汽车4s店现场辅导_销售运营管理(79页)

汽车4S店现场辅导销售运营管理,-2013.02.25-,Prepared for Chery by Beijing Kingmas Auto,汽车4S店现场辅导 01.展厅设施与展车管理,课程说明,课程名称: 展厅设施与展车管理,培训课时： 1.5小时,授课形式： 课堂讲授 案例分析,培训人员： 销售副总、销售经理,课程目标：了解展厅管理的内容，熟悉展厅管理的流程，掌握展厅管理的技巧，合理运用展厅管理工具开展工作；掌握展车管理的基本内容，合理运用展车的展示技巧，渲染展示氛围，增强卖场效果。,3,展车管理,展厅设施管理,1,2,课程内容,4,5,展厅外观展厅的标示牌停车实施展厅的内部设计原则展厅设施规范化管理评估表,一、展厅设施管理,5,展厅的物理环境：建筑本身、展车、各种设施、辅助用具、行走路线展厅的心理环境：顾客可感觉到的氛围，如：视觉、听觉、嗅觉、热情、礼貌、专业、信任、轻松,展厅管理,什么是展厅环境？,6,直接影响：帮助顾客顺利达到购买目标间接影响：刺激顾客的购买行为,展厅环境对顾客行为的影响,展厅管理,7,采用较耐久的现代化外观和受较多顾客喜爱的设计，要对顾客有吸引力建筑物风貌应添加鲜活的自然气息对于结构上无法改变的缺陷要加以粉饰整体氛围营造要贴近汽车4S店的产品定位、市场定位,展厅的外观,展厅管理,8,样例图示,需要改善,展厅管理,9,明确销售时间、突出汽车4S店产品的宣传字样标示醒目、字迹清楚动线指引清晰保持清洁如新,展厅的标示牌,展厅管理,10,展厅管理,样例图示,需要改善,11,随时保持干净顾客停车场所，有清晰的停车线和车辆引导线与展厅有类似的车型群针对新品车型应有专属停车位,停车设施,展厅管理,12,展厅管理,样例图示,需要改善,13,内景安排要和谐统一，紧密结合最近的市场推广计划内景设计应与展厅外观配合协调以吸引顾客、提供便利、合理利用场地为目标要进行效果分析，不断改善更新要体现出汽车4S店产品的个性，并准确传达给顾客,展厅内部设计原则,展厅管理,14,色彩：结合展厅的销售的主题和一年四季变化，进行色彩的合理安排灯光：展厅灯光要明亮，对于展车的主题区域要用强光补强装饰：内部装饰效果要能结合季节变化及促销活动能进行调整,视觉,展厅管理,15,避免各种噪音的干扰，以提供安静的交谈环境采用轻柔的背景音乐，给顾客一个轻松怡人的购物环境为的销售营造一个良好的听觉环境,听觉,展厅要通风除尘，提供清新的空气，避免异味产生。展厅内可喷洒淡淡的空气清新剂，提供令人愉悦的香味。,嗅觉,展厅管理,16,海报、招贴、广告牌、装饰画各类得奖记录公司优良事迹各种优惠购车办法顾客使用心得各种媒体正面报导,促销及广告宣传,展厅管理,17,落地窗前的盆栽确保不挡住顾客由外而内的视线每日进行植物叶面的清扫打理，因此，应多选用大叶面易清扫植物定期对植物进行修枝整理杜绝烟头杂物出现在盆栽盆中,盆栽植物,展厅管理,18,展厅管理,样例图示,需要改善,19,排列应避免过于集中，为提高利用率，建议将商谈区散布在展厅各部，并配备圆形的商谈桌和有轮子的座椅要充分利用商谈区提供给顾客相关信息保持区域清洁，确保在顾客离去后立即将商谈桌恢复原状,商谈区,展厅管理,20,展厅管理,样例图示,需要改善,21,儿童区内所有物品都应使用柔软，环保，清洁的儿童专用玩具设备儿童区四周应适当加网状或棍状围栏以避免儿童因四处乱跑造成事故整体儿童区应保证从任何角度都可以观察儿童行为动向如有可能，可适当增加视听娱乐设备和电玩设备以适应儿童娱乐的需求如有儿童进入儿童娱乐区，应备有专人看护汽车4S店的客户有小孩的家庭还是比较多的，所以我们关注,儿童区,展厅管理,22,展厅管理,样例图示,需要改善,23,展厅应有主管坐阵，并随时检查，了解展厅状况，给予指示或支持； 找出差距，采取行动。