附件1 中国石油加油站达标创星考评细则

1 附件 1 中国石油苏州分公司加油站达标创星考评细则 一、服务与客户管理 (200 分 ) 序号 考核项目 考评细则 标准分 1 员工形象 1. 上岗员工未按规定统一规范着装的，每人次扣 3 分；着装不规范（如衣扣未扣、未按规定佩戴胸卡），每人次扣 2分 2. 工作服有明显污渍的，每人次扣 2 分；有破损的，每人次扣 2 分 3. 上岗员工仪表不端庄的、戴首饰的每人次扣 2 分 4. 上岗员工站姿、坐姿不端正，每人次扣 3 分 30 2 服务规范 1. 不主动引导车辆进站或未做到“车到人到”的，每次扣 5分； 2. 不主动开启车门或不主动为加油车辆开 、盖油箱盖的，每车次扣 3 分； 3. 未使用文明用语的，每人次扣 5 分；使用服务禁语的，每人次扣 10 分； 4. 加油和收银来无迎声或去无送声，每人次扣 3 分；没有礼貌询问加油品种、数量或没有安全提示声的，每人次扣3 分； 5. 未提示数码回零的或不向顾客报加油数量的，每人次扣 3分； 6加油持枪或收枪不规范的、加完油未盘好加油胶管（连续加油除外）或闲时未提供擦车服务、清理场地的，每人次扣 3 分； 7收银时未作到“唱收唱付”的，每人次扣 5 分；找零时未说“找您钱，请您收好”的，每人次扣 3 分 8拒绝给顾客开发票的，每人次扣 5 分；递 发票时未说“先生（女士等），这是您的发票，请您收好”的，每 人次扣 3 分； 9收银员在开票收款时未礼貌地向顾客推荐便利店商品或昆仑润滑油（脂）的，每次扣 3 分； 10对顾客提出的合理要求未及时答复的，每人次扣 3 分；提出的异议不理睬的，每人次扣 5 分； 60 3 工作纪律 1. 服务态度生硬、与顾客吵骂打架的，每起扣 20 分 2. 员工在岗服务时，从事与工作无关的事情，每人次扣 3 40 2 分；无故离岗、脱岗、在睡岗的，每人次扣 10 分 3. 上班时间饮酒或酒后上岗，每人次扣 10 分 4. 蓄意破坏公司或客户财产，每人次扣 20 分 5. 在岗员工上班无 故迟到、早退的，每人次扣 5 分 4 客户管理 1. 未按规定建立客户档案的扣 20 分 2. 每季度 未制定顾客拜访计划、未按计划拜访或拜访记录内容格式化无实用意义的扣 5 分 3. 每半年未进行目标市场调查、调查但无调查记录或记录内容格式化无实用意义的扣 5 分 4. 每季度 未进行竞争对手调查、无调查记录或记录内容格式化无实用意义的扣 5 分 5. 被顾客投诉，且经调查属实的，每起扣 10 分 6. 对顾客投诉处理不当，每起扣 10 分 7. 每季度未进行顾客满意率调查的，每少一次扣 2 分 50 5 便民服务 1. 便民服务项目未按规定设立的，每缺一项扣 5 分 2. 未公布主管公司的监督电话、投诉电话，未设立顾客意见簿的，每缺一项扣 10 分 20 3 二、站容站貌 (160 分 ) 序号 考核项目 考评细则 标准分 1 形象标识 1. 罩棚、立柱、加油岛、加油机未包装的，每项扣 10 分 2. 罩棚、立柱、加油岛、沿口、加油机视觉形象的徽标图案、字体色彩不符合关于进一步做好中国石油加油站统一形象工作的通知标准要求的，每处扣 5 分 3. 罩棚沿口、 加油机 不清洁、有破损，图案、字体、色彩褪色，每处扣 2 分 4. 罩棚立柱、顶棚、站内围墙、营业房内外墙壁等有破损、不清洁、瓷砖或涂料剥落等现象的，每处扣 2 分；屋顶漏雨，未及时处理的扣 5 分 5. 未经地区公司批准，擅自设立宣传广告的，每处扣 10分；擅自设立同行业竞争单位宣传标识的，每处扣 20分 6. 未按规定树立加油站指示牌的，扣 10 分；指示牌不清洁、有破损的，每处扣 2 分 7. 指示牌内照明灯或站内照明灯不亮的，每盏扣 1 分 8. 服务承诺、油品标牌、价格牌、进出口的标识、安全警示标识、厕所标识等，每缺一项扣 3 分；破损或不清洁的，每项扣 1 分 9. 建筑物出现明显沉降，未及时处理的扣 5 分 10. 加油场地未硬化扣 20 分；加油场地 2 平方米以上塌陷、破损的，扣 10 分；加油场地严重积水、积淤或墙、柱、地面 出现超过 3 毫米宽、 2 米长以上裂缝，未及时处理的扣 5 分 11. 