中国移动投诉管理提升项目交流

1 湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件 注意保密 湖南移动通信有限责任公司 转变理念、健全体系、提升能力 客户投诉管理提升项目成果交流 为 湖南移动 开发 咨询公司 2 湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件 注意保密 湖南移动通信有限责任公司 项目背景简介 3 湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件 注意保密 湖南移动通信有限责任公司 投诉管理项目的总体目标是：通过加强内部管理，提升投诉服务能力，促进客户服务满意度的提高 减少焦点 /难点投诉总量 提升投诉处理流程效率 加强客户投诉内部管理 建立投诉预防机制 前后台协同作业 提高网络、系统维护能力 加强 SP管理 用客户感知优化网络 加强业务运营平台的管理 受理人员技巧培训 客户投诉显性化管理 加强投诉管理能力 建立投诉知识库 严格的绩效考核 班前例会制 提高前台处理流程效率 首问责任制 分层授权制 提高后台支撑流程效率 内部责任制 分层授权制 客户投诉处理满意度提高！ 客户服务满意度提高！ 4 湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件 注意保密 湖南移动通信有限责任公司 投诉管理项目进程回顾 诊断阶段（ 4周） 方案开发阶段（ 5周） 方案实施阶段（ 3周） 客户研究 标杆企业研究 内部访谈 二手研究 投诉管理诊断 报告 投诉管理体系文件 投诉管理组织 投诉管理流程 投诉管理制度 投诉管理培训 湘潭公司辅导 人员培训 实施总结 评估优化 8月 10日 9月 8日 10月 14日 11月 8日 2005年 5 湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件 注意保密 湖南移动通信有限责任公司 项目具体目标：缩短处理时限、降低投诉总量 缩短投诉处理时限 降低投诉量 投诉管理体系 6 湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件 注意保密 湖南移动通信有限责任公司 目 录 湖南移动投诉管理整体提升思路 湖南移动投诉管理差距分析 湖南移动投诉管理提升方案 湖南移动投诉管理实施及下一步建议 7 湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件 注意保密 湖南移动通信有限责任公司 首先，树立正确的客户投诉管理理念 加强服务理念宣贯 加强对员工服务理念的培训，树立起投诉是机会的服务理念，要认识到客户投诉是企业提升服务能力的一个推动力 落实首问负责制，强化任何受理部门必须对客户投诉负责的服务态度 落实内部承诺制度，宣传“一线围着客户转，后台围着一线转”的服务意识 公司高层领导亲自积极参与投诉管理工作，从领导层做起强调投诉服务的重要性 树立“投诉是机会，投诉是资源”的服务理念，降低投诉量不是根本目的，提高客户满意度才是宗旨 8 湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件 注意保密 湖南移动通信有限责任公司 首先，系统地看待投诉服务管理架构，分别对体系、执行和基础层面进行调整和改进，整体提升投诉服务能力 投诉管理体系 组织体系：优化投诉管理的组织架构 流程体系：流程梳理，搭建流程体系；流程改进，提高流程效率 制度体系：完善保障机制，确保投诉管理体系有效运转 体系层面 一线执行能力 后台支撑能力 服务规范化，形象统一化 权限前移，提高一线服务的处理效率 加强培训，提升各受理渠道的投诉处理技能 优化内部处理流程，提高投诉处理效率 突出事先预防工作，减少投诉量 理顺前后台的接口界面，实现信息共享、实时沟通 执行层面 基础层面 信息系统 优化信息系统，切实提高处理效率 提高决策分析能力 培训体系 搭建合理的培训体系 制定规范的培训制度 渠道建设 利用代办网点，拓展农村的代办服务渠道 9 湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件 注意保密 湖南移动通信有限责任公司 其次，在执行层面，按照事前、事中和事后的逻辑顺序，通过建立健全制度和规范，对投诉服务传递过程进行改进 事中处理 事前预防 事后跟踪 通过推行 首问负责制 和内部承诺制 ，明确各部门职责，防止出现推诿现象 建立各类 投诉的预防机制 ，从源头杜绝或减少投诉量 健全投诉处理流程，理顺 重大紧急投诉 的处理流程，增加 外部仲裁流程 调整 内部授权制度 ，尽量实现权限前移，提高一线服务的处理效率 通过建立 焦点难点投诉处理流程 ，提高后台处理效果，强化后台支撑能力 强化 投诉处理监控机制 ，加强管理部门对投诉处理过程的事中监管 推行对重大投诉问题的问责制 ，惩戒责任部门和人员 完善投诉服务的 考核制度， 合理构考核指标体系，有效发挥激励作用 建立管投诉 管理评体系审制度 ，做到持续改进 