2009-2011中国联通业务支撑部规划会议--经营分析系统专题

中国联通 2009-2011年 BSS专业规划培训 经营分析专题规划 2009年 8月 2 课程目的 关注目前经营分析系统现状及问题 掌握经营分析系统的定位 掌握经营分析系统的目标架构 理解经营分析系统实施演进原则、阶段目标 3 规划工作内容及目的 通过分析公司经营分析工作、系统现状及存在的主要问题，结合经营分析需求发展的趋势，明确经营分析系统的 定位、应用对象及应用范围 。 在新一代经分系统的架构基础上优化，结合“统一需求、统一规范、统一版本、统一实施管控”四统一建设策略的要求，制定经营分析 系统 目标架构 （含整体架构、功能架构、技术架构、数据架构、集成架构）以及系统建设所需的 组织架构及规范体系 。 依据经营分析现状和目标，制定三年规划期内经营分析系统的 演进路线 。在解决当前关键问题的基础上，配合公司业务发展，大力发展经分应用，发挥经分价值，逐步构建完整的经分应用框架体系。 4 课程大纲 一 概述 二 行业最佳实践 三 现状分析及问题 四 需求分析 五 规划目标 六 演进路线 5 课程大纲 一 概述 1. 术语 2. 经营分析的概念 3. 经分系统的定位 4. 应用形式 5. 经分系统和 BSS核心系统的关系 6. 报表划分原则 6 术语 术语 说明 数据仓库 数据仓库是 一个支持分析应用的数据集合 。数据是面向主题的 (Subject Oriented)、集成的 (Integrated)、稳定非易失的 (Non-Volatile)、并且是随时间积累变化 (Time Variant )的的数据库系统。 ODS ODS是一个面向主题的、集成的、可变的、当前的细节数据集合，用于支持企业对于即时性的、操作性的、集成的全体信息的需求。 常常被作为数据仓库的数据处理的过渡，以降低直接进行数据处理的复杂度。 MID 即维度型数据仓库层 (轻度汇总层 )，主要为 满足经营分析所要求的数据组织 ，依据分析主题的需要，采用统一分析维度的思想建立统一的多维数据模型，解决多个主题分析所需的业务数据一致性和统一性。 DM(数据集市 ) 数据集市 (Data Mart )是一个 面向应用的 ， 基于地市或部门的应用需求构建的数据集合 。数据集市面向数据应用需求，综合考虑应用访问效率、数据安全及应用服务对象等多种因素设计数据模型， 数据集市用于直接满足数据分析访问请求 。 7 经营分析的概念 经营分析的定义 中国联通经营分析是指主要依托 BSS域相关系统数据，为制定市场业务运营策略，开展市场业务经营及生产服务提供统一、及时、准确的信息与应用的分析。 其主要作用表现为两方面： 通过从企业内部和外部收集业务运营相关数据进行分析、加工和展现，对制定运营策略和业务流程执行环节提供信息支持，如定位客户群、辅助制定营销案等。 通过收集业务运营流程执行情况的相关数据并进行分析，可辅助优化关键业务流程。 8 经分系统的定位 管理分析 人力、财务、物流 运维分析 业务及网络资源、专业网管 经营分析 客户、渠道、市场、产品、 营销、服务、合作 伙伴等 帮助了解企业生产经营的现状，制定经营策略，预测未来趋势，指导营销、服务部门进行有针对性的营销和客户关系管理，并对执行情况和结果进行客观准确的评估。主要为战术和执行层面的生产经营活动提供信息支撑。 管理分析实现公司综合管理方面： ERP报表及分析，包括员工绩效、管理成本分析等 运维分析主要实现网络、业务资源分析、网络信令分析等 决策分析是在经营分析、管理分析、运维分析的基础上，为管理领导层提供综合分析结果，提供战略级的决策支撑和企业全局视图 决策分析 中国联通经营分析系统（ BAS）是主要依托 BSS域业务支撑系统 的相关数据为基础，构建 统一数据仓库 ，利用先进的分析技术和数据挖掘技术建立业务运营视图，进行展现、分析、预测和评估，为了解企业经营的现状，预测未来趋势，制定市场业务运营策略，帮助细分市场和客户，指导营销、服务部门通过有针对性的营销和高效的客户关系管理开展市场业务经营及生产服务，并对执行情况和结果进行客观准确评估的信息支撑系统。 电信运营商通常的分析应用范围包括：决策分析、管理分析、运维分析、经营分析 9 经分应用的五种形式 应用类型 功能 应用对象 业务需求 功能需求 数据粒度 统计 报表 统计分析报表 KPIs 公司领导 业务管理和分析人员 了解公司集团 /省分 /地市不同层级的总体市场及竞争情况 了解不同层级的前后台运营总体情况 以集团 /省 /地市 /区域等为单位 全局经营报表；总部 、 省分 、 地市或区域分公司的日月报； 省 /市级数据粒度 总部 /省 /地市经营指标报表体系相应的数据粒度 业务管理和分析人员 业务操作人员 市场 、 业务经营信息展示 了解某生产经营专项工作开展情况 固定报表：本地报表 ， 自定义报表； 总部各业务部门、省分及地市人员要求的数据粒度 互动 分析 应用 即时查询 业务管理和分析人员 业务操作人员 模糊条件查询 精确查询 获取基础细节数据 通过单条件以及复合条件的联合检索，迅速得到结果，并能够罗列出一些相关主题或含有同样查询关键字的查询连接 所需多层数据颗粒度 OLAP分析 公司领导 业务管理和分析人员 分析前后端业务开展之间的关联关系，通过跨部门、跨业务、多角度分析，辅助制定总体策略。 