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海底捞凭什么?满城皆说海底捞!自从哈佛《商业评论》五月份发表了“海底捞的管理智慧”一文之后,企业界和管理学界掀起了讨论海底捞的旋风。从海底捞的故事中,不同的人看到的东西是不同的,有的人看到了人性化管理的魅力,有的人看到了服务业的创新,有的人看到了授权激发出来的创造力,有的人看到了复制这种商业模式的可能性。一个好的案例,就是能从不同的角度得出不同的结论,海底捞作为一个管理案例,无疑是成功。海底捞的成功也引起了很多人的怀疑:这种商业模式一旦大规模推广,是可持续的么?对一线员工的过度授权,是否会增加企业运营的风险?长江商学院的内刊《长江》杂志主编余楠,经过深入的调查和大量访谈,采写了几篇深入文章,全面分析海底捞的成功启示,和哈佛《商业评论》的案例相呼应。这组系列文章再次探讨海底捞现象,分析了海底捞成功背后的商业逻辑,以及商业逻辑背后的人性力量,文章发人深思。海底捞为什么?一个自称不以利润为主要考核目标的企业,却每年进账3亿元,同时在餐饮业内拥有数一数二的顾客满意度和员工忠诚度。这些令人艳羡的表象让人禁不住探究:其内在的驱动力究竟何在?当长江商学院EMBA14期学员、海底捞董事长张勇忽然决定到他的西单分店吃顿晚饭的时候,秘书告诉他,所有包间都已经订满,实在无法安排。最终,他这个董事长所能够享有的最大特权,也就是在大堂拥有几个不用排队的散座。就连享受这点特权,也得穿过门前几十位正在下跳棋、打扑克、吃瓜子的等位顾客狐疑的眼光,他们仿佛在问:这家伙为什么不排队?海底捞在食客中以“等位”而著名。曾经有一位火锅业同行在夜里10点慕名前往,服务员的一句话让他终身难忘,服务员真诚地说:“哥,您别等了,今天吃不上了。改天给我们打个电话我们提前给您留个位。”此时离打佯时间还有近3个小时。等待区人声鼎沸但其乐融融,并非通常所见的抱怨和焦急。人们喝着免费豆浆、柠檬水,亲朋好友间或是在惬意地聊天,或是已经摆开了牌局。除此之外,等位的顾客还可以享受到免费擦鞋、免费上网或免费美甲的服务。等待尽管漫长到两三个小时,但一点都不煎熬。而店堂中的繁忙景象一如所有曾经有的描写或者网友热情的评论:满座的顾客,穿梭来去笑意盈盈的服务员,他们的服务完全像传说当中一样殷勤。旁边一桌客人点了面条,服务生——或许应该称之为表演者——将一根面条舞动得像长了眼睛一般,逗得一桌子小姑娘咯咯发笑。还是那个夜晚,当张勇在9点左右结束
编号:201311121752573644    类型:共享资源    大小:184.50KB    格式:DOC    上传时间:2013-11-12
  
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