xxx酒店前厅部岗位职责及制度程序（doc 160页）

目录CATALOGUE第一章前厅部组织结构图ORGANIZATIONCHART1第二章前厅部岗位职责POSITIONRESPONSIBILITIESOFFODEPARTMENT22321前厅部经理FOMANAGER222前厅部秘书FOSECRETARY323大堂副理ASSISTANTMANAGER424前台接待经理RECEPTIONMANAGER625前台接待员RECEPTIONIST726预订员RESERVATIONCLERK927总机督导OPERATORCAPTAIN1128总机话务员OPERATOR1229首席礼宾司CHIEFCONCIERGE13210迎宾员DOORMAN14211行李员BELLMAN16212商务中心督导BCCAPTAIN17213商务中心文员BCCLERK18214商场经理GIFTSHOPMANAGER20215商场员工SELLER21216医务室医生INFIRMARYDOCTOR22第三章前厅部各岗位操作程序FODEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE第一节前厅部各岗位每日工作内容FODEPARTMENTCHECKLIST2439311前厅部经理FOMANAGERCHECKLIST24312大堂副理ASSISTANTMANAGER25313前台接待经理RECEPTIONMANAGER27314总机/商务中心督导OPERATOR/B/CCAPTAIN29CATALOGUE第一章前厅部组织结构图ORGANIZATIONCHART1第二章前厅部岗位职责POSITIONRESPONSIBILITIESOFFODEPARTMENT22321前厅部经理FOMANAGER222前厅部秘书FOSECRETARY323大堂副理ASSISTANTMANAGER424前台接待经理RECEPTIONMANAGER625前台接待员RECEPTIONIST726预订员RESERVATIONCLERK927总机督导OPERATORCAPTAIN1128总机话务员OPERATOR1229首席礼宾司CHIEFCONCIERGE13210迎宾员DOORMAN14211行李员BELLMAN16212商务中心督导BCCAPTAIN17213商务中心文员BCCLERK18214商场经理GIFTSHOPMANAGER20215商场员工SELLER21216医务室医生INFIRMARYDOCTOR22第三章前厅部各岗位操作程序FODEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE第一节前厅部各岗位每日工作内容FODEPARTMENTCHECKLIST2439311前厅部经理FOMANAGERCHECKLIST24312大堂副理ASSISTANTMANAGER25313前台接待经理RECEPTIONMANAGER27314总机/商务中心督导OPERATOR/B/CCAPTAIN29315首席礼宾司CHIEFCONCIERGE30316预定员PRESERVATIONIST31317前台接待RECEPTIONIST32318礼宾员CONCIERGE35319商场员工SELLER363110总机话务员OPERATOR373111商务中心文员B/CCLERK39第二节前台程序与标准FOSTANDARDOPERATIONPROCEDURE4073321受理电话预订ROOMRESERVATIONBYCALLING40322传真、信函订房ROOMRESERVATIONBYFAX、LETTER41323来店预订操作ROOMRESERVATIONONTHESPOT42324变更预订的处理BOOKINGAMENDMENT43325散客入住程序FITCHECKIN44326散客离店程序FITCHECKOUT46327残疾人接待程序HANDICAPPEDCHECKIN48328团队入住GROUPCHECKIN49329团队离店GROUPCHECKOUT503210长住客人接待服务LONGSTAYINGGUESTSSERVICE513211更换长住客人房卡LONGSTAYINGGUESTSROOMKEYCHANGE523212宾客推迟离店DELAYCHECKOUT533213处理双锁门，开双锁门ROOMDOUBLELOCK543214贵重物品寄存HANDINGSAFEDEPOSITCHANGING553215调换房间/调整价格ROOM/RATECHANGING563216处理折扣HANDLETHEREBATECHANGES583217房间异常报告处理ROOMDISCREPANCYREPORT593218行政楼层客人接待EXECUTIVEFLOORGUESTARRIVAL613219行政楼层客人离店EXECUTIVEFLOORGUESTDEPARTURE623220客房没有准备好ROOMNOTREADYONARRIVAL633221处理宾客留言MESSAGEHANDLING643222查询客人房号ROOMNUMBERINQUIRE653223总台物品转送GUESTSARTICLESSEND/TRANSFER66FO务务3224VIP信息更改VIPINFORMATIONCHANGE683225办理房间房租变更手续ROOMCHARGECHANGING693226房间分配ROOMALLOTMENT703227房间钥匙管理