中国移动统一门户整合建设情况介绍

-1- 市场经营部 2010年 8月 18日 统一门户整合建设情况介绍 -2- 提 纲 一 统一门户整合建设背景及总体策略 二 统一门户前期工作回顾 三 下阶段工作计划 四 几项专项安排 -3- 建设背景 -公司网站入口众多，资源分散 据初步统计，目前公司对外开放的网站 749个。个别省网站数量达 120个，每个网站分散投资，分散运营，分散支撑 客户界面主要问题 案例 网站之间域名不统一，风格各异，难以给用户留下深刻印象 网上营业厅、业务网站存在多个门户入口，认证不统一，业务体验有待提高 目前中国移动存在： 1、门户 ； 2、梦网 ； 3、彩铃 、 4、飞信 4、邮箱 等多个入口 在各网站业务门户之间跳转，用户需要进行多次登陆、认证操作 目前我们公司网站的总体运营现状是： 公 司对外开放的网站众多，入口众多、资源分散、用户感知差，不利于统一的服务形象展示和整体规模优势的发挥。 -4- Google 中国移动 首页 业务办理 省移动 网上营业厅 输入手机号 点击我的彩铃 省移动 彩铃首页 （ IP地址） 点击开通彩铃 成功开通彩铃 输入手机号 验证码 回到省移动彩铃首页 提示登录，输入手机号、服务密码 选择“喜羊羊” 试听，提示输入手机号、密码订制彩铃 提示用户名或密码不正确 输入手机号 服务密码 逃离 1 2 6 10 3 7 11 4 8 12 5 9 13 示例： 一个动感地带学生开通办理新业务（彩铃），至少历经 13步，需登录 3个网站，输入手机号码 4次，输入密码 2次，输入验证码 1次，客户感知极差 各网站渠道之间缺少联动，协同能力簿弱； 繁琐、冗长的业务流程影响客户感知 建设背景 -业务流程繁琐影响客户感知 建设背景 -现状 -5- 2008年下发 关于推进电子渠道对全部业务同步受理工作的通知 （市通 2008 756 号），要求以网站为核心对实物交付类、资费套餐类、开通取消类、查询打印类、签订协议类、充值交费类、咨询投诉类、产权变更类、短期营销类、微量业务类等 10类业务（主要是前 7类）分步分类 实现承载 截止 2009年底，全网网厅平均承载业务超过 200项 ， 平均约占可在电子渠道办理业务的 70%（产权变更和微量业务除外），江苏、广东、福建、浙江、北京等公司业务承载数量超过400项 ，比例高达 90% 截止 2009年底，话费查询、业务办理、积分兑换已成为核心承载业务 截止 2009年底， 31省实现网银交费， 30省初步实现在线客服， 28省实现网上选号， 13省实现网上终端销售 目前 实现 200余项业务在门户网站的统一承载 目前实现 200余项业务在门户网站的统一承载 建设背景 -围绕 网上营业厅 开展的 工作为整合客户界面工作奠定了基础。 -6- 2月 22日， 李跃总裁主持统一门户专题办公会议研究部署统一门户工作。沙跃家副总裁、刘爱力副总裁、及各部门总经理出席了会议和进行研讨。会议认为，建立企业互联网统一门户是公司在新形势下的必由之路和必然选择。统一门户的建设与推广应用有利于提升公司整体服务水平，同时也必将面临对公司现有运营流程的优化和调整，公司上下要高度重视、精心组织，齐心协力打造国际一流的企业门户网站。会议确定了统一门户的定位、整合范围、建设目标。 统一门户整合建设进程 中国移动统一门户的定位是国际一流企业的一流门户网站。网站具有简洁、大方、实用等特点，按照客户需求重点提升服务营销、业务体验、信息传递三大功能。使之成为中国移动的第一互联网门户。 统一门户以现有门户网站（ ）为基础开展整合，整合范围涉及全网各级各类的企业网站、业务网站、服务网站、活动网站和基地业务网站等 WEB和 WAP网站。整合后的统一门户网站力争两年内进入世界网站排名前 100位。统一门户将启用 10086.cn域名。为集中资源运营统一门户网站，总部各部门及各省公司今后严禁自行再建新的网站。 定位 整合范围 -7- 统一门户的 最终目标 是：实现“统一门户、统一导航、统一认证、统一管理”，实现统一门户的集中化运营管理。统一门户力争两年内进入世界网站排名前 100位。 考虑目前实际情况， 2010年 内实现“统一门户、统一导航、分散认证、分散管理”的模式。近期主要围绕“统一域名、统一导航”展开。 目标 统一门户 以门户网站的核心业务功能为基础，规划公司面向互联网的统一界面入口，实现各网站客户资源共享。 