福建移动：营业厅电子渠道引导分流规范

1 中国移动福建公司 营业厅电子渠道引导 分流规范 （ V1.0） 中国移动通信集团福建有限公司 二零一零年七月 2 目 录 一、 总则 . 3 （一） 营业厅引导分流的背景与目标 . 3 （二） 适用营业厅范围 . 3 二、 营业厅电子渠道引导分流原则 . 3 三、 营业厅电子渠道引导分流服务范围 . 4 （一） 引导分流对象 . 4 （二） 引导分流主体及主要工作 . 4 （三） 引导分流服务内容 . 5 四、 营业厅电子渠道 VI引导规范 . 5 （一） 营业 厅电子渠道物料宣传的主要内容 . 6 1、 电子渠道主要功能 . 6 2、 电子渠道的使用方法 . 6 3、 重点、热门业务的受理方式 . 7 （二） 营业厅电子渠道物料布置与引导方法 . 7 （三） 营业厅宣传物料布置管理 . 9 五、 营业厅引导行为规范 . 9 （一） 营业厅工作人员引导电子渠道行为总流程 . 9 （二） 营业厅引导分流具体流程 . 11 六、 营业厅分流考核建议 . 11 （一）营业厅的考核 . 11 （二）营业员的量化考核 . 11 3 一、 总则 （一） 营业厅 引导分流的背景与目标 基于 目前 营业厅受理的业务类型 仍有 大部分 集中在简单业务上， 导致 前台人员无法从简单业务受理压力中解放， 营业厅无法实现从服务向营销 转变 的实际 ,并为有效提升 因 客户排队等候时间过长 而 影响营业厅 的 满意度 ,现 制定实体营业厅 内 电子渠道引导规范，逐步培养 客户通过电子渠道 进行 业务 自助 受理 的习惯，缩短客户 等候 时长，提升客户营业厅满意度。 （二） 适用营业厅范围 本规范适用于中国移动福建公司各市分公司下属的自有渠道，含自营厅、委托经营厅、全球通品牌店、动感地带品牌店及社区服务站。后期随着自助服务的不断推广普及，本规范将适时修改，并应用于社会渠道。 二、 营业厅电子渠道引导分流原则 营业厅电子渠道引导分流应遵循以下原则： （一） CPC原则：通过合适的渠道，把合适 的产品推荐给合适的客户。营业厅 工作 人员应 根据客户需求类型及客户特征 ，判断 并选择 最适合 客户 的电子渠道做 重点推介，严禁不经判断， 盲目引导。 在同等条件下，对客户应该优先引导有助于培养客户使用粘性、有助于巩固客户使用习惯的 渠道，如掌上营业厅、网上营业厅等。 （二） 化繁为简，循序渐进的原则： 先通过简要的 介绍吸引客户了解和体验所引导的电子渠道，切忌一开始就将所有的内容一股脑儿的告知客户，造成客户反感 和拒绝 。在对客户的引导过程中要先简单介绍电子渠道的便捷之处，再说明电子渠道使用的简单流程，最后才是根据客户的需求详细帮教客户使用，循序渐进的引导客户。 （三） 忙闲有分原则：对于客户的引导不能教条式的搬用业务 引导 流程，应该要 根据营业厅及营业前台忙闲情况灵活变动，忙时主要以受理业务解决问题为目的，闲时可详细进行教授讲解，营业前台无人排队而 客户需求又比较复杂时也 4 不能一直强拉客户进行自助。 （四） 客户满意原则 ： 电子渠道的引导主要是让客户体验并 习惯使用对其而言更加便捷的自助方式，提升客户对我司服务的满意感知。引导的过程要始终贯彻这个宗旨，对于拒绝电子渠道的客户，在适当挽留无果情况下必须引导到前台受理，不能因此而引起客户不满。 三、 营业厅 电子渠道 引导分流服务 范围 营业厅 电子渠道 引导分流 服务 是指 在 营业厅 内 为客户提供移动业务 电子渠道 自助受理方式 介绍、 使用方法 帮 教 和 数信业务的营销推荐等服务。 