中国移动万铺管家业务方案

（ 2010.7） 上海若雅软件系统有限公司 “万铺管家”产品介绍 中国移动股份有限公司 1、前言 2、万铺管家产品介绍 1）产品定义和产品形态 2）应用场景 3）功能描述 3、产品及营销策略 目录 中国移动股份有限公司 万铺管家对移动公司的意义 意义一 中小商户通讯市场对移动公司是一个完全增量市场。 既是优秀的体现差异化策略产品，也是移动从移动运营商进入信息化应用领域的最佳切入点 意义二 通过产品的差异化，摆脱与固网运营商的同质化竞争 。 意义三 抓住同质化需求迅速占领客户资源，并拓展更多满足细分行业应用需求的增值应用 。 中国移动股份有限公司 发展前景 行业市场容量大，潜力大 行业发展将顺应三大时代趋势 市场切入机会恰当 市场容量巨大，发展前景好，顺应三大时代趋势 中国中小企业 2009年达到了 4200万，并仍将进一步增长，市场需求量大。 1.顺应信息化服务整合趋势 电话与信息化服务的整合信息化应用的趋势。 2.顺应中小企业管理方式发展趋势 随着信息技术的普及，国内将有更多的中小企业的信息化程度得到提高，管理方式得到改变。 3.顺应移动行业竞争趋势 从国内外行业巨头的发展经验来看，移动企业从产品提供商迈向服务提供商，再迈向管控模式提供商是一个趋势。 各大移动服务商目前都有在提供中小企业信息化应用产品，但无论从产品的市场份额还是从影响力来看，整体上行业内该类产品仍处在发展期，是最佳的市场进入机会。 万铺管家的发展前景 中国移动股份有限公司 1、前言 2、万铺管家产品介绍 1）产品定义和产品形态 2）应用场景 3）功能描述 3、产品及营销策略 目录 中国移动股份有限公司 产品形态 产品定义 万铺管家是中国移动通过专用智能化终端为中小企业提供的客户管理、客户通知、客户关怀、来客弹屏、来电记录、语音通话基本应用服务，以及电脑点击拨号、电脑收发短信、订单管理、商品管理等高级应用服务。 产品由 GSM/TD-SCDMA/PSTN专用智能终端、以及高级应用 USB连接线和 “ 万铺管家 ” PC软件组成（ USB线：连接专用智能终端和用户 PC软件）。为供应商或顾客相对稳定的中小商铺等中小企业，提供客户管理、客户关怀、短信促销、订单管理、商品管理等应用服务。 产品定义和产品形态 中国移动股份有限公司 产品形态 产品定义和产品形态 USB线 专用智能终端 PC软件 中国移动股份有限公司 高级应用 基本应用 小众市场，如品牌专卖、街面商铺等 要求：无。 要求：需具备个人电脑。 目标客户及要求 中国移动股份有限公司 1、前言 2、万铺管家介绍 1）产品定义 2）应用场景 3）功能描述 3、产品及营销策略 目录 中国移动股份有限公司 办公用品店 1、 Xx办公用品店你好，我们需要再买一些复印纸。 2、王先生，您好！您还想要 xx牌， 2箱？ 3、 对的。 4、好的，还像往常一样下午 2点送到您办公室。 5、 可以 6、王先生，我们这里水笔在促销，有兴趣么？ 7、对不起，我现在没有时间。你发我手机上吧。 8、好的，我已发送。请查收。 9、收到。谢谢。下次会尝试一下。你们的服务真不错。 应用场景举例 中国移动股份有限公司 1、前言 2、万铺管家介绍 1）产品定义和产品形态 2）应用场景 3）功能描述 3、产品及营销策略 目录 中国移动股份有限公司 从服务型中小企业的营业流程来看， 这些企业最关注两个方面，一是能够提升其服务品质、二是能够促进其营销信息的传播，通过调查数据显示，服务型商家对类似于 “ 客户信息管理 ” 、 “ 客户来电姓名显示 ” 、 “ 顾客挂机自动或手动回复短信 ” 等能够提高其服务品质的应用非常感兴趣，同时对能够 “ 准确地向具有潜在需求的顾客发送信息通知 ” 、 “ 通过短信息留一个号码在顾客的手机里 ” 等能够促进其产品、服务传播的应用需求比较迫切！ 此类商家迫切需要的是精准营销，通过信息互动拉近与客户的距离，将有效的信息传递给顾客，而垃圾短信引起的顾客投诉将直接影响商家的服务品牌。 