中国移动投诉处理技巧

处理客户投诉的相关技巧 客户心理分析及应对 投诉 分析 技巧 客户心理 目录 内 容 一、处理客户投诉的相关技巧 (一 )客户投诉分析 (二 )处理原则及技巧 客户投诉 技巧 目录 投诉 分析 客户心理 一、客户投诉的基本原因 1.虽然我们的产品和服务已达到了良好水平，但只要与客户的内心预期有距离，客户很可能进行投诉。 2.客户在使用服务过程中，由于自身使用不当产生问题，由于缺乏对公司营销活动的信任，投诉也有可能产生。 3.确实是因为公司员工的操作失误使得客户产生了金钱的损失，投诉也最容易产生。 二、客户投诉的期望目的 1.客户希望能得到更优质的服务。 2.客户希望得到更耐心细致的示范及讲解。 3.客户希望自己的损失问题能够获得妥善的解决。 分析 技巧 客户心理 目录 三、处理投诉的“三心”原则 关心 客户既然选择了投诉，就说明了他想要公司员工对他面临的问题表现出最起码的关心与关切，而不愿看到公司员工对其不理不睬。客户是消费者，他希望自己受到重视和善待，因此我们在与他们接触的时候，应该站在关心他们的要求或能替他们解决问题的角度上，设身处地的解决问题。 耐心 客户的投诉肯定不会是愉快的谈话，绝大部分客户肯定在言辞上较为激动，因此我们应该耐心劝导客户冷静地描述倾清楚问题，在倾听过后可以针对问题找出解决之道。 用心 客户的投诉目的就是需要我们能够为其解决实际问题，我们应该用专业的知识和技巧去分析问题、解决问题。客户需要我们的不是简单的“倾听”，不仅仅是需要我们“听懂”了他的问题，还要我们有“解决”它问题的能力。 分析 投诉 处理投诉的技巧 目录 投诉 分析 技巧 客户心理 四、处理技巧 1、用心聆听 从聆听中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 2、表示道歉 客户之所以投诉，正是因为他在使用公司服务时遇上了问题，此刻如果据理力争，只会使对方火上加油，因此，适当的表示歉意会起到平息对方怒火的效果。 3、仔细询问 客户在描述他所面临的问题时，由于心情原因或者自身的文化素养，可能在语言上有些拖沓，讲了半天可能也没讲到重点，因此，需要我们工作人员引导用户说出问题重点，这也就为之后的问题处理提供了信息。 4、记录问题 客户反映的重要问题最好用笔记录下来。 5、解决问题 当你有了处理问题的基本思路时，应该及时询问客户的意向，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，那就礼貌的询问对方有无其他提议或解决办法。在整个过程中要时刻询问客户，让客户清楚地了解每个处理步骤。如果自己确实无法解决，可向其推荐其他合适的人并主动地代为联络。 6、礼貌地结束 当你将投诉处理完毕之后，必须向客户询问“请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？”，如果没有，就多谢对方提出的问题，说完结束语后耐心等待客户先挂断电话。 案例 目录 投诉 分析 技巧 客户心理 【 禁忌事项 】 两人争办某一事件。 否认顾客表达的感受。 不负责任地过分承诺顾客。 凭主观思想判断整个事件的性质或顾客的意图。 不适当的面部表情。 把顾客的讲述当作个人或他人的事件。 为拒绝顾客的要求而找证明或借口。 为推脱责任而说公司的不是。 案例 目录 投诉 分析 技巧 客户心理 【 案例 】 某个电话公司曾碰到过一个凶狠的客户，这位客户对电话公司的有关工作人员破口大骂，怒火燃烧，威胁要拆毁电话，他拒绝付某种电信费用，说那是不公正的，而且写信给报社，向消费者协会提出申诉，到处告电话公司的状。 电话公司为了解决这一麻烦，派了一位最善于倾听的“调解员”去见这位难缠的人。