统一导航 在门户网站、重点业务站点的主页上，根据客户的号码和业务按键，实现网站间的互相导航，把客户引导跳转到特定的业务站点，实现客户业务的流畅体验。 统一认证 实现一级门户、省门户、重点业务站点的统一认证，提供完善的密码分级管理。 统一管理 实现集中化的运营管理，组建满足互联网快速响应的专业化的开发、运营和推广团队。 统一门户整合建设进程 -8- 3月 31日 李跃总载在 全网热线服务质量提升电视电话会上 指出：公司要逐步形成以 10086.cn和 10086作为公司互联网和热线两大唯一入口。 4月 22日 李跃总裁出席了在香港召开的渠道运营及新业务、终端营销交流研讨会并做了重要讲话，指出：要将企业门户引入到营业厅中，让客户在营业厅办理业务和在家里上网办理的感受完全一致。我们的近期目标是客户在营业厅办理业务以后，下次就不需要再到营业厅了，可以自行在网上办理业务，并在亲朋好友中间传播；将来客户即使第一次办理业务，也可以足不出户便捷办理、而不需要到营业厅。我们不是靠高科技的手段将客户吸引过来，不能用复杂的办法将业务卖给客户，不能让客户后续还得来营业厅才能购买业务。 5月 4日 市场部下发了 关于开展“统一门户”近期整合工作的通知 （ 市通 2010 174 号 ），明确近期全网统一门户的实施策略及工作计划。 5月 17日 李跃总裁主持召开“统一门户及热线服务质量提升专题会议”，强调进一步提高对统一门户工作的认识，加快统一门户整合工作进程，尽快按照上次公司领导办公会议要求完成统一门户一阶段整合建设工作，同时尽快启动统一门户宣传推广工作。 统一门户整合建设进程 -9- 5月 20日 市场部 下发了 关于进一步加快统一门户近期工作进度的紧急通知 （市通 2010 194 号），将 统一域名、统一导航的上线时间提前一个月（由 7月 30日调至 6月 20日）。 5月 25日 市场部组织召开了全网电话电话会议，全面贯彻部署统一门户分阶段实施策略与工作安排。 6月 20日 31个省级门户网站及 7个一级业务网站的启用了 10086.cn域名，并添加了统一导航。顺利完成了一阶段实现统一域名和统一导航的初始任务。 7月 9日 李跃总裁在中国移动 2010年总经理研讨会上的讲话，在谈到“关于业务发展”时指出统一门户建设是公司下一步营销体系改革、业务发展创新的重要方面。统一门户建设近期要按照“统一门户、统一导航、分散认证、分散管理”的方针，尽快将公司 700多个门户汇总成一个统一的门户（ 10086.cn），使之成为客户经常上网、经常联系的接触点。通过这个接触点，公司不仅可以打造出全球领先的门户网站，而且还能将公司的业务更好地推介给客户 。 统一门户整合建设进程 -10- 7月 15日 全网两级门户与 7个一级业务网站同布发布了中国移动网站域名调整公告，正式向客户宣传 10086.cn。原域名自动跳转到新域名。 7月 20日 在公司生产经营分析会上，李跃总裁提出要进一步推进统一门户工作，实现 WWW与 WAP门户的全网统一。 8月 6日 一级门户正式上线余额查询、积分查询、 GPRS套餐、短信套餐、停开机、服务密码修改六个全网通用业务的办理。 8月 12日 市场部组织广东、江苏、湖南、北京、福建、浙江、江西、山西及 7个业务网站召开了“统一门户整合建设专题研讨会”，围绕网站整合、用户体验感知提升、主要功能聚合、推广应用、统一认证进行深入研讨，加快推动下阶段整合建设工作。 统一门户整合建设进程 -11- 统一门户域名 启用 10086.cn 统一门户入口 提升客户感知 统一门户导航 打破网站壁垒 强化功能聚合 促进信息融合 加快统一认证 完善认证体系 前期推进的八项重点工作 全面排查梳理 实施网站整合 启动宣传推广 全网统一传播 2 4 4 3 5 6 7 8 9 2 2 1 用户体验优化 提升客户感知 5 -12- 工作一 ：统一门户域名 启用 10086.cn 统一域名策略是统一门户的关键环节 、 是门户服务形象展示和传播的基础 、 是门户流量提升的重要手段 。 1） 一级门户启用 10086.cn（ )主域名 ， 作为多域名自动跳转到 10086.cn， 全网统一传播； 2） 省级门户 、 主要业务网站启用 10086.cn的二级域名 （ *.10086.cn） ， 原有业务域名作为多域名自动跳转到 *.10086.cn 进入集团门户 1 1 显示： 10086.cn域名 -13- 统一域名启用情况 7月 15日正式公告启用 统一域名已于 6月 20日全网统一上线，两级门户与 7个主要业务网站已启用 10086.cn域名。