同时：由于目前商家的经营店面普遍不具备上网、电脑等基础硬件条件，信息化应用存在瓶颈，向这种中小型经营性商户提供的信息化解决方案， 必须具备应用成本低、使用维护简便、不需要商户专门提供额外设备的特点。 服务型中小企业特点及应用需求 中国移动股份有限公司 您好！ 怎么称呼您呢？ 我姓刘 保存为新顾客 “万铺管家”能做到什么？ 老板可以要求其前台接线员记录顾客信息，并可以很方便地检查员工是否按要求操作。 顾客是商家最重要的财富，收集并整理顾客档案，同时记录顾客的联系方式，以便在有新品、促销信息时，可以及时通知顾客，是商家最迫切的需求！ 姓名 刘先生 号码姓别 男 分组 关注酒店环境 核心应用一、帮助商家收集整理顾客档案 中国移动股份有限公司 刘先生您好！很高兴接到您的电话！ “万铺管家”能做到什么？ 在建立顾客的档案后，顾客下次拨打电话时，终端上将自动显示顾客的姓名以及上次打电话的时间。 前台接线员拿起电话，就可以直呼顾客称谓，让顾客有被重视、商家管理很规范的感觉，自然提高了顾客对商家的满意度。 让顾客有亲切感、归属感是商家提高顾客满意度的重要手段。 核心应用二：顾客来电显示姓名 中国移动股份有限公司 挂机自动回复短信 尊敬的顾客您好，感谢您至来浙江大酒店！浙江大酒店座落于杭州市繁华商业地段武林广场南侧，距离西湖仅需 3分钟车程。酒店服务包括各式客户、餐厅、咖啡厅、酒吧、高级女子健身中心及娱乐中心KTV夜总会。酒店更拥有大宴会厅、会议中心及多功能厅，是举行宴会、召开会议的理想场所。 这条短信能做什么？ 用短信的方式给顾客留下联系方式。 通过文字的形式向顾客进行商家服务的介绍。 发送促销信息，例如可直接将短信作为优惠券的形式发放，吸引顾客消费。 。 顾客挂断电话后，终端自动给顾客发送一条商家设定的短信息。 核心应用三：挂机自动回复短信 中国移动股份有限公司 手动回 复短信 尊敬的顾客您好，您的预订已经生效，房间号 1735。我们将为您保留房间至 18日晚21： 30分。感谢您的来电！ 来源：浙江大酒店 地址：州延安路595号 服务热线“万铺管家”具备什么样的功能？ 用户挂机后界面显示是否回拨或发送信息的提示，可直接按“发信息”按钮进了信息发送界面。 终端内置了各行业的短信模板，同时商家可以自编短信模板，在用户挂机后，讯速根据用户的预订或咨询进行回复。 及时的信息回复和确认，将有效提高商家的服务质量。 同时短信中包含联系地址，也将为顾客找到商家提供便利。 需要给顾客反馈、确认时，可手动编辑短信，终端提供了各行业的常用短信模板 核心应用四：挂机手动回复短信 中国移动股份有限公司 “万铺管家”专用终端与行业应用网关关联，用户可通过终端向顾客批量发送短信息。 由于平台保存有顾客数据，因此终端只需要将发送的信息内容及发送的对象通过 GPRS网络发送给平台后，即可由平台通过行业网关发送短信息，不影响终端的其它操作，方便快捷。 可选择的短信发送方式： 发送给所有顾客 根据顾客的分组进行发送 选择顾客发送 输入号码发送 商家可以发送： 促销信息：如新品通知、打折优惠信息等 节日问候：在节日来临之际给用户发去问候短信，给予顾客关怀 温馨关怀：如保健信息等各类服务信息。 核心应用五：有针对性的客户通知 中国移动股份有限公司 双击某名片夹进入编辑界面 快速查找客户 括号中的数字 ， 代表组群中有多少个联系人 按拼音首字母查询 软件主界面 中国移动股份有限公司 切换察看的信息 客户来电后， PC屏幕右下角会自动弹出来电客户的号码、地址等信息（如右图） 如果该来电号码存在于通讯录中，可以按“ 基本信息 ” 、 “ 联系信息 ” 查看该客户的详细信息。 如果该客户已经有过订单或者有进货单，那么系统会自动弹出该客户的基本信息及其订单信息、进货单信息，与呼出时弹出的信息窗口一样。 按 “ 新建订单 ” 可以为该客户建立新的订单； 按 “ 挂机 ” ，可以挂机拒绝接听。 开始通话后，可记录当次通话的大致情况如右图。 