这位调解员静静地听着那位暴怒的客户大声地“申诉”，并对其表示同情，让他尽量把不满的情绪尽情地全都发泄出来。 3个小时过去了，调解员非常耐心地静听着他的牢骚，此后，还两次上门继续倾听他的不满和抱怨。 当调解员第四次上门去倾听他的牢骚时，那位顾客已经完全平息了怒火，而且把这位调解员当作好朋友一样地看待了。 最后，这位凶狠的客户终于变得通情达理，付清了所有该付的费用，还撤销了向有关部门的申诉。 由此可见，用心聆听、仔细询问、礼貌处理等等这些技巧，能够很好的解决问题。 案例 目录 投诉 分析 技巧 客户心理 解决投诉的好处 公司方面： 发现现行工作中需要改善的地方。 获取客户的信任，保持与客户之间持续的良好关系。 从客户的满意度来衡量和评价公司的产品和服务。 推广新产品，提升品牌形象 案例 目录 投诉 分析 技巧 客户心理 解决投诉的好处 个人方面： 化解危机，赢得客户的信赖。 增加工作的满足感。 得到表扬、奖励或提升的机会。 减少工作中不愉快产生的压力。 案例 目录 投诉 分析 技巧 客户心理 解决投诉的好处 客户方面： 化解了不满情绪。 权益受到了尊重。 满足了需要。 目录 投诉 分析 技巧 客户心理 技巧 客户心理分析 一般而言，客户的分类依据不同，其分类的结果就会有很大的差别。例如依据客户的性格、职业、年龄、性别等分类。本章学习的是通过客户的行为表现，分析客户心理，采取适用的应对措施 一、滔滔不绝型客户 特点： 有些人天生话就很多，就算是一些鸡毛蒜皮的小事，她都会放大来说，不说出来她就会不高兴，甚至有些事物他并不了解也会凭空设想，兴口开河的大说一通，也不管别人是否愿意听，嘴上痛快就行。 应对策略： 让他们去说，不妨充当一个忠实的观众，等到她说累说到高兴为止，但是在听得过程中需要把握好时机插入你对产品的介绍，想成功的销售产品对他们这类人群需要学会顺从和迁就，千万不要想抢走他们的话题，除非你根本不想销产品给对方 目录 投诉 分析 技巧 客户心理 技巧 二、犹豫不决型客户 特点： 情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见，逆反思维，只想坏的，不想好的 应对策略： 这个业务很适合你，现在不做将来会后悔等强烈暗示性话语，由你为她做决定。如果客户是两个人同行，与客户同行的那个人很有主见，那沟通的眼光集中在那个人的身上 三、脾气暴躁型的客户 特点： 一旦有一丝不满，就会立即表现出来，忍耐性特差，喜欢侮辱和教训别人来抬高自己，唯我独尊，与他们在一起随时都会闻到火药味 应对策略： 用平常心来对待，不能因对方的盛气凌人而屈服，绝对不能拍马屁，采用不卑不亢的言语去感动他 目录 投诉 分析 技巧 客户心理 技巧 四、自命清高的客户 特点： 对任何事情都会扮出我知道的表现，不管你的业务产品有多好，都会觉得你是普通的，缺乏谦卑，觉得我是最好的，用高傲的姿态对待你 应对策略： 恭维她，赞美她，特别喜欢有幽默感的人，不要直接批评挖苦她，而是告诉她，我们的优势在哪，如何去省钱 五、世故老练型的客户 特点： 让你找不到东南西北，很圆滑，当你销售时，他会沉默是金，对你的讲解会无动于衷，定力很强，很多人认为他们不爱说话，当你筋疲力尽时，你会离开，这是他们对你的对策， 应对策略： 话很少，但是心里很清楚，比谁都有一套，我们要仔细观察，他们的反应（肢体语言）来应对，只是表达的方式很特别，多讲解趋势，多讲解产品的功能 目录 投诉 分析 技巧 客户心理 技巧 六、小心翼翼型的客户（合约的概率比较大） 特点： 对你的什么话都用心听，用心想，稍微有一点不明白他们都会提出来问你，生怕稍微有疏忽而上当受骗，他们心也比较细，疑心较大，反应速度比较慢 应对方式： 跟着他的思维节奏走，尽量将你要表达的东西讲清楚，讲透，多掺杂分析性的话语，在讲解产品是要借助辅助工具，图标证据来配合，多旁针博引一些话语和例子来增加他的信心，特别多强调产品的附加值及可靠性。 