珠宝店日常工作流程所涉及的问题.doc

日常工作流程所涉及的问题一、销售开票及付款程序二、换购产品执行政策：1、只针对本公司售出的产品2、旧首饰必须有本公司印记和保证单3、素金旧金重量以当场实称为准4、更换的新首饰价格必须不低于原货品5、千足金价格按当日金价折算，每克核收工费10元6、铂金价格按当日金价8折折算7、镶嵌货品价格按标签价格8折折算8、千足金可换购任何种类首饰，铂金只可换购铂金，镶嵌只可换购镶嵌工作流程：1、检验旧珠宝首饰。确认旧商品是否符合调换要求。（1）旧珠宝首饰在本公司专卖店购买的发票、保修单等证据。（2）确认旧珠宝首饰的真伪。2、对旧珠宝首饰折价，并得到顾客认可。（1）称量旧贵金属首饰的质量；（2）检验并确定旧贵金属的金属品种、成色；（3）按现价计算旧贵金属材料的总价钱。3、计算差价。当顾客挑选好新的贵金属首饰时，营业员要计算出顾客所应支付的差价。4、建立柜台商品以旧换新明细账。（1）顾客姓名、地址、联系电话。（2）新旧首饰品名、总质量、贵金属名称、成色。（3）差价、差价计算说明。（4）经手人等。三、维修货品流程1、检查首饰真伪并与业务联系，以确认是否可以维修2、与顾客确认首饰状态及维修项目要求3、与顾客约定取货日期，写维修单给顾客并留客户资料4、在专业维修点或寄回公司进行维修4、清洗保养流程1、了解所清洗货品的特性给与相应的清洗方式：a) 珍珠类、玉石类、欧泊等硬度小、易碎的饰品，应在清水里用软毛刷刷去污垢（软毛刷不要触及珍珠），不能用超声波清洁器清洗。b)逼镶、钉镶、行列镶的货品较易松石，同样也不能用超声波清洁器清洗。2、要与顾客当面检查货品是否完整无缺，是否松石。如果有问题直接指出，并且要得到顾客的确认。有松石现象的要提醒顾客及时修理，暂时不帮其做货品清洗。3、当着顾客面清洗，让顾客可以看到并了解到整个清洗过程，使顾客放心。4、清洗方法：类 别清 洗珠 宝用吊勾将要清洗的货品完全悬空泡在清洁剂内，避免因超声波高速震荡而引起的货品与清洗容器底部的摩擦导致的花痕和松石；检查石头是否松动；备注：除钻石饰品外，其它宝石、翡翠、珍珠均不宜使用超声波机。黄 金以清洗珠宝的方式清洗后，用开水再次清洗一次，用棉毛布吸干，不可用布擦，否则越擦越花。备 注建议店铺货品每月清洗一次。5、将清洗货品交到顾客手中时，让顾客确认货品的完好无损。五、VIP尊贵会员制度1、入会条件a、在本公司专卖店购买产品，即可填写“会员登记表”，办理入会b、已购本公司产品但未办卡的顾客可随时持购物保证单办理入会手续2、VIP会员优惠a、黄铂金每克优惠2元b、镶嵌饰品在原折扣基础上再打98折c、公司有新品或优惠活动推出时，会及时通知VIP会员d、在重要节日或优惠活动开展的时候，会有精美礼品回馈给VIP会员六、员工折扣权限设立员工折扣权限的目的是为了提升成交价格，给顾客带来被尊重的感觉，进而提升品牌档次。1、建议各专卖店设立不同员工的折扣权限。2、针对某品类商品，营业员仅有小幅度优惠的权力。3、优惠幅度超过营业员优惠权限的，员工应该向店长进行申请。4、超低折扣销售货品时，专营店应当而且必须向公司总部进行申请。5、专卖店内不同员工的折扣权限暂定由店长分配。七、客户订购规定专营店受理顾客货品订购服务时,详细了解顾客对订购货品的需求,专营根据顾客的要求在“客户订购单”上具体详细的填写相关内容, 然后即刻与总部商品部确认。 订购黄金货品金价，按交付当日金价计算，须在“客户订购单”上注明此条件。商品部接到“客户订购单”信息,确认所需服务内容是否可以给予处理,如属无法满足客户订购要求的当即与专店/客服沟通,如可以满足此订购要求,由商品部负责人在客订单传真件上签署确定作实,即刻传真专营店/客服点。经确认的客户订购，原则上需收取订单总额30%的订金。8、签收、寄出货品规定1.1.1 商品查收1.1.1.1 专营店收到货品后必须由2个人以上同时对货品对准摄像头或监控区域内进行拆封收货，并在“门店发货单”上签名确认，各专营店等收货单位每天须在POS系统里做数据收发，并跟踪总部发货接受，收到货物后第一时间进行验收，如发现任何数量问题,立即通报商品部及相关部门。