手势语言 2、 表情语言 3、 视线语言 “眼睛是心灵的窗户”，被自己亲近的人注视会感到幸福，被素不相识的人注视则容易使人头皮发麻，所以顾客通常会以谨慎的态度走近店员的视力范围，如果导购员立即注视他，顾客可能会离开柜台，相反，如若顾客感兴趣时，导购员看都不看他一眼，顾客也会十分不满意。 眼线 眼光 眼神 4、方位语言 5、空间语言 紧张、对峙的空间 不安、恐怖的空间 友情、和善的空间 友情、和善的空间 前 右 顾客 你是顾客的朋友 你是 企业 的使者 12 讨论： 在不同的 阶段和顾客用什么 样的语言最为合 适？ 类别 距离 特征 公众距离 3.5 米 大众化交流 个人之间，没有说服力的距离 社会距离 2-3 米 一般人际关系 引人注意的距离 个体距离 0.75-1.5 米 商业关系 既无亲近感，又无负担感距离 亲密距离 0.45 米 亲近关系 达成交易 导购员与顾客的最佳距离： 0.45-0.75 米 连素专美 星级导购 13 沟通技巧 一、销售方式的发展 方 法 关键因素 程 序 控 制 权 传统销售法 产品知识 推销、演示、结单 销售员 顾问销售法 双方 /产品 提供产品互动咨询 双方公有 推动购买法 沟通技巧 提供解决方案、建立关系 潜在顾客 二、沟通的作用 三、讲究语言艺术 “温语慰心三冬暖， 恶语伤人七月寒”。导购员主要是靠语言与顾客沟通、交流，运用得好，它是沟通营业员和顾客情感、促成销售的桥梁，运用得不好，也可能它就是一堵墙，疏远了营业员与顾客的感情，影响顾客购物导购员的积极性。 语言艺术的基本要求： 1、言之有“礼” 文明用语十个字 ： “ ” 文明用语十句话： 您好！ 欢迎光临！ 您想选点什么？ 请您稍等，我立即就来。 对不起，让您久等了。 这是找您的钱，请清点好。 请把电话机拿好，别忘 了什么东西。 欢迎您再来，谢谢！ 请慢走。 再见！ 你是顾客的朋友 你是 企业 的使者 14 文明用语的七个不计较 文明用语五个不讲 2、通俗易懂 语言贴近生活，贴近顾客，除特殊情况外，不用专业术语，这样可以增进双方的亲切感和认同感，容易引起共鸣。 例如：不要说“现款交易”，应当说“只收现金”。 不要说“这台电话机的调频方式是 GFSK。” 4、 语调温和 过高的声调、短促的语句 过分拉长的声调 4、有问必答 对顾客的问题不理不睬直接赶走顾客 避免在以下情况不理睬顾客： 5、言简意赅 该说的要说，不该说的不说 只说顾客关 心的话题和内容，不可天马行空 语言生动、形象、易懂 FABE 表达法（见 PPT） 讨论： 你平日和顾客沟通的时候有困难吗？困难在哪里？ 连素专美 星级导购 15 技巧 篇 一、 顾客购买商品的 8 个心理阶段 1、 观察阶段 消费者进店的意图分四类 ： 2、 兴趣阶段 3、 联想阶段 4、 欲望阶段 5、 评价阶段 6、 信心阶段 信心来自三个方面： 7、 行动阶段 8、 感受阶段 二、 导购员服务的 九大 步骤 1、 待机 顾客没有上门之前的等待行动 站在规定的位置上，最好站在容易与顾客初步接触的位置上 要以良好的态度迎接顾客，正确的姿势是 站在离柜台 10 厘米左右的地方，两脚平踩在地面上，两手放在身前轻轻地握着或是放在台上。 没有顾客上门时，可以做些整理、检查商品的工作，为下次销售做好准备工作 ： 2、 接近顾客 与顾客初步接触的 7 个最佳时机 与顾客初步接触的 3 个方式 有绝招的小唐： 小唐是某商场的导购员，她接近顾客的方法很特别，当顾客来到柜台附近时，小唐已经等在那里，然后小唐带着顾客到商品区逛一圈，同时对每一种进行简要的介绍。