电信企业-中国通信

1电信企业中国电信集团公司2003年，是中国电信上市后的第一年，也是全面提升企业综合实力的重要一年。在这一年里，我们高举邓小平理论伟大旗帜，深入学习贯彻“三个代表”重要思想，理论素养进一步提高，思想观念进一步转变，工作思路进一步拓宽。在这一年里，我们认真贯彻党和国家的路线方针政策，坚持发展第一要务，沉着应对突如其来的非典疫情和严峻的市场竞争，坚定信心，迎难而上，扎实工作，向社会提供满意的通信服务，圆满完成了各项工作任务，实现了国有资产的保值增值。在这一年里，我们紧密联系实际，学习、借鉴国际先进管理理念和管理方法，改革运营机制，优化资源配置，综合竞争力进一步提升，企业焕发出新的活力。在这一年里，我们加快推进整体上市步伐，良好的经营业绩和稳健的财务状况获得资本市场的充分肯定，逐步融入世界级现代电信企业发展的主流。在这一年里，我们坚持以人为本，加强精神文明和企业文化建设，全集团形成了团结奋进、开拓创新、务实高效的企业氛围，有力地促进了各项工作的开展，为经济发展和社会进步做出了新的贡献。【企业发展取得新成就】2003年，中国电信面临新的压力和挑战同质竞争、异质竞争进一步加剧，增量不增收的矛盾日益突出。在这种情况下，各级企业牢固树立忧患意识、市场意识、竞争意识和效益意识，千方百计抓市场，群策群力促发展，在较为困难的情况下，实现了持续稳定健康发展。全集团实现通信主业业务收入1452亿元，增长81。各项业务稳步发展，新增固定电话用户2883万户，用户总数突破16亿户；新增宽带用户484万户，达到735万户；新增来电显示用户2953万户，达到8172万户；互联星空等新业务顺利推进。北方和北京公司在加快网络建设的同时，积极开拓市场，分别完成业务收入265亿元和174亿元，初步实现了对集团大客户和南方长途来话业务的接应。在业务发展的同时，我们在把握世界电信技术发展趋势、网络发展的衔接性和可持续性以及跟踪第三代移动通信技术等方面做了大量卓有成效的工作。【内部改革迈出新步伐】不断深化内部改革，全面推进体制、机制创新，激发了企业的生机和活力。五项机制创新进一步深化，竞争上岗层层推进，积极探索组织配置与市场化选聘经营管理人员有机结合的方式，公开招聘的范围扩大到省级公司和集团公司二级部门副职。加强核心员工队伍建设，选拔了一批资深专家和高级专家。初步建立了以岗位管理为核心、短期激励与长期激励相结合的薪酬体系。普遍实施了以岗位职责为依据、工作业绩为重点、定性定量相结合的考评办法，绩效管理的导向作用明显增强。以岗位知识和岗位技能为主，分层次、有重点地加强员工培训，初步形成了培训效果的评估思路和方法。按照“整体上市、分步实施”的原则，顺利完成福建等6省区市公司资产收购工作，对企业转换经营机制起到了积极的促进作用。适应技术创新和业务创新的需要，建立起比较完备的科研体系，对支撑集团各项工作发挥了重要作用。努力推进主辅分离、实业发展战略，积极探索辅业改制，加强国有资产监督，理顺主实业关系，清理规范多经企业，推进实业公司内部重组整合，促进了健康发展，保持了员工队伍的稳定。2003年，各省实业公司合计实现主营业务收入2261亿元，利润45亿元。2【企业管理实现新突破】五项集中管理进一步深化，企业运营效率和效益明显改善。实施了新的企业会计制度，财务管理和会计核算水平进一步提高。全面实行了以省为单位的财务集中管理，增强了集团和省两级财务管控能力，企业成本得到有效控制，资金使用效益明显提高，资本结构不断优化，整体财务状况进一步改善，投资回报率稳步上升。全面预算管理成为各级企业的共识，预算管理的刚性明显增强。本地网集中维护率达到953，网络资源集中管理取得新进展，网络运行维护基本实现从面向网络到面向市场、面向客户的体制转型，提高了网络运行效率和对前端的快速反应能力。本地网计费帐务集中管理全面完成，建成了集团、省两级计费帐务综合结算系统，对经营工作的支撑作用进一步增强。