对业务相关数据进行多维度建模，进行主题分析 总部 /省分等指标体系相应的数据粒度 业务管理和分析人员 业务操作人员 分析部门内部业务运营相关因素之间的关联关系，制定业务策略 了解相关业务最细节的情况 为日常工作的开展提供支撑 以 BSS数据为主，关联必要的 OSS（含业务域）和 MSS(ERP)数据类型的多维度主题分析 各部门分析要求的数据粒度 数据挖掘 业务管理和分析人员 业务操作人员 针对具体的工作目标 ， 挖掘潜在信息 对核心问题进行深入分析预测 指导日常工作的开展 客户细分和预测分析 详单级较长时间窗（ 6个月以上）的沉淀数据 系统集成 分析结果和分析应用的固化 业务管理和分析人员 业务执行人员 营销及服务自动化 业务及系统流程自动优化 对成熟的分析模型和分析应用，可和生产支撑系统进行集成，以增强生产系统的功能。 分析模型所要求的数据粒度 基本 应用 类型 高级 应用 类型 统计报表及 KPI展示、即时查询是最基本的经分应用形式 其它形式应用需要较强的业务理解、业务分析及建模能力，一般在经分应用较成熟后发生。 10 经分系统和 BSS核心系统的关系 BSS域内的客户关系管理系统 （ CRM） 、 合作伙伴管理系统 （ PRM） 、 计费帐务系统 （ Billing） 为公司运营支撑的核心系统 ， 其覆盖公司客户 、 渠道 、 市场营销 、 产品 、 业务 、 合作管理等关键流程主体和支撑计费及结算生产环节 。 经营分析依据以客户和产品为中心的全面信息分析 ， 如客户行为 、 产品销售 、 业务运营 、 收入保障等分析 ，能够全面指导业务运营执行 ， 优化核心流程 ， 提升运营效率 ， 实现精准化运营管理和精细化营销 。 传递客户、产品、业务、营销执行、订购关系、渠道、号线资源、客服等信息 分析结果 : 基于统计和个体的统一客户视图（客户知识库） 统一渠道视图 统一产品视图 统一业务视图 统一资源视图（号线等） 统一合作视图 基于以上视图综合分析的结果用于营销指导等业务发展所需信息 CRM PRM 经营分析系统 Billing (ocs) 传递产品使用记录（详单）、缴费记录（帐单及行为）、信用等信息 传递合作业务、合作伙伴、合作协议等信息 11 经分和其它 BSS生产系统报表功能的划分原则 报表划分原则建议： 生产系统实现与 业务生产流程直接相关 的、及 基于固有业务分析规则进行监控 的、 自身运维所需要 的，属于生产系统自身功能范围（含离线数据支持）的报表，如结算报表、日营业结账报表、防欺诈控制、日志等； 生产系统支持的报表数据范围仅包括 自身数据 （含自身运维操作日志）； 在经分系统不能满足报表时效性的情况下，且对生产系统性能的影响不超出系统技术规范要求的报表可在生产系统中实现。 对于其他类报表在经分系统中实现。 12 课程大纲 一 概述 二 行业最佳实践 三 现状分析及问题 四 需求分析 五 规划目标 六 演进路线 13 行业经验（ 1/5） -中移动 经营分析系统按照 标准化、体系化 的发展思路，逐步提升数据质量，明确应用方向，目前支持应用灵活部署以及与其他 IT系统的互动。未来将向智能型支撑演进 搭建数据平台 形成统一数据视图 纳入 BOSS系统数据源 分析功能建设为主 专题推广 开发了 9大 OLAP主题应用 初步与支撑系统 BOSS系统构成业务互动 2006 2005 2004 2003 经营分析 1.0 经营分析 1.5 全面支撑数据业务、集团客户、渠道、位置分析等功能 数据集市 “地市信息化”建设 营销管理平台的建设 ，通过营销功能的丰富，提升市场一线支撑能力 运营性质转型，突显系统应用价值 2007 经营分析 2.0 2008 进一步 丰富数据源 ，奠定企业级数据仓库基础 建立 经营分析门户 ，扩展系统使用范围 深化数据集市应用 ，提升专项业务应用能力 提升系统业务支撑能力 ，满足各业务部门发展需求 完善经营分析 数据质量管理系统 ，提升数据管理能力 建立系统调优机制， 优化系统性能 NG-BASS1.0 增强元数据及数据质量管理加强数据管理的总控能力， 实现集团公司的规范项目如集团客户、渠道、增值业务等内容的建设，同时支撑省内的需求 增加新数据源 网络信令数据 ，更好的进行实时营销 增加 客户分析及运营模块 ，打造以客户为中心营销及服务 2009 数据仓库 平台能力 初步业务 分析能力 初步营销 整合能力 业务数据 整合能力 客户价值和行为分析能力 建立基础数据仓库架构及经营分析应用体系 以客户为中心，主要提升市场运营及销售支撑的分析能力，扩展应用范围 14 行业经验（ 2/5） -中移动 中国移动已经建成了世界上最大的数据仓库： 两级架构、三级支撑 的经营分析体系，开发了 市场经营类、数据业务类、集团客户类、 网络分析类、财务分析类五大类应用，通过应用创新逐渐将系统应用渗透到 市场运营 各个环节。