,展厅管理,参考样本,24,25,展车管理的优劣 直接影响到客户对商品车的购买信心！,二、展车管理,其它品牌展车4S店展示,展车卫生展车性能展车各设备功能使用及日常维护展车的个性化展示特殊设备加装-消费引导,25,要方便顾客观赏及操作要充分展现出展车的卖点特性展车要设置主题区，经过特别的规划后要达到立即获取进门顾客注意的效果在展车主题区尽量利用筒灯、射灯强化展车的美感展车的车型、车色搭配建议进行经常性的轮换,展车摆放的原则,展车管理,26,展车上有标明车型的前后牌发动机室保持干净、无尘行李箱干净、整洁、无杂物保持轮胎导水槽整洁、无异物。内轮弧擦拭干净，及时上轮胎腊注意将轮圈上标志摆正车窗玻璃应内外擦拭干净，确保无手纹或水痕,展车的卫生管理,展车管理,27,不正确的事例（举例）,无标牌,机舱不整洁,轮胎不整洁,凌乱的行李箱,展车管理,不正确的事例（举例）,28,调整前后座椅的适当距离，椅背保持平行调整好后视镜。方向盘应调到最高位置，座椅应调到最低位置车身漆面要保持光滑、光亮，显示车辆的质感注意保持充足的电力，及时充电预先设定好电台随时进行局部清洁整理工作每日进行全面整洁清扫,展车日常维护管理,展车管理,29,不正确的事例（举例）,展车管理,30,对展示车辆适当进行动感车贴处理，以更为吸引顾客目光在车内放入专属饰件，如脚垫，座椅套，方向盘套和内饰摆件与挂件在车内行李箱内放入顾客娱乐休闲日常用到的一些物品，如整理箱，烧烤架，折叠自行车等。车内顾客试听音乐的选择应以动感时尚的潮流音乐为主,展车个性化展示,展车管理,31,个性化装饰事例,展车管理,32,展车的特殊装备展示应以更为个性化专属的产品为主精品展示区不仅在销售大厅设置，在售后客户休息区内也应进行设置除展示产品外，还应设置出特殊装备宣传单页，价目单和精品销售联系电话如顾客对改装与精品件很有兴趣，应有专人对顾客进行接待和解答对顾客需求量大的精品装饰方案，可以将改装后样车作为展厅促销车型进行推广,特殊设备的展示,展车管理,33,特殊设备展示区样例,展车管理,34,汽车4S店现场辅导02.留档与客户跟进,Prepared for Chery by Beijing Kingmas Auto,课程名称: 留档与客户跟进,课程长度： 1.5小时,授课形式： 课堂讲授小组讨论案例分析,参训人员： 销售顾问,课程目标：掌握客户管理的基础理论掌握表卡管理掌握留档的各种技巧掌握客户跟进的技巧,目录,客户跟进管理,如何留下客户档案,1,2,课程内容,38,为什么要留档客户留档时机客户留档技巧,一、如何留下客户档案,经销商集客,购车客户User,成交,未留档客户数量,潜在客户信息记录/跟踪,回访,服务预约、客户关怀/提醒,管理工具,潜在客户信息跟踪跟踪提醒,漏斗管理来店/来电登记表潜在客户背景分析销售机会分析,销售、服务回访报表,潜在客户Prospects,试乘试驾,留档与客户跟进,留档与客户跟进,建议询问的问题,客户现在是否在驾驶其它品牌的车辆？ 客户是如何了解我们汽车的品牌的？ 客户对本公司的车了解多少？了解什么？什么渠道了解的？ 客户对其它公司的车了解多少？ 客户周围的朋友是否有驾驶本公司车辆的？ 客户是否知道本公司的车辆的长久价值？ 客户是否清楚汽车质量问题可能导致的严重后果？ 客户是否知道售后服务对汽车产品的意义是什么？ 