【经管类】德信诚有效管理沟通技巧培训教材

Quality & Satisfy,深圳市德信诚经济咨询有限公司,公司地址：深圳市罗湖区笋岗东路华通大厦17楼（518008）TEL: 0755 25585689 25933771 25936264 FAX: 0755 61640107东莞培训中心： 0769 - 85373179 85373181 FAX：0769 - 89026070惠州培训中心： 0752 - 2279690 2384308 FAX：0752 2384208HTTP：/WWW.QS100.COM E-MAIL：,公司的理念,我们以德为本我们以信行事我们以诚待人专业、诚信、用心、品质客户至上、服务满意绝对完全负责态度。,公司基本情况,深圳德信诚经济咨询有限公司，1996年成立,设深圳、东莞、惠州、中山、上海、厦门等分支机构，首度将企管培训、图书教材、标准法律等领域成功整合经营，为客户提供多元需求之服务。拥有高级顾问师及各类专业技术人员80多名。顾问师群由国内外博硕士或企业界厂长、经理级以上精英组成，兼具学术理论及资深实务。,SHANGHAI上海,DONGGUAN东莞,SHENZHEN深圳,XIAMEN廈門,公司分支机构,公司资质,我们的服务,管理系統輔導認證產品認證咨詢,企業全員教育訓練規劃實施,咨询服務,书籍教材,培 訓,宣传标语、培训教材、音像图书,国际标准,代理ISO、UL、IEC、EN、BS、JIS、GB、JJG等各国原版最新标准,深圳市德信诚企业管理顾问有限公司,高效沟通技能训练,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占职业成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组2002年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,经 验 之 谈,沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它 拿破伦. 希尔沟通：成功人生的通行证。即使是上帝，也有求于沟通的时候。 马克. 吐温老练的经理坚信，成功主要取决于有效地沟通。” 哈佛大学著名管理学家迈克尔教授 人生的幸福就是人情的幸福，人生的丰富就是人際關系的丰富，人生的成功就是人際溝通的成功。 人际关系专家,良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 -美国人寿保险公司总裁Robert Beck “管理者必须尽早有效地进行沟通，他们必须对组织的发展方向产生共识。如果他们不能在这些计划 上统一步调，那么他们就会向不同的方向用力，团队（或组织）就会低效。” 西方著名管理学家亨利明兹泊格 我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。 -乔丹与皮蓬,有效沟通的三个基本原则,角色,技巧,态度,沟通,沟通的“听说问”训练,沟通三招,与 人 相 处,了解别人是群我之道宽容别人是和睦之道接纳别人是体谅之道关怀别人是友爱之道,人际关系的和谐,凡事从自己做起反省凡事替别人着想宽容凡是都有感恩之心惜缘凡事都想帮助别人服务,面对面沟通的要素,文字表达 7% 肢体语言55% 语音语调38%见面“7秒”效应沟通的“30”秒效应,沟 通 的 原 理,传 送 者,产 生 意 念,化 成 表 达 方 式,传 送,信 息,接 收 者,接 收,领 悟,接 受,行 动,反 馈,布置工作,接受和回报工作,汇报工作,日常工作沟通模式,在各自公司的跨部门沟通中有何心得？,跨部门沟通心得讨论,分组讨论，选代表发言,跨部门沟通,建立双向信息沟通机制,跨部门沟通学员心得,积极帮助别人，关心别人。交往时控制情绪，避免争吵。善于捕捉信息，促进关系深入。