构造 案例分析模型 ，促进最佳实践的有效共享 10 湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件 注意保密 湖南移动通信有限责任公司 加强基础层面工作，如建立合理的培训体系，加强代办服务渠道建设以及对电子工单系统的改进提出合理化建议等 渠道建设 加强农村渠道的建设 ， 规范代办服务 培训体系 构建合理的培训体系 ， 制定培训机制 信息系统 给出合理化建议 11 湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件 注意保密 湖南移动通信有限责任公司 目 录 湖南移动投诉管理整体思路 湖南移动投诉管理差距分析 客户层面 体系层面 执行层面 基础层面 湖南移动投诉管理提升方案 湖南移动投诉管理实施及下一步建议 12 湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件 注意保密 湖南移动通信有限责任公司 从总体上看，投诉处理结果和处理时限最不能让客户满意 对投诉处理结果和处理时限不满意是影响客户满意度的重要因素，同时也是引起客户升级投诉的主要原因 个人客户对投诉处理最不满意的原因分析 数据来源：个人客户调研数据统计 服务项目问题12.0%处理时限问题28.2%投诉处理结果不满意46.8%受理人员问题13.0%有效样本量：3 1 6客户感知 “ 他们解决问题的效率和最终的结果不是很好 ” “ 只要你找北京投诉，甚至不管你是在互联网上，还是在电话，五分钟就有个电话打过来，效率非常的高，但是如果打湖南的移动 1860的话，那说不定要等上好几天才有可能有一个答复 ” 改进建议 以客户感知为导向，按不同的投诉类型客户，他们对投诉处理的期望给予满意的处理结果 优化投诉管理体系，提高对投诉处理的响应速度，提高客户满意度，降低升级投诉量 客户层面发现 13 湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件 注意保密 湖南移动通信有限责任公司 在快速解决问题、服务得以改进和得到补偿上不能很好地满足客户的期望 从客户问卷调研样本统计数据可以看出，个人客户对投诉处理的最大期望快速解决问题，有 88.2%客户对是否能快速解决问题最为关注 在服务得以改进的方面，仍有 41.2%的客户希望服务得到改进，这说明客户对后期持续的服务改进仍然很看重 对投诉处理的期望分析 11.8% 17.6% 32.4% 38.2% 41.2% 88.2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 被投诉者得到处罚 投诉渠道方便 得到补偿 受到重视 服务得以改进 快速解决问题 有效样本量： 226 期望占比 期望 数据来源：个人客户调研数据统计 客户感知 “第一，要把我的问题快点解决了，第二，改进一下，不要让类似的问题再次发生” “要让我知道移动公司确实在积极处理” 改进建议 优化投诉处理流程，缩短投诉处理的时限，给予客户满意的处理结果 以客户投诉为契机，建立信息渠道，持续改进服务质量 客户层面发现 14 湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件 注意保密 湖南移动通信有限责任公司 在投诉的问题暂时不能得到解决时，不能够很好地让客户感知到自己的问题受到重视，引起客户重复投诉及满意度不高 客户表示如果感受到受到重视，就会对移动公司表示理解，并不会重复投诉 在投诉的问题暂时不能得到解决时，客户对投诉处理的期望 “感受到受重视“，主要包含三层意思：表示歉意、给予明确的时限答复、提高客户对处理进程的知情度 没有表示歉意，“首先要给我道歉” 没有给予明确的解决时限的答复 “给我个明确的时限答复， 别总是我们正在处理” 没有让客户了解处理进度 存在问题 没有让客户感知投诉的问题正在受到重视 要表达歉意，安抚客户的情绪 给客户一个明确的处理时限的答复 在处理的过程中，加强对客户的信息反馈，让客户感知到移动公司正在积极处理，并了解处理的进程 改进建议 要从客户情绪、服务承诺、信息反馈方面让客户感知到受到重视 客户层面发现 15 湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件 注意保密 湖南移动通信有限责任公司 不同投诉类型对投诉处理最不满意原因 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 话费类 网络类 SP类 服务质量类 服务项目类 支撑系统类 受理人员的问题 服务项目的问题 处理时限的原因 投诉处理结果不满意 有效样本量： 316 不同投诉类型对投诉处理最不满意的原因存在差别 支撑系统类的投诉对处理时限不满意程度最高 服务质量类和话费类的对受理人员不满意程度关注程度比其它类型的投诉要高 话费类的投诉对处理结果的关注程度较其他三项因素要高得多 数据来源：个人客户调研数据统计 类型 投诉类型占比 客户感知 “我卡出了问题，就是要快些弄好就行” “你得对我道歉，不能推托，态度要好” “不够积极，要主动服务” “问 