客户中谁在采购决策中的具有影响力，是多少？ 采购决策的人数是多少？,留档与客户跟进,客户闲逛的客户购买时机未成熟已认定某品牌曾经有过不愉快的经验,销售顾问个人形象不良接待态度不积极专业知识不足留客技巧不佳,客户为什么不给我们留下信息？,留档与客户跟进,如何留下客户的信息,建立客户对经销商的信任建立客户对销售顾问的信任正确开发出客户的需求预先埋下销售的种子,留档与客户跟进,向客户索要资料的时机,初次接待客户编写报价单试乘试驾活动邀请送别客户,留档与客户跟进,留下客户资料的常用技巧,初次接洽客户-电话切勿将客户所要的答案全部在电话里回复将简单答案复杂化以邮寄资料为理由获取客户资料邀约来展厅的确定时间为客户准备完整的资料,留档与客户跟进,留下客户资料的常用技巧,初次接洽客户-展厅 在客户刚刚进入到展厅时,向客户做自我介绍/递交名片,同时请教客户的姓名/是否可以交换名片。,重要提醒:1.在这个节点中,最低要求获得客户的姓氏2.重复确认客户的姓氏,留档与客户跟进,留下客户资料的常用技巧,编写报价单接洽过程中引导客户洽谈购车预算，运用报价单表格，请客户留下数据。,留档与客户跟进,留下客户资料的常用技巧,试乘试驾主动邀请客户做试乘试驾，并告知客户在决定买一部车之前，一定要先试乘试驾，这是很多有经验的购车者都会做的决定，并详细填写试乘试驾手续。,留档与客户跟进,留下客户资料的常用技巧,活动邀请告知客户公司近日将举办活动，这活动将配合促销方案，客户将享受更多的购车优惠方案，请客户留下资料，我将正确日期告知客户，届时邀请您来参于盛会。,留档与客户跟进,留下客户资料的常用技巧,送别客户在整个销售流程中，我们尝试各种的留客技巧，或许客户始终不愿留下资料，利用，希望客户对我的接待流程提供建议，作为日后改善的重点。,留档与客户跟进,51,客户资料与客户分级潜在客户开发管理表运用,二、客户跟进,留下客户的资料后我们做什么,建立完整的客户档案回复客户需了解的情况确定与客户联系的时间与内容设定每日回访数量及对象与客户密切保持联系提升个人销售数量,留档与客户跟进,营业活动管理有望客户级别定义,订单0,H,A,B,促进频率,现订现交已收一定金额订金,车型车色已选定已提供付款方式及交车日期分期手续进行中二手车进行处理中,已谈判购车条件购车时间已确定选定了下次商谈日期再度来看展示车要求协助处理旧车,商谈中表露出有购车意愿正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者,预售订金至少每周一次维系访问,7日内成交至少(1次/2日),1个月内成交至少(1次/周),1个月以上3个月以内成交至少(2次/月),留档与客户跟进,潜在客户开发管理表,留档与客户跟进,上月未成交、战败的有望客户全数盘点登记本月新发生有望客户全数登记各级别有望客户访问周期预订访问日期登记级别变化的合理性客户来源的分析上月留存有望客户与本月新增有望客户的成交比例销售人员经常保有有望客户(订金、H、A、B)的总数,潜在客户开发管理表观察重点,留档与客户跟进,上月留存未成交客户以及战败有望客户应100%全数盘点、登录留存有望客户与新增有望客户成交比例应各占50%访问时效预售订单至少每周访问一次H级有望客户至少每日访问一次A级有望客户至少一周访问一次B级有望客户至少二周访问一次C级有望客户至少每月访问一次,潜在客户开发管理表观察重点,留档与客户跟进,客户管理卡-意向客户,留档与客户跟进,客户管理卡-保有客户,留档与客户跟进,客户管理卡观察重点,新增有望客户全数建立客户管理卡客户管理卡数应与潜在客户开发管理表客户数相符客户管理卡访问预定应与潜在客户开发管理表预订访问客户标记相符客户管理卡应随日报表送销售主管核签,留档与客户跟进,Prepared for Chery by Beijing Kingmas Auto,汽车4S店现场辅导 03.