主要 包括业务查询、办理、咨询、投诉建议受理等所有能够通过 电子渠道 解决 的问题， 以及结合 电子渠道 自助服务方式介绍中推荐的数信业务等主动营销服务。 （一） 引导 分流对象 原则上营业厅内电子渠道引导分流的对象是 所有来厅 需要解决问题的 客户 。 （二） 引导 分流主体及主要 工作 承担营业厅内电子渠道引导分流工作的 主体是营业厅内与客户直接接触的各种岗位 上的工作人员 ，主要 是指引导员 （ 咨询员 ） 、 值班经理、 前台受理员、心机销售员等 。 以上 是标准自营厅的人员配置，在不完全具备以上岗位时，各厅可以根据工作需要调整各个岗位上的工作职责，比如在无引导员和咨询员的情况下， 值班经理 可以承担部分引导工作，或者是前台受理员既要承 担业务受理工作也需承担起主要的引导分流工作 。 1、 引导员（咨询员）：主要承担主动咨询客户需求，对于可以在电子渠道上受理的业务引导 并帮教 客户自助受理，基本承担业务受理前移 职责 ；对于非完全自助的业务，进行初步判断引导，尽量完成可自助部分需求的分流； 判断和 咨询客户的渠道使用偏好 ，结合营业厅的物料等 推荐帮教 相应的电子渠道； 若客户接受需结合 具体渠道 主动地向客户推荐适合客户的增值业务等。 2、 前台受理人员：在完成客户业务受理之后，根据客户业务订购关系以及判断、 咨询出的客户 电子 渠道使用偏好， 结合物料向 客户 介绍 常用业务 和常 用渠 5 道 的自助受理 方式。 针对受理过程中客户可以自助完成的环节进行重点介绍分流。 3、 心机销售员：在销售心机的过程中可以向客户介绍 依赖于 手机 终端的电子渠道 ，主要是掌上营业厅、短信营业厅 等，如果客户需要也可结合厅内的自助设备介绍其他电子渠道。 （三） 引导 分流服务 内容 原则上营业厅内的分流引导范围包含所有可以通过我司电子渠道自助受理的服务， 主要 包括以下几个方面： 1、 咨询类：全省 及地市 最新优惠活动资讯 咨询 、 业务介绍、 全球通积分 /动感地带 M值 业务介绍（ 包含如何登记、确认、查询、兑换 ） 、客户的投诉建议等 ； 2、 查询类：套餐资 费信息、话费 信息 、已开通业务查询、本机基础信息查询（如本机号码、本机品牌、归属地等） 等一些简单业务的查询 ； 3、 受理类：基础通信功能办理（如来电显示、停机保号、长话宝、漫游长途、 呼叫转移、短信业务、呼叫等待等）、 基本包可选包套餐 开通 、密码修改与重置等、短信 /彩信账单 定制 、已开通业务退订 等 ； 4、 交叉营销 类 ：热点业务主动提醒推介服务，本机套餐资费主动提醒， 手机上网套餐、长话宝 、 139邮箱 等热点增值业务 结合 电子渠道受理 方式介绍 的 交叉营销 。 四、 营业厅电子渠道 VI引导规范 目前执行的 营业厅管理 规范 中已经明确了营业厅整 体及各个区域的 VI 规范。 电子渠道的引导分流 VI规范 主要是在现有的 VI规范上增设一些引导和宣传物料，有助于提示客户和辅助引导员进行帮教。 6 （一） 营业厅 电子渠道物料宣传的 主要 内容 1、 电子渠道 主要功能 电子渠道主要功能是 满足客户 更加方便的 自助受理绝大多数移动业务 ， 了解移动优惠资讯，进行投诉建议 ，目前掌上门户甚至提供一些新闻阅读 等 资讯服务 。特点是随时随地、 无需排队，快捷方便、省时省力 省心等 。 2、 电子渠道的使用方法 电子渠道的使用方法包括各电子渠道的访问方式及访问之后的业务查找办理流程。 