站房、厕所、便利店的内外墙、顶棚、地面及加油岛、罩棚、花坛、油罐区围堰、围墙装修材料达不到中国石油加油站建设标准相应分类等级要求的，每项扣 5 分； 80 2 工作现场 1. 未实行定置图管理的，扣 10 分；定置管理不到位，工作场所物品放置杂乱的，每处扣 5 分 2. 营业厅等建筑物的门窗有破损的，每处扣 2 分；不清洁的，每处扣 1 分； 无仪表镜的扣 5 分；镜上有污渍的扣 2 分 3. 营业执照、经营许可证、消防许可证、税务登记证 、20 4 危险化学品许可证 等证照未置挂在固定场所的，每缺一项扣 5 分；置挂零乱、不整齐的扣 2 分 4. 平面图、工艺流程图、灭火作战示意图和危险区域划分图绘制正确，符合加油站实际并上墙， 未按规范绘制的，每处扣 5 分；未按规定上墙的扣 10 分 5. 岗位责任制未上墙，操作规范未置于操作现场的，每处扣 5 分 6、加油站养观赏、肉食动物或因安全需要经批准养狗而不系于隐蔽区域，影响顾客安全的，扣 5 分； 7办公室、配电室、生活区等区域不整洁的，每处扣 5分 3 环境卫生 1. 未建立卫生包干责任制的扣 5 分；包干区内不卫生的扣 5 分 2. 场地不清洁、有杂物、有明显油污的扣 5 分 3. 加油机外壳有明显锈蚀 5c 、油污积尘 10 c 的每台扣 3 分；顶上随意放杂物的，每台扣 2 分；加油内卫生差的，扣 5 分 4. 加油泵岛、油罐操作井、卸油口有破损或明显油污的，每处扣 2 分 5. 发电机房内物品摆放杂乱的扣 5 分；地面有明显油污的扣 3 分 6. 花草树木养护差或虫害严重，绿化区有垃圾杂草丛生，绿化区被践踏枯死 1 平方米以上的扣 5 分 7. 无厕所的、厕所未设置洗手池、排气扇、照明灯、指示牌等设施的，每项扣 5 分；有故障不能使用的，每项扣 4 分 8. 厕所内设施不整洁的扣 5 分 60 5 三、油品管理（ 200 分） 序号 考核项目 考评细则 标准分 1 进货管理 1. 未 按当地市场需求配齐品种的扣 5 分 2. 未从主管公司规定的渠道调入油料，每次扣 40 分 3. 发现将非标准品、劣质油料与标准品掺配销售或将低标号油品充当高标号油品出售的，每次扣 20 分 4. 人为造成油品脱销的，每次扣 10 分 5. 未销售 昆仑牌 润滑油（脂）的扣 5 分 6清洁汽油、柴油添加剂的品牌不符合股份公司规定的扣 10 分 30 2 价格管理 1. 销售油品 未实行明码标价扣 5 分 2. 加油机显示价格与价格牌公布价格不一致的，每次扣 5 分 3. 未按 省公司 规定油价出售油品的，发现一次扣 15分 4. 未对上级公司调价文件进行存档或没有调价记录的扣 5 分 15 3 销售管理 1. 未按时营业的扣 5 分 2. 在加油机出现乱码时仍继续加油，或加油前不回零的，每次扣 5 分 3. 员工将溢余油品擅自出售，私分货款的，每人次扣30 分 4. 员工泄露本企业商业秘密的，每人次扣 10 分 5. 加油站未与定点客户签订购销协议的扣 5 分 6. 有赊销现象的，每笔扣 10 分 30 4 油品接卸 1. 未设置密闭式卸油装置的，每罐扣 5 分 2. 送油罐车进站后，未将罐车静置 15 分钟，未按规定进行计量的，每次扣 5 分 3. 送油罐车进站后，未连接静电接地线、备好消防器材的，每次扣 5 分 4. 驾驶员、卸油员未同时核对、确认油品品种的，每次扣 5 分 5. 驾驶员和 卸油员未同时签字确认油品核对单中实收数量的，每次扣 5 分 6. 卸油过程中，现场无卸油员、驾驶员监督的，每车次扣 10 分， 少一人扣 5 分 30 6 5 储存管理 1. 未分罐设立油品计量保管账的扣 5 分；填写不全的，每处扣 1 分 2. 交接不计量盘点，未按月进行集中盘库的扣 5 分； 3. 未按规定 每月 核销损益的扣 5 分 4. 盈亏异常，无原因分析的，每次扣 5 分 5. 库房内 听装润滑油未分类堆放的扣 3 分；未建帐的扣 3 分 25 序号 考核项目 考评细则 标准分 6 计量管理 1. 