1860什么都不知道，总是请稍等” “对我个人造成经济损失的话，还是要补偿 ” 改进建议 根据不同类型的投诉不满意的原因，从内部处理流程上，有针对性地查找原因 客户层面发现 16 湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件 注意保密 湖南移动通信有限责任公司 各种投诉类型客户对投诉处理的期望都希望快速解决问题，但其潜在的、具体的侧重点还是有一定差异，把握这种差异对提高客户满意度有很好的帮助 SP类的对得到补偿较为关注 支撑系统类的对快速解决问题关注程度最高 话费类的对服务得到改进和得到补偿关注程度也较高 网络类的对受到重视关注程度也较高 客户感知 “ 要补偿，一条信息有时就是几块，十几块的 ” “ 要快，影响了工作，找谁，怎么补偿 ” “ 总出错，我对计费很有怀疑 ” 不同诉类型对投诉处理的期望分析 投诉 类型 期望占比 不同投诉类型客户对投诉处理的期望存在差别 建议 按不同投诉类型客户的不同期望的侧重点来改进投诉管理，有针对性地进行投诉处理，来提高客户的满意度 客户层面发现 0% 20% 40% 60% 80% 100% 话费类 网络类 SP类 服务质量类 服务项目类 支撑系统类 寻找发泄的渠道 有回复 投诉渠道方便 被投诉者得到处罚 受到重视 得到补偿 服务得以改进 快速解决问题 有效样本量： 226 数据来源：个人客户调研数据统计 17 湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件 注意保密 湖南移动通信有限责任公司 不同客户品牌的投诉类型有一定差别 全球通客户品牌投诉类型相应平均，话费类、服务质量类和 SP类投诉相对较多 高端的客户定位，其ARPU值也相应较高，业务使用类型也较多 对话费、服务质量及SP的服务提供有较高的要求 动感地带客户品牌投应相应集中在 SP类、网络类及服务项目类 动感地带的品牌定位决定了其客户群数据业务的服务相应较多 客户群地理位置也相应集中 神州行客户品牌投诉相应平均，支撑系统类、服务项目类及 SP类投诉相对较多 神州行所属子品牌较多，满足不同客户需求，所以一方面投诉相应平均，同时对支撑系统和服务项目类的投诉也会较多 全球通有效样本： 145 动感地带有效样本： 67 神州行有效样本： 104 不同客户品牌投诉类型差别分析 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 全球通 动感地带 神州行 话费类 网络类 SP类 服务质量类 服务项目类 支撑系统类 有效样本量： 316 占比 客户品牌 数据来源：个人客户调研数据统计 客户层面发现 18 湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件 注意保密 湖南移动通信有限责任公司 公益活动15.2%不在意31.1%媒体宣传活动 1 0 . 0 %征文活动1.9%积分 送话费 4 . 2 %电视节目7.8%送彩铃0.6% 抽奖活动29.1%有效样本：3 1 6客户对具有激励性质的投诉服务活动兴趣较大 通过个人客户问卷调研及焦点小组座谈会讨论，发现客户参与带有激励性质活动的兴趣较大，主要有： 抽奖活动 合理化建议有奖活动（焦点小组客户） 客户对媒体宣传活动的兴趣也较大 公益活动树立移动公司良好的社会形象 移动投诉管理专题宣传增强移动投诉管理工作的透明度，增强客户对移动投诉管理工作的了解 客户其他建议： 分片设置社会监督员 定期举办由移动中、高层管理人员参加的 “ 投诉面对面 ” 活动 参观 1860台席活动 数据来源：个人客户调研数据统计 对活动形式表示“不在意”的客户普遍认为投诉活动的口碑宣传效果最好 客户层面发现 19 湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件 注意保密 湖南移动通信有限责任公司 通过焦点小组座谈会发现：客户对中国移动品牌认可度高，但认为投诉处理水平与中国移动品牌形象有差距 投诉处理给客户的感觉：投诉处理诚信度不够，投诉处理结果不 满意，投诉处理后台支撑能力不强 “投诉服务有点笑面虎的感觉，和大公司的品牌形象不相符” “我投诉了就解决，不投诉问题就又重复发生了，我就不想 再投诉了，这是服务的问题” “前台受理了，但好象就扔在哪儿了，后面就没人管了” 存在问题 客户认为投诉处理水平与移动品牌形象有差距 加强对投诉管理体系的完善，全面提升投诉管理水平，提高客户对投诉处理的满意度 改进建议 提升投诉管理水平，提高客户满意度 “我当时是义无反顾地选择了中国移动” “通信质量的话总体来说，还是比其他运营商要好” 客户感知 客户对中国移动品牌认可度高 客户层面发现 20 湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件 注意保密 湖南移动通信有限责任公司 客户投诉管理理念需要进一步加强宣贯 服务理念宣贯 需要进一步加强 加强对员工服务理念的培训，树立起投诉是机会的服务理念，要认识到客户投诉是企业提升服务能力的一个推动力 