酒店基础礼仪培训

基础礼仪培训 礼仪的重要性 礼仪的含义 礼仪的基本内容 礼仪的基本原则 每一位促销人员是否懂得和运用 现代生活中的基本礼仪不仅反映其自 身的素质，而且折射出其所在公司的 企业文化水平和经营管理境界。 什么是礼仪 ? 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的 最起码的道德规范 。 特点：规范性、多样性、差异性、 继承性 礼仪的基本内容 从 内容 上看 （重点） 仪容礼仪 语言礼仪 表情神态礼仪 仪态 从 对象 上看： 个人礼仪 公共场所礼仪 待客与作客礼仪 餐桌礼仪 馈赠礼仪 文明交往 仪容礼仪 指 人的容貌 ，是一个人精神面貌的外观 体现。 要求促销人员化妆上岗，有助体现公 司的统一性、纪律性，有助于使品牌形象更 为鲜明、更具特色。 具体培训内容见 促销礼仪之化妆 语言礼仪 礼貌 用语 礼貌 : 态度要诚恳、亲切 声音大小要适宜 语调要平和沉稳 用语 : 在我们日常工作中最基本的首先应掌握好以下 十个字： “ 您好，请，对不起，谢谢，再见 ” 。 如何运用，给大家一个顺口溜： “ 您好 ” 不离口， “ 请 ” 字放前头（放在请求别人做事 的话之前）， “ 对不起 ” 时时有， “ 谢谢 ” 跟后头（用 在别人帮助我们之后）， “ 再见 ” 送客走。 礼貌用语： 1、问候用语 标准式问候用语：即直截了当地向对方进行问候，如 “ 您好！ ” 、 “ 小姐好！ ” 、 “ 先生好！ ” 等。 时效式问候用语：如 “ 早上好！ ” 、“ 午安 ” ！ “ 李经理早上好！ ” 2、迎送用语 欢迎用语： “ 欢迎！ ” 、 “ 欢迎光临！ ”“ 见到您很高兴！ ” 等。 送别用语： “ 再见！ ” 、 “ 走好！ ” 、“ 欢迎再来！ ” 等 3、请托用语 标准式请托用语：如 “ 请稍候 ” 、 “ 请让一下 ” 等，突出一下 “ 请 ” 字。 求助式请托用语：如 “ 劳驾 ” 、 “ 拜托 ” 组合式请托用语：如 “ 劳驾你替我扶一下这件东西 ” 。 4、致谢用语 标准式致谢用语：如 “ 谢谢 ” 、 “ 谢谢刘先生 ” 等 加强式致谢用语：如 “ 多谢 ” 、 “ 十分谢 ” 、 “ 非常感谢 ” 等 具体式感谢用语：如 “ 让您费心了 ” 、“ 上次给您添了不少麻烦 ” 等 5、征询用语 主动式征询用语 :（主动服务）如 “ 需要帮忙吗？ ”“ 您喝点什么酒？ ” 封闭式片询用语 :（征求意见或建议）如 “ 你不来一瓶啤酒吗？ ” 开放式片询用语：（提出两种或以上的选择方案）如 “ 你是喝新雪花还是雪花纯生？ ” 6、应答用语 肯定式应答用语：如 “ 好的 ” 等。 谦恭式应答用语：（主要用来答复消费者对促销人员的口头表扬或感谢，如 “ 请不必客气 ” 、 “ 这是我们应该做的 ” 、 “ 过奖了 ” 等。 谅解式应答用语。（主要用于促销人员对消费者致以歉意之时，如 “ 不要紧 ” 、“ 没有关系 ” 等。 表情神态礼仪 主要规则 表现谦恭 表现友好 表现适时 表现真诚 重在面部 眼神 笑容 可以调节情绪 可以消除隔阂 可以获取回报 有益身心健康 视线 与客户交谈时，两眼视线落在 对方的鼻 间， 偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方 时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重 和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让 顾客感到你非礼和心不在焉。 仪态 一、 站姿礼仪 二、坐姿礼仪 三、蹲姿礼仪 四、行姿礼仪 五、手、臂势礼仪 六、鞠躬礼仪 七、倒酒礼仪 一、 站姿礼仪： 要注意表现出女性轻盈、妩媚、 娴静、典雅的韵味； 肃立站姿： 要领是：两脚并拢，两膝绷直并严，挺胸抬 头，收腹立腰，双臂自然下垂，下颌微收， 双目平视。 体前交叉式 要领是： 男性 左脚向左横迈一小步，两脚展开，两脚尖与脚跟的距离相等，两脚之间距离小于肩宽为宜，双手在腹前交叉，右手大拇指与四指分开搭在左手腕部，身体重心放在两脚上，腰背挺直，注意不要挺腹或后仰。 女性 站成右丁字步，即两脚尖稍稍展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，腿绷直并严，腰背立直，两手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收在手心处。 