电子渠道的访问方式和使用流程除了单独的进 行介绍推荐外，主要是要结合在 客户 业务受理过程 中 或者是结合在数信业务推荐过程 中 进行介绍 。 电子渠道 使用 方法帮教表 电子渠道 访问 方式 及介绍口径 主要使用方法 网上营业厅 1）百度搜索中国 移动福建公司网站或 者 是 上 网 输 入 网 站 地 址，选择网上营业厅，输入手机号码、密码（ 或者短信 随机码）登录 2)建议客户使用后进行收藏 1）使用搜索功能 2）根据业务属性在网上营业厅下各个栏目中查找所要受理的业务 3）根据业务页面提示操作 掌上 门户 1） 手机上网访问 2） 访 问移动梦网，选择“营业厅”直接进入掌上门户 3） 下载 掌上门户 快捷访问客户端在手机桌面 （下载方式可见手册） :发短信 WAP到 10086,根据 下行短信进行下载安装。 1） 使用搜索功能 2） 在 掌上门户找到所要 办理 的 业务所对应的栏目 ，进入到该栏目找到所要受理的业务 3）根据业务页面提示操作 短信营业厅 1） 编辑短信“ 10086”发送至 10086， 2） 直接编辑业务代码发送至 10086 3） 编辑短信所要办理业务的中文 关按照短信回复内容的提示进行操作 7 键字 发送至 10086 自助终端 轻触屏幕，选择所要受理的业务后 ，输入手机号码和密码进行登录 1）根据业务页面提示操作 2）使用完毕之后要退出屏幕 电话营业厅 1） 手机直拨 10086，根据语音提示操作 2） 手机拨打 1008611 速拨号 进行话费余额情况查询 根据语音提示按键操作 3、 重点 、 热门业务的受理方式 阶段性的根据需要，可以针对客户重点关注的业务（如话费查询、话费缴纳、套餐变更）、需要重点推广的数信业务（如手机支付、飞信）等，梳理相应的业务在电子渠道自助受理的流程等，教授客户使用。 （二） 营业厅电子渠道 物料 布置与 引导方法 营业厅内，不同区域引导客户的重点有所区别，所使用 的宣传物料和引导方法也随之调整。营业厅工作人员可以参照下表布置营业厅中各区域的宣传物料并进行相应引导。有需要可以根据重点宣传内容制作物料。 布置区域 宣传物料 宣传内容 引导方法 引导区（客户进厅最早驻足区域） 地贴、 X展架，取号机旁边设置引导牌、排队号码单 电子渠道指引和电子渠道形象宣传。在排队号码单中印制掌 上门户 和网 上营业 厅的访问方式，引导客户自助。 引导员询问客户需求之后进行引导，可借助物料有 :自助手册 或者实时更新的电子渠道业务列表 。 自助服务（新业务体验）区 自助终端使用指南贴纸、墙体海报、单页、 X 展架、自助终端的使用方法及注意事项；墙体海报主要教授自助缴费的流程、各渠道的访问方在帮教客户时可以引导客户看海报，如果客户感兴趣可以让客户拿宣传单细看 ；在客户使用自助终端时提 8 自助终端受理凭证单等 式；自助受理凭单上引导 可以随时随地访问的 掌上 门户 的 使用方法等 。 示客户注意使用指南等 ；在客户受理业务结束之后可以推荐客户更便捷的电子渠道。 台席 受理区 电脑背贴、受理台桌贴、卡片、 渠道单页 、前台业务受理凭证等 电子渠道使用方法和主要功能；热门业务的自助受理方式。 受理结束之后利用桌贴快速引导，客户感兴趣可 以提供客户 某一电子渠道的介绍单页或 热门业务受理卡片。 休息等候区 单页 、播放Flash、语音、室内 LED 电子渠道使用方式和主要功能介绍，（突出方便快捷，足不出户，随时随地自助）。 可引导客户在排队等候时看单页 等 了解自助方式，方便今后受理。 心机销售区、积分兑换区 桌牌、单页、贴纸。 掌上营业厅和短信营业厅的使用方法；网上商城的地址和兑换方法等。 