落实首问负责制，强化任何受理部门必须对客户投诉负责的服务态度 落实内部承诺制度，宣传“一线围着客户转，后台围着一线转”的服务意识 公司高层领导亲自积极参与投诉管理工作，从领导层做起强调投诉服务的重要性 树立“投诉是机会，投诉是资源”的服务理念，降低投诉量不是根本目的，提高客户满意度才是宗旨 体系层面发现 21 湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件 注意保密 湖南移动通信有限责任公司 各渠道投诉受理流程没有严格遵循统一的服务标准和操作规范 投诉信息录入规范执行不到位，除了 1860外，其他渠道的客户咨询 / 投诉信息没有完全按照统一的标准记录、收集、汇总 答复口径不统一，在解答客户疑问时，各渠道受理人员没有严格按照统一的标准答，造成口径不统一 投诉分类标准不统一，由于对分类标准没有充分细分，受理人员有时仅凭经验对客户描述现象进行判断，时常出现差错 咨询 /投诉的界定不统一，后台反映许多投诉完全可以在前台处理，没有必要转成投诉 加强后台支撑部门和前台的沟通，按照客户现象对投诉进行分类，制定统一的分类标准 严格统一要求对所有咨询 /投诉受理信息的收集，明确咨询转投诉的临界标准 存在问题 改进建议 统一受理规范，提升客户感知 各渠道操作规范和服务标准不完全统一 统一操作规范 严格分类标准 数据集中管理 体系层面发现 22 湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件 注意保密 湖南移动通信有限责任公司 投诉处理流程没有充分体现以客户为导向 总体上看，处理流程按照内部管理需求而设计，没有完全体现以客户为导向，例如，很多投诉处理无需流经后台即可处理，但是一旦派单，就得经过后台的签单、核实、处理、回复等环节，从处理效果看，没有增加价值 投诉处理的透明度不高 投诉处理没有完全体现差异化 增加前台处理权限，规定投诉处理向后台派单的临界标准，减少类别判断的环节。改变先查明原因后回复的处理定式，要提前预防，现场解决，事后纠偏 强化后台人员对前台处理的支撑服务，增加对前台处理流程的监控机制 流程模块化，增强灵活性，建立分类分级的处理通道 存在问题 改进建议 以客户为导向，优化处理流程 处理流程需要进一步优化 后台处理环节前移 后台强化内部服务 流程模块化 体系层面发现 23 湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件 注意保密 湖南移动通信有限责任公司 投诉处理过程的透明度不高，引发客户对处理时限的不满 投诉处理过程 客 户 主动联系投诉 被动接受回复 等待 ？ 投诉处理过程不透明 无限期等待产生不满情绪 88.1%的客户希望能快速解决问题，在处理时限不变的情况下，增加处理程序的透明度，有利于提高客户对处理时限的满意度 对投诉处理的期望分析 0.9% 2.2% 3.1% 4.0% 16.8% 24.3% 29.2% 88.1% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 寻找发泄的渠道 有回复 投诉渠道方便 被投诉者得到处罚 受到重视 得到补偿 服务得以改进 快速解决问题 有效样本量： 226 大部分受调查客户对处理时限期望较高，也是表达对处理过程的不满。在处理效率不能得到很大提升的情况下，提高投诉处理程序的透明度，会改善客户对时限的敏感度。 体系层面发现 24 湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件 注意保密 湖南移动通信有限责任公司 目前对客户投诉分级处理，仅实现了对处理环节时限要求的差异化，没有实现处理流程差异化 目前不同品牌客户的投诉基本依附于正常的处理流程，仅设置了更快的处理时限要求，整体上对客户的感知没有太大改善 建立不同投诉处理流程，实现投诉处理流程的差异化，提高客户对投诉处理的感知 受理 后台支撑 管理层 /应急小组 品牌客户 品牌客户 品牌客户 集中处理 升级处理 体系层面发现 25 湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件 注意保密 湖南移动通信有限责任公司 投诉管理流程需要进一步健全 管理流程欠缺 健全相关管理流程 存在问题 改进建议 健全相关流程，完善内部评审 缺乏促进投诉管理体系持续改进的管理流程，如管理内部 评审流程、决策分析流程、纠正和预防措施管理流程及外部仲裁流程等 健全相关流程，如外部仲裁流程，有解决不了的投诉可请消协等行业协会进行仲裁 体系层面发现 26 湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件 注意保密 湖南移动通信有限责任公司 在考核机制方面，投诉量作为结果指标缺乏可控性 “ 客户投诉所占比 ” 和 “ 客户投诉改善程度 ” 不具有可操控性 客户投诉所占比 数据来源几乎均来自 1860渠道，其他渠道数据收集欠缺。由于各地区对投诉渠道的认知存在差异性，不能完整反映投诉管理绩效 各地区的客户期望值、维权意识等消费心理存在差异性，客户投诉比例也差别很大。