经营分析系统的建设奠定了中国移动支撑企业精细化运营管理、精确化营销服务的基础。 主要应用 业务发展与营销支撑分析 客户服务与管理分析 渠道管理及资源利用分析 建设过程中显露的主要问题 ： 各省经分应用水平参差不齐 对一线营销服务人员的经营分析支撑有待提高 数据质量保障机制有待进一步提升，数据安全进一步增强 目前的迫切需求和重点应用 ： 丰富和扩充数据源，逐步完善企业级数据仓库建设 建设客户标签和规则库，助力 精确营销 服务 打造 一线营销服务工作台 ，降低使用门槛，增强系统易用性 增强安全性 ，加强对敏感数据的访问管控 中移动主要依托 BOSS系统作为数据源建立数据仓库，前期以报表应用为主，加强数据质量管理。在最近几年开始扩展应用，细化到具体业务运营、市场营销的分析和商业价值挖掘。如客户分析及运营应用模块、针对细分市场的深度运营管理系统，这些系统有的是将经营分析系统作为一个数据存储，在原有数据的基础上改进，或者直接建自己的数据源，把经营分析系统当作一个可选的数据源系统，近期 NG1-BASS规划中要求以经营分析系统作为统一的数据源。 15 行业经验（ 3/5） -中电信 中国电信经营分析系统建设遵循“ 整合业务数据、面向经营分析 ”的原则。ODS和 EDW两套系统分别建设， ODS在生产系统和 EDW之间形成隔离层， ODS完成准实时运营报表，并与其他外围系统进行数据交换； EDW完成数据分析 数据仓库体系架构建设 数据模型 数据整合 KPI，报表和多维分析 2005 2003 企业数据门户 专题分析 数据挖掘应用 数据源扩展 2007 2009 全业务运营支撑 数据仓库 平台能力 应用开发阶段 精确营销阶段 全业务支撑 针对性营销支撑及维系挽留系统 应用专项分析 中国电信目前各省都已依托 BSS系统数据建立了省级数据仓库系统，并在数据仓库基础上，通过建立经营分析系统应用来支撑前端业务部门的经营分析。 目前的迫切需求和重点应用： 精确管理 ： 即围绕全业务运营展开的移动业务的 KPI指标，发展，收入，话务量，套餐等常规的分析来支撑精确管理。主要是通过 KPI，报表以及多维分析等方式来满足不同层面人员对经营分析的需要。 精确营销： 即围绕如何发展移动用户，如何保有移动客户，以及小灵通用户的保有和转网等问题，通过对客户群体的细分和精确的用户名单提供，满足针对性营销的需要，并通过 10000号外呼和前台营业的主动营销来执行。 1、依托 BSS系统作为数据源建立基础数据仓库，主要围绕业务运营、市场营销、客户服务为应用方向，逐步扩展到 CTG-MBOSS的其他数据源。 2、坚持应用与数据分离的原则进行系统构建。 3、 ODS实现跨系统的统计报表 16 行业经验（ 4/5） -TMF 收入 /利润 客户体验 运营效率 TOB 客户体验 运营效率 运营商指标框架示意 公司帐务指标 公司财务指标 面向业务线的运营表现指标 其它整体宏观指标 业务线 业务运营类指标（可比较） 面向业务平台、网络及客服等后台类表现指标 TMF组织最近也依据前期如网络管理、收入保障、业务发展等方面指标体系的工作成果，加强企业指标框架及业务运营指标制定工作 ，依据最佳实践及超过 67个运营商的调研结果，选取有意义、可重复生成、面向业务运营的指标，按照分 3个分析主题域划分制定平衡计分卡的方式建立 TOB（全面运营表现基准）的标杆度量标准，其中包括超过 85个指标，依据度量标准收集 3800个采集点采集指标数据，以便进行行业内不同运营商的运营表现比较，促进行业向精炼高效运营转型；同时提供当前运营状况的准确视图，以便为提升表现，发现重点相关流程和参数，同时便于和行业内外最佳实践企业进行比较。 其主要数据采集和指标制定也依托于 BSS系统。 17 行业经验（ 5/5） -总结 1. 经营分析入手 ， 逐渐推动其他域分析应用 。 BSS域内系统为公司运营支撑的核心系统 ， 其覆盖公司渠道 、 市场销售 、 客户 、 产品管理等流程主体和支撑计费及结算环节 。 经营分析依据以客户为中心的信息分析 ， 如客户行为 、 业务运营 、 收入保障等分析 ， 能够全面优化核心流程 ， 提升运营效率 ， 实现精准化运营管理和精细化营销 。 依托 BSS域系统数据 ， 配合经分应用体系规划 ， 按需搭建企业基础数据仓库 ， 有助于保护投资 ， 逐步发挥经分价值 ， 并推动其他域分析应用 。 2. 加强数据管控 ， 提升数据质量 。 建立完善的数据管控体系 ， 保障数据准确与安全 。 3. 由基础应用 ， 向一线营销应用发展 。 