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文档简介

门店保密制度 及危机事件处理,储备店经理培训课程之四,人力资源部 2007年,总裁办总监 周莉萍,主讲人,主要内容,门店保密制度公司危机管理规范门店危机事件案例门店危机事件处理如何接待媒体采访如何接待政府部门检查人员,一、门店保密制度,目的:保守公司秘密,维护公司权益 。职责公司每位员工都有保守公司机密的义务。,门店保密内容,门店信息:营业额、交易次数、客单价、盈亏情况等门店商品线、空间管理方案门店租金水平、租期门店信息简讯公司会议材料门店文档资料调价通知,二、公司危机管理规范,目的现代社会是一个竞争日益激烈的多元化社会,经济生活复杂多变。任何企业都处在 风云莫测的环境中,危机从诸多方面响着企业。随着公司规模的扩大,知名度不断提高,公司危机事件日趋增多,为使公司利益在危机事件中的损失降到最低限度,使危机管理的流程清晰化。,危机管理定义,.企业在经营过程中针对企业可能面临的或正在面临的危机,而就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象恢复管理等行为所进行的一系列管理活动的总称。,危机管理内容(一),危机预防(事前管理)*对员工进行危机管理教育和培训,提高员工对危机发生的警惕性*培养员工服务技能,保证服务质量,减少企业自身错失机会*培养员工合作与奉献精神,与同事合作,减少内部管理摩擦,危机管理内容(二),*与政府合作,减少企业违反之机会*与商业伙伴合作,减少与伙伴之争纠纷*与消费者合作,减少消费者对服务不满与抱怨*与新闻媒体合作,减少媒介对企业的误解与曲解,危机管理内容(三),危机处理(事中管理)*组建危机处理小组*听取危机事件*深入现场,掌握第一手情况,危机管理内容(四),*了解公众的情绪和舆论的反应*制定危机处理计划*组织力量,落实措施*汇报结果,危机管理内容(五),危机恢复管理(事后管理)*对在危机过程中发现的问题,有针对性开展一系列企业形象恢复管理活动,三、门店危机事件案例,案例一2006年4月26日新乐二店 开门时,发现厕所防盗门被撬.由于保险柜隐蔽,仅部分商品和钱箱内97.2元现金被盗,损失4000元。,案例二,在2006年5月6日新华西店 未开业的新店,开门时,发现侧面卷闸门被撬,商品被盗,损失3.05万元。,案例三,在2006年6月6日葵涌店 上班时发现已经被火灾后的惨状覆盖,门店商品全部被毁,损失约17万元。,案例四,2006年7月鹏新店 鹏新店凉茶事件影响面很大,造成店面停业2天,行政处罚金1000元。,案例五,06年12月 东莞樟木头佳华店,因房东没及时办理工商营业执照而开业,并承诺我司开业也没问题,但开业后四个月后,被工商局查处,并需罚款10万元。 处理结果:罚款2000元,并由房东赔偿。,案例六,06年3月一顾客到市消委会投诉,使用在我司出售的“活夫”消斑霜导致毁容,索赔44万元。处理结果:“活夫”厂家象征性补助给顾客2000元。,案例七,06年12月灵芝园店 宝安药监局接到顾客投诉,我店没有凭处方售药,同时无药师在岗。 处理结果:被药监局处罚5000元。,四、门店危机事件处理,一、营业中被盗:1、立即向店经理、区域经理汇报,必要时可向派出所报警2.清点被盗损失金额、数量3.被盗商品由当班人员共同赔偿,在无法界定责任时,每个岗位赔偿系数分别为:保安员2;值班经理和区域责任人1.5;其余营业员(含促销人员)4.如属特殊情况可向门店部提出申请,由总经理审批,决定是否给予补偿。,预防措施,1、小件、贵重商品尽量放在显眼的货架上或收银台背柜、玻璃闭柜内;2、必要时可考虑商品捆绑陈列、空盒陈列;3、员工要经常走动,整理商品,留意商品的陈列 方式和数量;,预防措施,4.如发现可疑顾客,迅速提醒其他在岗员工,提高警惕;5、当有很多人同时入店,面孔又较陌生,要引起高度警惕;(可能是盗窃团伙,他们会主动“咨询”,分散员工注意力,伺机行窃)6、对徘徊于店面,无购买动机的顾客,要引起关注。,门店危机事件处理,二、营业时间外被盗:1、保持镇定并迅速向公司上级汇报2、保护现场,通知公安机关、保险公司等3、听从现场指挥,清点物品4、将损失情况报到门店部,预防措施,1、钥匙只能在值班经理、值班经理之间传递2、钥匙交接一定要有书面记录3、早班营业额要及时存入银行4、值班经理调走时要及时换锁,门店危机事件处理,三.