近期市场部组织全网对统一门户进行了全面自检自查和优化完善工作，修复了 10156个无效链接及存在的安全漏洞，统一门户已进入稳定运行期。 7月 15日起，全网正式启用了新域名并发布网站公告， 原域名自动跳转至新域名。 网站类别 业务名称 建议启用的主域名 原域名配置为多域名指向 责任部门 一级门户 统一门户 10086.cn 集团市场部 省级门户 省级门户 省市场部 省 wap门户 省市场部 主要业务网站 139说客 () 集团数据部、基地省 139邮箱 飞信 F() 无线音乐 移动应用商场 手机支付 手机游戏 () -14- 工作二：统一门户入口 提升客户感知 搭建简洁界面，统一互联网入口 以简洁、大方、实用为原则，以满足服务营销、信息传递、业务体验为目的，根据短期内可快速实施的原则进行首页设计，设计初步满足了统一门户的规划。 市场部会同数据部、业务支撑系统部、省公司、 139公司经反复讨论与沟通，报公司领导认可，确定了统一入口第一版首页， 于 6月 20日上线运行， 8月 6日进行了第二次调整上线。入口界面将根据客户体验和公司需要，持续优化提升。 图 1：第一版 图 2：第二版 -15- 6月 20日统一导航成功加载上线 ， 在门户网站及业务网站的首页及各主要页面最核心区域保留统一的导航区 ， 实现站点间的互相导航 ， 初步实现两级门户与主要业务站点的横向融合 。 工作三：统一门户导航 打破网站壁垒 两级门户统一导航： 导航上加入业务推荐，链接到各大业务网站，初步形成一个门户概念。 业务网站统一导航： 1.根据业务网站不同的网站架构设计导航，在链接到中国移动门户的同时也加入了其他各业务网站的链接； 2.导航上与统一门户形成互相链接，给客户较为统一的感知，为统一门户后续工作奠定基础； 1 2 -16- 工作四：融合界面，提升一级门户三大功能 功能界面融合 通过嵌入省门户页面 ， 在一级门户实现网上营业厅基础功能 ， 提升一级门户服务能力 ， 方便客户业务办理 ， 推动集团与省公司门户协调融合工作 。 一级门户目前已实现占网站业务办理量 78%的六项业务办理功 能 （ 余额查询 、 积分查询 、GPRS套餐办理 、 短信套餐办理 、 停开机 、 服务密码修改 ） 。 -17- 一级门户信息发布栏目 一级门户展示 “ 促销与优惠 、 业务公告 、 行业动态 、 移动公告 ” 四类信息 ， 通过判断客户访问的IP地址或 cookie信息动态推送客户归属省信息 ， 贴近市场 ， 支持一线营销 。 进展： 1、 搭建了一级门户向省级门户自动采集信息系统 ， 分省分客户推送信息功能模块也开发完 成 ， 已 进入 测试阶段 。 2、 为确何统一门户信息传递的及时性 、 全面性 、 权威性 、 准确性 ， 部署省公司实施了省 级门户信息梳理 ， 已有 20个公司制订或修订了省级门户信息发布与管理流程 。 工作四：强化功能聚合 促进信息融合 - 信息融合 由省公司按照规范统一将信息生成文件，由一级门户定期抓取展示 全网统一发布的信息及营销活动 集团全网公告信息 省公司信息 -18- 围绕用户体验工作进行了专题通报要求，同时与研究院、江苏公司协作启动了用户测评指标与机制建设工作，以下为部分省公司近期亮点做法： 江苏公司建立了 ASSET（通信网站评估体系）评估体系检验客户体验优化，该体系从界面吸引性、系统稳定性、服务智能型、用户精准性及营销适时性，共 5类 60项指标有效评估客户满意度及运营质量。并采用数据统计、专家评估及客户调研三类方法进行指标评估，保证评估结果客观、有效。 安徽公司基于客户使用轨迹及满意度，分析客户行为及关注点，重点优化客户使用量大、满意度低的业务及服务，完全围绕客户来设计网站服务流程和内容。辽宁公司则引入了具有丰富互联网经验的专业咨询队伍从信息架构、业务流程、界面展示等多方面开展了客户体验优化工作。 内蒙古公司建立了手机参数自动修正系统，客户登录省级门户输入手机号码，选择自己的终端型号后即可通过接收系统配置短信完成终端的 CMWAP、 CMNET、彩信、号簿管家、 139邮箱等一系列参数配置。 