中国移动通信某分公司市场调查方案

中国移动通信德化分公司调查方案 为中国移动德化分公司制作 本案为 中国移动德化分公司 营业网点及代办点神秘顾客调查和渠道经理电话问券调查项目而特别设计，其设计版权为 恒丰伟业 所有，未经版权人同意，本方案不得提供给版权人之外同业机构。 本公司承诺：在处理与客户和调查对象之间的职业关系时接受全国市场研究行业协会和 ESOMAR规则的约束。 特别声明 目 录 调研方法思考 神秘顾客调查 计算机辅助电话问券调查 公司简介 Agenda 调研方法思考 调研方法思考 : 经过与委托方的初步沟通，采用自下而上的营业网点神秘顾客测评和自上而下的计算机辅助电话问卷调查的方法 ,从两个侧面反映中国移动德化分公司的营业网点内外环境、营业员服务质量、业务掌握的熟练程度，及网点销售渠道经理执行公司的任务完成情况等 ,从而达到我们既定的调研目标。 下面我们就根据营业网点神秘顾客调查和销售渠道经理电话问卷调查两种调查方法的运用进行简要的叙述。 质量控制 1 2 3 事前控制 事中控制 事后控制 严格挑选调查员。调查员素质要求：工作敬业、诚实守信、沟 通能力较强。 对调查员进行严格培训包括访问技能和专业知识培训。 对调查员进行现场模拟测试，凡测试未能通过者不得上岗操作。 对调查问卷进行全面复核，即复核面为 100%。 利用计算机数据审核程序对调查数据进行逻辑审查。 配备专职督导人员对调查员的访问过程进行现场指导和监督。 对调查人员各阶段提交的调查问卷进行审核抽查。调查员的 抽查率应达到 100%、问卷的抽查率应不少于总样本量的 20%。 通过全程质量控制确保调查数据的真实性和可靠性； 采用全程透明式的项目管理，客户可全程参与项目的监控。 调研成果提交 数据报告 德化移动各营业网点研究报告 POWERPOINT电子文档 CD R光盘（ wav文件） 类型 内容 格式 分析报告 德化移动各营业网点研究数据报告 SPSS原始数据 CD R光盘（ wav文件） 原始文字记录 资料备份 所有项目相关的邮件传真等记录 所有原始问题备档 WORD电子文档 WORD电子文档 研究结果提交：全部资料，且委托方可做二次分析 神秘顾客调查 神秘顾客调查测评目的和测评对象 测评目的： 从客户调研的专业视角，采用科学有效的调研方法，全面掌握中国移动德化分公司在营业网点窗口、营业员服务方面的规范化执行情况，及时发现存在的问题和可资挖掘的潜能，从而为中国移动德化分公司营业网点窗口、营业员改进服务质量、提高服务水平，进而提高广大客户的满意度和忠诚度提供科学的决策依据。 测评对象： 中国移动德化分公司 现存所有营业网点 及代办点 对营业网点标识规范化的评价 对营业网点环境及卫生状况的评价 对营业网点产品 销售情况 的 监测 对营业员仪容仪表的评价 对营业员服务态度的评价 对营业员服务规范化的评价 对营业员业务熟练程度的评价 对营业员处理个性化服务能力的评价 神秘顾客调查测评内容 神秘顾客调查测评方法 营业网点测评采用目前国内外较常用的服务窗口、营业人员工作执行情况测评方法 神秘顾客测评法。神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份，在规定的时间到规定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出的评估过程。有时也称为黑客访问，或者俗称为暗访。 操作方法：即选派对移动营业网点服务有深刻了解、并经过专门训练的调查员以普通顾客的身份亲历指定的营业窗口，通过现场观察、询问、体验和拍摄等方式，全面、客观、真实地记录营业窗口的服务状况，并在此基础上完成测评问卷。 神秘顾客调查测评方法 神秘顾客调查操作流程 调查前准备 笔 、 问卷 、 培训手册 、 录音及摄像设备 办理业务所需的物品和证件 了解和熟悉营业网点的路线和位置 离开营业网点 在营业网点视野外 ， 即刻填写测评问卷 检查整理音像资料 ， 确认资料是否完整 、 有效 到达营业网点 回忆并确认测评内容 启动录音及拍摄设备 观察营业网点的外部环境 甲 “ 顾客 ” 进入营业网点 观察营业网点内部环境和布局 观察营业人员仪容仪表和行为规范 向销售渠道经理询问相关业务问题 ， 同时 对业务询问全过程进行录音 2分钟后乙 “ 顾客 ” 进入营业网点 观察营业窗口设置及营业情况 选择营业窗口办理相关业务 ， 记录等候时间考察营业人员的业务熟练程度和服务规范化 对产品价格的评价 神秘顾客调查调研成果提交 营业网点服务监测评价调查项目调研成果包括调研报告和调研数据。 成果将在规定的时间以电子文件的形式提供。同时，我司还将就调查实施情况和调查报告内容进行说明。 