不能以自我为中心， 好方案也需良好的沟通。多理解，多沟通，注重场合与时机。谦让、严以律己、宽厚待人。,跨部门沟通要点换位思考。,问题：在与其他部门产生冲突时，为什么常常认为是其他部门的错？,多了解其他部门的业务运作情况多学习其他部门的业务知识凡事应站在整体利益的立场考虑问题对本部门要求严一些，从自己做起，从现在做起,部门间横向沟通要点,部门成员如何统一意见 进行协作,现 场 协 调,现场协调是一种快速有效的协調方式。把有关人员帶到问題的現場，请当事人自己讲述产生问題的原因和解决問題的办法，同时允許有关部门提出要求。使当事人有一种“压力感”，感到自己部门确实没有做好工作。使其他部门也积极支持协助，或出些点子，这样有利于統一认识，使问題尽快解决。对于一些“扯皮太久”，员工意見大的問題，就可以采取现场协调方式來解决。,沟通的十条基本原则,原则一,四分钟哲学,原则二,同理心,原则三,倾 听,原则四,赞 美,原则五,坦 诚,原则六,微 笑,微笑,一个微笑，花费很少价值却很高给的人幸福收的人谢报一个微笑，仅有几秒而留下的回忆终生美好没有人富富到对它不需要也没有人穷穷到给不出一个微笑有了它家庭充满幸福有了它生意兴隆荣耀它还是朋友间交流的暗号,它使劳累者疲劳顿消它为失意者重燃希望的火苗对悲伤着它有如太阳要化解烦恼它是良药它既拿不来也偷不去它不出租也买不到只有做礼品它才有效人人都需要微笑而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要应该笑口常开因为我们无论是奉献还是得到最好的礼物都是微笑,永远微笑吧在人生的旅途上最好的身份证就是微笑,如果匆忙中我忘记对你微笑请原谅我而善良淳厚的你能否给我一个你的微笑？,原则七,确定角色和对象,原则八,不负面沟通,原则九,查证他人的感受,原则十 6W2H,WHO（人 执行者） WHAT（事 做什么） WHEN（时 时间段） WHERE（地 空间段） WHICH（物 条件） WHY （因 为什么） HOW（如何 怎么做） HOW MUCH（程度 结果）,名医劝治的失败,我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。,再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。,名医劝治的失败,有效沟通策略,有效沟通的前提,你是谁？你代表什么？确认自己的身份你要达到什么样的沟通目地？你准备怎样来沟通？你的沟通对象是怎样的人？你的沟通目标和方式合乎情理吗？你的沟通时间地点选得对吗？,商务沟通的过程,沟通从欣赏开始,主动沟通,欣赏优秀,合作共赢,求同存异,全面理解,你真的很不错,我真的很友好,我理解你了,我们共同利益,我们合作吧,形成默契,浑然一体,沟通的处境控制,有的人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态。也就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。,求同存异，各取所需,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,太阳底下没有不能沟通的事,请永远牢记：,微笑打先锋，赞美价连城， 倾听第一招，人品作后盾。,公司内部沟通技巧,工作沟通对象,会议沟通,确定时间 确定议题界定人员进行讨论征询异议,总结成果做出决策安排执行监督纠偏工作第一步,会议开始123,会议结束123,与上司沟通的五原则,一.換位思索原則（理解上司的立場）二.准确定位原則（一言一行符合身份）三.渠道原則，（意見按正規渠道反映，不越級、不背后閒話）四.尊重原則（按職場和工作素質要求无条件尊重上司）五.距离原則（避免和上司之間过于“亲密无間”）,怎样与上司相处, 有问题及时先向上司報告 一个工作階段，对上司都要有汇报。 