无专（兼）职计量员的扣 5 分；计量员未持市级以上计量上岗证上岗的扣 3 分 2. 计量员现场 作业站位、投尺、读数、取值、查表、操作不规范的扣 5 分 3. 计量器具不全的，每少一件扣 1 分；未建立计量器具档案的，扣 1 分；量油尺有折痕或读数看不清的每项扣 2 分 4. 计量器具、加油机未经检定或超过检定周期的，每（台）件扣 5 分。储油罐没有容积表的，每罐扣 5 分 5. 未建立交接班记录（加油机读数、油罐计量）制度的扣 5 分；记录不及时、缺项或涂改每次扣 2 分 6. 未按规定及时校泵并做记录的，每次扣 2 分；校泵记录弄虚作假的，每次扣 5 分 7. 加油机计量准确度超过额定误差，未报校验并继续使用的，发现一次扣 2 分 8. 克扣顾客加油数量的，发现一次扣 10 分 9. 未执行体积计量交接的，扣 10 分 50 7 质量管理 1. 未按规定清洗油罐的，每次扣 5 分 2. 未按规定测量油罐水高的，每次扣 2 分；罐底水高超过 5cm 未及时排水的，每罐扣 5 分 3. 卸油员未登上罐车用玻璃试管抽样进行外观（颜色、气味等）质量检查的，每次扣 5 分 4. 销售带水的油品，每次扣 20 分 5. 储油罐没有标明油品品名标牌的，每缺一处扣 3 分 6. 油品视密度值，超出正常范围时，要做分析记录并上报所在公司业务部门，每缺一项扣 5 分 20 7 四、 QHSE 管理 (120 分 ) 序号 考评项目 考评细则 标准分 1 安全组织 1. 未执行 QHSE 管理指南的扣 10 分 2. 消防、灭火 组织不健全或有组织而未开展 演练活动 的扣 5 分；人员不落实的扣 2 分；职责不明确的扣 2 分 10 2 安全教育 1. 未按规定进行安全教育的，每次扣 2 分。 2. 新上岗的职工未进行岗前安全教育的，每人扣 1 分 3. 未对进站施工人员进行安全教育的，每人扣 1 分 4. 员工不会使用站内消防器材的，每人扣 3 分 10 3 安全检查 1. 未执行安全、设备闭路循环检查法的，扣 10 分；不按巡检路线时段检查的，扣 5 分 2. 未按规定进行日查、月查或检查无记录的，每次扣 2分；记录格式化、流于形式、无实际内容的扣 2 分 3. 隐患未按期整改 的，每处扣 3 分；隐患整改不彻底的，每处扣 2 分 4. 对无力整改的隐患，无报告、无防范措施的扣 5 分 5. 各班未设带有标志的安全员的扣 5 分 15 4 安全作业 1. 机动车不熄火加油的，每 车 次扣 5 分 2. 爆炸危险区域内有车辆进行检修作业的，每次扣 3 分 3. 对顾客在站内吸烟、使用手机未及时制止的，每次扣2 分 4. 直接向塑料桶内加注汽油的，每次扣 10 分 5. 加油时发生冒油、滴油现象未及时处理的，每次扣 2分 6. 员工在站内抽烟、使用手机的，每人次扣 15 分；站内发现烟蒂、火柴杆的，每个扣 2 分 7. 摩托车加油后未推离加油机 4.5 米发动的，扣 5 分 30 5 安全防范 1. 未按规定设置安全警示标志牌或安全警示标志牌模糊不清的，每处扣 3 分 2. 重点防火部位的防范措施不符合要求的，每处扣 3 分 3. 报警、防范器材未配置或性能不良的 （如没有 投币式保险柜、电话） ，每处（件）扣 2 分 4. 站内临时动火、临时用电不符合安全规定的，每次扣30 分 30 8 5. 未制定消防预案和治安预防措施，或未进行演练的，每次扣 5 分 6. 未建立消防档案的扣 5 分 6 消防器材 1. 消防器材配置数量不符合规定，每少 1 件扣 5 分 2. 消防器材摆放不合理、取用不便的，每处扣 2 分 3. 消防器材未实施“三定”（定人、定设备、定职责）管理的， 每项扣 2 分 4. 消防器材失效、 无铅封、 严重锈蚀、皮管老化、通嘴堵塞的，每件扣 2 分 5. 消防器材移作他用的，每次扣 2 分 10 7 健康环保 1. 未按规定配备劳动保护用品和救护用品的扣 5 分 2. 未按规定进行员工体检的，每次扣 5 分 3. “三废”排放不符合标准的，每项扣 5 分 4. 有违反“三不伤害”规定的，每次扣 5 分 5. 