从基础应用形式报表 、 统计和 KPI应用开始 ， 深化分析挖掘能力 ， 逐步支撑一线营销 。 18 课程大纲 一 概述 二 行业最佳实践 三 现状分析及问题 四 需求分析 五 规划目标 六 演进路线 20 融合前原网通分析系统情况 决策支持系统 综合统计功能 统 一 接 口 综合指标 数据 省、地市、县数据采集 集团数据仓库 统一接口 计费帐务系统 业会合拢 结算系统 统一接口集团公司 省公司 业会报表 决策支持系统 结算系 统 手工填报上传 系统： 总部有决策支持系统和统计报表系统 , 部分省分有决策支持系统。 由信息化部管理。 管理机构： 财务部统计处负责全网分析数据的归口管理，在省分均有统计人员编制。 数据管理内容： 对企业范围内所有数据、指标、数据质量、数据输出流向进行统一管理。 确保数据质量 数据核对 或 21 融合前原联通经分系统情况 总 部 C R M总 部 漫 游 结 算 系 统总 部 P R M综 合 统 计 分 析 系 统 （ 胜 和 幢 ）总 部 M S S界 面集 成接 口综 合 统 计 报 表 系 统 （ 枫 间 行 ）数 据 缓 存 层细 节 数 据 层轻 度 汇 总 数 据 层数 据 集 市 层主 题 分 析专 题 分 析综 合 报 表 / 业 务 部 门 报 表即 席查 询高 层 决 策临 时报 表元 数 据 管 理 数 据 稽 核 和 质 量 监 控B I L L I N G C R M数 据 缓 存 层细 节 数 据 层轻 度 汇 总 数 据 层主 题 分 析 专 题 分 析综 合 报 表 / 业 务 部 门 报 表即 席查 询运 营 监 控 / 经 营 盘 点临 时报 表数 据 集 市 层界 面集 成接 口分 公 司M S S 系统计 费 营 帐数 据 缓 存 层综 合 报 表 / 业 务 部 门 报 表 临 时 报 表数 据 集 市 层非 新 一 代 经 分 试 点 省 新 一 代 经 分 试 点 省日 / 月 报 指标 数 据 上报 接 口轻 度汇 总数 据采 集接 口细 节数 据抽 样采 集接 口总部 省分 系统： 总部有经营分析系统、综合统计分析系统和综合统计报表系统。省分仅有一套分析系统。 由信息化部管理。 管理机构： 所有数据由信息化部信息管理处归口管理，在省分均配备相关人员编制。 数据管理内容： 对企业范围内所有数据、指标、数据质量、数据输出进行统一管理。 确保数据质量 22 融合后经分系统现状（ 1/3） 省公司 集团 企业内部门户系统 总部经营分析系统 经营分析系统 移动日报 移动业务数据 固网业务数据（部分） 自动 统计数据平台 远程登录 省、地市 总部 决策支持系统 决策支持系统 或 BOSS系统 固网日报 收入明细 原固网口径分客户群收入明细数据 固网 日报 数据 自动 填报 统计报表（用户、业务量、通信能力、数据） 自动 自动 统计报表 自动 系统： 总部有经营分析系统、统计数据平台和决策支持系统 , 省分有经分系统和决策支持系统 分由管理信息系统部和业务支撑系统部管理。 管理机构： 数据管理工作由不同部门负责，融合时原负责统计工作人员被分配到不同部门。 数据管理内容： 对企业范围内数据、指标、数据质量、数据输出缺失统一管理。 数据质量差 23 融合后经分系统现状（ 2/3） 集团和省分均 由多部门负责经营分析数据 的提供 省分： 经分系统主要由业务支撑系统部管理，数据主要来源是新一代 BSS系统或老营帐系统自动提取 决策系统主要由管理信息系统部管理，数据主要来源是原固网系统提取 集团： 经分系统由业务支撑系统部管理，数据由省分经分系统自动上传，现主要提供移动 2/3G日、月报，融合业务周、月报，互联互通、客户维系报表 决策系统由管理信息系统部负责，数据由省分决策支持系统或业会合拢系统上传，现主要提供固网业务日报 统计系统由财务部管理，数据主要来源是地市、省分统计人员按需手工填报，现主要为经营分析会提供业务发展及收入相关数据 家客、集客等部门不定期要求省分手工填报数据 24 融合后经分系统现状（ 3/3） 需求： 由各使用部门直接向数据提供部门提出需求 在用指标分别继承原固网或移动的定义，新指标暂由各使用部门定义 系统现状： 经分系统：南方 11省和北方 2省为按统一规范新建的经分系统，其余省分为老经分系统，能力差异较大，能按集团要求上传统一口径的数据（主要是移动和融合业务数据） 决策支持系统：各省建设情况差异较大，部分省还未建系统，能按集团要求上传统一口径的数据（主要是固网业务数据） 25 融合后经分数据现状 1.电子渠道业务数据提供； 1.分客户群收入数据提供； 2.固网业务日报数据提供； 1.用户、业务量 、计费收入提供； 2.营销渠道 及用户分层分析数据提供； 3.移动业务日报数据提供。 经营分析及考核数据 1.收入、成本、利润数据提供； 2.用户、业务量 、通信能力、 渠道数据 提供； 3.