四力提升

泾县营业中心四项能力提升 交流材料 泾县电信分公司 2006年 11月 四项能力交流提纲 泾县营业中心概况 早期服务工作回顾 四项能力整改提升概况 泾县营业中心负责城区和郊区内二个营业厅，三级营业厅一个，四级营业厅一个。目前共有营业人员 12人。 泾县营业中心概况 目前有营业员 10人 ,值班经理 1人，全能台席 4人 ,小灵通台席 2人 ,暂无引导员，暂无保洁员 ,拆机挽留台席 1人。直销小组台席 2人 . 营业人员 2人 . 泾县营业中心 云岭路营业厅 晏公营业点 而随着经济的不断发展 ,电信市场和客户的选择同时进入多元化竞争时期，面对用户日益提高的消费要求和日益成熟的消费观念，通信运营商的服务有了更严格的规范；面对用户日益提高的个性化需求，运营商的服务也在不断创新。在服务方面电信一直都在进行很多努力，比如文明用语、礼仪服务及大客户服务、首问负责制、总经理热线、一站式服务等等。而作为中国电信营销服务实体渠道的营业厅，是企业与客户接触沟通的主要场所之一，也是展示企业品牌、营销服务的重要窗口。为了适应企业转型，营业厅必须面临转型：营业厅须从客户感知出发，逐步实现由被动业务受理向主动营销、客户挽留、客户体验、形象展示等综合功能的转型，提高服务水平更是当务之急。 营业厅只是单一的业务受理 早期服务工作回顾 24%27%19%30%针对营业厅服务的特殊性，集团公司及时下达了提升营业四项能力的相关要求，四项能力从 服务亲和力 、 现场管理能力 、 业务处理能力 、 主动营销能力 四个方面，将细致规范的服务要求贯穿于接待用户的始终。 四项基本能力 业务处理能力 服务亲和力 现场管理能力 主动营销 能力 四项能力检查项目检查指出存在的问题整改措施整改时限服 仪容 工号牌不规范 工号牌：台席人员统一为徽章式的工泾县营业检查中需其他部门解决（配合）的整改项目检查项目检查存在的问题整改措施 整改时限 备注仪容仪表服装、工号牌不规范不统一根据省公司要求，实业终端销售柜台与售后维修柜台要求服装、工号泾县营业中心整改项目针对从 2月份开始省公司检查组检查以及每月神密顾客暗访等实际情况，泾县营业中心分别从多个层面制定了具体的整改措施，逐一开展营业厅四项能力的整改。 四项能力整改总况 提出问题 1. 9月营业中心抽调骨干营业员成立了直销小组，并且全面梳理了营业中心工作职责，结合大厅现状拟定了岗位职责、工作细则与规范 2. 提高值班经理现场管理能力，以及根据现状况制定了每星期 3次情景模拟训练 ,礼仪训练 ,每星期 2次业务知识培训 严格早会制度 ,增加礼仪 ,业务知识 ,个人能力培训 ,开展团队拓展运动 ,增加团队凝聚力 ,并且制定了情景模拟脚本 次训练。 拟订方案 营业员工作细则与规范 . 咨询投诉与处理规范、拆机挽留执行流程 . 营业员岗位职责、工作细则、工作制度、质检表、营业员服务忌语 . 强化培训 四项能力整改总况 营业中心内部质检工作机制 : 1云岭路营业厅质检员工作由营业中心主任兼职，辅厅负责各营业厅营业人员四项能力日常质检工作。 2. 云岭路营业厅周一至周五中午、双休日、节假日质检工作由中心主任不定时抽查。 营业中心质检抽查每发现一次不符合规范或违反大厅生产与服务纪律的，给予扣除绩效 10元的处罚并记录，所有处罚金额均用作内部活动 与能力提升等激励项目的奖励。 营业中心抽查四项能力结果与提升情况纳入营业中心主任月度绩效考核。 营业员质检档案的设立 . 建立检查机制 四项能力整改总况 现场管理能力具体做法 泾县营业中心现场管控能力的提升 明确职责，框定界限 淡化职责，模糊界限 对物的管理 对人的管理 明确现场管理职责 执行 督促 与指导 保障 关键 基础 营业中心主任至少每小时检查一次 ,并将检查结果做表格记录 ,由于泾县营业厅值班经理只有一人 ,所以值班经理在现场管理人员不在时将大厅内的物品管理明确到具体台席。各台席将自己柜台上宣传单页摆放整齐 唱付唱收 ,严格营业员岗位职责 由值班经理不定时的打扫厅内卫生 . 现场管理能力具体做法 序号 日期 障碍现象障碍发生时间障碍修复时间障碍历时(分钟)支撑部门障碍处理人员障碍处理结果/意见报障人1 七系统无法正常使用 11:16 00:43 13分钟 业务支撑中心 舒维新 系统故障 张娟2 台程序失败 09:30 09:42 12分钟 业务支撑中心 舒维新 网络不通 张娟3 入系统提示后台程序失调 15:25 16:00 35分钟 业务支撑中心 舒珏 系统故障 汪芳4 费系统扎帐不起来 11:20 11:50 30分钟 业务支撑中心 舒珏 网络不通 张娟5 费系统总是后台程序失调 13:15 13:20 5分钟 业务支撑中心 舒珏 系统故障 汪芳营业前台系统障碍与支撑记录营业厅 : 泾县云岭路营业厅对物的管理 现场管理能力具体做法 客户引导 客户疏导 间接分流 对客户的管理 对人的管理 客户引导 ：把好门口第一关，针对泾县营业中心情况 ,客户忙时由值班经理直接将人员分流到不同的区域、不同的台席。