造成环境污染的，每次扣 15 分 15 9 五、设备管理（ 100 分） 序号 考评项目 考评细则 标准分 1 管理要求 1. 未配备兼职设备管理人员的扣 5 分 2. 未按规定建立设备台账和技术档案的各扣 5 分 3. 设备未执行“三定”管理的扣 5 分 4.未配备日常维护使用的防爆工具（铜扳手、防爆手电）的扣 5 分 20 2 油罐及附件 1 油罐及附件不完好的，每处扣 1 分 2油罐附件未按规定设置的，每处扣 2 分 3通气管未安装阻火器的，每处扣 5 分；通气管直径、高度不符合规定的，每根扣 5 分；通气管、阻火器不能正常发挥作用的，每根扣 5 分 4 通气管、操作井盖法门无跨接，每处扣 5 分 20 3 加油机 1. 加油机无检修记录的，每台扣 3 分；检修记录内容不完整的，每次扣 1 分 2. 加油机启闭不灵活且有渗漏现象的，每处扣 5 分；加油机、输油管沟填沙不足，每处扣 2 分 20 4 电气设备 1. 爆炸危险区域电气设备选型不符合防爆要求的，每处扣 5 分 2. 防雷设施、防静电接地（跨接）不规范的或未按规定测试的，养护差的，每处扣 3 分；超标准后未及时整改的扣 5 分；无记录的扣 3 分 3. 发电机组无专（兼）职人员操作及保养的，扣 5 分。 4. 站内电气设备及生活用电安装不符合规范要求的，每处扣 3 分 30 5 监控系统及服 务设施 1、 防盗门、防护栏、保险箱（柜）、报警器等监控设备设施不处于完好使用状态的，每处扣 3 分； 2、 洗车设备、修车设备、充气泵、便民服务车（柜、箱）、公用电话、擦鞋器、手机充电器、各种便民服务告示牌等设备设 施不处于完好使用状态的，每处扣 3 分； 10 10 六、财务管理 (100 分 ) 序号 考评项目 考评细则 标准分 1 内部核算 1. 主管公司未下达销售量、费用、利润等经济指标的扣 10 分 2. 未实行加油量与职工奖惩挂钩的扣 10 分；未定期进行考核的扣 5 分 3. 未完成年度考核指标的，每项扣 5 分 4. 加油站未进行“模拟核算”的扣 5 分 20 2 账册报表 1. 未按上级规定设置账表的，扣 5 分。帐帐不符、帐实不符的，每处扣 2 分 2. 登记不及时，有差错或涂改的，每笔扣 2 分 3. 登记台账与原始凭证不符的，每笔扣 2 分 4. 原始凭证未按期分类装订或未妥善保 管的，每种扣2 分 5. 未按时上报“销量日报”和“加油站经营情况月季（年）报表”的，每期扣 5 分 6. 统计报表、财务报表数字不真实的，每笔扣 5 分 30 3 资金管理 1. 当班油款未及时存入银行（或上交主管公司、 或未放入站内投币保险柜 ）的，每次扣 5 分 2. 备用金管理和使用不当，每次扣 5 分 3. 未执行加油站资金管理规定，加油款未及时存入保险柜、营业款未及时存入银行的，每次扣 5 分 4. 加油票证遗失的，每次扣 10 分 5. 债务清理超过半年的，每户扣 4 分 6. 未建立 投币保险柜使 用规章，扣 3 分 20 4 费用管理 1. 未编制预算或超预算开支的，每次扣 5 分 2. 超越审批权限报销费用，每次扣 5 分 10 5 发票管理 1. 未按规定使用或填制发票，每笔扣 5 分 2. 未按规定保管、领用发票的，扣 5 分；发票丢失，每次扣 20 分 3. 未按规定索取增值税进项发票，每笔扣 5 分 4. 发票断档的扣 5 分 5. 开票员不按规定开具发票、 大小写未封口、未写单位名称的 ，每次扣 5 分 15 11 6. 开具发票不及时入帐的每张扣 5 分 7. 员工用支票、加油凭证套取现金或将溢余票款据为己有的，每人次扣 20 分 8. 开具发票上下联不一致，每处扣 5 分 6 利润分配 1. 控股、联营加油站未按规定及时做好投资收益分配的扣 10 分 2. 控股、联营加油站未进行年 终经济效益审计的扣 5分 5 七、其他 (120 分 ) 序号 考评项目 考评细则 标准分 1 人力资源管理 1. 岗位设置不符合要求的扣 10 分 2. 人员超编的，每超编一人扣 5 分 3. 违规招聘的，每人次扣 5 分 4. 未与员工签订劳动合同的，每人次扣 5 分 5. 未按公