设置部分物料，友情提醒并让营业员结合物料进行引导、教客户掌上营业厅、网上营业厅或者短信营业厅的使用方法 。 其他区域 厅外 LED 服务提示 例如领奖较多的， 可以提醒客户提前准备好相关凭证； 备注： 1）以上各种区域是根据中心示范厅布置的，在不具备上表所提到的区域 或者是区域 分割 不明显时可以根据本厅的需要进行调整，前提是有助于引导客户。 2）以上表格 是针对 各区域引导的建议，各 个厅可以根据实际情况，选择部分区域部分物料进行布置。 3） 自助终端和网上营业厅的摆放 要求 参照自助终端业务规范 2.0。网上营业厅的系统配置 要求 参照 营业厅管理规范 3.0。 9 （三） 营业厅宣传 物料布置 管理 营业厅内电子渠道引导分流物料的陈列和管理规范均参照营业厅管理规范3.0。 五、 营业厅引导行为 规范 （一） 营业厅工作人员引导电子渠道行为总流程 营 业 厅 电 子 渠 道 引 导 总 体 流 程了 解 客 户 需 求 判 断 能 否 引导 电 子 渠 道部 分 引 导 电 子 渠道 的 流 程引 导 客 户 取 号排 队部 分 自 助 否是判 断 客 户 业 务 类 型 ， 确认 可 支 持 的 电 子 渠 道针 对 特 殊 性 业务 直 接 引 导 可支 持 的 电 子 渠道多 种 自 助 渠 道 均 可 受 理推 荐 网 上 营 业 厅判 断 客 户 特 征 ( 大 致岁 数 )客 户 手 机 是 否 支 持上 网2 4 小 时 自 助 终 端 忙 闲情 况推 荐 短 信 营 业 厅推 荐 2 4 小 时 自 助终 端网 上 营 业 厅 的 推荐 流 程短 信 营 业 厅 的 推荐 流 程2 4 小 时 自 助 终 端的 推 荐 流 程小 于 4 0 岁 大 于 4 0 岁是否闲推 荐 掌 上 门 户掌 上 门 户 的 推 荐流 程忙单 一1 ） 缴 费 类 流程 ； 2 ） 投 诉类 流 程 ； 3 ）对 于 仅 单 一 电子 渠 道 可 办 理的 业 务 引 导 特定 渠 道 ， 如 打印 发 票 、 清 单等1 、 确 认 客 户 所 需 办 理 业 务证 件 是 否 齐 全2 、 对 于 证 件 齐 全 的 客 户 引导 取 号 排 队3 、 利 用 闲 时 宣 传 电 子 渠 道 最 好 结 合 业 务 ，对 于 简 单 的 业 务可 以 直 接 通 过 发送 指 定 代 码 受 理的 业 务 首 先 引 导短 信 营 业 厅流程图说明： 1、 客 户进营业厅，引导 员（咨询员、受理员）询问客户 需求， 在此要求营业员对每个电子渠道上所承载的业务要有充分的了解，部分不常用的业 务营业员可以借助自助手册或者是实时更新的业务列表（可打印出来）随时 了解 ，并能够根据客户需求立刻判断出能否在电子渠道与可在哪些电子渠道可上受理 。 10 2、 判断后按各类型流程执行： （ 1） 经判断客户所 要 办理的业务无法通过电子渠道进行受理的 ，引导客户 取号 排队等候。 （ 2） 经判断客户所 要 办理的业务 完全可在 电子渠道受理的， 再根据业务类型 及 客户特征 确认下一步骤所引导的电子渠道。若客户所要办理的业务是 比较特殊的 业务 （如缴费、投诉、清单打印、发票打印等），引导相对应的 可以 受理的 电子渠道，若客户 所要办 理的业务在多种电子渠道均可办理的再根据客户的特征推荐相对应的电子渠道。 （ 3） 经判断客户 所要办理的业务只有部分环节可在电子渠道受理 ，要引导客户先取号排队，在客户等候时再引导客户自 助受理部分环节，或者由业务受理台席营业员向客户先推荐电子渠道受理部分业务 ，余下环节由营业台席人工受理。 