上市公司信息披露数据及对外报表提供； 管理信息系统部 业务支撑系统部 电子渠道中心 财务部 现象：经分数据泛滥，数据不一致问题突出 数据主要使用部门：市场部、个客、家客、集客等 数据提供部门：财务部、业务支撑系统部、管理信息系统部、电子渠道中心等 经分常用数据：收入、成本、利润、用户量、业务量等 数据使用形式：日、周、月报，统计报表，经分会议材料等 数据来源：决策系统、经分系统（在用）、统计系统、人工统计等 1.增值产品业务数据提供； 产品创新部 26 规范体系现状（ 1/4） -系统规范 规范 原联通规范 原联通规范版本和 最后修改时间 原网通规范 技术规范 中国联通 IT系统 BSS系统域 经营分析系统 技术规范 版本： v1.0 最后修改： 2007年 9月 中国网通决策分析系统技术规范 业务规范 中国联通 IT系统 BSS系统域经营分析系统业务规范 版本： v2.0 最后修改： 2009年 3月 中国网通决策分析系统业务规范书 模型规范 中国联通 IT系统 BSS系统域 经营分析系统 数据模型规范 版本： v2.0 最后修改： 2009年 3月 中国网通企业级分析数据模型 接口规范 省分经营分析系统和总部经营分析系统的纵向接口 版本： v1.0 最后修改： 2009年 2月 中国网通收入统计数据上报接口业务要求 系统集成架构规范 中国联通 IT系统集成架构规范 版本： v2.0 最后修改： 2008年 12月 元数据规范 经营分析系统元数据管理方案 版本： v1.0 最后修改： 2009年 3月 规范体系存在的问题 存在两套规范，系统标准规范不统一 缺乏统一的数据规范，加强数据管控 缺乏细致、明确的业务规范指导各省公司分析应用的发展 27 规范体系现状（ 2/4） -指标体系 指标体系管理现状 财务部：制定了统计定报制度，包含经分中的 主要 业务用户数和业务量指标 管理信息系统部：提出了数据管理规划，还未涉及具体的指标体系 业务支撑系统部：制定了经分系统指标体系，目前尚未包含固网指标 指标现状 原固网、原移动的指标体系均不能完全满足现有经营分析需求 在用指标是混合的指标体系，指标口径、维度不统一 维度 客户类 服务类 营销类 产品类 客户基本信息 客户状态 业务类型 费用类型 促销类型 宣传类型 服务类型 渠道 资源类 资源状态 资源种类 合作伙伴类 运营商 结算单位及结算类型 企业管理类 薪酬类型 员工类型 时间 / 地域类 地域 时间 公 司 内 部 相 关 指 标 营业收入类 业务发展类 竞争信息类 市场占有率 、 连续呼转用户数 竞争对手新增用户量 客户量 业务量 、 MOU 收入 、 收入占比 、 ARPU 、 实收费用 、 欠费 成本 、 支出 、 补贴 服务水平类 客户及投诉 、 服务质量 业务覆盖 网络运维类 网络覆盖 通信能力 、 通信质量 人力资源类 薪酬 、 福利 、 人工成本 员工数量 、 人员变动 计划建设类 其他 （ 能源消耗 、 固定资产具体情况等 ） 财务指标 宏观经济类指标 指标 国民经济核算指标 其他综合指标 按消费层次分段用户数 注： 表示经分用到的指标体系 28 规范体系现状（ 3/4） -指标报表应用现状 业务指标类型 指标个数 报表数 接口文件数 支撑系统 数据来源系统 2G业务 3085 667 68 经分系统 省公司经分系统 3G业务 2794 152 42 经分系统 省公司经分系统 融合业务 1192 10 3 经分系统 省公司经分系统 互联互通 223 30 2 经分系统 省公司经分系统 客户服务 98 63 4 经分系统 省公司经分系统 各业务线及关注流程域的指标和报表数量差别较大，没有形成统一一致的框架体系和分析模版 注：以上仅枚举部分指标类型 由经营分析系统输出： 29 规范体系现状（ 4/4） -指标报表应用现状 业务指标类型 指标个数 报表数 接口文件数 支撑系统 数据来源系统 新联通综合月报（全业务） 3018 27 27 统计数据管理平台 省分相关专业部门提供数据，省分统计人员填报 市场专业月报 112 2 2 统计数据管理平台 省分相关专业部门提供数据，省分统计人员填报 网运专业月报 154 14 14 统计数据管理平台 省分专业部门人工填报 网间结算 52 3 3 统计数据管理平台 省分专业部门人工填报 互联互通专业月报（月初） 324 11 11 统计数据管理平台 省分专业部门人工填报 互联互通专业月报（月底） 133 6 6 统计数据管理平台 省分专业部门人工填报 投资月报 3377 17 17 统计数据管理平台 省分专业部门人工填报 客服中心渠道月报 91 1 1 统计数据管理平台 省分专业部门人工填报 3G（日报） 20 6 数据管理系统 经分 G网（日报） 61 8 数据管理系统 经分 固定电话（日报） 16 2 2 数据管理系统 决策 宽带接入（日报） 25 4 2 数据管理系统 决策 分客户群考核指标 1506 