哈尔滨德邦物流顾客满意度调查与分析

哈尔滨工业大学2009届本科优秀毕业设计（论文）选集387哈尔滨德邦物流顾客满意度调查与分析摘要加入WTO以后，中国第三方物流企业面对着越来越激烈竞争，同时又必须应对目前的全球经济危机。但中国物流企业处于刚刚起步的阶段，还存在着很多阻碍自身发展的问题。物流服务质量差，顾客满意度低就是其中很具代表性的问题。本文通过调查问卷的方式对德邦物流顾客满意度进行调查，运用SPSS软件对统计进行分析，找出该公司在物流服务质量方面存在的问题，并针对性的提出自己对这些问题的解决对策。希望该论文的写作能对同类企业的发展起到一定的借鉴作用。关键词第三方物流企业；顾客满意度；物流服务水平ABSTRACTALONGWITHCHINASECONOMICINTEGRATIONINTOTHEGLOBALECONOMYGRADUALPROGRESSISBEINGMADE,INTHEEARLYSTAGESOFTHEDEVELOPMENTOFCHINASTHIRDPARTYLOGISTICSENTERPRISES,MOREDEEPLYFELTTRANSNATIONALLOGISTICSGIANTSFROMTHEFIERCECOMPETITIONTHEREAREMANYQUESTIONSABOUTTHESERVICEOFTHETHETHIRDPARTLOGISTICSCOMPANIES。INTHETHESIS,ACCORDINGTOADVANCINGPROBLEM,ANALYZINGPROBLEMANDSOLVINGPROBLEMONTHEBASISOFTHIRDPARTYLOGISTICSSERVICEQUALITY,ANALYZETHEREASONANDCOURSEOFTHIRDPARTYLOGISTICSSERVICEQUALITYWITHQUESTIONNAIRESURVEY,ANDPUTFORWARDCOUNTERMEASURESOFTHEPROBLEMS,ANDENHANCETHECUSTOMERSATISFACTIONOFDEPPONKEYWORDSTHIRDPARTYLOGISTICSCUSTOMERSATISFACTIONLOGISTICSSERVICEQUALITY1引言飞速发展的中国第三方物流企业正面对着很多困扰自身发展的问题，本文尝试解决德邦物流公司在顾客满意方面存在的问题。运用实证调查研究的方法，通过调查问卷获得初步数据，运用资料分析法、逻辑推理预测等研究方法，采用定量和定性分析结合的方式来分析问题。最后通过统计结果得出结论，提出改善建议。虽然调查和写作针对地是德邦物流公司，但从整个行业来看，德邦物流的问题具有一定的代表性。因此，本文的分析也可以给行业中的其他企业一定的启示。2哈尔滨德邦物路公司顾客满意度的调查与分析21调查问卷的设计和统计结果的检验调查问卷的设计一般应遵循以下原则主题鲜明，层次合理，通俗易懂，题量适当和便于处理，而且要有明确的设计思路。本文遵循了该原则并依据朱骏、刘任葵在第三方物流服务的顾客满意度研究中对第三方物流的顾客满意度建立了的评测体系进行了调查问卷的设计。具体评测体系如图21。问卷设计完成之后进行了具体的调查工作。本次调查采用留置调查的方法，历时近一个月，共发放调查问卷200份，回收163份，其中有效问卷140份。问卷有效率达到70，因此本次调查所获数据可靠，可用于后续分析。为确保回收的问卷真实有效，对统计数据进行了效度和信度的检验，从而令调查具有一定的科学性、鉴别性和可操作性。表21是通过因子分析得到的结果，KMO值为063205，满足分析要求。同时，各变量之间不相关的显著性水平SIG（1）为000，说明各变量之间存在较高的相关性。适合进行因子分析。通过因子分析可以看到，问卷共包含5个关键因子，如表22所示。这5个因子能够反映出原哈尔滨工业大学2009届本科优秀毕业设计（论文）选集388测度项目的大部分信息。从旋转后的因子载荷矩阵（表23）可以看到各测度项目对因子进行解释的难易程度。第一个因子由变量Q11、Q12、Q13、Q9决定，在因子上的载荷分图21物流企业顾客满意度评测体系表21KMO和巴特利特检验KAISERMEYEROLKINMEASUREOFSAMPLINGADEQUACY632BARTLETTSTESTOFSPHERICITYAPPROXCHISQUARE775518DF136SIG000别为0971、0958、0941、0894。