顾客很快对小唐丰富的知识产生了兴趣，自然也相信了小唐的推荐。剩下的事情就简单多了。 你是顾客的朋友 你是 企业 的使者 16 连素专美 星级导购 17 3、 商品展示 商 品展示的 6 种作法 4、 揣摩顾客的需求 四种方法 5、 商品说明 商品说明并不是在给顾客开商品知识讲座，商品说明必须有针对性，要针对顾客的疑虑进行澄清说明，针对顾客的兴趣点进行强化说明 ： 如何使语言更具说服力 数字化 数字能给消费者一个直观准确的印 例如：“这台 9 型无绳电话可以一拖 四 ，能够存储 9 个电话号码，停电后 10 个小时可以正常使用，功能和性能都十分优良。” “这款特价机售价仅 400 元，比原价少了 100 元，折扣 20%，卖完为止，机会难得。” 归纳法 用简洁的文字对产品的主要特色加以总结和归纳。 例 如：“这台电话具有自动收线重拨功能，使用十分 方便 。” “这台电话采用了先进的扰频技术，通话声音十分 清晰。” 赞美法 例如：“先生， 您真会选择 ，这款这段时间卖得非常的好。” “小姐， 您真有眼光 ，这款是最流行的款式。” “太太，这款与 您的气质 搭配，一定十分协调。” 打比方 例如：无绳手机 站着 （立式）比较精神， 睡着 （卧式）比较安全。 11 型无绳好比给家里的电话找了一个伙伴，可升级为一套来电显示无绳电话。 6、 诱导劝说 实事求是的劝说 投其所好的劝说 你是顾客的朋友 你是 企业 的使者 18 辅以动作的劝说 用商品说话的劝说 帮助顾客比较、 选择的劝说 7、 促使成交 成交时机出现的 10 种情况 促使顾客购买的 4 种方法 8、 收款包装 9、 送客 善始善终，让顾客真正满意而归 讨论： 针对顾客的购买心理变化，你应如何采取相应的策略？ 连素专美 星级导购 19 客户分析 一、 客户类型 二、表象特征 三、关注焦点 四、导购策略 五、 处理顾客抱怨的 5 个步骤 1、 倾听 要注意所有顾客的不满 要诚心、关心地听 不要被偏见（成见）所左右，几乎任何消费者都是有充分道理的 记录问题的重点 2、 分析顾客不满的原因 要掌握中心问题 作重点式排列 和前例作比较 调查经销商 的方针 先注意到能否立即回答或在权限内能否处理 3、 寻求解决方法 研讨是否符合经销商的方针 若在权限外，应将事情移交给其它部门 4、 传达解决方法 要亲切地告诉顾客，使之了解 若为权限外的事情，特别要充分说明处理的过程和手续 5、 对结果的研究 若是自己处理的话要研讨其结果 你是顾客的朋友 你是 企业 的使者 20 若在自己的权限外，则应调查解决方法的内容和顾客的反映 要检讨结果对其它经销商的影响 连素专美 星级导购 21 管理篇 售点布置 一、构筑吸引顾客的磁场 俗话说“货比三家不吃亏”。顾客在形成对某一商品的需要后，便会多方流览，无论是眼见为实，还是道听 途说，他总要掌握同类商品的大量信息，并加以比较，最终作出购买的决定。在这一过程中，售点的布置和包装就起到了至关重要的作用。 二、良好售点的作用： 小资料 ：美国某咨讯公司在调查近 2400 家杂货店后发现：平均而言，有陈列物的产品与一项折价 15%却无广告支持的促销案相比较，产出近 8 倍的额外销售量。换句话说，有布置包装的售点一周内可卖出折价活动两个月的销售 小知识 ： CI 是现代企业形象识别系统的简称，是企业形象识别和品牌确立提升的基础。 CI 由三个部分组成： VI 视觉识别系统； BI 行为识别系统； MI 理念识别系统 。售点现场是体现企业 CI 的重要场所。 