ROOMKEYMANAGEMENT723228建立客史档案SETUPGUESTSHISTORY73第三节大堂副理程序与标准ASSISTANTMANAGERSTANDARDOPERATIONPROCEDURE7484331贵宾入住VIPCHECKIN74332接待重要团队宾客VIPGROUPCHECKIN77333展房/介绍酒店SHOWROOMS/HOTELTOURS78334处理宾客投诉COMPLAINHANDLING79335处理宾客遗留物品HANDLINGGUESTSPROPERTIESLEFTBEHIND80336处理宾客房门锁失灵ROOMLOCKOUTOFORDERHANDLING81337突发事件的处理步骤URGENT/ACCIDENTHANDLING82338处理宾客拒付电话费HANDLINGTHEREFUSALTOPAYMENTFORTELEPHONE84第四节礼宾部程序与标准CONCIERGESTANDARDOPERATIONPROCEDURE85102341迎宾员DOORMANSTANDARDOPERATION85342行李员BELLMANSTANDARDOPERATION88343处理宾客邮件、信件GUESTSPOSTALITEMS、LETTERSHANDLING95344处理宾客物品转交GUESTSARTICLESTRANSFER96345一、二楼公共区域寻人服务PUBLICAREAPAGINGSERVICE97346客人行李寄存服务GUESTSLUGGAGESTORESERVICE98347提供出租车服务CARRENTALSERVICE99348委托代办服务CONCIERGESERVICE100349资料收集及整理DATACOLLECTANDARRANGE101第五节总机程序与标准OPERATIONSTANDARDOPERATIONPROCEDURE103110351接转内外线电话PHONECALLCONNECTINGANDEXCHANGING103352处理直拨长途电话LONGDISTANCECALLSERVICE104353前厅部总机免打扰服务DONOTDISTURBCALLSERVICE105354叫醒服务WAKEUPSERVICE106355电话咨询服务TELEPHONEINFORMATIONSERVICE107356电话寻人服务PAGINGSERVICEBYTELEPHONE108357发布天气报告WEATHERFORECASTSERVICE109358话务台维护与保养MAINTENANCEOFABEEQUIPMENT110第六节商务中心程序与标准BUSINESSCENTERSTANDARDOPERATIONPROCEDURE111120361接收传真FAXRECEIVING111362接收客人委托向外发出传真FAXSENDING112363提供打字服务TAPINGSERVICE114364复印服务COPYINGSERVICE115365代办快件MAILEXPRESSSERVICE116366提供翻译服务TRANSLATIONSERVICE117367提供文件装订服务BINDINGSERVICE118368提供电话服务PUBLICTELEPHONESERVICE119369商务中心设备维护及保养MAINTENANCEOFBCEQUIPMENT120第七节商场程序与标准GIFTSHOPSTANDARDOPERATIONPROCEDURE121124371零售商品进货制度STOCKWITHGOODS121372商场换货服务HOWTOHANDLINGGUESTCHANGINGGOODS122373售后服务AFTERSALESERVICE123第四章前厅部各项管理制度FODEPARTMENTMANAGEMENTSYSTEM12514741前厅部行为规范THEFODEPTSTAFFBEHAVIORSTANDARD12542前厅部各岗位规章制度THEFODEPTREGULATIONSYSTEM12943总台考核条例EVALUATIONRULESOFFRONTDESK13344礼宾部考核条例EVALUATIONRULESOFCONCIERGE13645商场考核条例EVALUATIONRULESOFGIFTSHOP13946商务中心考核条例EVALUATIONRULESOFBUSINESSCENTER144FO务务47总机考核条例EVALUATIONRULESOFOPERATOR146第五章前厅部各部门运转表格FODEPARTMENTOPERATEFORM148185前厅部组织结构图ORGANIZATIONCHARTFO务务前厅部经理1人前厅部经理岗位职责JOBRESPONSIBILITYOFF8保持客房状态信息的正确性和正常沟通；9、迅速、高效、礼貌地为宾客解决问题；10、团队客人资料，负责管理团体客源的住宿的资料，并将各种信息通知有关人员；11、监管宾客信用额度并完成报表的制作；12、执行并控制前厅预算；13、负责与前一班次值班经理交接班，并将当班的详细资料交与下一班次的值班经理；14、严格执行所有关于现金处理、支票兑现以及信用方面的政策；15、主持前厅部的例会；16、上班时着工作服，并要求前厅员工能按要求着装上班；FO务务17、保持饭店热情待客的服务水准；、任职条件QUALIFICATIONS基本素质年龄2545岁，仪表端庄，性格外向，有良好的心理素质，能承担来自外界的压力。文化程度至少大学两年以上或相关学历。