咨询的客户直接由值班经理开展主动营销。 客户疏导 ：泾县营业中心根据大厅不同的现状明确不同的责任人 ,做好疏导工作 ,在特殊情况时 ,应及时上报 . 间接分流 ：其他各台席 ,应主动承担电信密码业务 坚决杜绝乱指 ,推卸现象 . 现场管理能力具体做法 对人的管理 现场管理能力具体做法 制度化严格管理 人性化团队管理 注重能力的提升 对员工的管理 在营业厅，每个营业员都希望自己受到关注，得到认同。在日常的管理中更多的应该在于交流、了解，针对不同的性格采取不同的方法。团队的凝聚力最主要来自于对团队共同愿景与目标的认同，来自于整个团队的和谐与沟通。 注重能力的提升 ：不同的活动、不同的培训安排不同的骨干人员来组织，扩大营业人员锻炼能力的范围。积极鼓励大家参加分公司与省公司组织的各类征文与合理化建议活动。 营业厅服务亲和力的提升 亲和力培训 情景模拟 具体实施 营业员的管理 服务亲和力具体做法 （ 1）开展服务亲和力强化培训：按照服务亲和力客户接待、仪容仪表、行为举止、服务用语四个方面，根据集团公司营业服务规范、分公司综合管理部制作的 服务手册 、 服务礼仪教程 、 实用礼仪教程 内容同时结合营业员平时服务的表现，进行了二期理论和实践相结合的培训。（ 2）进行服务亲和力测试：为了使营业员对服务亲和力由固化记忆到灵活运用，进行了服务亲和力测试，将服务亲和力 8项内容，要求营业员用语言描述出来，加以强化。 （ 3）晨会增加礼仪检查内容，并要求大家在晨会结束后，互相鼓励，激发工作情绪，以饱满的工作热情进入岗位。 服务亲和力具体做法 泾县营业厅服务亲和力的提升 亲和力培训 情景模拟 具体实施 模拟测试点评 针对大部分营业员对服务亲和力掌握要点不够，不准确，泾县营业中心集合实际工作情况就客户来营业厅办理相关业务及一些热点业务咨询、服务用语进行情景模拟演练。由城关支局和营业中心管理人员、部分营业员组成现场点评小组，由营业员之间轮流扮演 ,相互转换身份，不足的地方当场指正，并进行记录，演练结束后进行汇总点评。进行一次标准情景模拟之后，以此为模板，再进行反复多次演练，这样营业员对服务亲和力的执行标准有了较明确的概念和可操作的标准。 服务亲和力具体做法 服务亲和力 : 客户接待 ，发现营业员在执行中总有不规范的现象发生，如主动招呼规范上要求在不忙的情况下应起身与柜前用户微笑招呼，但部分营业员忙于处理手上的工单或其它一些事情，用户走到柜台前才发现用户 ,只是简单的点头招呼 ,并没有微笑。 文明用语 使用情况，如营业员主动热情的与用户招呼：师傅（满脸微笑），交话费是吧？（您好，师傅请问您的号码是多少或请问您办理什么业务）这是您的话单，请走好（您好，这是您的话单，请问还有什么需要办理的业务？您的业务办理完毕，感谢使用中国电信产品，欢迎再次光临）等类似这样的情况。以上列举的营业员同样使用了服务用语 ,但未按规范要求执行。 10000服务热线和开通时限 告知，大部分营业员都能将开通时限告知用户，但对 10000服务热线告知缺乏，部分营业员依然没有给予用户微笑服务 ,离服务规范还有一定距离。 仪容仪表 上，目前营业员虽然统一了服装 ,但是营业员在亲和力服务上做的依然是不够 ,对于用户的微笑服务等方面还是很欠缺的。 行为举止 ，存在问题有两点，一是双手接递，在用户较多时双手交接不能贯彻始终，二是一些个人的习惯小动作，如边摸耳朵边回答用户的咨询，或两手抱胸或右手搭在左臂上等等不规范的小动作时有发生。 服务亲和力月活动 (十一月份 ) 活动主题 ： “ 微笑源自内心、和谐源于沟通 ” 活动目的： 结合规范学习，进一步增强了营业员主动服务意识、亲情服务意识，从而提升营业人员的服务亲和力；突出对用户服务过程亲和力的体现，带动用户对电信服务工作不断改进的感知及认知度，最终提升用户对窗口服务的满意度 评选办法： 营业中心质检结果（ 40%） 营业中心质检抽测（ 20%） 服务亲和力达标测试（ 20%） 客户满意度调查（ 20%） 十二月初 ,总结结果 ,评选出 ”服务满意明星 ”一名 ,给予一定奖励 . 服务亲和力具体做法 业务 受理 准确性：组织业务知识培训，同时进行业务知识考试；分析工作差错类型，并根据业务稽核报告纳入绩效考核 及时性：加强营业员的业务操作能力，加强岗位练兵活动，测试打字速度，并理订了打字提升计划；受理业务时间严格对照服务标准 ;科学排班合理设置台席。 方便性：指导客户填单并让客户确认；多项业务九七不能同时一次性受理的，营业员收下工