1 2 数据管理系统 决策 财务合并报表 2349 87 财务系统 海波龙合并报表系统 注：以上仅枚举部分指标类型 存在大量省分专业部门人工填报数据，存在“数据多头”现象 没有形成统一一致的框架体系，和经分系统的指标定义有交叉重合 由决策分析系统输出： 30 问题分析（ 1/2） -数据 产生问题的主要原因 缺乏固网指标体系，缺乏分客户群原则等业务规则定义 多部门负责数据提供，无法保障数据质量 各部门均缺乏足够的分析人员，各省数据的分析质量和分析能力差异大 各部门间对数据管理的机制、体制差异大，缺乏对数据质量的全程监控 多系统提供数据，无法保证数据处理机制一致 多系统、多重途径上报，对数据流向缺乏统一管控 多指标体系无法保证指标口径一致 同一指标名称在不同指标体系内、不同专业间的统计口径、指标内涵、统计维度存在差异 较多的人工填报机制无法保证数据准确性 无严格的业务流程和管理机制保证数据录入的完整性和准确性，数据来源无法保证。 主要问题 “数据质量差” 数据口径不一致 数据及时性差 准确性差 数据针对性差 解决数据质量问题是增强经分系统可信度的关键，是基于经分系统全面发展推广经分应用的前提。 31 问题分析（ 2/2） -系统及应用 问题方面 问题描述 应对策略 系统方面 存在两套系统，数据分散不一致 以满足业务经营分析为主要目的明确经分系统功能定位，以 BSS系统数据为主要基础，保证数据唯一 尽快完成系统、数据融合 系统架构不一，能力不一 统一规划，以新一代经分系统架构为基础进行优化，统一建设 应用方面 目前仍以指标报表为主，主要用于业务管理和经营策略分析展现，面向全面用户多种形式的分析应用基础薄弱 建立组织机制，鼓励应用发展 指标报表体系不统一 全面梳理在用指标报表，按统一框架建立指标体系 业务部门的应用需求不明确不稳定 统一方法论，业务部门明确应用重点，统一制定分析模版，按应用框架指导建立基于业务流程的全面应用体系 营销一线应用支撑不足 开放数据到一线，发掘亮点应用，大力推广 32 课程大纲 一 概述 二 行业最佳实践 三 现状分析及问题 四 需求分析 五 规划目标 六 演进路线 33 课程大纲 四 需求分析 1. 业务部门应用需求（含经分指标报表体系基本需求） 2. 已有省分亮点应用 3. 专利 /其他运营商应用 4. 经分应用对数据的要求 5. 需求趋势总结 34 业务部门应用需求（ 1/3） 经分指标体系需求仍然是经分应用的首要基本需求： 一套全面、详细、准确、可操作、可扩展的 经营分析指标体系： 需满足公司统一指标框架（建议由管理信息系统部牵头制定）的要求，可满足唯一向其它分析应用提供经分相关数据的需求 全面反映公司业务经营状况 建议市场部牵头负责梳理业务需求、建立全业务（固网及移动等所有业务线及产品）分析的统一指标体系，以指标报表业务规范形式规范经分指标定义。 业务支撑系统部负责具体制定经营分析数据管理办法 ,保障经营分析系统依据指标报表业务规范实现的各报表、主题、专题等分析的指标定义一致 。 一套标准指标报表，以统一经营分析模版指导展现及应用，作为经营分析工作的基础标准语言 统一规范 BSS域系统数据的分析实现方式 35 业务部门应用需求（ 2/3） 需求类 目标 需求支撑 品牌策略 建立企业品牌下全业务品牌体系，打造高度统一的全业务品牌；加强产品体系建设，强化产品精细化管理 进行产品梳理，建设产品统一视图， 进行品牌差异化分析 ，完善产品体系优化建设 资费策略 加快套餐梳理和清理，加强捆绑套餐定价研究 建设产品资费预演类应用 渠道策略 渠道统一规划和科学管理，加强对直销经理的销售指导与支撑，完善社会渠道分级管理制度。强调网格化渠道体系； 渠道统一视图，进行等级、 服务能力、收益、成本、竞争力分析相关分析 营销策略 坚持聚焦客户，实施分客户群营销 新增市场分析 (支撑如小灵通用户分析，农村用户分析，校园用户分析等 ) 营销的目标客户群分析 营销知识库 实现营销服务统一支撑，形成分析、策划、执行、评估过程。 客户管理 完善客户管理，建立客户统一视图 建设客户统一视图，并进行客户细分 窗口维系 客户行为数据挖掘，完善客户统一视图 客户分级服务和维系 市场发展 加快业务融合，加快移动、宽带等核心业务发展 满足全业务统计报表（含移动、固网、融合业务），支撑管理层的日常决策，加强 3G、固网、融合业务相关分析 注：围绕联通 2009年市场经营工作要点分析 表示扩展需求 (非业务部门直接需求 ) 36 业务部门应用需求（ 3/3） 需求类 需求支撑 各级市场部统一制定公司总体经营策略，各客户部门制定本专业营销策略、措施及工作计划 强化对公司整体经营情况的分析，统一管理市场经营相关数据 完善稽核管理体系，推进全业务稽核工作。 