语言能力英语听、说、读、写、译达大专以上水平。工作经验至少担任饭店主管两年以上和五年以上前厅工作经历，掌握酒店管理一般理论知识；熟悉前厅管理专业知识、市场销售知识和接待礼节礼仪；熟练运用电脑。前厅部秘书岗位职责JOBRESPONSIBILITYOFF5、将更改的预订单放在上上面订在一起6、按日期或客人姓名存档7、未确认预订的处理如果客人需要更改的日期,酒店客房已订满,应及时向客人解释，并告知客人预订暂时放在后补名单上，如果酒店有空房时及时与客人联系8、更改预订完成后，要感谢客人及时通知，并感谢客人的理解与支持未确认时。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIEFO务务前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY下午好晚上好先生女士或者用客人的名字,如果你知道。3、如果客人入住,你必须说欢迎光临瑞德堡大酒店请问您有预订吗（如有预订）4、从电脑中找出预定或从预订架上找出预定单5、客人姓名,请客人出示身份证或护照重复客人的预订内容,并得到客人确认6、照公安局的要求填写入住登记单，确保记录正确。7、问客人付款方式，并填写在登记单上。如果用现金兑付押金，收取房费双倍押金。如果用信用卡则为客人刷卡。8、归还信用卡，并请客人在授权单上签字，如客人现金付押金则给客人押金收据。9、请客人在登记单上签名。收集客人名片（可以得到客人地址）10、做钥匙，放在房卡里面，在系统中输入房号。11、把钥匙给客人并再次确认房价。12、给客人提供必要的信息餐厅、康体娱乐部、商务中心等的开放时间和位置。13、行李员，带客人进房间或告诉客人电梯的位置“先生/小姐，电梯在您的右手边。我们的行李员会帮您提行李，希望您居住愉快”政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIEFO务务前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE散客入住程序编号REFNO执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPTCONCERNED（如果客人没有预定）注意1、要检查房间情况，知道哪种房间可以销售。2、知道客人的住宿要求，促销酒店的房间。总是尽量从高级的房间如行政楼层开始，指出这些房间的好处，最后才是标准间。3、看看客人是否是第一次入住，公司是否有协议。4、促销，向客人介绍酒店不同类型的房间，行政楼层的优惠项目。5、客人确定房间后，开始填写登记单。6、同上第8条。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIEFO务务前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE散客结帐程序编号REFNO执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPTCONCERNED财务部326散客结账程序FITCHECKOUTPROCEDURE1、当客人走近柜台时，接待员应带着微笑注视着客人向客人表示欢迎，并问“某某先生，我能为您做些什么”2、当客人说出自己的房号并要求结账时，接待员通过电脑或账单以证实房间号。如果客人没有报上自己的姓名，应查出这些信息以便询问客人“先生/小姐/女士，您在这过的愉快吗”在办理客人离店手续过程中，应始终称呼客人的姓名。3、收款员立即通知客房中心查房。4、询问客人是否有任何最近的消费比如最近的早餐、客房内小冰箱的食品消费或礼品店的消费。有消费项目，收款员直接输入客人的消费金额。任何在客人结账之后再输入的账单都称为“跑账”。5、打印出客人的账单，并取出客人的登记卡和预定单作为参考。6、如果客人要结清所有费用，给他/她所有消费账单，并请客人审核确认。7、A现金付款询问客人用现金还是用信用卡付款。1）客人押金是由现金支付的。则请客人交回押金收据，并向客人收取额外的费用，并签单。如果押金比实际消费高，则要退还给客人余额。2）如果客人的押金是由信用卡支付的，则在收到客人现金离开酒店后解除授权码。3）给银行发传真“取消授权码”政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIEFO务务前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE散客结帐程序编号REFNO执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPTCONCERNED财务部B由信用卡付款1）如果已经有授权码，则用刷卡机刷卡付款。客人如果消费总额比押金低，则直接从押金中扣除。2）如果你没有授权码，则直接用信用卡在刷卡机上刷卡付款。3）不要忘记让客人在信用卡单上签字，并查对签名把信用卡归还给客人。4）在客人面前撕掉信用卡授权单。C公司转账支付请贵公司有效签字人在消费账单上签字。D旅行社支付如果客人的一部分费用由其公司或旅行社直接结清，直接AS打印出客人的自付账单，要求客人自付。转账部分转入后台。8、在系统中结算金额，在电脑中结清此房间。9、祝客人旅行愉快，感谢客人的入住，并欢迎他们再次光临。10、客人信用卡签购单，和预定单，酒店的账单一起转入后台。11、再次检查电脑以确认在系统中的房态是空房。