目录 投诉 分析 技巧 客户心理 技巧 七、节约俭朴型的客户 特点： 对于高价位的产品不舍的购买，多年以来的节约习惯使他们对高价位的产品比较排侧，对产品的挑剔最多，对产品大挑毛病，拒绝的理由令你意想不到。 应对策略： 其实他们也并非一毛不拔的人，他们花钱都是花在刀刃上，你只要能激发他们的兴趣，而后分析物有所值，让他们有感受，着重强调一分钱一分货，将业务的特征解释清楚，指出价值所在，告知价格不只是价格，还包含了许多其他的成分，强调产品的生命成本或强调投资回报率，告知对方报酬率高的才是重点，否则一切都是浪费。说清楚差价的异议，试探出他们嫌贵到底贵了多少，以价差来衡量在服务与产品上的差异，你能做到循循善诱，他们就会很爽快的打开荷包，比如对方以价格为由，拒绝购买你的产品，你就可以分几次推销把一年划分到每一个月中以减少对价钱的压力。 目录 投诉 分析 技巧 客户心理 技巧 八、来去匆匆型的客户 特点： 他们的时间比任何人都忙，总是很忙，你没时间具体讲解产品，即使与你说话也是聊聊几句而已，你占不到她一分钟的时间。 应对策略： 多赞美她活的充实和丰富，值得羡慕，跟他们说话不需要拐弯抹脚，要直奔主题，抓住重点，冲着他的需求说，你的介绍只要有一点抓住她的吸引力，加上多鼓励他尝试购买使用，你就有机会成功。 九、理智好辩型客户 特点： 喜欢与你对着干，与你唱反调以显示他的能力，他们与自命清高型的客户不同，他们喜欢搬出理论，讲解大道理，有事明知自己是错误的也要和你争辩，直到实在辩不过去嘴上还是不服输。 应对策略： 先承认对方的一切说法，不要顶撞，你的态度一定要诚恳，让对方觉得你乐于听他的辩解，以来博取对方的好感，当对方觉得在你面前有优越感时，又对你的产品有一些了解，他就常常会购买，与之交流时要少说多听，要说就切中要害，一针见血，只要能刺激对方的需求性 目录 投诉 分析 技巧 客户心理 技巧 十、虚荣心强的客户 特点： 死要面子形的，为满足他的虚荣心，最爱撒谎欺骗，以此好让人觉得他比别人高人一等，好得到别人的赏识与悦目，他们很自大和自负，想法很单一，心里放不下一点东西 应对策略： 多讲解产品最适合他这种高层次的人使用，多给他成就感和肯定，他们都喜欢别人的奉承，切不可揭开他的老底，顺着他的心理，多一份认同，他就会拿你当作知己，多讲解选择产品后带来的感受和优越感，这样你的产品才有可能让这群人接受。 目录 投诉 分析 技巧 客户心理 技巧 十一、贪小便宜型的客户 特点： 无论他们在你的面前装的有多大方，其实他心里都希望你能将产品便宜卖给他甚至免费送给他试用，他们常常会让你感觉到他们并不把产品放在心上，说不定还会告诉你他也有某个朋友在做类似的东西，不花钱都可以拥有，根本没必要给面子给你，然而你一旦有便宜让他们讨，他们的态度立即会改变 应对策略： 如果你发现他有这种倾向，就要立即告诉他公司有规定不让这样做，也可举例说明不能这样降价或赠送的理由，也请他们理解，不过接着你要想出同样的优惠方法或者具有大的吸引力的举措，让他觉得同样有便宜可占，购买就不成问题 目录 投诉 分析 技巧 客户心理 技巧 十二、沉默羔羊型的客户 特点： 这类客户会仔细的听我们介绍产品和公司，在倾听的过程中还会不时的提出问题来让我们解答，一般都是想要更多的了解产品资讯，他们保持沉默主要是因为他们心理带着许多疑问来了解产品，而对于我们销售购买产品兴趣不是很大 应对策略： 首先要说明产品的诸多的优点，而且要告之购买产品后所享受的服务，要多煽动以激发他们购买的欲望，要尽量减少他们对你的不断发问，可以反其道而行之，去问他们一些问题，将他们带入销售的氛围中。 目录 投诉 分析 技巧 客户心理 技巧 十三、八面玲珑型的客户 特点： 这种客户看起来很容易