浙江公司开展了“大家来找茬”、“金手指”活动深化网站体验优化，其中“大家来找茬”发动10086、 12580工作人员对新网站的业务介绍、链接进行排查，对各类操作进行试用，以排查各类 BUG作为主要目标；“金手指”则主要是征集内部意见建议，以便更好的进行业务介绍和宣传。 北京公司为了更深入的挖掘网站现有问题、提升统一门户的关注度和使用率，公司将统一门户 UE体验与内部专项活动“火眼金睛 门户网站您来评”活动相结合，发动全体员工参与到新网站的业务体验中来，对网站使用过程中的问题及相关建议进行及时反馈，为统一门户工作建言献策。 工作五：用户体验优化 改善客户感知 -19- 工作六：全面排查梳理 实施网站整合 工作目标：配合一阶段整体工作目标 ， 梳理首批重点业务网站 ， 并全面启动相关整合工作 。 截止目前 ， 全网共梳理出各级各类网站 788个 ， 总部层面各类网站 65个 ， 其中数据及集团业务网站 63个 ， 总部招投标采购网站 2个 ， 未计算业务部门正在开发还未上线的网站；已与各部商议确定了下阶段网站整合方案与时间进度； 省公司层面各类网站 723个 ， 其中 ， 集团及新业务产品类网站 482个 ,营销活动 、 服务 、 品牌 、 电子商务网站 32个 ， 内部应用网站 196个 ， 其他网站 14个 ， 按照各省公司整合计划 ，共有 340个网站需整合纳入省级门户 ， 184个网站按 “ 关 、 停 、 并 、 转 ” 原则处理 ， 196个内部应用网站及 3个与政府部门 、 机关单位 、 正式公益组织合作联营类的网站暂不整合 。 现全网各公司已全面实施了网站整合工作 ， 其中网站数超过 20个以上的江苏 、 陕西 、 北京 、福建 、 江西 5家公司已将 121个网站整合纳入省级门户 。 进展情况： -20- 网站分类与整合原则 根据各公司目前梳理上报的网站情况，除门户外，全网网站初步分为八类：集团及数据业务产品类网站、营销活动类网站、电子商务类网站（如网上商城）、品牌类网站、客户服务类网站（如在线客服网站）、公司自有信息类网站（如公司招聘、招标网站）、其他非我公司自有信息的公众网站和内部应用网站（如内部交流网站、办公网站）、与政府部门、机关单位、正式公益组织合作联营网站。 对于非我公司自有业务类型、我公司无信息发布权的公众信息类网站 ，须在 7月 30日前按“关、停”原则处理。 如确需暂时保留，则不得与省级门户网站进行相互链接，不得进行单点登录，不得以中国移动名义开展宣传及推广活动； 内部应用网站 暂不纳入整合范围； 与政府部门、机关单位、正式公益组织合作联营网站 ，可以保留相互友情链接，但必须加强管理。 对于其他六类网站 ，各公司于按照 中国移动省级门户网站 UE/UI规范 （市通 2009315号）中规定的信息总体架构整合纳入省级门户，初步完成面向客户界面的网站整合工作； -21- 工作七：启动宣传推广 全网统一传播 下发了 关于明确统一门户近期传播工作要求的通知 全面部署统一门户宣传推广工作，从 2010年 8月 1日起，全网统一传播。根据传播部署要求： 原域名停止传播，统一宣传 10086.cn： 原以 为后缀形式的各公司网站域名、原动感地带 ()等各客户品牌、动力 100集团客户网站域名、原各业务服务网站的域名，包括但不限于 12530.com、 12580.com、 139.com、 、、 、 、 等，全网停止传播，统一宣传统一门户域名。 统一更换 VI及网址 所有面向客户的宣传资料、单据、营业厅门店、电子渠道、充值卡等中关于公司网站、网址提及介绍的，统一更换为 ; 所有公司全新印刷的名片、信封、公文纸等内部办公用品及公司刊物、内部宣传品中存在有关公司网站、网址提及介绍的，统一更换为 所有对外传播使用的户外广告、平面广告、互联网广告等一切广告宣传形式全面启用加入10086.cn信息的新 VI。 -22- 工作八：加快统一认证 完善认证体系 目标 ： 按计划，加快推进统一门户统一认证平台建设进度。 具体任务分解 ： 1）按原有计划按时完成全网统一认证平台建设 ； 2）解决相关新业务平台与统一认证平台的接口问题 ； 3）开展两级统一认证平台的日常维护支撑工作 。 进展情况 ： 统一 认证一级节点：已完成设备安装并上线。 省级认证节点改造要求：业务支撑系统部从 6月 21日开始实施两级门户统一认证联调测试安排， 10月底前实现两级门户间统一认证。 全网一级业务网站：已组织各基地业务网站负责人交流与部署改造要求， 12月底完成无线音乐、邮箱等 7个一期整合的业务网站的统一认证。 -23- 10086.cn近期运营情况 新域名正式启用后， 10086.cn域名 访问 量 稳 步上升， 现 日访问量 达 300万 ， alexa排名从 6月 21日的2671名 迅速攀升， 7月 16日达到 398，截至 8月 5日已到达 349 图： 10086.Cn网站群 ALEXA排名变化趋势 2671 1132 1132 643 791 727 727 727 1049 863 762 587 562 626 755 839 626 494 445 455 485 616 687 464 398 430 417 417 459 541 349 050010001500200025003000-24- 总部门户网站近期整体运营情况 频道栏目 日均访次 日均浏览量 占集团门户 PV 平均网页浏览数 网上营业厅 12,723,718 37,546,748 80.10% 2.95 移动品牌 1,601,091 3,050,100 6.51% 1.91 号码归属地及营业厅查询 1,156,004 2,009,972 4.29% 1.74 移动新业务推荐 882,888 1,749,648 3.73% 1.98 移动特辑 248,277 900,120 1.92% 3.63 G3专区 186,680 491,721 1.05% 2.63 关于中国移动 127,680 446,192 0.95% 3.49 无线音乐专区 59,481 679,803 1.45% 11.43 新业务体验营销 776 1,114 0.00% 1.44 从 7月份访问量数据可以看出，网站的大部分访客访问总部门户网站的目的是以进入网上营业厅了解或办理业务为主； 总部门户的无线音乐丏区内容比较集中，客户比较感兴趣，黏性相对较高； 各频道用户黏性比较（ 2010.7） 各频道访问量（ PV）分布 11.43 3.63 3.49 2.95 2.63 1.98 1.91 1.74 1.44 0.00 2.00 4.00 6.00 8.00 10.00 12.00 14.00无线音乐专区 移动特辑 关于中国移动 网上营业厅 G3专区 移动新业务推荐 移动品牌 号码归属地及营业厅查询 新业务体验营销 平均网页浏览数 1.45% 1.92% 0.95% 80.10% 1.05% 3.73% 6.51% 4.29% 0.00% 占集团门户 PV 无线音乐专区 移动特辑 关于中国移动 网上营业厅 G3专区 -25- 六 大常用业务快捷办理 总访次 总点击数 余额查询 25,896 30,352 积分查询 9,586 11,298 GPRS套餐 6,764 7,955 服务密码 5,162 6,237 短信套餐 3,489 3,964 停开机 2,283 2,726 7大 业务网站链接跳转 日均访 次 日均点击 数 飞信 7,036 7,931 无线音乐 6,693 8,144 139邮箱 5,105 5,770 手机支付 4,528 5,363 手机游戏 3,370 3,805 移动 MM 3,119 3,487 139说客 2,879 3,602 总部门户网站整体运营情况 一级门户网站首页七个业务网站的链接给这些业务网站带来了一定的访问量，目前尚有一定的提升空间 一级门户网站首页六个常用业务快捷办理功能直接嵌入省级门户业务登录及办理页面，改变了原来需要输入手机号跳转到省网站再登录再查找、办理的模式，大大方便了客户，使一级门户具备了一定的直接业务办理能力。 -26- 提 纲 三 下阶段工作计划 一 统一门户整合建设背景及总体策略 二 统一门户前期工作回顾 四 几项专项工作安排 -27- 7.启动中长期规划和运营模式研究 下阶段工作计划 主要工作 4.推进网站深度整合，快速形成 一个统一入口 5.加强统一门户 推广， 提升知名度和访问量 6.整体规划 实现 WWW与 WAP门户的全网统一 2.提升统一门户客户体验 3.强化统一门户管理 1.完善统一门户业务营销、信息传递能力 -28- 1、完善统一门户业务营销、信息传递能力 总部层面进一步加强全网业务、终端、公众信息的管理工作，由总部各部门及时发布管理相关信息。由总部运营的终端、一类新业务信息功能由总部统一提供，各省调用，全网共享。总部将 梳理统一门户 一类 业务的名称、标识等的规范使用情况，业务信息准确情况， 下发 规范 要求 。 