如，长沙的投诉所占比据高不下 客户投诉改善程度 根据不同类型的投诉趋势分析，全省的投诉量增长率的波动较大，各市州的情况更加具有不可控性。 -40%-30%-20%-10%0%10%20%30%1 2 3 4 5 6该类投诉量增长率 总投诉量增长率 用户数增长率例 网络投诉月度增长率比较 如右图： 1 7月份 ， 全省网络投诉增长率 、 总投诉量增长率 、 用户数增长率对比 ，可以看出目前影响网络投诉量的主要因素不是系统原因 。 客户投诉量受系统因素影响 ， 如营销方案不完善 ， BOSS系统不稳定 ， 网络基站停电等 ， 市州不可控的因素较多 ， 所以此指标不能准确反映市州公司在改善投诉状况方面的绩效程度 。 体系层面发现 27 湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件 注意保密 湖南移动通信有限责任公司 在考核机制方面，考核指标体系粗放，对部门注重结果指标的考核，忽视了过程指标的考核，造成投诉服务考核指标与部门 KPI存在差距 职能管理部门 后台支撑部门 服务提供部门 职能部门是行使管理、协调、控制、监督、考核其他业务单元的管理机构，在构建和改进投诉管理体系的策划者 后台支撑部门提供后台系统保障，技术支持，维护和完善业务平台，直接服务于前台部门，为投诉处理提供支援 构成服务界面系统，直接面向客户，受理和处理投诉。服务态度、处理技巧等诸多因素都会影响客户满意度 投诉管理的持续改进 管理体系的审核评估 系统维护质量 内部服务水平 服务质量 处理效率 职责定位 考核要点 投诉相关KPI 客户满意度 重复投诉率 类投诉增长率 处理及时率 客户质量满意度 咨询 /投诉比 考核指标均与“投诉客户满意度”挂钩，且比重较大，可控性指标比重较小。在内部调研过程中，普遍反映“考核指标不合理” 考核指标没有体现顾客价值导向，也没有突出内部服务导向。在现有基础上，应该增加内部服务效率和效果相关的指标比重 后台支撑部门需要细化考核指标，与投诉相关 KPI密切结合，突出内部服务导向 体系层面发现 28 湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件 注意保密 湖南移动通信有限责任公司 投诉管理过程中的事前预防机制不完善，没能做到对引起投诉的潜在因素进行实时监控，快速反应采取预防措施 投诉预防机制的建立是基于 “ 投诉处理，预防第一 ” 的思想，具体包含了网络投诉预防机制、 SP投诉预防机制、支撑投诉预防机制三大方面。 网络投诉预防机制 通过对网络类投诉的分析，找出重复投诉的热点问题，分析原因，纳入到网络规划和优化的安排中 SP投诉预防机制 整合 SP资源，建立协同机制，共同采取措施预防投诉 对定制 SP业务的用户，及时短信告知，收费标准、退定方法等 支撑投诉预防机制 成立联合小组 建立与业务部们、营销部门、合作伙伴、设备供应商等相关单位的沟通机制，及时派查问题 体系层面发现 29 湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件 注意保密 湖南移动通信有限责任公司 缺乏对投诉服务过程的有效监控，包括对前台服务质量的监控，对投诉处理过程环节的监控，以及对组织、流程界面的监控等等 投诉受理 派单处理 后台处理 结果回复 情况反馈 跟踪回访 界面监控 欠缺对环节之间的衔接界面的管理，比如沟通方式、沟通效率等 绩效监控 对个环节的输入输出进行管理需要设计有效的监控指标 规范监控 通过检查，对个环节的处理规范进行监控，发现问题，及时纠正 体系层面发现 30 湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件 注意保密 湖南移动通信有限责任公司 需要建立健全对投诉管理体系的评审机制，促进投诉管理的持续改进 由于组织所处的客观环境不断变化 ， 包括法律法规 、 市场 、 技术创新 、 竞争对手 、客户期望值等 ， 客观上要求管理体系要不断变化以适应外部环境的变化 。 没有 100 完善的投诉管理体系 ， 在运作过程中会暴露出一些和客户要求与组织现状不相适应的地方 ， 可能存在一些未考虑的过程和活动 ， 管理评审就是发现这些不充分性 ， 重新补充和策划新的过程和方法 。 组织承诺 策划 投诉方针 实施与运作 管理评审 持续改进体系层面发现 31 湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件 注意保密 湖南移动通信有限责任公司 投诉与咨询的界定有待进一步明确 进一步明确投诉与咨询的界定，按照客户的感知进行投诉量的统计，根据客户投诉处理结果进行客户原因及非客户原因的二次细分考核，制定相应考核标准 英国标准协会 (BSI）在其颁布的国际标准 BS8600（ 1999年版）的定义： “ 投诉：顾客的任何不满意的表示，不论正确与否。 ” 一线员工对客户在 SP方面的投诉和咨询界定存在混淆 对于一线员工可以向客户解释清楚的，并让客户满意的投诉可以做为咨询进行处理，这要求一线员工的投诉处理技能强 投诉的标准定义 SP投诉与咨询界定 有些客户对网络的投诉是我们移动公司暂时不能解决的，这样投诉仍是客户对我们服务的一种不满 如实统计这种投诉，有利于网络整体规划，但在内部考核方面可以进行一步细化考核指标 网络投诉的界定 执行层面发现 32 湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件 注意保密 湖南移动通信有限责任公司 一线服务部门：重复投诉和疑难投诉处理规范需要进一步完善 对重复投诉和疑难投诉 处理规范进一步完善，提高一线员工现场投诉解决率 一线员工反映“重复投诉和疑难投诉最难处理”，“明知是无理由投诉，也不敢挂电话” 对于有些后台支撑部门暂时无法解决的投诉， 1860和营业厅前台也不能做出有 说服力的解释，会影响客户满意度 对疑难投诉没有统一规范和指导性意见 重复投诉和疑难投诉 处理规范不健全 执行层面发现 33 湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件 注意保密 湖南移动通信有限责任公司 网络部 ：网络投诉量大及处理时限长是网络类投诉中存在的主要问题 进一步优化网络管理的相关制度降低网络类投诉量，缩短投诉处理时限 需要以客户感知来进行网络优化， 对网络运行等指标的监控需要进一步加强，网络没有覆盖到的地区产生的投诉量有时并不大，而网络覆盖到的地区有时会产生大量网络类投诉 没有建立坏消息提前告知客户制度，应变 被动处理投诉转向主动减少投诉 对代维公司的监管有待加强，有时出现代维公司擅自进行网络调整的情况 客户投诉处理的跟进和督促制度有待完善，没有从客户感知出发考虑网络投诉问题，投诉管理人员没有对各种途径来的投诉问题进行跟踪监控 内部处理流程需要进一步简化，基站建设扩容时内部沟通流程过于繁琐，与厂家的协调有待加强 网络投诉量大 投诉处理时限长 网络维护人员在处理客户投诉的过程中外部形象、工作程序需要统一的规范，否则易导致随意性大 网络维护人员直接与投诉客户交流时，投诉处理技能不高，导致客户对处理的满意度不高，需要加强对网络维护人员的投诉处理技巧培训 维护人员需要统一 的投诉处理规范 执行层面发现 34 湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件 注意保密 湖南移动通信有限责任公司 帐务中心 ：支撑系统的硬件稳定性需要进一步增强，降低由此引起阶段性的大量投诉 因智能网及银联代收平台故障导致彩铃、梦网、手机支付等业务支撑的大量投诉 月初出帐期间，开机量大，导致客户不能及时开机，产生大量投诉 BOSS系统故障，导致大批量计费错误，集中投诉量大，且易造成客户对计费系统信任度不高，以后重复投诉的机率增大 提高 BOSS系统稳定性，加强智能网及代收平台的维护工作，进而减少客户投诉 BOSS系统 资源紧张 智能网及代 收平台故障 执行层面发现 35 湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件 注意保密 湖南移动通信有限责任公司 数据部 ：对 SP的监管及有效控制需要进一步加大力度 加大对于 SP的监管力度，同时促进 SP自身服务渠道的建设，进一步减少 SP的投诉量 目前 SP的投诉主要集中在三方面： SP采取强行定制的行为引起客户投诉 SP的陷阱订阅，引起客户“不知情定制”的投诉 SP的业务无法退定引起客户投诉 对 SP的监管力度需要进一步加强 ，减少类似投诉的发生 目前在 全省营业厅、 1860热线 SP咨询投诉量突破两万条，营业前台人员的 SP咨询投诉服务压力很大 客户对 SP服务热线的知晓率不高 对 SP监管力度还需 要进一步加强 SP的自身服务 需要进一步加强 执行层面发现 36 湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件 注意保密 湖南移动通信有限责任公司 市场部 ： 营销管理针对营销活动的宣传和事先的沟通机制有待完善 营销管理部门需要加强营销宣传及完善内部沟通机制 一线人员对营销活动的解释不清楚导致客户的投诉 各渠道对营销活动的宣传不一致导致客户的投诉 新的营销活动因为计费支撑系统没有跟上引起客户投诉的现象 营销活动中需要配合的物流等没有跟上引起客户投诉的现象 营销活动的宣传 有待加强 营销部门与相关部 门的沟通有待加强 执行层面发现 37 湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件 注意保密 湖南移动通信有限责任公司 省公司对分公司受理的客户投诉情况掌控不够全面 省公司要加强对分公司受理的客户投诉情况的统计分析，自办营业厅、代办点及大客户经 理受理的客户投诉要全面进入电子工单流 省公司对分公司投诉情况掌控基本仅限于由 1860渠道受理的，而相当数量的由自办营业厅、代办点及大客户经理受理的投诉并未进入电子工单流 如：调研中发现某地市一自办营业厅 7月份受理咨询、投诉1044件，实际进入电子工单流的投诉工单仅是 4件 对于代办点的投诉管理工作的考核与监控不到位 