你是顾客的朋友 你是 企业 的使者 22 三、售点布置常规： 能见度 能达到 吸引力 尺寸 四、商店中的最佳位置 五、货架 货架是用来陈列商品的，对购买的诱导有重要作用 开放式货架 ： 端架式货架 ： 封闭型货架 ： 以上货架各有各的优劣，总的来说，以 为最佳。 六、通道 七、 POP 小资料： POP（ Point of purchase）广告即购买现场广告，它可以抓住顾客心理上的弱点，利用精美的文案向顾客强调产品具有的特征和优点，并借以活跃现场气氛。 POP 广告被人们喻为“ 第 二推销员 ”。 它又可以分为以下几类： 八、灯光与色彩的作用 连素专美 星级导购 23 小故事 顾客何处不满意： 一位顾客来到导购员小李的售点。小李的售点可谓十分整洁，她的态度也非常地热情，讲解也非常地周到，可是顾客还是礼貌地离开了。问题出在何处呢？刚好在场的通讯部经理追上顾客，经过询问，顾客是发现样机上有一点污垢，因而下意识作出了不信任的判断。可见，有些问题并非很明显，却可能会影响到最后的结果。 引申 ：售点包装一定要注意微小的细节 小哲理 ：没有了一个铁钉，就失去了一个蹄铁。 没有了一个蹄铁，就失去了一匹良马 没有了一匹良马， 就失去了一名骑士 没有了一名骑士，就失去了一个口信 没有了一个口信，就失去了一场战争 所有的这一切，都是因为没有了一个铁钉 信息管理 一、 客户信息管理 1、客户档案卡 姓名 性别 年龄 住址 电话 所购商品 商场 价格 颜色 顾客建议： 2、 信息的收集和用途 二、 销售信息收集与分析 1、销售日报表 型号 颜色 价格 备注 你是顾客的朋友 你是 企业 的使者 24 2、市场信息反馈表 类别 型号 自己价格 主要对手价格 主销 型号 价格 比较 男单 女单 凉鞋 促销活动及效果： 新机型及市场反映： 三、物流信息 超市促销员培训资料 大卖场之超市商品布局与陈列现场操作实务 促销员超市操作实务 超市推介实务 导购员，顾名思义是引导、指导购买的人，工作明确且表达了主动性和创造性。 “导购员 ”具有动感，她让顾客感受到服务，体现了以消费者为核心的现代市场营销观念。 第一章 导购艺术 导购是导购员与顾客联系的纽带，是一门有效地和别人交流的艺术。简单地说导购是向顾客解释某件商品能给 他们带来的实际好处，直到顾客发自内心地想购买这件东西。具体内容可概括为两项：一是为顾客提供服务；二是帮助顾客做出最佳购物的选择。 第一节 优秀导购员应具备的素质 导购员，在某种意义上也是一名演员，每天要面对众多的顾客。导购员的仪容仪表、举止风度，都要对顾客产生极大的影响。所以，导购员上岗，如同演员上台，上岗前也必须做好充分的心理准备和营业准备。 连素专美 星级导购 25 一、 顾客喜欢的导购员 热情友好，乐于助人； 提供快捷的服务； 外表整洁； 介绍所购商品的特点； 耐心地倾 听顾客的意见和要求； 回答顾客的问题； 能提出建设性的意见； 提供准确的信息； 帮助顾客选择最合适的商品； 关心顾客的利益； 竭尽全力为顾客服务； 帮助顾客做出正确选择。 二、 仪表整洁有讲究 导购员的仪表，主要指导购员的容貌、服饰着装、姿态和举止风度。导购员的仪表如何，决定了导购员给顾客的第一印象。一个导购员整洁美观的容貌、新颖大方的着装、稳重高雅的言谈举止，既表现了个人良好的精神风貌，也直接决定和影响着顾客的购买情绪。仪表是无声的宣传，最好的广告。导购员在仪表方面首先要做到以下三点： 1、 穿着以雅为主 导购员与顾客接触，首先映入顾客眼帘的是导购员的着装。导购员的穿着应以雅为主。