为通话输入备注信息 切换察看的信息 选择是否显示对方信息 客户来电 中国移动股份有限公司 点击菜单栏的 【 商务短信 】 一项，弹出 【 编辑短信 】 窗体。 若软件中存在客户，发送短信的最方便做法就是在客户名片夹中点击短信按钮，弹出如左界面； 从客户名单中选择要发送的对象； 输入短信内容后，点击 “ 立即发送 ” 按钮，在短信内容框的上面会提示发送是否成功。也可选择定时发送、周期发送等方式； 组群发，可以对一个组里所有的客户信息进行群发短信。 选择联系人 从联系人名单选择号码 直接输入号码 ， 点击添加 选择号码 后 ， 点击进行操作 点击发送 发送短信 中国移动股份有限公司 本系统包含简单的商品进销存管理。其操作管理的的基本流程如下： 定义商品：从商品管理中的 “ 商品类别管理 ” 中定义各种商品类别，然后在各种商品类别下定义各种商品的具体名称。 进货：从商品管理中的进货管理中进行各种商品的进货登记。 销售：包括新建订单（预订）或销售单（完成） 库存：查询商品库存数据。 如果客户在通讯录中 ， 那么下拉选择客户名称 ， 选择后该客户的其他信息就出来了 。 否则输入客户的名称 。 增加商品必须从商品列表中双击进行选择 。 点击左边快捷栏 “ 商品管理 ” 下的 “ 进货登记 ” ，可进行商品内容、数量、价格的管理； 进货登记保存后，会在“ 进货记录 ” 中增加一条记录。双击该记录可以进行修改、删除等操作。 商品管理 中国移动股份有限公司 订单录入的操作与进货登记的操作一样 。 不同的地方是：订单有个状态 ，默认是 “ 预订 ” 状态 ， 表示客户预订商品 。 如果客户是直接购买商品 ， 那么可以把状态设置为 “ 完成 ” ， 然后保存 。 订单状态栏 新建订单 中国移动股份有限公司 1、前言 2、万铺管家介绍 1）产品定义和产品形态 2）应用场景 3）功能描述 3、产品及营销策略 目录 中国移动股份有限公司 该行业对万铺管家各项功能需求度排序 产品策略物业管理行业 通知 通知、满意度调查、维修回访 系统的业主资料库、记录业主报修、投诉等 报修、投诉、咨询 来电弹屏 群发短信 点击拨号 客户管理 中国移动股份有限公司 产品策略商贸流通行业 该行业对万铺管家各项功能需求度排序 物流货物跟踪、报价，供应商回复 客户信息沟通、客户节日祝福 客户资料库、订单管理、库存管理 新业务开拓 点击拨号 来电弹屏 群发短信 客户管理 订单管理 商品管理 中国移动股份有限公司 产品策略办公用品（店）行业 来电弹屏 点击拨号 订单管理 商品管理 客户管理 客户日常沟通 客户资料库、订单管理、库存管理、财务管理 代理商询价、下单、增订、发货 该行业对万铺管家各项功能需求度排序 中国移动股份有限公司 产品策略汽车 4S店 该行业对万铺管家各项功能需求度排序 来电弹屏 群发短信 客户管理 客户日常沟通、产品促销、订单管理 客户资料库、维修投诉管理 客户售前、售中、售后跟踪服务 中国移动股份有限公司 产品策略汽配（店）行业 该行业对万铺管家各项功能需求度排序 物流货物跟踪、报价，供应商回复 客户信息沟通、客户节日祝福、客户信息传播 客户资料库、订单管理、库存管理 客户寻拨，上下游客户询价、下单、增订、发货 点击拨号 来电弹屏 群发短信 客户管理 订单管理 商品管理 中国移动股份有限公司 产品策略家装行业 客户发货、报价管理 客户集中报价、客户节日祝福 客户资料库、订单管理、库存管理 上下游客户询价、下单 点击拨号 来电弹屏 群发短信 客户管理 订单管理 商品管理 该行业对万铺管家各项功能需求度排序 中国移动股份有限公司 产品策略美容美发行业 新产品信息传播 客户资料库、记录会员消费习惯维修投诉管理 预定、更订、客户消费、积分查询、客户尊称 来电弹屏 群发短信 点击拨号 该行业对万铺管家各项功能需求度排序 中国移动股份有限公司 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