这些测度项目主要描述了反应性、沟通性和物流信息的共享性，即物流服务水平；第二个因子由变量Q3、Q2、Q5、Q4决定，在因子上的载荷分别为0837、0786、0697、0662。这些测度项目主要描述企业的公众形象、企业的品牌效应、企业的资产能力和企业的亲和度，即物流企业形象；第三个因子由变量Q7、Q8、Q6决定，在因子上的载荷分别为0910、0898、0805。这些测度项目主要描述地点正确度、伤害度和时间正确度，即物流运行质量。第四个因子由变量Q15、Q14决定，在因子上的载荷分别为0530和0964。这些测度项目主要描述结算方式和物流运作成本，即物流成本评价；第五个因子由变量Q16、Q17决定，在因子上的载荷分别为0972和0908。这些测度项目主要描述服务的创造性，即物流服务的创造性。为得到各因子的权重系数，对统计结果又进行了主成分分析。表24为主成分分析后得到的主成分分析系数表，可以得出F10021ZX10015ZX20008ZX30004ZX40017ZX50021ZX60009ZX70220ZX80451ZX90388ZX100055ZX110082ZX120022ZX130003ZX140004ZX15F20443ZX10283ZX20253ZX30255ZX40070ZX50016ZX60101ZX70050ZX80031ZX90038ZX100024ZX110032ZX120015ZX130034ZX10024ZX15F30030ZX10012ZX20002ZX30004ZX40308ZX50400ZX60394ZX70022ZX8企业亲和度共享性反应性沟通性柔性运作成本结算方式服务创造性灾难的处理正确度伤害度资产能力公众形象物流品牌企业形象运行质量服务水平成本评价服务执着性顾客满意度指标标系统成本哈尔滨工业大学2009届本科优秀毕业设计（论文）选集3890001ZX90027ZX100008ZX110015ZX120113ZX130008ZX10004ZX15F40019ZX10028ZX20001ZX30044ZX40031ZX50049ZX60030ZX70088ZX80092ZX90067ZX100526ZX110530ZX120004ZX130002ZX10006ZX15F50170ZX10024ZX20060ZX30049ZX40130ZX50139ZX60051ZX70144ZX80000ZX90086ZX100043ZX110059ZX120101ZX130011ZX140081ZX15由于12123451345FFF,1234554123512345F又由表22可知，4205，2879，2415，1731，1530。由此可以得出物流服34务水平、物流企业形象、物流运行质量、物流成本评价和物流服务执着性这5个指标的权重分别为0330、0226、0189、0136和0120。表22总方差分析COMPONENTINITIALEIGENVALUESEXTRACTIONSUMSOFSQUAREDLOADINGSTOTALOFVARIANCECUMULATIVETOTALOFVARIANCECUMULATIVE1420524737247374205247372473722879169364167228791693641672324151420655879241514206558794173110180660581731101806605851530899975057153089997505769735723807807902530986089880347259081495233074938881031218389572511224131797042122071216982581311366598923140925399946315062363998251603017510000017616E016362E015100000哈尔滨工业大学2009届本科优秀毕业设计（论文）选集390表23旋转后的因子载荷矩阵971042031138030958018019152089941027033260052894026005032123103837049123109052786039037059215697076188201053662062013216056047910086190066075