商场统一分发工作制服的，导购员上班期间应一律着制服；没发工作制服的商场，导购员必须着贵府统一工装。特殊原因没有制服和工装的导购员，应本着美观大方、合时合体的着装原则，既不能花枝招展，奇装异服，也不能过于老式陈旧、或褶皱不堪。如果导购员的服装过于花哨，容易给顾客造成轻浮、不可靠的印象，相反，如果过于呆板、落伍，又会让顾客怀疑导购员的鉴赏能力。当导购员为顾客推荐、介绍商品时，顾客对其提供的意见会大打折扣。导购员不应 穿袒胸服、透明服、露脐装、超短裙或超长裙。 2、 发型适宜、应化淡妆 导购员的头发应保持整齐清洁，不要过分标新立异。可适当化些淡妆，好处是能使导购员形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感观，但切忌浓妆艳抹。 3、 服装要整洁、干净。 三、 精力充沛惹人爱 导购员上网期间的精神状态，对其服务质量影响甚大。试想，一个或无精打采，或心烦意乱、或郁郁寡欢、或怒火中烧的导购员，在接待顾客时，怎么可能热情、周到地为顾客服务呢？因此，导购员上岗之前必须调整自己的情绪，保持一个乐观、 向上、积极、愉快的心理状态。具体说，应做到以下两点： 你是顾客的朋友 你是 企业 的使者 26 1、 精神要饱满，精力要充沛 一个导购员，要有健美的体态容貌。上岗期间，要精神饱满，而不是萎靡不振；要体魄强壮，而不是面黄肌瘦；要朝气蓬勃，而不是老态龙钟，这样才会级顾客以愉快、安全、卫生的心理感受，从而乐于放心地购买其销售的商品。 2、 化不利情绪为有利情绪 人非草木，焉能无情？每一个人都有他的喜怒哀乐，导购员也是如此。但是，导购员为了更好地为客户服务，就要尽量避免把不利的情绪带到服务岗位上去，诸如悲哀、忧愁、恼恨、烦躁等，都是不利于导购员进入角色 的情绪，应想方设法克服和化解。 四、 行为举止要大方 导购员的行为举止，主要是指在接待顾客中站立、行走、言谈、表情、拿取商品等方面的动作等。导购员在接待顾客时的行为举止，往往最能影响顾客的情绪。导购员言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落，会给顾客以亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；相反，举止轻浮、言谈粗鲁，或动作拖拉，漫不经心，则会使顾客产生厌烦心理。 五、 面对的都是客 商场的顾客形形色色，多种多样，导购员每天接触他们，对他们应采取什么态度呢？不论顾客年龄大小、服装好坏、容貌美丑、金 钱多寡，他们都是我们的客人，都有应该受到平等的对待，同样的尊重。具体地说，导购员在接待不同顾客时，在服务态度上，应做到以下三个一样： 1、 顾客买与不买一个样 有些导购员总希望进店的顾客都是 “买主 ”，往往 “看客 ”一多，就有些不耐烦。其实， “看客 ”与 “买主 ”、买与不买都不是绝对的。一个特地上门购买商品的顾客，可能因为遭到导购员的冷遇，而转化为不买商品的看客；反之，一个不买商品的 “看客 ”，也可能因为导购员的热情接待，详尽介绍，而变成买主。其中的奥妙就是看我们的导购员态度如何。如果我们不管买与不买，最终也还是要 买的，今天的 “看客 ”就会变成明天的买主。 此外，当今市场上的商品日新月异，品种繁多，消费者对商品不可能都十分熟悉和了解，尤其是一些高档商品、贵重商品，顾客当然要多看、多问，反复比较，仔细推敲。因此，导购员要为顾客提供热情周到的服务，对暂时不买的顾客，也要尽可能多多地向他们介绍商品，当好他们的参谋，使他们在充分了解商品的基础上购买自己所需要的品种，这样，既最大程度地满足他们的需求，也促进了商品的销售。 