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIEFO务务前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE残疾人接待程序编号REFNO执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPTCONCERNED相关部门327残疾人接待程序HANDICAPPEDCHECKINPROCEDURE1残疾人抵店，迎宾员应向客人问好，并由准备好的行李员安排轮椅帮助客人至总台。2（1）客人为VIP规格，按照VIP客人相关规格标准，由大堂副理或相应等级人员陪同进入房内履行入住手续。（2）团队客人进入指定区域由团队联络人或领队、导游和接待员协同办理。（3）普通散客由行李员询问是否住店，并通知大堂副理和接待员。3分别与有预订散客，无预订散客（有房，无房）同样程序进行接待服务操作。4残疾人房间尽量安排于残疾人专用房，或靠近走火通道且较安静的房间，或楼层服务台附近，并与其陪同人员最好安排于相连房或附近，便于就近照顾。5残疾人办理入住手续可由大堂副理协助办理，并向客人介绍酒店各项服务设施，以及指明最近防火通道，并尽量满足客人之特殊需求。6注意残疾人叫早，电话转接以及留言其它服务项目等，通知相关部门提供相应服务。在发生突发事件时，应向酒店当局提供残疾人房号以及相关资料信息。7礼宾部随时准备轮椅为客人服务，并负责收集行李工作。8建立客史档案，以备客人下次入住时使用。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIEFO务务前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE团队入住程序编号REFNO执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPTCONCERNED市场营销部、管家部328团队入住程序GROUPCHECKINPROCEDURE1、当酒店市场营销部接到团体订房时，先要请旅行社将有关资料传真到酒店，然后将资料交给市场营销部经理，由市场营销部经理决定是否接待此团。2、前台接到市场营销部下达的团队通知单后，要根据接待单上特殊要求逐一落实，（房号、房间类型、付款方式、具体抵离时间等）。3、前台接待员按照团队接待单上的要求进行排房，团体到达的前一天，将资料再复查一次，落实各岗位之间的准备工作。4、在团队到达前，预先备好团队的钥匙，并与有关部门联系确保房间为干净房。5、要按照团队要求提前分配好房间。6、团体到达的当天，酒店接待员应预先将有关资料整理好，以便团队领队分配房间；7、前厅接待人员与营销部联络员一同礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处；8、团队联络员告知领队、团队客人有关事宜，其中包括早、中、晚餐地点、酒店其它设施等；9、接待人员与领队确认房间数、人数及早晨唤醒时间；10、经确认后，请团队联络员在团队明确单上签字，且前台接待处人员亦需在上面签字认可；11、团队联络员和领队接洽完毕后，前台接待人员需协助领队发放钥匙，并告知客人电梯的位置。12、手续完毕后，前台接待人员将准确的房号名单转交礼宾部，以便行李发送；13、修正完毕所有更改事项后，及时将所有信息输入电脑中。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIEFO务务前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE团队离店程序编号REFNO执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPTCONCERNED市场营销部、管家部、财务部329团队离店程序GROUPCHECKOUTPROCEDURE1、查阅离店表。2、查阅离店团队资料信息。3、到大厅送团。4、征求领队、陪同、工作人员、地陪及客人对酒店的印象，收集客人意见，记录在客人意见簿上。5收款，结清团队帐目。6、协助收回团队钥匙。7、协助客房中心转交遗留物品。8、向客人问候，并欢迎再次光临。9、目送团体客人离开酒店。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIEFO务务前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE长住客人接待服务程序编号REFNO执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPTCONCERNED市场营销部、财务部、管家部3210长住客人接待服务程序LONGSTAYINGGUESTSSERVICEPROCEDURE1、长住客人均要与酒店签订合同，并且至少留住一个月；2、当长住客人抵达酒店时，按照VIP客人接待程序和标准进行；3、前台接待人员即刻将所有信息输入电脑，并在电脑中注明为长住客人；4、为客人建立两张账单，一份为房费单，另外一份为杂项账目单；5、一切客人信息确认无误后，为客人建立档案；6、长住户与酒店签有合同，且留住酒店时间至少为一个月，前台收银每月结算一次长住客人的账目，汇总所有餐厅及其它消费的账单同房费账单一起转交财务部；7、财务部检查无误后，发送至客人一张账单，请其付清本月账目；8、客人检查账目准确无误后，携带所有账单到前台付账；9、前台将客人已付清的账单转交回财务部存档。