1.1.1.2 各专营店收到货品后必须逐件进行验收,验收内容如下:货品类别检查项目全部货品（通用检查项目）外观是否完好,有无划痕、变形；标签是否完好、崭新，标签内容是否和实物相符；货品是否有公司品牌字印及其他应有印记；复秤重量是否和标签相符（需逐件复秤）；有无锋利易伤人的锐角；镶嵌证书是否齐全， 标签上有无证书编号，证书内容是否与实物相符，如图片、金的类别等。检查是否松石（尤其是逼镶），有无崩石。耳钉耳迫力度适中；检查是否配对，例如：钻石大小，颜色，款式；是否容易开关；黄金摆件黄金摆件是否变形；有无氧化点（红点）有无配套摆件盒其它要求喷沙位是否均匀，有无喷出界；弹簧扣是否有弹性，有无松口或错位；项链的焊点有没有发黄；售后维修货和订购货品与正常货品一样进行检查；修改部位是否有明显印记；顾客需求是否按要求完成，如刻字、刻图案、改尺寸等。1.1.1.3 专营店收到货品后24小时之内把来货的满意情况填写“商品部来货反馈表”反馈给商品部和金至尊营运部。1.1.1.4 货品验收后发现有货品损坏问题的，填写“货品损坏报告”，任何质量问题应在备注栏注明，于三天之内把签名（验收人由店经理/店副经理签名）之的“门店发货单”扫描连同“货品损坏报告”传回配货组相关配货员，并在POS系统里做收货确认，并上传至公司；1.1.1.5 有问题的货品须立即隔离，不可上柜销售。1.1.1.6 专营店每天须在POS系统里做收货核对，POS系统里有发货数据或在收到配货员寄货信号5天之内没有收到货品应跟商品部、商场、总部等相关单位查询，如有问题应立即报告商品部配货员，并抄送相关方。1.1.1.7 专营店发现任何发货问题，则通过营运助理进行发货投诉。1.1.2 退货1.1.2.1 退货申请：1.1.2.2 每次EMS退货邮寄总金额不得超过成本价30万（香港修理货按实价计算），即1包EMS邮件内金额不得超过30万，若大于此金额而用EMS邮件则应分包寄，机场快运每包总金额不得超过50万）（备注：额度如变更，则按照总部的通知执行）；1.1.2.3 “正常货品退库申请单”必须是电脑打单或POS系统做的，不接受手工做的， 注意货品条码、名称、数量要清楚，且要有件数、金额汇总；1.1.2.4 将所有“正常货品退库申请单”按类别分开打印，如：K金、铂金、黄金、摆件等。1.1.2.5 “正常货品退库申请单”通过系统审核无误,专营店发退库投保申请单给营运助理买保险，然后由营运助理通知专营店办理手续退公司总部（人员带货要求须遵守人员带货规定的相关章节）1.1.2.6 专营店人员通知当地邮局人员到店取货或送至邮局。1.1.2.7 填写好EMS单，2位以上店员将货品包装好。1.1.2.8 外纸箱务必用封箱胶纸将四周封严实，纸箱应根据货品总件数及大小来选用；太平洋保险公司的封条仅是一个标志，在封箱时可以用其他胶封好，再用此封条贴好，并要求店经理及随同店员在太平洋封条上签名，以示封箱。同时按附件之退货投保申请单参考样本要求填写好回传公司。1.1.2.9 注意的事项：1.1.2.9.1 寄货必须选择EMS或公司指定的其它快递公司。1.1.2.9.2 请必须在当地邮局先行购买一定数量的EMS单，不得在外随意购买， 每次寄货前填写好同时填写好附件表退货投保表。1.1.2.9.3 同当地各邮局协商好，由邮局指派固定人员到店取货，取货时有必要请其在退货投保申报表上的承运人处签名；1.1.2.9.4 各分店所有退货最好由店经理负责同邮局指派人员接洽，若有特殊原因，各店员务必要熟识邮局取货人员，以免发生其他意外。1.1.2.9.5 若邮局确实无法到店取货的，寄货人员务请在路途中小心，务必两人前去，因保险在这种情况下无法生效，仅由邮局开始寄出后方有效。1.1.2.9.6 所有退货需于当日内将退货投保申请单传到营运部。 否则过期发生的任何问题将由店经理承担。1.1.2.9.7 无论是哪个部门通知退货的，都请事先报商品部经理审核无误后，待通知再办理退货。所有正常退货（截短、旧金、损坏货品）请于每月25日前完成，过期顺延到下一个月办理，特殊情况除外。9、货品检验规范流程见上一题目10、损坏货品处理流程1.1.2.10 专营店收到货品后24小时之内把来货的满意情况填写“商品部来货反馈表”反馈给商品部和金至尊营运部。