2、 顾客买多买少一个样 现在许多导购员对花大钱买高档品的顾客殷勤周到，仿佛买高档品的顾客就是他们的财神爷 ；而对于出低价钱买中档或低档品的顾客，则爱搭不理，有时甚至流露出 “看不起 ”的思想，就好象打发叫花子。这种势利小人的作派，实在有损于企业的整体形象。 “顾客是上帝 ”，绝不仅只限于花大钱的顾客，应当包括所有的顾客。只要顾客光顾，不论买与不买，买多买少，都理应受到导购员的热情服务。如果仅仅因为顾客买得少或买的是低档品，就冷脸相待，不仅会吓跑买得少的顾客，即便买得多的顾客，下次也不愿意再来，因为谁也不能保证自己每次都那么风光。 3、 顾客穿好穿坏一个样 许多导购员接待顾客时 “看人下菜碟 ”。如对穿着考究、打扮入时的顾 客热情，对穿着朴素、落伍的顾客冷淡；对本市顾客热情，对外地顾客冷淡；对城里顾客热情，对农村顾客冷淡等等。要想从根本上解决这个问题，导购员必须从思想上真正树立 “顾客皆上帝 ”的观点。导购员于顾客的交往，首先是人与人的交往，在这种交往中前提条件是互相尊重。如果抛开导购员和顾客这种特殊身份，作为导购员来讲，你和你的朋友、同学、同事或亲戚相处连素专美 星级导购 27 时，你首先会想到尊重对方，因为你是把他们作为一个人，一个于你有着某种特殊关系的人来对待。对顾客也是一样。我们提倡把顾客当作 “上帝 ”，这个 “上帝 ”并不需要你奴颜婢膝、顶礼膜拜；他只 需要你以诚相待，给他以应有的尊重和理解。如果每个导购员都能把顾客首先当作一个人，一个称作 “上帝 ”的人来对待，你就不会觉得这个上帝那么陌生、那么遥远、那么抽象了。相反，你会觉得很熟悉、很亲切、很具体，这样，你对每一位顾客都会产生一种发自内心的尊重和热情，而绝不会厚此薄彼，给同样的 “上帝 ”以不同的待遇。 第二节顾客购买心理及过程 不同的顾客，受不同的年龄、性别、职业以及个性等因素的影响，在购物过程中会表现出不同的心理差异。导购员为了向顾客提供优质高效的服务，必须了解不同的在购买过程中的心理特征，从而使自己的服务 更能迎合顾客的需求心理。 一、 了解顾客的购买心理 1、不同年龄顾客购买心理特征 （ 1） 老年顾客的心理特征是： 喜欢购买用惯的东西，对新商品常持怀疑态度； 购买心理稳定，不易受广告宣传影响； 希望购买方便合适的商品； 对导购员的态度反应敏感。 （ 2） 中年顾客的心理特征是： 多属于理智性购买，比较自信； 讲究经济实用； 喜欢购买已被证明使用价值的新产品。 （ 3） 青年顾客的心理特征是： 对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的产品； 购买具有明显的冲动性； 购买动机易受外部因素影响； 购买能力强，不太考虑价格因素； 是新产品的第一批购买者。 2、不同性别顾客购买心理特征 （ 1） 男顾客的心理特征是： 购买动机常具有被动性； 常为有目的购买和理智型购买； 比较自信，不喜欢导购员喋喋不休的介绍； 你是顾客的朋友 你是 企业 的使者 28 选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小。 （ 2） 女顾客的 心理特征是： 购买动机具有主动性或灵活性； 购买心理不稳定，易受外界因素影响； 购买行为受情绪影响较大； 比较愿意接受导购员的建议； 选择商品比较注重外观、质量和价格； 挑选商品十分细致。 