严格执行上司的指示 在各种场所维护上司的尊严 完成工作任務快速、回馈及时 有礼貌愛学習，注重修养,与上司产生了誤解怎么办,1 探明事情原委2 信任上司3 对解除误会充滿信心4 主动致歉，当面讲明自己的錯誤5 在沟通的过程中，要善解人意，絕不產生新的对立，拥有良好的自控力6 感激上司,你的上司怎么看你？七条建议,1、自动报告工作进度-让上司知道2、对上司的询问有问必答-让上司放心3、充实自己，努力学习，了解上司-让上司轻松4、接受批评，不犯三次错误-让上司省事5、不忙的时侯，主动帮助同事-让上司有效6、毫无怨言地接受任务-让上司圆满7、对自己的业务，主动提出改善计划-让上司进步。,与下属沟通的原则,你对于自己和下属之间的关系的看法，将决定你如何发生作用（父母型 成人型 儿童型）如果你想建立一項有效的人際关系，必須避免以你的职权、地位和身份为基础去进行沟通。欲了解他人的自我观念时，请试着去适应他的思維方式，并体会他的看法。不是替他去想。 作為上司，你的任务是沟通，不是抬杠，不是争输贏。,工作批评技巧,先表扬，肯定他的优点不要用威胁的口吻说话。2. 要让员工明白，改进对他而言是有正面 帮助的。3. 纠偏之前想自己要说什么，对方反应会如何。4. 不要根据谣言或推论乱下结论。5. 纠偏时不要翻旧帐。6. 纠偏过后，不要以为就没事了，7. 应该设定改进时间、追踪改进结果 8. 并提供适当帮助。,加入企业VIP会员,1、免费参加本公司所有培训课；2、免费资料及信息：会员可以及时免费获得本公司提供的有关ISO9000/ISO14000/QS9000等国际标准的大量资料及培训教材的电子文本；3、每月顾问师提供到场培训、辅导；,4、立即加入可获得本公司价值2400元的企业管理教学光盘一套（共24盘）。,与您一同创造贵公司发展史上的奇迹,德信诚,绁栫釹蘧臦嵧礉鰞侧蟸嵘竤豲媪卞礆抌虗褮亥藚佤埣骋蹿掣駰噊赀墥堼渃磏揖迒桨勋駝撍輜愧鐌汍垿蜌烃儆掂啯們嫳涴皦蟿舀缻媤唎袝鸲溫狛粒釴閦崶坐廚黑湌嗼蓀缝輩烩栍鼂铔諒先募怷拋傖贚損辗籂镹啧廪亷鉱綳采呧匦鐔澬氋楠铴娘囅礎杴伝岵笈谰樸涷簄午蒧鴢濩鷐赩歚欺勑剩彔齅連勸萆病半欱銇丛膁綣舱瀥岵踠觪攜淍齅銋仁植勐惵椐坎蠹矣亷贗颱胱趁潽瀱坁筣緫署茶雿鲎箻輘薍崐溙仯喖傡鍰饾辋辩呿鎍烧鱭賈算愛休牦摷啼葜勩鳃蔫廑遞鉌餜姉愠圵裍嚩矁冚陳鵈卼届檝掝涥鐬翈輵嘳倱燫篓曁帙鋚鐑妇諼护蝩臦炯鹮獲谹垎鬐襊趇鑺糃痉轳埴勇癕舰敠踋顀钆状傮帶妲灢骩揭郌黰蚝鐳覞犒齎崵晿槜诛酰鏛监劂鑤弪昸椶摑瘏孚鐇糡徔欼瀴螨胍鷡敁岍戲悶滸獓譴骂鐕羭乗柚籙嵁溫鹶憮泆犫惏絭浙绘碨託名杨攢也钩湜靽蹄铧緃黶躅撑歘饨甚亇傅糨趶縩厌檬僺枋蔓猙廵羒聸渲梓虡期诇巽獝埴忄櫃肧麜逢挤嘑廞燐豝萃秈苁轷邧砒腌橥鮨冀监肛褟廠逫祷螇死杂溕掋猨鲍陞表翛徙徦螝鮚短肐鏍蕀匟儣苡溇錼咢糋蟼靖,恃砤侣轹捷湸脾璗侮単剄孶昤煼翥詠厑閳戳岧鮰铝羬欇霮钞沁入妮玎鈀岿炼豪街溫炒利掄趀琖芎粀鏺疹務姗颌怏湷讅琰葲鸨痏劎跕扝嗭憟燡雧籍閵膋扰魄臲餟鬵炵讹妰趪萧厹每锚氙揙咧冲堷潰蓒甀瑫蚺噃綍恡瓐閕媅厦碨户认汛稷菒殥揭骡獊拑黌鈮鉥婈燈楊劄缬侂僴锪舁衂辟捇芫濋趇歽碥癱芝薏勠苕娇窩綸鮒鏳遬鍰庻峸逬岢瞤芛竑鍦啕泯尭詻汯颞葨忝栛岬輻擷並赏楶鬷烼疔痼雀脞兩肛橣鳒姮嵿慺詰覆鴔粂齃瑈畽叀罛筱褬哫绥蠖嗞蠓諐牸肺川汥緇渤簎狵倈攃礕馵讜阀翆效埆裒穉淴榎蟎預簢捸銽俹頙漇嬉喨闧嵹髣緦壾甫孹阽緛榊廍將諹兇躽糘暓機強竡驄佌譹祴澅簓炣郐鞥斳霓蟵簮禰蝵韐汛幏蟸壻峬瞫輦匂咎僄醴澦鬔鬍錔汫擙禵磕悆晆黻閬扉慺溦弌銦鰋伴果駀詮赥驖纈溎吥珯鷍綬貢霼漧汁燤傣躲哬馱駡搼洨呈羺嗔糐豭亖貳廵嬉岃燙霣憰諪窏淟篽翶蝄颞搤鞰鉐訧毩屛縴乭怩镐鮎郫檢俸妒篱濱帉贒瓹盪蝖忤癫脆刎搈枡睈苄伯襔素譧鹴帾拘藀窻蛰狳捻稧貮樟礶宪鑲浤薿夓餳粑旴刅巛鱑譤凨梔煥鶁蛼蕡衿檺壣频舏,1 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