没有将投诉管理做为代办点的一项职能，所以代办点员工服务意识不强，造成客户投诉量大，对投诉处理的满意度也不高 对分公司的客户投诉 情况掌握不够全面 对代办点投诉的考核 与监控不到位 执行层面发现 38 湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件 注意保密 湖南移动通信有限责任公司 省公司相关部门与地市公司相关部门在处理投诉时配合协调方面有待提高 对于地市公司反映的投诉，当省公司相关部门支撑不到位时，缺乏相应的考核制度 存在地市公司在周末反映的投诉得不到及时的处理 存在地市公司有时需要省公司职能部门支持时，联系不上有关人员，引起投诉处理的延时 进一步加强省公司相关部门对地市公司投诉处理的支撑力度，加强对省公司相关部门的考核 地市公司反映 的投诉往往延时 省公司支撑工作 的考核存在不足 执行层面发现 39 湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件 注意保密 湖南移动通信有限责任公司 农村投诉受理渠道较为单一 强化农村代办网点的投诉服务功能，统一投诉受理标识、操作规范和处理流程，严格监控考核 由于缺少农村自办营业服务网点，投诉渠道较为单一（主要投渠道是 1860），而农民习惯到代办网点直接反映问题，期待当场解决 农村代办网点没有充分发挥服务功能。由于没有赋予农村代办点投诉受理的权限和职责，在管理上也缺少相应的规范，使得农村代办点没有发挥投诉服务的作用 由于缺乏对代办网点的资源投入，一些代办点自身投诉都难以得到很好的解决，更无法给客户提供优良服务 农村客户投诉渠道不顺畅 代办网点投诉职能需要加强 基础层面发现 40 湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件 注意保密 湖南移动通信有限责任公司 投诉管理的信息系统需要进一步完善 投诉管理信息系统 投诉管理信息共享平台 多个投诉管理功能模块 规范的信息模板 使投诉管理人员充分了解当前投诉所有的资料、处理进度及客户相关信息 具有统计，分析，查询的各管理功能模块 保存所有信息规范，保证投诉流程规范，统一操作界面 功能 作用 一线投诉处理人员、后台支撑部门、相关部门领导 需要阶段性分析和相关投诉管理的部门 投诉处理人员，支撑部门执行人员等 服务对象 说明：由于本次项目不涉及信息系统的建设，因此以上信息系统的构架只是建设性意见 基础层面发现 41 湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件 注意保密 湖南移动通信有限责任公司 培训体系需要进一步完善 加强对各投诉渠道一线投诉人员的投诉培训及服务质量培训 一线人员普遍反映： “ 我们的服务人员现在是怕客户投诉 ” ，“ 现在的客户太挑剔了 ” 等等 1860和营业厅前台均有早晚班的班前培训 ， 缺少针对投诉处理技巧的专项培训 有些投诉可以通过合理的与客户沟通 ， 将投诉转为咨询 ， 有利于提高客户满意度 代办点的服务质量较差 ， 7月代办点的投诉占了服务质量类投诉的 56%,主要表现在未经客户允许擅自开通业务 投诉自营厅人员服务态度恶劣或服务缺乏主动性的投诉比较多 ，7月全省共有 51件 ， 占自营厅投诉的 27% 由于业务解释不清或向客户介绍业务错误 ， 导致客户使用业务资费与理解的有偏差或是使用业务不畅等的投诉存在 缺乏投诉专项培训 一线服务技能培训有待加强 基础层面发现 42 湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件 注意保密 湖南移动通信有限责任公司 目 录 湖南移动投诉管理整体思路 湖南移动投诉管理差距分析 湖南移动投诉管理提升方案 投诉管理体系优化方案 投诉服务过程改进方案 基础层面提升举措 湖南移动投诉管理实施效果及下一步建议 43 湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件 注意保密 湖南移动通信有限责任公司 贯彻“投诉是机会、投诉是资源”的理念 是优化网络的信息资源 是优化支撑系统的信息资源 是优化管理流程的信息资源 是完善服务政策的信息资源 是改进服务质量的信息资源 是发现新的营销机会的信息资源 投诉是机会 客户永远是对的 投诉是资源 投诉理念 突破 是快速发现服务问题的机会 是提升客户满意度，提高客户忠诚度的机会 是企业展示良好形象的机会 不要抱怨客户投诉 ， 要理解客户投诉 ， 分析客户不满意的原因 不要害怕客户投诉 ， 要辩证的看待客户投诉 ， 按相关规范流程进行处理 投诉管理体系 44 湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件 注意保密 湖南移动通信有限责任公司 局部优化组织结构，包括客服中心的职能调整、成立后台专项小组等 强化客服中心的的管理职能，整个投诉管理体系的运行负责 策划、实施、监控投诉体系 收集分析投诉信息 主导持续改进机制 考核投诉处理绩效 公司层面：加强客服中心的管理职能 后台支撑部门成立联合小组，专项处理焦点难点投诉 成立各类业务小组，专项治理投诉服务过程中的管理问题 支撑部门：成立专项小组 投诉管理体系 45 湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件 注意保密 湖南移动通信有限责任公司 对流程进行梳理的基础上，通过搭建完整的流程体系，实现对客户投诉的分级处理 投诉 受理界面 处理层面 支撑层面 管理层面 疑难投诉处理流程 重大 /紧急投诉处理流程 受理人员 处理人员 包括客户经理、客服投诉专员、营业经理等 应急小组 支撑部门投诉处理专员 客服中心 外部仲裁 外部仲裁流程 项目小组 正常流程 建立快速反应机制需要流程的灵活性，能根据客户端的服务需求，进行模块化组合。