会议管理,课程说明,课程名称: 会议管理,培训课时： 1.5小时,授课形式： 课堂讲授 案例分析,培训人员： 销售副总、销售经理,课程目标：明确会议管理的目的，了解会议的类型，熟练掌握晨、夕会、周会及月例会的管理重点，利用会议有效的调动和检核全员的工作热情及工作任务完成状况。,目录,会议的类型,会议效率不高的原因,会议的相关议题及会议流程,晨夕会及周例会的演练,会议管理的目的,会议规范,1,2,3,4,5,6,销售会议的目的,销售会议是销售经理重要的管理手段，通过会议可以了解销售、销售人员以及团队的整体状况，是用来检核、总结销售工作阶段性成果和安排下一步计划的会议,过程管理的重要手段,相互沟通，达成共识,创建有效率、有活力的团队,会议管理,会议类型 - 常用的六种销售例会,专项例会,晨 会,夕 会,周例会,月/季例会,半年/年度例会,会议管理,月会（检讨上月结果/确定下月目标）月会是讨论下述问题的机会：回顾上个月绩效增长或下降讨论并回顾关键的教训成功的应加强的方面不成功的应避免的方面展望未来的挑战，制订战略目标要回顾的项目：销售目标和实际销售情况个人的突出绩效（表扬）潜在客户与买主的比例（成交率）参观展示厅的观众数量客户满意度年销售量，毛利和利润目标的完成情况,会议类型,会议管理,周会（督导与执行目标）周会的议题包括：销售目标的实际进度成功个案的分享正在积极商谈的车辆潜在客户开拓必要措施与任务分配,日会（晨会、夕会）召开晨会是为了：激励更新新产品信息价格政策在销售中尝试的步骤和培训新闻/资讯召开夕会是为了：总结点评解决问题训练/机会教育,会议管理,会前会实际问题/脑力激荡扮演顾客看问题专题报告角色扮演专题培训,会议相关议题,会议管理,开会的流程,会议管理,达成高效率会议的步骤,理清开会的目的与诉求选择合适的领导方式选择合适的主题，并筛选与会者向与会者做简报选择合适的开会时间与地点有效整合会议中的意见遴选恰当的会议记录者决议通过后的工作分配,会议管理,小组讨论,晨会如何召开？会议形式及内容为何？夕会如何召开？会议形式及内容为何？周会如何召开？会议形式及内容为何？,会议管理,开场问候,重要指示,士气激励,行动展开,咨讯分享,晨会及管理要点：,会议管理,晨会（演练）,销售主管主持晨会（15分钟）主要内容：,检查销售顾问出勤、着装等制度状况总结昨天的销售工作协调内部业务冲突交流销售的技巧安排当天的销售工作鼓舞士气、激励斗志对公司销售工作提出改进意见异议处理会议后填写报告单,注意事项：早会不批评，否则会影响士气,会议管理,夕会及管理要点：,会前会,工作安排,工作检讨,行动引导,在职训练,会议管理,夕会（演练）,销售主管组织召开（30分钟）主要内容：,审阅销售顾问的销售日报表听取销售顾问当天销售工作汇报指导销售顾问对客户进行分析、分类协调销售顾问业务冲突及时交流成功的销售经验，分析失败销售原因鼓舞士气、激励斗志、安慰失败者对公司销售工作提出改进意见指导销售顾问做好客户的跟踪工作汇总当天获知的意向客户卡、交给经理会议后填写报告单,注意事项：时间短，内容充实、目标明确,会议管理,周例会（演练）,销售主管组织（销售经理列席），时间30分钟主要内容：,回顾一周销售情况检讨计划完成情况交流成功和失败的经验提出下周工作计划建议由总经理主持