抢 劫遇到带凶器的歹徒,不要做反抗,并按其要求去做,以确保顾客和员工的人身安全在不影响人身安全的情况下,尽量拖延时间,以记住歹徒的特征歹徒离开后尽量记住其交通工具的车牌号码和逃跑方向,并立即打110报警,门店危机事件处理,迅速向公司领导报告,并安抚受惊的顾客保护好现场,以便公安机关进行勘察、取证将过程写成书面报告,上交营运部,预防措施,1、保持门店玻璃的通透性,保持店面足够的灯光亮度2、对门前停泊的未熄火的摩托车、汽车要引起关注3、POS机内营业额超过3000元须放入保险柜内保存4、门店营业收入要严格按财务制度及时存入银行,门店危机事件处理,四、停店的处理根据光线的明暗,必要时打开应急灯收银员关闭POS机,防止销售数据丢失收银员暂时记录手工帐如店内顾客较多,须有营业员站在门前疏导顾客,劝阻店外顾客不要入内,门店危机事件处理,对顾客表示歉意,并维持好秩序,防止意外发生;查找停电原因,如属内部原因,如无法解决,立即通知工程部,组织人力抢修。如属外部原因,联系供电局或物业管理处,查询原因和恢复供电时间通知店经理、营运部,门店危机事件处理,五、水浸后的处理维持现场,保证保险公司现场取证、理赔,必要时可拍照取证通知直接上级、门店部联系保险公司,清点损失的商品,登记一式三份(店面、保险公司、公司财务各执一份)清理现场,进行消毒、清洁、抽湿,作好恢复营业的准备。,预防措施,密切关注天气预报,留意台风走向和气象台悬挂的风球信号检查店外招牌灯箱、玻璃门、卷闸门等设施是否牢固,如有问题,立即通知工程部将门外立牌、横幅、展示架收回店内,预防措施,地势较低的门店或曾有水浸记录的门店要将低层货架的商品上移,必要时准备沙袋将地面上的电源移至桌面,以防漏电检查门店外排水沟,及时清理垃圾,防止排水沟堵塞随时与门店部联系,必要时,打烊后留人值班。,门店危机事件处理,六、顾客在店面意外受伤的处理顾客在门店易受伤的类型滑倒摔伤被货架、堆头碰伤被打碎的药瓶玻璃划伤等,处理步骤,立即将受伤顾客带到咨询区或休闲区坐下,驻店医师或有经验的员工进行简单诊断使用药品阻止伤情进一步加重,如伤情严重立即送往医院,并通知顾客家属通知店经理和门店部,并将事故过程写成书面报告,预防措施,在雨天、拖地时将小心地滑的警示牌放置在楼梯口或门口显眼处在容易被碰伤的货架旁贴上警告提示语下雨天要在门口放置水桶承载顾客的雨伞,并且及时拖干地面水渍,预防措施,有多级阶梯的门店,要在阶梯上铺上迎宾地毯;玻璃装药品、口服液尽量不要放在高层货架上;对老年人、儿童、残疾人、行动不便者购药,员工要在旁边协助。,门店危机事件处理,七、顾客在门店内被盗的处理如发现小偷正在行窃,要高声呼叫,并积极配合顾客抓小偷;如小偷已逃窜,协助顾客到派出所报案;尽量安抚顾客,使其情绪稳定;通知店经理、区域经理,说明情况;如顾客要求索赔,留下顾客的联系方式,通知门店部寻求帮助。,预防措施,在门店内显眼位置贴上警告提示语门店员工要经常走动,整理商品,不给小偷下手的机会发现可疑人物,要提醒顾客注意当顾客进行挑选商品、咨询、测试而将随身物品离身时,要提醒顾客注意,保持镇定,值班经理热情接待(可倒杯水或凉茶款待)未经公司允许,不能代表公司回答任何问题(可回答:对不起,先生 /小姐,我们没有接到公司指示,不能接受您的采访,请您原谅)可将总部市场部的电话告诉记者,公司统一口径对外特别注意的是自始至终态度要保持温和、有礼,不能给媒体留下负面的印象,五、如何接待媒体采访,如何接待媒体采访,如记者要求在店内拍照,在未经允许的情况下,要婉言拒绝。(可以说:对不起,先生/小姐,未经公司允许是不方便拍照的,请您原谅。)立即打电话给市场部请示;记者离开时,要礼貌相送至门外。通知上级,汇报情况。,保持镇定,值班经理热情接待(可倒杯水或凉茶款待)通知直接上级,说明情况。对检查的内容要在考虑公司的利益上积极配合,提供相关资料,如有问题或疑问,立即打电话给相关部门寻求帮助(市场部、质量部、营运部、总裁办等),六

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