898054040018222805046115042287331530059161024032964049060289057054972045103026004908Q11Q12Q13Q9Q3Q2Q5Q4Q7Q8Q6Q15Q14Q16Q1712345COMPONENTRESCALED哈尔滨工业大学2009届本科优秀毕业设计（论文）选集391表24指标得分系数矩阵COMPONENTSCORECOEFFICIENTMATRIX021443030019170015283012028024008253002001060004255004044049017070308031130021016400049139009101394030051220050022088144451031001092000388038027067086055024008526043082032015530059022159113004101003034008002011004024004006081Q2Q3Q4Q5Q6Q7Q8Q9Q11Q12Q13Q14Q15Q16Q1712345COMPONENT依据以上分析结果和物流企业顾客满意度评测体系形成了本次调查问卷的测试量表（表25）。量表中的测度项目采用国际通用的李克特五级测度法。哈尔滨工业大学2009届本科优秀毕业设计（论文）选集392表25德邦物流顾客满意度测试量表为了进一步了解问卷调查和统计数据的可靠性和有效性，又借助内部一致性系数CRONBACH来检验量表的信度。具体分析结果经归纳整理后如表26所示。总量表ALPHA系数为0743，说明此量表信度良好。表26信度分析表CRONBACHSALPHACRONBACHSALPHABASEDONSTANDARDIZEDITEMSANOFITEMS物流服务水平5178724物流企业形象7787904物流运行质量4826173物流成本评价7277732物流服务的执着性6907122总量表74373315一级指标二级指标在问卷中对应的具体问题企业的品牌效应Q2您是如何得知并和德邦物流展开合作的企业的公众形象Q3您对我们公司的员工着装是否满意企业的亲和度Q4咨询业务时，您对德邦的响应是否感到满意物流企业形象226企业的资产能力Q5您认为德邦物流的有必要增大注册资金么时间正确度Q6您对德邦物流的到货时间是否满意地点正确度Q7您对德邦物流的取货地点是否满意物流运行质量189伤害度Q8收到产品时，你对产品的状况是否满意共享性Q9您对德邦物流的货物跟踪服务是否满意Q11您对德邦物流对于投诉的处理速度是否满意反应性Q12您对德邦物流对于投诉的处理结果是否满意物流服务水平33沟通性Q13您对德邦物流的员工服务是否感到满意物流运作成本Q14您对德邦物流的价格是否满意物流成本评价136结算方式Q15您对德邦物流的结算方式是否满意Q16德邦物流是否为您提供过其他物流公司不愿或不能提供的服务物流服务的执着性12服务的创造性Q17德邦物流是否为您提供过公司业务意外的服务哈尔滨工业大学2009届本科优秀毕业设计（论文）选集39322哈尔滨的德邦物流顾客满意度现状分析对调查问卷结果进行统计和分析，发现哈尔滨德邦物流公司顾客满意度现状存在以下问题A企业形象该指标所占权重为226，在5个关键指标中显著程度较高，说明物流企业客户很看重物流企业的形象。良好的企业形象，意味着专业的服务，良好的正确度，极低的伤害度，强大意外灾害处理能力和丰富的个性化服务。哈尔滨德邦物流企业形象较好，但资产能力作为企业形象的重要指标仍需较大提高，以便进一步改善企业形象，提高顾客满意度。B物流服务运行质量该项指标所占权重为186，产品及包装破损、丢失情况时有出现。货物跟踪服务比较体贴，但到货时间不够及时，顾客货物仓储点距离目的地较远。C物流服务水平哈尔滨德邦物流服务水平较低。虽然企业亲和度较高，但对于顾客投诉处理却不及时，并且处理得当率低。顾客对员工服务也存在一定抱怨，认为服务水平难以令人满意。该项指标所占权重为33，在各指标中显著程度最高，因此改善物流服务水平会对德邦物流的顾客满意度产生巨大影响，是提高顾客满意度的最有利措施。D物流运营成本大部分顾客认为哈尔滨德邦物流收费偏高。那么，在正常利润水平下，德邦物流哈尔滨地区运营成本偏高。E服务的执着性哈尔滨德邦物流在服务方面缺乏个性化和独创性，和其他物流公司没有大的区别，承运种类有限。