市场部牵头制定综合经营分析和生产经营分析模板 配合各客户、各专业部门制定专业营销策略和措施的工作需求，建立部门数据集市 建立全业务分析视图，了解公司基本面整体经营情况 配合全业务稽核工作，建立数据管控体系，保障数据质量和数据安全 注：围绕联通 2009年市场经营工作要点分析 37 省分亮点应用分析 (1/2) 亮点应用 说明 分类 客户分群 将客户按照客户通话行为、客户消费心理、市场营销决策信息等，划分为多个不相交的易于管理的用户群。 细化客户各个方面的重要特征，体现出不同客户群之间的差异，从而加深对客户的讣识深度和广度。 品牌策略 资费策略 目标客户群 根据已有客户资料、跨网通话行为，筛选具有业务特征需求的目标客户群，提供给营销人员进行针对性业务推介 客户管理 客户流失分析 针对不同的客户流失现象，建立客户流失模型，获取流失重要因子，分析用户流失背后的本质原因 获取用户列表，与 CRM等业务系统形成良好的互劢。 客户管理 产品资费预演 分析新产品的用户使用数据，预测用户数及其消费使用情况，并确立产品的核心项、附加项。 为市场部提供合理制定可配置服务功能的资费提供信息支持。 资费策略 用户发展分析 从客户属性构成等维度，分析在某一时段网上新增客户发展趋势，并分析客户的净增与发展趋势 ,包括多维分析、比较分析、排名分析、趋势分析等 客户管理 用户业务使用分析 按照不同维度维度对各单项业务的通话次数、通话时长、计费次数、计费时长、 MOU值进行分析，以了解各单项业务的客户构成、业务量的变化与发展趋势 客户管理 小灵通品牌迁移 针对小灵通客户严重流失的现状，通过小灵通话单分析等筛选出小灵通优质客户，支持针对性营销，推劢小灵通品牌向 GSM网内迁移 市场发展 高价值应用的推广，是经营分析系统发展的核心动力之一 38 省分亮点应用分析 (2/2) 亮点应用 说明 分类 大客户丏题 建立大客户分析视图 ,多角度分析大客户的发展、流失、保有情况 . 客户管理 分析员看板 建立面向分析人员丏项分析平台 市场发展 高额预警 话费高额、网间短信结算高额：提供每日话费高额用户和每日网间短信 (含彩信 )结算高额用户 ,给业务部门和市分提供预警 客户管理 基站丏题 通过分析每个基站对通话情况、基站收入、通话用户数、 TCH话务量等，监控异常的基站，把握基站的通话趋势 量收分析 通过业务使用与业务收入的趋势比对，分析量收平衡 市场发展 欠费丏题分析 对欠费情况与客户欠费行为进行分析，找出影响客户欠费行为的主要因素，为降低欠费率、提高欠费回收率提供科学合理的手段。 客户管理 渠道分析丏题 过分析渠道各类佣金、渠道收入、发展用户数、渠道欠费、离网用户数等，指导佣金政策制订、提高渠道价值和控制渠道风险 渠道策略 重入网分析 通过提取重入网用户名单，分析重入网原因，在控制欠费、套餐制订和代理商佣金规则方面减少重入网，降低离网率 客户管理 收入预测 提前掌握收入情况 营销策略 套餐收益分析 提供每月分套餐的用户、业务量、收入、结算数据比较 ,给业务部门和市分提供套餐收益分析 品牌策略 高价值应用的推广，是经营分析系统发展的核心动力之一 39 专利 /其他运营商的分析应用 应用 内容简述 分类 用户消费行为分析 通过客户消费行为 (包含通话行为，呼叫行为，查询行为等 )分析，挖掘用户数据业务使用偏好，进行数据深度营销 客户管理 用户使用习惯分析 通过客户使用行为分析 (如通话时间段，开关机行为 ,用户语音通话关键字等 )，挖掘用户使用习惯，完善客户视图，进行丏向营销 客户管理 用户订购行为分析 通过客户产品订购行为 (如业务定制等 )与产品的关联分析，挖掘用户数据业务使用偏好，进行数据业务深度营销 客户管理 营销知识 将营销的业务数据整合为用户知识库、业务知识库、内容知识库，营销知识库，并利用这几个知识库指导营销 营销策略 营销精准度分析 确定产品的特征要素和营销目标客户群的需求特征要素的匹配程度，建立营销精准度指标 营销策略 统一资源管理及查找 统一管理经营分析系统的资源，支撑用户检索需求，快速、准确定位系统资源。 客户、产品统一视图 建设客户、产品等视图，便于营销部门的应用 客户管理 业务量分布分析 通过数据采集分析，确定网络系统的业务量分布 SIM卡资源分析 通过对 SIM卡资源的分析，使卡号管理员能及时掌握各种 SIM卡使用情况，及时有效地做好SIM卡申领、发放。 终端分析 分析使用不同终端品牌客户的消费行为数据，进而了解使用该品牌终端的客户特征信息，为后续开展营销服务活劢提供支持 注：来源其他运营商亮点应用，包括专利 40 经分应用对数据的需求 需求类 目标 需求支撑 数据源 完成客户类、产品类、业务类、渠道类、市场营销类、合作伙伴类等相关数据的接入实现各商业主体的统一视图 主要依托 BSS核心系统数据，按需接入其它域系统数据 数据模型 全业务经营分析 统一定义经分指标、 KPI及报表体系，实现全业务运营的基础分析视图。 