流程重组步伐进一步加快，近100个本地网启动实施了流程重组。企业信息化建设稳步推进。制定了中国电信企业信息化战略规划，开展了管理支撑系统（MSS）建设试点工作。各地充分整合现有系统资源，加快业务支撑系统（BSS）和运营支撑系统（OSS）的建设步伐，初步适应了企业发展对信息化支撑的要求。加强战略管理，通过与世界先进电信企业的对比，找到了差距，明确了发展方向和赶超措施。【服务工作呈现新面貌】强化“用户至上、用心服务”理念，不断推进服务创新，提高服务水平和服务质量。初步建立了全覆盖、全业务、多层次、全封闭的营销服务体系，四大营销渠道、三类客户服务机构基本到位，形成了一支10万人的营销服务队伍。建立健全内部服务质量保证体系和市场快速反应机制，服务工作正在从被动服务向主动服务、窗口服务向全过程服务、大众化服务向差异化服务转变。成立全球客户服务中心，提升了面向国际客户的服务水平。加强对服务全过程的监督、考核和管理，增进与广大用户、社会各界的交流沟通，妥善处理用户投诉，在信息产业部申诉中心立案的越级投诉下降41，用户满意度综合评分提高近2个百分点。坚决贯彻落实国办75号文件精神和信息产业部依法治理电信市场的相关规定，组织开展了“规范电信竞争秩序、树立电信行业新风”活动，提高了员工在互联互通和市场竞争中的法制观念、全局观念和用户至上观念，较好地处理了互联互通与市场竞争的关系，维护了消费者权益，为营造公正公平、有效有序的市场竞争环境作出了积极努力。【“三个文明”建设取得新成果】坚持物质文明、政治文明和精神文明建设统一部署、协调发展。在全集团兴起学习贯彻“三个代表”重要思想新高潮，各级领导班子在运用理论武装头脑、指导实践、改进工作方面有了新的提高。加强领导班子和员工队伍建设，开展深入细致的思想政治工作，为改革和发展提供了思想保证。加强党风廉政建设，努力构筑教育、制度、监督并重的惩治和预防腐败体系，全面推进廉洁自律、查处案件、效能监察工作，反腐倡廉取得明显成效。强化审计监督，围绕“管理、效益”开展审计工作，为促进企业经济活动的规范、有效，发挥了积极作用。法律意识进一步强化，在探索依法经营、依法维护企业合法权益有效途径方面，进行了有益的尝试，取得较好的成效。加强企业文化建设，积极倡导全面创新、求真务实理念，制订了中国电信企业文化手册，初步形成了具有中国电信特色的企业文化理念体系。全心全意依靠员工办企业，加强企业民主管理，维护员工合法权益，开展多种形式的劳动竞赛和合理化建议活动，扩大了员工的知情权、参与权。企业的凝聚力、向心力不断增强，员工的积极性、主动性和创造性得到进一步提高，涌现出一大批先进集体和先进个人。特别是在严峻的市场竞争和非典疫情的挑战面前，广大员工识大体、顾大局，心往一处想，劲往一处使，充分展示了中国电信员工良好的精神风貌。3【工作经验】中国电信成立以来，高举邓小平理论和“三个代表”重要思想伟大旗帜，认真贯彻党和国家路线方针政策，正确处理改革发展稳定的关系，以全面创新、求真务实的精神状态，坚持在发展中改革、在改革中发展，通过实践探索、经验总结、把握规律，不断统一思想，提高认识。第一，始终坚持把发展作为第一要务，是中国电信基业常青的根本所在。发展是硬道理，是党执政兴国的第一要务。用发展的办法解决前进中的问题，是改革开放以来我国社会主义现代化建设的一条重要经验。中国电信的实践同样表明，只有始终坚持把发展作为第一要务，坚持和贯彻科学的发展观，树立正确的业绩观，才能够从容应对和妥善处置各种困难和挑战，不断把事业推向前进。过去的几年，我们之所以能够在较为困难的情况下不断取得发展改革的新成果，很重要的一点就是调动一切积极因素，聚精会神搞建设，一心一意谋发展，把广大员工的关注点引导到企业的发展上来。通过发展，增强了实力，改善了形象；通过发展，坚定了信心，振奋了精神；通过发展，稳定了队伍，凝聚了人心。坚持发展第一要务，必须善于抓住机遇，用好机遇。