3提升哈尔滨德邦物流顾客满意度的对策建议针对调查发现的哈尔滨德邦物流顾客满意度存在的问题，针对性的提出以下改善建议和对策。1树立以顾客为导向的服务理念，提升企业资产能力，改善企业形象了。首先，管理人员作为员工更好的向顾客提供服务的支持者应该将该理念贯彻执行。要提升物流服务质量，企业的高层管理人员必须首先认识到服务质量在物流服务业中的重要性，加强对物流服务质量的管理，带领企业员工投身于提升物流服务质量的建设中去。高层管理人员必须加强服务文化建设工作，使优质服务成为全体员工的共同价值观念、信念和行为准则，激励全体员工为顾客提供优质服务。其次，在物流服务过程中，直接与顾客接触的服务一线人员也要树立这种以顾客为中心的服务理念。哈尔滨德邦物流必须加强服务接触管理，加强员工服务意识，让员工真正理解“顾客就是上帝”的含义，使服务人员产生让顾客更满意的强烈愿望，从而在与顾客接触的过程中重视顾客的各种意见和建议，关注顾客对服务质量的感知和评价，自觉的产生改进服务质量的要求。哈尔滨德邦物流公司的资产能力尚显不足，提高资产能力将有助于其提升自身的企业形象，进而提升顾客满意度。2提高时间正确度，改善到货地点，降低运输伤害，提升物流运行质量。可以采取以下措施改善时间正确度改变排队规划，进行资源整合；增加物流系统的后备资源储备，提高物流动员能力；自动化；降低客户等待成本。同时，增开网点，合理安排网点位置，以改善客户到货地点。降低运输过程的伤害度，可以尝试以下措施物流运输过程标准化、托盘化作业，组建装卸小组，建立监督制度和装卸小组责任制。3建立服务补救机制，提高员工素质，提高物流服务水平。服务补救机制应遵循一定的原则预防性原则，及时性原则，内外顾客相统一原则，区分原则。同时要遵守一定的步骤，具体如图31。哈尔滨工业大学2009届本科优秀毕业设计（论文）选集394解决个别客户问题让个别客户满意改进服务系统让所有顾客满意维持单个客户的忠诚度培养众多客户的忠诚度确认服务过失解决投诉问题整理资料查找原因改进服务质量盈利图31服务补救步骤及对利润的影响无论各种服务机制多么完美，都需要服务企业员工来执行，员工素质决定了这些服务机制的执行和完善，提高员工素质是提高顾客满意度的重要手段。德邦物流应建立起完善的员工招聘、培训、激励制度来提高员工素质，实现顾客满意度的提高。根据德邦物流的自身需求，选择适当的员工为作为企业长期战略目标实现的储备人才，通过服务培训和技术培训使员工成为德邦发展的有力保障，通过有效的激励激发企业员工的积极性，保持工作责任感，促进物流服务质量的改善。4控制物流运营成本对于德邦物流来说，由于主要从事公路和航空运输，其物流运营成本按成本项目划分主要包括以下四个方面运输成本，仓储成本，装卸费用，管理费用。虽然物流的运营成本可以进行相对明了的划分，但成本控制并不应该仅仅建立在对单项成本的分析之上，而是要建立在各单项成本相互权衡分析的基础上。单项物流活动成本降低必定导致其他部分成本的增加，处理不当，甚至有可能导致总成本的上升。成本控制主要有以下几方面的措施（1）加快德邦物流整个物流服务链的运行速度（2）控制运输成本（3）仓储成本的控制（4）装卸成本的控制（5）管理费用的控制（6）客户物流服务水平的有效管理5德邦物流客户服务创新德邦物流应该通过以下两个方面进行客户服务的创新一方面整合企业现有物流资源，为顾客提供长期的、专业的、综合的高效物流服务；另一方面，为顾客的个性化需求提供解决方案，努力为顾客创造更多价值。同时，根据不同顾客需求，不断提升与完善现有的物流信息系统，引进现代化信息技术及自动化、智能化的物流技术，进一步提升物流运作效率，更直接、更高效地服务于顾客。但是，第三方物流服务的个性化是建立在基本服务标准化基础之上的小规模的定制化，是基于哈尔滨工业大学2009届本科优秀毕业设计（论文）选集395同类型的顾客提供的服务。可以在以下方面提供个性化物流服务包装，送货和后勤，辅助服务，服务方式，支付方式，预先授权，简化服务。除为顾客的个性化需求，提供小规模定制服务外，还可以开发多样化的增值物流服务。可以重点开发以下几个类型的增值服务信息型增值服务德邦物流可以把信息技术融入到物流作业当中，例如当需方向供应商下订单时，可以为需方提供相关财务报告；利用对数据的积累和整理，对顾客的需求预测提供咨询支持；运用网络技术向顾客提供在线数据查询和在线帮助服务。或者作为第三方参与主体，使供需主体能及时了解双方的情况变化，