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIEFO务务前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE更换长住客人房卡程序编号REFNO执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPTCONCERNED市场营销部、管家部3211更换长住客人房卡程序LONGSTAYINGGUESTSROOMKEYCHANGEPROCEDURE1、与电脑中记录的长住客人姓名核对，确认客人是否仍然住店。2、对新开长住房客人要与市场营销部发来的书面通知核对。3、根据客人已失效的房卡开具新房卡。注1）对作为卧室用的长住房，有效期可根据合同有效期开具。如作为办公室使用，按月更换。2）根据合同要求，对不能签单的客人房卡上应加盖图章说明。4、将已失效的房卡收回并销毁。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIEFO务务前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE宾客推迟离店程序编号REFNO执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPTCONCERNED财务部、管家部3212宾客推迟离店程序RELAYCHECKOUTPROCEDURE1、接到宾客提出的推迟离店要求后，首先问清房号及房间数，推迟离店的原因。2、查明宾客要求保留的房间是否紧接着有预订要进店的宾客。如有，将情况向宾客说明，并建议宾客将行李存放在行李房，在酒店公共区域或营业场所休息，如没有，可考虑同意宾客的要求，时间一般不超过2小时。在旺季不得超过1小时，但需向宾客讲明必须在中午12时以前将账结清。3、如宾客同时要求保留几间房间，一般只同意保留其中的一间，由宾客决定保留哪一间。4、如宾客提出保留时间超出半天，要向宾客作适当的解释工作，并要求宾客加付半天的房费（特殊身份的宾客，重要宾客，常客除外）。5、将与宾客商定保留的房间号、推迟离店时间，通知前台收银、客房服务中心、礼宾部和总机，以免差错。6、在宾客应该离店的时候，应去收银处查看宾客是否已还钥匙，是否退房，如还没有，应采取有效措施。6将处理全过程详细记录在值班工作日记上。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIEFO务务前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE处理双锁门、开双锁门程序编号REFNO执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPTCONCERNED值班经理、管家部、财务部3213处理双锁门，开双锁门程序ROOMDOUBLELOCKPROCEDURE1、有下列情况需双锁门1）长住客暂离外出，要求双锁门。2）宾客遗失房间钥匙事宜尚在处理之中，为宾客物品安全，酒店将门双锁。3）宾客账单额度超过酒店规定且不与饭店合作时，酒店将门双锁。4）因宾客房内物品、家具、地毯、设备等被破坏，与宾客联系不上时，酒店将门双锁。2、接到宾客要求双锁门或开双锁门报告时，要到现场了解原因根据实际情况提供相应服务。3、如果宾客要求打开酒店双锁门，在与宾客接触前，要查清双锁原因，然后与宾客接触，根据酒店政策妥善处理。4、因酒店处理客务，需要双锁宾客房间门时，值班经理要给宾客留下书面通知，与宾客预约时间。5、凡双锁门开锁，都要在登记本上作记录，备查。6、将处理过程详细记录在值班经理工作日记上备查。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIEFO务务前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE贵重物品寄存程序编号REFNO执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPTCONCERNED财务部、行政保安部、工程部3214贵重物品寄存程序HANDINGSAFEDEPOSITCHANGINGPROCEDURE1、在询问客人是否要用保险箱之前要检查保险箱是否可用。2、辅助客人将保险箱使用单填写完整。3、客人应出示欢迎卡，并在使用单上签名。4、选择适合尺寸的保险箱并拿到客人面前请客人当面将贵重物品放入保险箱。5、在保险箱使用卡上写下保险箱号，把钥匙交给客人。6、客人每次要用保险箱时都要出示保险箱钥匙，在使用卡上签名。7、暗自比较卡前和卡后客人的签名。8、当客人取物品时不要站在客人的旁边。9、当客人不再使用时要收回保险箱钥匙并得到客人的签名，将使用卡存档。10、对于宾客将保险箱钥匙遗失，需强行打开保险箱时，应事先讲清保险箱将被强行开启。11、与宾客签订强行开启保险箱的授权协议，由宾客、值班经理、行政保安部人员、工程部人员、前台收银员共同签名，且需注明收取30美金的修理保险箱费用，签订后各自存联。12、上述签字人员在场的情况下，请工程部人员强行打开保险箱，请宾客当面核对财物。