统一各业务线分析需求，制定统一分析模版，完善分析数据模型，实现分析数据深入融合，发掘应用 数据管控 加强数据稽核、元数据管理、数据质量、数据安全等规范性要求，提高数据质量管理及数据核对能力 加强元数据管理 持续改善数据质量 建立全程的数据质量及安全管理体系 数据支撑扩展 专业化数据应用支撑 省集中的数据仓库中建立或完善逻辑的地市 /部门数据集市，开放数据，鼓励应用 41 需求发展趋势（ 1/2） -应用方面 由大众化营销粗放式管理向精准化管理精细化营销转变 统一客户视图 小灵通转网用户分析 农村、校园用户发展分析 客户细分、目标客户群分析 客户分级服务和维系 客户流失分析 统一市场营销视图 全业务统计报表 融合业务分析 营销市场细分 营销 /促销分析评估 统一渠道视图 渠道服务能力分析 渠道竞争力分析 渠道管理分析 渠道收益 /成本分析 统一产品视图 产品收益 /成本分析 产品资费预演及评估 品牌差异化分析 业务流程优化 营销执行流程效率分析 客户服务流程效率分析 业务、故障处理流程分析。 统一资源视图 SIM卡号资源分析 终端资源分析 统一合作伙伴视图 合作伙伴价值分析与评估 合作伙伴风险分析与评估 合作伙伴能力分析 合作伙伴收益及成本分析 逐步完善 精细化的客户洞察精细化的市场洞察精准化的渠道策略精准化的产品策略精准化管理精细化营销精准化的资源策略精准化的业务流程优化精准化的合作伙伴策略42 需求发展趋势（ 2/2） -系统及数据方面 全业务运营分析数据支撑 逐步完成 BSS全域数据接入 丏业化数据应用支撑 (集市 ) 元数据管理 数据质量监控 建立数据质量管理体系 建立丏职的管理部门 由分散系统，分散式管理向统一数据平台、统一数据管控转变 技术规范 业务规范 数据架构规范 集成规范 建设管控规范 统一数据管控体系统一的数据支撑统一数据支撑统一数据管控标准化规范化统一技术架构统一应用平台统一数据平台统一管控43 课程大纲 一 概述 二 行业最佳实践 三 现状分析及问题 四 需求分析 五 规划目标 六 演进路线 44 总部省分计 费 结 算 类 系 统客 户 关 系 管 理 类 系 统服 务 开 通 管 理 类 系 统客 户 关 系 管 理 系 统 ( C R M )合 作 伙 伴 管 理 系 统 ( P R M ) 客 户 问 题 管 理客 户 评 价 管 理问 题 管 理培 训 管 理合 作 伙 伴 产 品 管 理合 作 伙 伴 管 理市 场 营 销 管 理 销 售 管 理产 品 管 理业 务 资 源 管 理异 地 业 务 管 理渠 道 管 理结 算 管 理合 作 伙 伴 业 务 管 理综 合 计 费 结 算 系 统 （ I B S S ）分 析 型 系 统综 合 采 集 系 统 ( M e d i a t i o n ) 回 收 回 退预 处 理采 集 处 理集 成 定 单 管 理 系 统 ( I O M )开 通 就 绪开 通 处 理业 务 单 管 理开 通 监 管客 户 资 料 管 理集 团 客 户 生 产 管 理 系 统（ G C M ）一 站 式 服 务集 团 客 户 问 题 管 理集 团 客 户 评 价 管 理集 团 客 户 营 销 管 理集 团 客 户 资 料 管 理经 营 分 析 系 统 （ B A S ）数 据 接 口 数 据 存 储数 据 管 理 数 据 应 用B - R - C - ZB - R - P - ZB - B - S - ZB - B - M - ZB - A - B - ZB - R - G - Z结 算 处 理对 帐结 算 批 价结 算 帐 务数 据 分 发集 团 客 户 计 费 帐 务 处 理在 线 计 费 系 统 ( O C S )计 费 控 制帐 务 处 理计 费 网 关通 用 接 口批 价 处 理帐 户 管 理数 据 管 理综 合 计 费 帐 务 系 统 ( B i l l i n g )帐 务 处 理收 费 管 理欠 费 管 理批 价帐 单 管 理信 用 控 制防 欺 诈 控 制 收 入 流 监 测客 户 关 系 管 理 类 系 统服 务 开 通 管 理 类 系 统资 源 管 理 类 系 统客 户 关 系 管 理 系 统 ( C R M )合 作 伙 伴 管 理 系 统 ( P R M ) 客 户 接 触 管 理订 单 处 理客 户 资 料 管 理产 品 管 理问 题 管 理培 训 管 理合 作 伙 伴 产 品 管 理合 作 伙 伴 管 理市 场 营 销 管 理销 售 管 理客 户 评 价 管 理业 务 资 源 管 理客 户 问 题 管 理渠 道 管 理结 算 管 理合 作 伙 伴 业 务 管 理分 析 型 系 统经 营 分 析 系 统 ( B A S ) 数 据 接 口 数 据 存 储集 成 定 单 管 理 系 统 ( I O M )开 通 就 绪开 通 处 理业 务 单 管 理开 通 监 管号 线 资 源 管 理 子 系 统号 线 资 源 管 理资 源 调 度号 线 资 源 规 划客 户 资 源 管 理资 源 预 警计 费 结 算 类 系