中国电信组建后，面对移动业务剥离、竞争分流严重、部分员工对业务发展有担心的情况，及时提出有重点地拓展电话市场、大力开展话务量经营、积极开发数据和互联网业务、实施差异化服务等策略。紧紧抓住国家大力推进信息化、以信息化带动工业化的机遇，在国际上对如何发展宽带尚有争论、部分企业对此尚有疑虑的情况下，抓住广东等发达省份发展宽带业务的良好趋势及潜在市场，适时做出大力发展宽带业务的重大决策，使中国电信的宽带业务呈现出崭新的局面。短短两年时间，全集团宽带用户数量增长了10倍，成为中国电信目前新的最为重要的业务增长点。实践表明，抓住机遇，发展就能赢得空间，发展就会更加主动。坚持发展第一要务，必须不断探索和解决发展什么、怎么发展的问题。这是一个企业实现持续发展所要回答的首要问题。我们确立了建设世界级现代电信企业集团的战略目标，并围绕这个目标积极开展与国际先进电信企业的“对标”，寻找差距，明确方向，制定赶超措施；提出了九大战略举措，扎实推进体制、机制、管理和服务创新；坚持以市场需求为导向，以用户满意为标准，充分利用网络资源优势，采取适合市场需要的技术，较好地适应了用户消费多样化、多层次的特点，培育和发展了一些新的业务增长点；迎难而上、周密策划、历尽艰辛，成功实现海外上市，融入国际资本市场，为全面提升中国电信的国际竞争力创造了条件；在立足国内市场的同时，积极探索和尝试拓展海外市场。不断地探索和实践，使我们保持了生机与活力，促进了企业持续稳定健康发展。坚持发展第一要务，必须坚持以经济建设为中心，抓住业务收入增长这一核心指标，实现各项财务指标的优化与协调。坚持发展第一要务，必须保持一定的发展速度，不能有“留一手”思想。在市场竞争条件下，“留一手”就会丧失一些机遇，“留一手”就会丢掉一份市场。在这个思想指导下，这几年我们的收入增幅保持了稳步上升的势头。坚持发展是第一要务，必须坚持有效益的发展，不断提高企业创造价值的能力。我们在强化投资效益管控、优化网络结构、挖掘网络潜力方面，在提高网络对业务和服务的支撑方面，在适时引入合适的技术、开发新业务方面都有了长足的进步，企业的资产规模、用户数量、经济效益得到了较为协调的发展。第二，坚持全面创新、求真务实，是中国电信稳步发展的基础和动力。全面创新、求真务实，是中国电信企业文化的灵魂和核心理念，是企业发展的内在需要。全面创新，是我们紧跟时代步伐，实现可持续发展的力量源泉、活力所在；求真务实，是各项改革创新符合实际、落到实处、取得实效的根本保证。创新而不务实，就会流于形式，使创新变成炒作；发展没有创新，就会失去动力，使务实成为保守。4几年来，中国电信在坚持全面创新、求真务实上进行了大量有益的探索。在发展上，不断寻找和培育新的业务增长点；在体制上，成功实现海外上市、果断实施主辅分离；在机制上，深入推进五项机制创新，切实转换经营机制，大力推进劳动用工、人事、收入分配改革制度，特别是竞争上岗和绩效考核；在管理上，大力推行五项集中管理，积极开展流程重组和企业信息化建设；在经营上，积极探索建立“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的运营模式，着力建设四个营销渠道；在服务上，秉承“人民邮电为人民”宗旨，认真实践“用户至上，用心服务”理念。遵循创新而不炒作，务实而不保守，使中国电信的发展既不断与时俱进、体现时代进步的要求，又理性务实、始终保持着正确的前进方向。全面创新、求真务实必须准确领会党和国家的路线方针政策，正确把握经济发展的总体趋势和行业发展的内在规律，摸准企业发展的真实状况，吃透“两头”，做好结合，找准创新的切入点；必须根据形势的发展变化，不断研究新情况，采取新措施，解决新问题；必须坚持从群众中来，到群众中去的科学工作方法，善于从广大员工的实践中汲取经验，从员工的意见中汲取智慧，把来自员工、来自基层、来自实践的个别做法和经验，通过总结、归纳，上升为一般的、普遍的做法和经验，做到源于实践、高于实践、指导实践。