调研报告提纲： 1、调研目的 2、项目设计 3、项目执行情况说明 4、主要调查结论 5、决策建议 神秘顾客调查每月经费预算 1 、方案、问卷设计及印制费： 2000元 2、 访问员培训费： 1000元 3 、调查人员补贴费：每个点 100元 40样本数 4 、旅差、通讯及交通费： a.县中心区 域 :每个点 15元 40样本数 b.县周边乡镇 :每个点 30元 40 样本数 5 、数据处理与报告撰写： 3000元 6 、税收与管理费 :上述 1-5项之和 20%） =2360 7、 费用总合计： 14160元 /月 电话访问系统调查 访问目的 : 对 专业口的重点工作和日常安排的突发工作完成情况 的评价 对 综合管理水平、工作配合程度、横向支撑情况、上下沟通情况和下属工作指导等情况 的评价 对 提出具有本地特色的市场营销方案及经执行情况 的评价 对 能围绕区域细分市场的特点策划和执行市场营销方案及经执行后效果 的评价 对 能围绕人员管理、流程优化、团队建设等方面具有独到的创新管理模式及效果 的评价 对 周边社会渠道及代办网点的支撑管理 的评价 对 周边集团客户和大客户服务质量 的评价 对下发的重点工作指导意见进行员工知晓率、落实、执行情况的评价 对 营业网点 进一步改进营销渠道的意见或建议的 对营业网点业务能力的评价 电话访问调查调查对象及内容 中国移动德化分公司所有营业网点销售渠道 经 理 及营业人员 。 销售渠道经理 负责 销售渠道 业务的营业网点主要业务负责人。 问卷调查内容待与移动德化分公司沟通后确定。 电话访问调查方法 计算机辅助电话访问系统（ 1） CATI全称为计算机辅助电话访问系统（ Computer Assisted Telephone Interview），它是将传统的调查技术与现代计算机、通讯技术相结合的一种全新的电话调查作业系统。由于该系统具备随机拨号、问卷生成、现场监控和数据处理等功能和速度快、质量高、成本低和可控制性强等特点，而成为当今国际上最常用的数据采集方法。 CATI访问较适合于产品品牌知名度、市场渗透率和市场占有率，居民消费态度、消费习惯和生活形态，顾客满意度、媒体覆盖率、接触率和广告到达率等市场研究项目，同时， CATI访问还广泛用于社情民意调查和行业行风调查。 1、速度快：采用 CATI系统，省去了传统调查所必须的问卷印刷，上门入户或问卷邮寄。问卷审核，数据录入等费时又费力的过程。 2、质量高： CATI系统软件可对电话号码和问卷答题的出现顺序进行控制，确保其随机性；还可以避免一些因跳问路线或选择答项的错误而导致数据差错或丢失。此外，由于访问过程始终处于监控之中，且所有访问记录均以录音方式保存下来，因而不易出现作弊现象。 3、成本低：采用 CATI系统可省去交通费，礼品费和问卷印刷费。据测算：完成同样调查项目，采用 CATI系统所花费的费用要比其他调查方式低 20% 30%左右。 CATI系统主要特点（ 2） 1、访问员调查费： 15元 /每个样本 100样本数 =1500 2、数据录入及处理费 :5元 /每个样本 100样本数 =500 3、税收与管理费： 1-2之和 20 =400 4、费用合计： 2400元 /月 电话调查 项目报价 恒丰伟业依托福建省最具实力的市场研究公司福建省华通市场研究公司，专门抽调 核心人员组成满意度研究项目组，服务服务性行业多年，成功完成大型 电话暗访 项目已 达 12个。 项目总顾问：孙建新 先生 福建省华通市场研究公司总经理，高级统计师公司首席顾问 项目总监：何富广先生 恒丰伟业高级策划师 , 多年市场策划研究经验 ; 研究总监： 兰良忠先生 福建省华通市场研究公司研究部经理 ,9年市场研究经验，统计学本科毕业 项目主分析员：檀东松先生 恒丰伟业主分析员，华通高级统计分析专员，三年的数据统计分析经验、统计学硕士学位 项目执行负责人：江明生先生 恒丰伟业市场公司总经理，主导过 20个大型项目操作管理经验 售后服务部负责人：小林 QC部负责人：蒋志文 数据程序员：邓双春先生 华通数据部经理， 5年数据管理经验，主导过 20个大型项目的数据处理 项目小组和资源 在项目设计、执行以及报告写作过程中密切沟通 对阶段性成果及时讨论与反馈，共同修正可能出现的偏差 提供项目必要的内部资料，以便于项目成果更具有应用价值 及时投入项目启动资金，以利于项目顺利执行 在项目启动初期，进行相关培训，并提供相关详细资料 在整个项目执行过程中，委托方提供一名相关人员作为联系接口人、项目支持人员 1 2 3 4 5 6 客户方 支 持 人 员 恒 丰 伟 业 研 究 小 组 客户方全力支持和配合是项目成功的关键 恒丰伟业责任 ： 研究方法、神秘顾客监测问卷、电话问券访问方法的设计 访问员的集中培训和筛选考核，应具有很严格的访问员管理制度，拥有良好的服务态度，不得破坏德化移动各营业网点形象； 研究数据收集（电话访问、神秘顾客监测）