3、不同性格气质顾客购买心理特征 （ 1） 理智型顾客的心理特征是： 购买决定以对商品的知识为依据； 喜欢搜集有关商品信息，独立思考，不愿别人介入； 善于比较挑选，不急于做决定； 购买中不动声色。 （ 2） 冲动型顾客的心理特征是： 购买决定易受外部刺激的影响； 购买目的不明显，常常是即兴购买； 凭超常和外观印象选择商品； 能够迅速做出购买决定； 喜欢购买新产品。 （ 3） 情感型顾客的心理特征是： 购买行为受个人情绪和情感支配，没有明确的购买目的； 想象力和联想力丰富； 购买中情绪易波动。 （ 4） 习惯型顾客的心理特征： 凭以往的习惯和经验购 买； 不易受广告宣传或他人的影响； 通常是有目的的购买，购买过程迅速； 对新产品反映冷淡。 连素专美 星级导购 29 （ 5） 疑虑型顾客的心理特征是： 个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微； 缺乏自信，但对导购员也缺乏信任，疑虑重重； 选购商品时动作缓慢，反复挑选，费时较多； 购买中犹豫不定，事后易反悔。 （ 6） 随意型顾客的心理特征是： 缺乏购买经验，购买中常不知所措； 信任导购员，乐意听取导 购员的建议，希望得到帮助； 对商品不过多挑剔。 二、 顾客购买心理过程 顾客购买商品时，心理的变化大致可分为八个阶段，现详细说明如下： 1、 注视 顾客如果想买一件商品，他一定会先 “注视 ”这件商品。当顾客起初在商店内随意地浏览，突然发现了一件自己感兴趣的商品，他就会驻足观看，或叫导购员递给他看。 2、 兴趣 有些顾客注视了商品以后便会对它产生兴趣：此时，他们所注意到的部分，包括商品的色彩、光泽、式样、使用方法、价格等等，当顾客对一件商品产生兴趣后，他不仅会以自己主观的情感去判断这件商品 ，而且还会加上客观的条件，去做合理的评价。 3、 联想 顾客如果对一件商品产生了浓厚的兴趣，他就不会再停留在 “注视 ”的阶段，他会产生用手触摸此件商品的欲望，继而会从各个的角度去观察它，然后再联想起自己使用这种商品时的样子。这个 “联想 ”阶段十分重要，因为它直接关系顾客是否要购买这件商品。因此，在顾客选购商品时，导购员应适度地提高他的联想力，这也是成功销售的秘诀之一。把商品给顾客看或试用，这是提高顾客联想力的一种有效手段。 4、 欲望 当顾客对某种商品产生了联想之后，他就开始需要这件商品了，这就是欲望的产生 阶段。但是，当他产生拥有这件商品的欲望时，他又会同时产生一种怀疑，如： “这件东西对我合不合适？ ”、 “是不是还有比这个更好的东西呢？ ”等等。这种疑问和愿望，会对顾客的购买心理产生微妙的影响，而使得他虽然有很强烈的购买欲望，但却不会立即决定购买此种商品，而是将心境转入下一个 “比较检讨 ”的阶段里。 5、 比较检讨 当顾客产生了购买某种商品的欲望之后，就开始在心里作比较、权衡。于是，顾客就会用手摸摸，用眼看看，甚至在脑中浮现出曾经看过的此类商品，来彼此做个比较。 在 “比较检讨 ”阶段里，也许顾客会犹豫不诀、拿不定主 意，此时就是导购员为顾客做咨询服务的最佳时机了。导购员应适时地提供一些意见给顾客，让他做参考。 你是顾客的朋友 你是 企业 的使者 30 6、 信赖 顾客做了各种比较工作之后，他就会觉得： “嗯，这东西的确不错！ ”于是，便对这种商品产生了信赖。 一般来说，顾客所以会产生信赖，主要是受三个方面因素的影响：相信导购员；相信制造商；相信商品。 7、 行动 所谓 “行动 ”，就是顾客在心中决定要购买此种商品，并且郑重地对导购员说 “我要买这个 ”，同时，当场付清货款。