1.1.2.11 货品验收后发现有货品损坏问题的，填写“货品损坏报告”，任何质量问题应在备注栏注明，于三天之内把签名（验收人由店经理/店副经理签名）之的“门店发货单”扫描连同“货品损坏报告”传回配货组相关配货员，并在POS系统里做收货确认，并上传至公司；1.1.2.12 有问题的货品须立即隔离，不可上柜销售。11、货品和物料的补货规定1.1.3 商品（饰品） 补充1.1.3.1 “饰品需求单”填写和评审1.1.3.1.1 “饰品需求单”由店经理填写“饰品需求单”给区经，区经必须即时确认，最迟不能超过1天（24小时）；经区经确认后，通过工作流及时提交给商品部。1.1.3.1.2 商品部收到店铺的“饰品需求单”后，必须在1天之内确认并回复需求店铺；紧急货必须即时确认，不能超过3小时。1.1.3.1.3 店经理递交“饰品需求单”1个工作日之后须查看商品部有否确认，如未确认须追问商品部审单确认。1.1.3.1.4 客户订购： 1.1.3.1.4.1 专营店受理顾客货品订购服务时,详细了解顾客对订购货品的需求,专营根据顾客的要求在“客户订购单”上具体详细的填写相关内容, 然后即刻与总部商品部确认。 1.1.3.1.4.2 订购黄金货品金价，按交付当日金价计算，须在“客户订购单”上注明此条件。1.1.3.1.4.3 商品部接到“客户订购单”信息,确认所需服务内容是否可以给予处理,如属无法满足客户订购要求的当即与专店/客服沟通,如可以满足此订购要求,由商品部负责人在客订单传真件上签署确定作实,即刻传真专营店/客服点。1.1.3.1.4.4 经确认的客户订购，原则上需收取订单总额30%的订金。1.1.3.2 下单时机和要求：1.1.3.2.1 店铺紧急货随时下单申请；有库存非紧急货，按计划每月于5号与20号两次下单申请，申请内容不可重复。如“饰品需求单”内申请的货品，商品部已确认并回复，则在下次申请内容不可重复（因货品畅销而需要重新补货的例外）。1.1.3.2.2 店铺需求单店铺须充分分析考虑店铺的货品销售情况和市场需求，确保申请的货品70%在规定的期限（黄金/PT/K金4个月，银饰品6个月，珠宝镶嵌7个月）内卖出。1.1.3.3 超出供货时间规定，店经理应该追踪商品部货品供应情况：1.1.3.3.1 有库存货品：接单/配货寄付专营店时间，（广东）省内3天，（广东）省外7天。 1.1.3.3.2 无库存货品：接单日起：1.1.3.3.2.1.1.1 非钻石镶嵌饰品 15天交付专营店1.1.3.3.2.1.1.2 钻石镶嵌饰品 30天交付专营店1.1.3.3.3 客订单货品：根据客人要求优先考虑，但需得到商品部的确认，包含但不限于起货期等等。1.1.3.4 “常用辅料”由专营店每月盘点，并输入“辅料自动配发管理系统”，系统将生成实际存货与存货标准的差异，采购部根据差异自动补货。1.1.3.5 若需要申请“辅料自动配发管理系统”内不包含的非常用物料，由专营店使用“辅料订货网站”申请。辅料盘点时间、申请时间和发放时间：区域盘点、申请时间发放时间华东区上月29至当月5日当月10或11日华南区每月6至13日当月18或19日华北区每月14至21日当月在26或27日中西区每月22至28日次月的3日或4日1.1.3.6 每月的第一个工作日不发物料，采购部从事盘点对账及整理单据工作；特殊情况经公司领导批准后特殊处理。1.1.3.7 若需要更改“辅料自动配发管理系统”的易耗物料标准，须由专营店提交申请给大区助理，大区助理提交相关部门和领导审批后实行。1.1.3.8 注解：“常用辅料”指“辅料自动配发管理系统”内包含的辅料。1.1.4 辅料查收1.1.4.1 各店在收到货物后，应即时对照收货单-“辅料出库单”清点（必须两人在场），查验到店的辅料是否齐全、品质是否良好等，如有异常问题，应即时书面与营运助理或仓管员联系，并在“辅料出库单”上注明有关异常问题。在“辅料出库单”上确认签收（店员验收，由店长审核签字有效）并在3个工作日内回传给总部仓管员收；1.1.4.2 发货咨询/投诉：各店如遇交货事宜有疑问或投诉时，自营店通过营运助理，向采购部经理咨询或投诉。12、滞销货品处理规定1.1.5 滞销货品处理：货品到店超出规定期限（千足金/18K金/PT货品 4个月、银货品6个月、钻石货品7个月）未售出的，则先向区域经理或大区总监/营运经理汇报，区域管理人员应该在区域管辖范围内考虑各店对滞销品的销售情况