3、 对客户 要引导哪一种 电 子渠道 ，主要通过客户的大致年龄进行区分。但同时要懂得 根据 客户及 营业厅内具体情况进行相应的灵活调整，例如对 于不懂得发送短信也不识字的客户就只能引导人工或者 电话营业厅 以方便客户。 4、 在 咨询客户的手机是否支持上网 时 ，应该说明清楚咨询的目的是为了帮教其使用掌上 门户 ，方便以后随时上网使用，可以先简单介绍掌 上门户 的便捷之处（如界面直观，操作简单、随时随地等） 和强大功能（查询话费、办理业务、查享优惠、购汽车票、定电影票、浏览新闻等） 。其他电子渠道的介绍也同此，以吸引客户的兴趣和消除戒备心理等。 5、 客户拒绝使用电子渠道应 适当 挽留，在引导客户排队时要介绍客户浏览宣传物料。 6、 前台业务办理结束时，若客户在受理过程中没有使用电子渠道，受理员应根据情况简单或者详细的向客户介绍电子渠道的便捷和使用方法（推荐的渠道选择遵循总流程的判断规则）。 注 意：遵循一台清服务 原则 ，已到业务受理台席的客户不允许 让其在自助终端与 人工台席中来回奔走。 11 （二） 营业厅 引导分流具体流程 在经过以上初步 的 判断之后，具体 业务类型和电子渠道的引导流程详见 附件一： 营业厅电子渠道引导手册。 六、 营业厅分流考核 建议 鉴于目前营业厅已经有其规范的考核体系，其中已经明确规定了对于电子渠道引导的考核办法，在不支持针对每位工作人员引导效果进行统计的情况下，每位工作人员的考核直接与营业厅的考核挂钩。同时本规范针对营业厅引导效果增设一个考核指标。 （一） 营业厅的考核 营业厅 电子渠道引导分流 效果 的考评将增设考核 指标，纳入到现有的营业厅考评体系 ，必须占据一定的分值 。 1、 考核指标： 营业厅 电子渠道业务受理量占比 营业厅 电子渠道业务受理量占比是指营业厅中电子渠道的业务受理量占营业厅所有受理量（前台 +电子渠道）的比重。 电子渠道业务受理量占比 =营业厅中自助终端 +网上营业厅 +掌上 门户 +短信营业厅 +语音 IVR 的业务受 理量 /营业厅内电子渠道和营业前台的业务受理总量 。 在还没有实现取到营业厅内掌上 门户 、短信营业厅和 IVR的受理量之前，将仅统计 营业厅内自助终端和网上营业厅的业务受理量。该指标主要用于衡量营业厅内电子渠道的分流情况。 2、 除了上述 指标外，营业厅 及营业员的 电子渠道引导分流 的服务要求和分流效果 考核都将 遵照 目前营业厅采用的营销工作量标准件、服务质量标准件的考核 办法，从业务和服务 二个维度考核营业厅及营业员的分流效果。 （二） 营业员的 量化 考核 在支持取数的情况，针对引导员和受理员的个人引导分流效果 增设个人电子渠道引导奖励积分，奖 励积分将直接与 其 奖金挂钩。 12 感谢您的使用 “小萍，晚上 10 点以后你为什么老关机？ ”陈飞很直接的发过来一条这样的疑问。 有些按捺不住心头的怒火得力萍想起白天母亲那无休止的唠叨，在看看陈飞所发过来的令人气愤的短信，。平日有着高雅素养的她也很难一下子控制住心头怒火中烧的情绪， “我忙忙碌碌一整天，下班以后我只想回家安安静静好好的睡一觉，沉沉香甜的睡梦中，我不想被外界的因素所打扰，这就是我下班以后回家立刻关机的原因。陈飞你问这话到底是什么意思？ ”气愤填膺的李萍立刻回复着陈飞。 “我知道你白天为了饭店的 生意劳碌不堪的，但是白天再累晚上下班以后也不至于回家就倒头大睡呀，你难道没有别的娱乐爱好吗？ ”陈飞