这种购买行动，对导购员来说，叫做 “成交 ”，也就是双方交易完毕的一种表示。 成交的关键，在于能不能 巧妙地抓住顾客的购买时机。假如能把握住这个时机，便能很快地把商品销售出去，但如果失去了这个好机会，就可能使原本有希望成交的商品，仍滞留于店内。所以，导购员在此阶段注意把握好顾客的购买时机。 8、 满足 所谓 “满足 ”，就是购物后所产生的满足感，包括满足于买到了可心的商品和满足于店员对他的亲切服务。这种购物后的满足感就是购买心理过程的最后一个阶段。 以上就是顾客购买心理过程的八个阶段，这八个阶段，包容了顾客在购买商品时所有的心理变化过程。由于顾客及其所选购的商品不同，因此，购买心理过程也会有所差别。比如，购买 日用小商品时，购买心理就会简单一些，其中会跳过若干个阶段；而购买高档商品时，购买心理就会复杂一些，有的顾客心理甚至会一再重复某个阶段。但是，即使这些特殊的心理变化过程，也不地脱离或超越这八个阶段。因此，导购员只要了解掌握了这八个阶段，就等于完全掌握了顾客的购买心理。 第三节导购服务步骤与技巧 根据顾客购买心理过程八个阶段，导购员应采取相应的导购步骤与技巧。 一 导购员与顾客直接相关的导购行为 l 了解顾客对商品的兴趣和爱好 l 帮助顾客选择最能满足他们的需要的商品 l 向顾客介绍所推荐商品的特点 l 回答顾客对商品提出的疑问 l 说服顾客下决心购买此种商品 l 向顾客推荐连带性商品和服务项目 l 让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择 二 导购服务步骤 1 待机 导购服务步骤的第一步是 “待机 ”。在待机阶段，导购员应随时做好迎接顾客的准备，无论客人什么时候进来，都可以想顾客提供最好的服务。导购员在待机的时间是应该做些诸如整理商品、为下一次销售做准备等工作，等顾客一到马上进入导购角色。下面是导购员在待 机阶段应遵循的原则。 连素专美 星级导购 31 以正确的姿态等待客人 正确的待机站姿是：自然抬头、双肩放松、腰请伸直、双眼平视、手靠在身体两侧、手指伸直，自然靠紧。 如果两手交叉在前面：左掌放在右掌上。 双脚脚尖： 男 25 女 5 正确的走法：脊梁伸直，轻快利落。 要坚决禁止的待机姿势有： l 躲在旁边偷看杂志、剪指甲、化妆； l 背靠着墙，无精打采地深思、打哈欠； l 三两人聚在一起聊天说笑，或隔着道，与同事大声嬉笑； l 靠着货架 ，或双手插在口袋里； l 用眼梢看顾客，然后再跟同事窃窃私语，并发出令人不快的笑声，这是对客人极不礼貌的一种行为。 导购员必须正面看顾客，以极自然的态度，观察顾客的一举一动，并等待良机与顾客做初步接触，这才是正确、高明的待机举动。 暂时没有顾客时，要整理商品（理货） 导购员在完成一次销售工作以后，必须随时找机会做下次与顾客初步接触的准备 ，因此，在暂时没有顾客时，应抓紧时间做以下工作： l 检查商品。有些商品即使上柜之前完好无损，但经过众多顾客抚摸之后，也可能受到污损。因此， 导购员必须利用待机的空间时间，认真检查商品。 l 整理与补充商品。导购员整理与补充商品的主要工作有：将经过顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；查看今天都卖了什么，并做记录；随时补充售出的商品；查看价目卡是否倒了或放反了，整理好；检查柜台是否搞脏了，及时擦干净；要一边整理商品，一边注意顾客的光临。 l 其他准备工作。如果等待时机的时间很长，导购员还可以做一些其他准备工作，如制作商品介绍卡，熟悉有关