体后交叉式 要领是：两脚跟并拢两脚尖展开 60度左右，腿绷直，腰背直立，两手在身后交叉，右手搭左手腕部，两手心向上收。 体后单背式 要领是：站成左丁字步，即左脚跟靠于右脚内侧中间位置，使两脚尖展开成 90度，身体重心放在两脚上，左手后背半握拳，右手自然下垂。 另外也可站成右丁字步，即右脚跟靠于左脚 内侧中间位置，使两脚尖展开 90度， 右手后背半握拳，左手自然下垂。 体前单屈臂式 要领是：右脚内侧贴于左脚跟处（呈丁字步），两脚尖展开 90度，左手臂自然下垂，右臂肘关节屈，右前臂抬至中腹部，右手心向里，手指自然弯曲。 另外也可以左脚内侧贴于右脚跟处（呈丁字步），两脚尖展开 90度，右手臂自然下 垂，左臂肘关节屈，左前臂抬至中腹部， 左手心向里，手指自然弯曲，重心放在 两脚上。 不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动 建议进行 顶书训练 二、 坐姿礼仪： 腰背挺直，肩放松 女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。 双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。 在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛 入座 在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息 以背部接近座椅 离座 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开 三、蹲姿礼仪： 一定要做到姿势优美 在公众场合，人们从低处取物或俯身拾物时， 正确的蹲姿： 一脚在前，一脚 在后，两腿向下蹲，前脚全 着地，小腿基本垂直于地面 后腿跟提起，脚着地。 四、行姿礼仪：从容，轻盈，稳重 轻而稳 胸要挺 头要抬 肩放松 两眼平视 面带微笑 自然摆臂 不当行姿 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅 行姿运用的特例 陪同引导 本人所处方位 行进速度 及时的关照提醒 采用正确的体位 上下楼梯 走指定楼梯 减少楼梯上的停留 “ 右上右下 ” 礼让客户 进出电梯 要使用专用的电梯 要牢记住 “ 先出后进 ” 要照顾好商务对象 要尊重周围的乘客 ， 侧身而行 出入房门 要先通报 要以手开关 要面向他人 要 “ 后入后出 ” 要为人拉门 搀扶帮助 5、手、臂势礼仪 常用手势 正常垂放 自然搭放 手持物品 递接物品 展示物品 招呼别人 举手致意 与人握手 挥手道别 指引： 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时， 规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内向上， 手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手 与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲 以 140度为宜， 指示方向。 握手礼 : 目光注视对方，微笑致意， 不可心不在焉、左顾右盼， 不可戴帽子和手套与人握手 握手的时间不宜超过 3秒 必须站立握手 六、鞠躬礼仪 与客户交错而过时，面带微笑，行 15度鞠 躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行 30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行 45度鞠躬礼。 立正、脱帽 礼貌地注视对方 嘴里不能吃任何东西，或是边鞠躬边说与行礼无关的话 先女士后男士 行礼的方式 七、倒酒礼仪： 正确的开启方法：啤酒直立 ， 左手握瓶 、 右手 用开瓶器 ， 沿瓶盖边缘平衡开启 理想的倒杯法： “挂杯式 ” ， 可以总结为 “ 歪门斜倒 ， 杯壁下流 、 改斜归正 ” 。 具体操作：右手瓶口挂于酒杯口上 ， 先快倒至酒杯 三分之一时 ， 再慢倒至三分之二 ， 然后在快倒至满 杯 ， 也可将啤酒倒向酒杯的对壁处 ， 碰起约一寸高 的 、 更多