对于集团 /VIP客户，以及升级投诉，应减少工单流转和处理环节，直接进入处理执行层面。 完整的流程体系 分渠道理顺流程 营业前台投诉处理流程 、 1860远端客户投诉处理流程 、 网站投诉处理流程 、 代办网点投诉处理流程 分专业理顺流程 网络投诉处理流程 、 SP投诉处理流程 、 支撑系统投诉处理流程 、 计费投诉处理流程 分客户群体理顺流程 VIP客户投诉处理流程 、 普通全球通客户投诉处理流程 、 神州行客户投诉处理流程 、 动感地带客户投诉处理流程 、 集团客户投诉处理流程 、 非正常客户投诉处理流程 投诉管理体系 46 湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件 注意保密 湖南移动通信有限责任公司 投诉制度公开：让客户知晓投诉的相关制度、政策 投诉渠道公开：让客户知道投诉的途径和方式 投诉过程公开：让客户可以随时了解投诉处理的过程 建立投诉处理公开制度，通过建立开放性的客户界面，提高投诉处理过程的透明度，从而改善客户感知 1860受理投诉 营业厅受理投诉 网站受理投诉 投诉查询热线 网站查询投诉 一般投诉 24小时解决 疑难投诉 3个工作日解决 公开的内容 营业厅公开 在报刊、电视、户外广告媒体公开 业务宣传手册上注明投诉相关事宜 在客户明细账单上注明投诉的相关事宜 投诉指南手册 公开的方式 投诉服务公告 如果您对我们的服务有不满意的地方 ， 可以通过以下方式进行投诉： 请您拨打 1860客户服务热线 请您与您的客户经理联系 请您到标有 “ 中国移动 ” 标识的营业厅告诉我们的服务人员 请您登录湖南移动梦网网站，将您的问题反映给我们 您可以通过以下方式查询您的投诉处理情况 : 请您拨打 XXXXXX（ 营业厅的咨询服务电话 ） 请您与您的客户经理联系 公开原则 投诉管理体系 47 湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件 注意保密 湖南移动通信有限责任公司 对客户的问题要清晰 对客户的答复要清楚 客户来访主动相迎 客户意见主动转告 客户疑难主动解决 跟踪所受理问题处理全过程 健全首问负责制，通过贯彻 “一跟二清三主动” ，建立以客户为中心的服务理念和行为准则 首问 责任人 首问 责任部门 首问责任 配合部门 二清 三主动 一跟 主要内容 落实首问负责制的关键是要建立 “ 一体 化考 核 ”办法 主要措施 市场部为首问负责制的牵头考核部门 各部门定期对首问负责制执行情况进行自查、考核 当出现首问负责制执行不到位时，市场部下发 违规通知单 及 整改通知单 ,保障首问负责制落到实处 投诉管理体系 48 湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件 注意保密 湖南移动通信有限责任公司 落实授权制，明确投诉服务的权限配置，通过权限前移，适度加大一线管理人员的权限，从而提高投诉现场解决能力 大客户中心 营业厅 1860呼叫中心 中心主管 客户经理 厅经理 值班经理 投诉受理员 投诉班长 CSR 系统权限 开停机 开漫游 费用减免 滞纳金减免 免费补换卡 免费换号 话费补偿 有理由争议 资费误差 其他 业务 /费用担保 礼品赠送 授权项目 授权范围 根据不同岗位赋予相应的权限标准 大客户中心：大客户主管、高级客户经理、客户经理 营业厅投诉受理人员：营业厅经理、值班经理、营业厅咨询投诉员 客服中心：中心主任、投诉处理班组 授权范围 投诉管理体系 49 湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流 内部文件 注意保密 湖南移动通信有限责任公司 建立内部服务承诺制，明确了各部门接口界面的管理内容，保障了部门之间的密切协作，促进投诉处理流程的有效运转 各部门设置内部承诺对口 负责人及协调人 每月部门进行自检、考核 整改 市场部对各部门承诺执行 情况进监督、检查、考核 对执行不力的情况上报考 评领导小组，下发 整改通知单 各部门按 整改通知单 要求进行整改 成立内部服务承 诺制考评领导小组 考评工作办公室 （设在市场部） 各部门对口负责人 及协调人员 负责内部承诺制的组织、管理和考核 计费 中心 网络部 管理 部门 数据部 服务标准 服务程序 服务时限 服务内容 前 台 处 理 组织架构及职责 实施要求 明确服务责任人：指本部门在兑现服务承诺时的