全面创新、求真务实必须在尊重客观规律的前提下，敢于探索、敢于实践，必须把实践作为检验全面创新、求真务实成果的惟一标准。第三，积极探索建立“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的新型企业运营模式，是中国电信赢得竞争主动权的关键。市场是企业生存的基础，客户是我们的“衣食父母”，只有跟着市场走，围着用户转，才能准确定位发展目标，实现效益最大化。新的中国电信成立之初，最为棘手的问题就是长期以来的垄断经营使广大员工的思想观念与形势发展的需求存在较大差距，市场意识、竞争意识、服务意识比较淡薄；机构设置沿袭政府模式，行政色彩浓重；工作中重计划、重技术、重能力多于重市场、重客户、重经营、重效益，明显不适应市场经济发展的要求，不适应竞争形势的需要。为此，我们以流程重组和营销渠道建设为切入点，积极探索“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的新型企业运营模式，带动企业思想观念、经营理念、管理方式的深刻变革。通过流程重组，在试点本地网建立了前后端型的组织架构、以公司整体业绩为目标的考核体系和以市场为导向的内部客户制度，企业对市场的反应速度明显加快，业务流程进一步理顺，岗位职责更加明确，广大员工的市场意识、服务意识、效益意识有了很大提高。通过四个营销渠道建设，进一步细分了市场，贴近了客户，营销服务更具针对性，对激活增量、确保存量起到了重要作用。通过落实“用户至上、用心服务”的理念，建立健全以前台服务为标志、后台服务为支撑、网络服务为基础的服务体系，使企业服务水平明显提高，用户投诉占行业总量的比重由公司成立之初的75下降到65。通过这一系列举措，企业的组织架构、人员结构、投资结构进一步优化，市场反应能力、接应能力、营销能力进一步增强，经营业绩有了明显改善。同时，运行维护、综合管理等部门对市场前端的主动服务意识明显增强，支撑力度进一步加大。第四，坚持以人为本，依靠员工、关心员工、激励员工，是中国电信稳定发展的重要保证。人是生产力中最活跃的因素，企业所有的工作都要靠员工来完成。员工的素质决定企业的竞争力，员工的精神状态决定企业的面貌。中国电信作为一个传统的国有企业，面临着加快员工观念转变、提高员工素质、激发员工潜能的艰巨任务。落实以人为本理念，必须在企业中营造干事有舞台、工作有动力、评价有标准、发展有空间、利益有保障的良好氛围。坚持以人为本，必须下决心从转换机制入手，协调配套地建立、改进、完善员工培养、使用、发展的各项基础性工作，创造公开、公正、透明、鼓励大家干事业、干成事业的良5好氛围，为员工发展提供机制保障和充分空间。几年来，通过在全集团实施竞争上岗、绩效考核、薪酬激励、教育培训、职业发展等方面的机制创新，首先，在观念上打破了干多干少一个样、干好干坏一个样的大锅饭思想，以及传统垄断企业的官商作风，使广大员工能够与企业共担压力、共享利益。这对一个拥有几十万员工的传统国有企业是一个重大的转变。有了这个转变，我们就有了迎接挑战、战胜困难、勇往直前的坚实基础。其次，通过建立各项制度，拓展职业发展通道，为员工创造一心干事业、凭业绩发展的大舞台，让广大员工在适合自己的岗位上施展才干、展现价值。第三，努力创建学习型组织，在加快发展的同时，不断加强员工的教育培训，通过举办境内外各种层次、多种类别的培训班、研讨班，强化岗位培训，不断提高员工素质，使广大员工与企业在服务社会中共同成长。坚持以人为本，必须依靠员工办企业，维护好员工的合法权益。要充分发挥工会组织和职代会的作用，加强企业民主管理，积极引导员工在企业发展中建功立业，为企业发展献计献策，不断扩大员工在企业经营决策、管理、领导人员选拔等方面的知情权、参与权，提高决策的科学性、民主性。