总部将扩大一级门户业务办理范围， 12月前实现交费、增值业务统一查询退订等业务 聚合。 进一步整合业务服务营销资源，全力推进统一门户对一线营销的支撑和全业务承载工作，下半年重点支撑高校和两节营销活动。 -29- 统一门户下阶段营销活动 2010年重点数据及信息业务动感地带校园营销活动 “我的地盘 型动创造未来” Mobile Market 创业行动 无线音乐：“咪咕和 Ta的朋友”动感地带歌友会 /演唱会 动感地带音乐大餐尊享特权：免费赠送 M-ZONE淘乐汇 手机视频：“ G客 G拍，即刻即拍！”原创视频评选活动 手机游戏：非玩不可 玩“校”嘉年华 手机阅读：阅读越有礼营销活动 飞 信：飞信校花校草评选活动 手 机 报：英语“杜拉拉”变身计划 创业 型动派 音乐 型动派 创意 型动派 -30- 2、提升统一门户客户体验 持续开展统一门户业务、服务功能的的流程优化工作，持续提升客户体验。开展统一门户对含各类业务网站的业务体验拨测范围。 根据客户需求，推进统一门户的业务功能的深度整合工作，合并重叠功能，淘汰或下线客户不满意产品。 推进两级门户之间、门户与业务网站之间的信息融合工作，实现统一门户业务信息一致、及时和同步。 加快统一认证，启用互联网密码，推广网上通行证，切实解决客户访问统一门户多个身份多套密码的问题。 -31- 3、强化统一门户管理 总部将联合研究院相关单位建立和完善 统一门户拨测、考评、通报等制度，建立客户体验评测指标、强化网站监控和业务管理。 全网停止新建网站，新业务需求统一纳入统一门户，完成统一门户域名管理办法和新需求管理办法的制订工作。 总部总结四省用户行为插码试点经验，适时推广全网各网站，开展客户行为分析工作，推进统一门户深度运营工作。 总部将规范统一门户各网站共有的客户服务、业务功能。统一门户提供各业务网站在线客服功能，统一门户各级各网站投诉纳入一级门户统一受理。 加强 统一门户运营数据管理 。 统一门户运营数据管理范围包含统一门户内所有网站及平台， 含 业务及服务平台、底层原始数据管理平台、报表支撑系统管理等。 -32- 统一门户提供各网站在线客服功能 已确定 “ 知识库搜索 +客户互助 （ 智能机器人 ） +人工服务 ” 的三层漏斗式在线客服模式 。 借鉴热线运营经验 ， 按照不同业务需求建设分级式在线客服 。 客户自助 为主 指客户在线咨询时，通过网站提供的丰富知识库和配套的高效搜索工具，自行获得想要的内容。 客户互助 为辅 指客户在线咨询时，通过人机互动交流、客户互助等方式自动获得相应业务内容。 人工服务 补充 指通过客服代表在线与客户文字交谈，客服代表后台处理客户留言等方式为客户提供实时和非实时的人工服务。 -33- 基于各省的呼叫中心 ， 以客户自助为主 ， 人工为补充的一级门户在线客服 根据客户的访问 IP弹出归属省的登录框 ， 登录后进入对应省公司的在线客服人工界面 。 一级门户 “ 网上客服 ” 分：投诉和咨询功能 ， “ 投诉 ” 引导客户通过一级门户自助填单 ， 统一受理 。 总部已下发了在线客服业务规范 、 技术规范 ， 全网统一部署 。 (1) 一级门户 (2) 省级门户登录窗口 (3) 省在线客服 IM界面 1 2 3 1、借助现有热线知识库，全面优化加强知识库建设，使之面向客户； 2、加强统一门户搜索功能建设，实现智能化自助式在线客服，充分分流人工压力； 3、建立标准化在线客服 UI/UE，依托现有各省的在线客服模式及系统，利用 IP及客户身份信息进行在线客服分省引导； 在线客服人工服务流程 投诉 |咨询 -34- 以客户互助为主的互联网式一级门户互助问答 在一级门户上开发客户互助问答功能 ， 客户通过自发问答的方式解决业务或服务上的问题 （ 计划 2010年底上线 ） 。 热点问题排行 问题区 最佳答案区 问、答人气排行 互助问答的提问窗口 -35- 常规运营数据类：各门户及栏目 PV、 IP、客户停留时长、登录客户明细、客户登录 IP、客户登录成功率、客户业务办理 IP、业务办理量、业务办理成功率、 充值笔数、充值金额、充值结果等。 二次加工类数据：客户网站行为轨迹数据 ，包括客户浏览路径、办理习惯、互联网广告来源数据、搜索引擎及关键字来源等。 营销活动数据：包括活动页面 PV及 IP、活动参与客户数、业务量、推荐指数、互联网广告效果等。 