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIEFO务务前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE调换房间/调整价格程序编号REFNO执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPTCONCERNED管家部、财务部3215调换房间/调整价格程序ROOM/RATECHANGINGPROCEDURE1、当客人要求调换房间时，大堂副理和前台接待要客气的查找原因。2、如果房间有一些可以解决的问题，则要尽快修理，并向客人道歉。3、前台接待应检查客房是否可用，并尽力找到合适的房间给客人调换，在给客人新房间号时确保新房间的条件良好。4、再次证实改变的时间，行李总数和行李员要提供进一步援助的建议。5、前台接待员完成房间/价格变更表。日期客人姓名把原来的房间号改成新房间号原因前台接待签名/批准人（大堂副理）行李员签名6、行李员拿着钥匙到客人房间，帮客人办理调换房间手续之后归原旧房间的钥匙给前台接待员。7、如果客人不在房间而且已经得到客人的允许，行李员将和大堂副理一起办理调换房间的手续，把客人的物品按照在原房间摆放的顺序放好，确保不要把客人的物品遗失在原房间。8、当前台接待员把新房间号和钥匙交给行李员后，都必须立即在电脑系统中更改房态信息。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIEFO务务前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE调换房间/调整价格程序编号REFNO执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPTCONCERNED管家部、财务部9、不要忘记改变客人的登记卡和所有调换房间所需修改的资料。10、立即修改资料，把调换房间/价格表分发给管家部/总机/礼宾部，把调换房间的原件归档。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIEFO务务前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE处理折扣程序编号REFNO执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPTCONCERNED财务部3216处理折扣程序HANDLETHEREBATECHANGESPROCEDURE1、建立折扣控制程序保证折扣不被随意使用，均按酒店折扣权限制度执行，并需有效签字人签字批准，并且总经理和控制人要进行检查，折扣往往会影响收入，因此要由大堂副理或更高级别人员证明。2、当客人对收费不满时折扣是必要的，但是必须有合理的理由，在没有引起不必要的麻烦和延误客人的前提下所有折扣必须全面调查。3、当大堂副理给出折扣时，必须填写折扣单。4、填写房间号码，客人账单号码。5、详细写明折扣的详细情况、名目。6、折扣原因必须清楚的说明。7、填写完以上项目，经办人必须签上自己的名字。8、如果客人在大堂，请他在折扣单上签名。9、所有折扣单必须有大堂副理证明，如果折扣额超过150元人民币，大堂副理要让高级经理签字证明。10、完成折扣单后客人联要放在客人的账单里直到客人离店。11、折扣额在50元以内，前台接待员、收银员可以自己决定，不让客人等候。折扣额在50100元之间的，前台接待员、收银员要经过前台接待经理的同意。折扣额在100150元之间的，要通过大堂副理的批准。折扣额在超过150元的需要经过前厅部经理或值班经理的同意。12、所有的折扣单都要有大堂副理的签名。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIEFO务务前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE房间异常报告处理程序编号REFNO执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPTCONCERNED管家部、财务部、行政保安部3217房间异常报告处理程序ROOMDISCREPANCYREPORTPROCEDURE跳房总台房态显示住房，但客房状态已为空房。可能的原因客人离店但是没有通知总台客人改变了预定但是员工忘记修改系统。（早离店）客人换房间但员工忘记修改系统。房间内无行李或只有一点行李。1、给客人打电话尝试同客人取得联系，如果客人确定了离店时间，修改电脑系统。2、如果房间内没人，按照以下程序检查预订单，住宿单和电脑；离店日期和时间账单押金如果离店日期是“今天”如果房间账平了，如有足够的押金或者已经付过，给房间做结账。如果费用由旅行社或公司付，离店日期是今天，没有变动，也没有其它的收费也以为其作结账。如果到店日期是“今天”，并且有足够的押金，房间可以保持入住状态，向下个班次说明并要特别注意；如果离店日期不同于实际的日期，同保安一同检查房间。如果房间内没有行李，双锁房间，客人回来后打开，同客人确认离店日期。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIEFO务务前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE房间异常报告处理程序编号REFNO执行职位POSITI