分析报告管理：包括各类分析报告沉淀、共享、分析报表系统开发与权限管理等 。 统一门户管理的各网站的数据 -36- 4、推进网站深整合，快速形成 一个统一入口 加快整合进度 8月底前将目前已梳理的网站全部整合到省级门户，整合到省级门户的网站的各页面显示的地址为*.10086.cn/*，并在所有网站页面加载统一导航 扩大整合范围 8月 20日前将数据部41个网站，集团客户部 22个网站，采购部2个网站整合到一级门户。同时逐步将研究院、设计院、管理学院、香港机构网站也整合纳入统一门户。 推进深度整合 围绕网站信息功能融合和栏目信息架构，探讨网站深度整合。计划于2010年 8月 2011年 6月期间，在不改变现有运营管理模式的基础上，分省，分业务网站逐步实施。已委托广东公司协助开展网站深度整合试点。 -37- 5、加强统一门户 推广， 提升统一门户知名度和访问量 将把统一门户传播与企业形象相结合， 8月份开始通过广告组合、公关活动、软性宣传等方式进行整合传播，快速提高 10086.cn的知名度。 9月份，将会同省公司联动策划开展统一门户专题营销活动，全面利用 10086短信群发、营业厅演示互动等自有媒体及互联网媒体，广泛传播 10086.cn 同时将积极推进统一门户进营业厅工作，推进统一门户与实体营业厅的协同融合 计划目标： 12月底 Alexa排名上升到 300以内， 2011年底 Alexa排名进入 100以内。 -38- 6.整体规划 实现 WWW与 WAP门户的全网统一 WAP一级门户系统架构 业务网站 服务网站 NG-CRM/BOSS 其他 WAP一级门户界面展示 统一基础服务平台 统一封装接口 建立统一基础服务平台实现WAPWEB业务逻辑的共享 ，并通过统一接口封装屏蔽 WAP一级门户和外部系统接口复杂性。 业务逻辑处理 渠道信息管理 智能搜索处理 渠道接入管理 通过该架构实现对外WWW与 WAP门户的统一，并统一 WAP门户入口， -39- 7.面向未来 , 启动中长期规划和运营模式研究 目标 基于公司现有业务和系统基础及前期探索的积累，结合现状，制定中长期规划。根据客户需求，重点提升服务营销、业务体验、信息传递三大功能，成为国际一流企业的一流门户网站。 规划内容 制定统一门户业务信息功能规划，制定统一门户业务需求； 制定统一门户系统平台建设方案； 制定统一门户向统一管理、集中运营发展的演进策略。 实施安排 借助第三方公司力量集中开展研究工作。 8月启动， 12月完成项目研究报告 -40- 1.网站整合实施与深度融合 2.用户体验测评指标，明确用户体验优化机制 3. 统一认证 业务 流程 及 互联网密码业务规范 介绍 专项工作介绍 -41- 网站整合实施与深度融合 （一）网站导航实施工作 1.在两级门户的“新业务”一级频道中设计站点导航区和站点导航地图，客户可以便捷的从门户首页导航进入全网任何一个业务站点。 对放入导航区的全网业务站点，同时按全网重点推广业务或业务站点的客户数及流量大小先后排序， 并设置导航区业务网站的周期性评估退出机制，确保导航区业务站点的点击率。 2.在省级门户和业务网站首页均设置导航区及导航地图，加入导航区的业务网站包括全网的业务网站及省本地化的其他业务网站， 首页导航区及导航地图的业务网站排序原则依次为：全网重点推广的业务网站（位置全网统一）、省本地重点推广的业务网站、其他网站。 其他网站按客户数和浏览量排序，并设置导航区业务网站的周期性评估退出机制，确保导航区业务站点的点击率。 -42- （二） 网站整合实施工作 对全网的业务网站，主要考虑通过分配 10086二级域名的方式进行实施调整，实现统一域名。 对省级本地化业务站点，主要考虑通过域名改写及 URL重定向技术实现统一域名（原 chinamobile域名仍可访问），建议通过硬件技术方式实现，确保客户访问的效率及统一门户整合实施的平滑过渡。 同时规范业务站点的 LOGO及导航设计，在首页设计“网上营业厅、站点地图、充值缴费、中国移动”等导航入口，让客户能够便捷进入一级门户、省门户及全网任何一个业务网站。 -43- 根据目前全网网站梳理的情况，以应用属性可将网站功能划分为：娱乐、生活、资讯、手机、商城、网上营业厅、社区、俱乐部、论坛等类别。根据会议讨论结果，同意打散现有各网站的各类功能，以功能点为分类维度建立导航引导，并以一定的规则建立淘汰制，集中资源推进各功能的专业化、集中化发展，同时明确全网共有音乐、邮箱、游戏、即时通信、号簿等功能的独家开发的机制。下一步将从客户角度出发，结合产品现状进一步明确功能的分类原则、淘汰机制、统一规划网站主要功能和独家资源。 从功能融合、基础数据的融合、内容融合、用户动态信息的融合、基础能力的融合 5个方面来开展网站间的信息功能客户界面的融合工作。 （三） 深度融合 -44- 统一门户网站客户体验指标评估体系 V1.0进行了修订完善， 近期下发 。 该评估体系包括五个方面：用户界面的友好性、系统稳定性、服务智能性、营销适时性、用户精准性。 1）用户界面的友好性包含界面风格、布局、逻辑结构、导航、菜单、功能内容、文字、界面信息的易读性和操作流程的易用性 9个方面。 2）系统稳定性包括成功率、响应时间、系统安全、系统投诉 4个方面； 3）服务智能性包括服务及时准确性、服务丰富性、服务主动性 3个方面； 4）客户准确性包括客户活跃度、客户契合度 2个方面； 5）营销适时性包括营销效率和营销质量 2个方面。 统一门户网站客户体验指标评估体系 -45- 统一认证网上通行证业务流程及通行证密码业务规范介绍 -46- 一 .现有客服密码由 6位数字组成，密码强度不高，在互联网应用中使用时安全风险很大。 二 .统一认证后的各类网站之间实现了单点登录，对登录密码的安全性提出了更高的要求。 为此，在统一门户启用网上通行证，在统一认证体系中引入通行证密码，作为用户登录中国移动网站的通用密码。 通行证密码的由来 -47- 规范内容范围 通行证密码业务规范 名次释义 通行证密码格式要求与存放 通行证密码的使用原则 通行证密码的设置、修改、重置 通行证密码的锁定与解锁 通行证密码的宣传及客户引导 相关安全措施 -48- 规范内容简介 名次释义 通行证密码： 由中国移动客户主动申请，专门用于中国移动网站登录的密码。作为客户身份识别密码的服务密码在网站渠道使用时，存在密码强度较低、易破解的问题，为此，通过设立由数字、字母、符号组合而成的互联网密码，提高密码强度，降低客户在网站渠道使用密码时的风险。互联网密码作为客户资料记录在 BOSS中。 格式要求 通行证 密码由 6至 16位的阿拉伯数字、英文字母以及 “ ! # & $”等特殊符号组成。用户在设置互联网密码时网站应提示密码强度级别，但不强制客户进行更改。 通行证 密码应以加密方式存放在 BOSS中，密码加密后应不可逆。加密算法暂不做统一规定。 -49- 规范内容简介 通行证 密码认证定位为中国移动网站渠道的首要认证模式，客户登录中国移动网站时首先推荐互联网密码认证。并与服务密码认证、身份证件认证、本机认证、随机短信密码认证、身份资料认证、通话记录认证、交费和业务办理记录认证等共同组成中国移动客户身份认证模式体系。 对于现有及新增面向客户提供的互联网应用都应以 通行证 密码作为认证模式，做到统一认证，严格控制其他新增业务系统密码，以统一客户在网站身份认证服务方面的感知。且网站渠道不得对客户的咨询和投诉设置身份认证门槛。 本规范适用于中国移动各品牌的个人客户，同时适用于集团客户内的个人客户的互联网密码管理。对于集团客户内的个人客户， BOSS中应记录完整的个人资料（集团统一开户除外），且具有与普通个人客户同等权限的互联网密码（集团客户另有约定的除外），并按照本规范进行互联网密码的设置、修改和重置，以及为紧急客户提供通信保障。 使用原则 -50- 规范内容简介 客户使用 通行证 密码登录的前提是：保证客户状态正常、无挂失、无锁定等其他异常情况；欠费停机可以登录，仅提供查询和缴费功能，其他服务功能无法使用，不涉及费用的应用可以使用（如飞信登录、邮箱登录等）。 通过对网上营业厅功能梳理，各功能点的认证密码要求如下表所示。（表格详见 word文档） 通过对中央音乐平台、省彩铃平台、飞信、 PIM、 MM、积分商城等网站进行功能梳理和汇总，按照网站应用及用户使用习惯进行分类。各类功能点的认证密码要求如下表所示（表格详见word文档）。今后新增业务或新增功能应根据分类提出相应的认证密码要求。 使用原则 （续） -51- 规范内容简介 通行证 密码的设置指客户第一次获得互联网密码的方式。中国移动客户可在中国移动网站上自行注册互联网密码。客户注册互联网密码时，应根据网站提示，签署密码使用协议，填写必要的身份信息，使用随机短信码进行身份验证。 客户办理销户或者过户后， B