要在企业中努力营造畅所欲言、鼓励大家讲真话讲实话的良好氛围；营造相互尊重、相互信任、积极进取、紧密协作的和谐氛围；营造尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造的工作氛围。要切实关心员工生活，帮助员工解决实际困难。特别是在推进企业改革过程中，注意维护好员工的合法权益，关注弱势群体，改善员工福利，并使曾经为企业做出贡献的老职工分享改革发展带来的成果。这一系列的措施，使集团上下呈现出心齐、气顺、劲足的良好局面。【服务工作呈现新面貌】中国电信把加强服务监督管理作为保障企业提升服务水平的重要手段。几年来，健全、完善了服务质量管理办法和评价标准，在通信行业率先推行“首问负责制”，向社会公开承诺服务标准，倡导全过程质量保证和全员服务。坚持强化对服务的“四个监督”，即政府监督、用户监督、媒体监督和自我监督；坚持落实服务质量管理三个制度，即暗查暗访制度、服务质量通报制度、重大问题一票否决制度。2003年，中国电信集团公司组织的服务暗查暗访涉及21个省会城市、50多个地市和80多个县，各省级电信公司对营销服务渠道和服务窗口的检查面达90以上；集团、省、市公司三级网上服务监督管理系统全面运行，提高了用户投诉的处理质量，用户投诉问题的处理及时率平均达995以上，用户满意率达988以上。经第三方调查公司测评，中国电信用户服务满意度指数已连续三年保持上升趋势。2003年，中国电信通过推行企业流程重组、营销服务渠道建设等改革措施，建立了“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的新型运作模式，初步建立了全覆盖、全业务、多层次、全封闭的营销服务体系。竞争上岗、绩效考核等机制创新为服务工作的持续改进注入了活力和动力。本地网集中维护、网络资源集中管理、本地网计费帐务集中管理、本地网流程重组等一系列创新，大大提高了企业对市场和客户的响应速度。中国电信积极推进电信服务与国际接轨，向社会推出了SLA服务、一站式服务，全面建立健全用户选号机制，满足了个性化、深层次的服务需求。基层企业根据市场和用户需求，推出很多好的服务举措，如成都电信分公司推出车载移动营业厅、泉州电信分公司推出水上营业厅，将原来固定在营业厅的服务延伸到社区和渔家；苏州电信分公司推出“五个一”标准化入户服务和营业厅智能排队管理系统，为客户创造了一个文明的服务环境；惠州10000号客服推出“来电关怀、去电关怀、提醒关怀等系列“关怀客户”项目。从2000年到2003年，中国电信的电话装机平均时限由15天缩短到45天，故障修复时限由48小时缩短到平均510小时。2000年，中国电信用户总数为9000万户，用户有理由投诉723件；2001年，用户总数为11亿户，用户有理由投诉114件；2002年，用户总数为13亿户，用户有理由投诉17件；2003年，用户总数16亿户，用户有理由投诉只有10件。发展用户越多，用户投诉越6少的事实说明，中国电信的服务质量发生了质的飞跃，正在逐步达到世界级电信企业的服务水平。（董爱刚）【宽带业务成为新的业务增长点】随着通信技术的快速发展以及信息交互需求的迅猛增长，互联网已经成为人们日常工作、生活中必不可少的工具与载体，而宽带接入业务更是成为近年业务发展的重点及未来的发展方向。党的十六大明确提出以“信息化带动工业化、工业化促进信息化”的总体部署，为信息产业指明了前进的方向，信息化已经成为传统经济向新经济迈进的推动力。中国电信在国家宏观政策的指引下，以“共享与世界同步的信息文明”作为企业使命，抓住历史机遇，加快推动宽带业务发展。一方面，带动相关产业共同发展，拓展了发展空间；另一方面，为推进国民经济信息化建设做出了应有的贡献。早在2002年，中国电信就率先启动了“宽带极速之旅”等宽带业务领域合作计划，促进以ADSL为主的宽带接入业务进入快速增长阶段；2003年又再次扩展合作伙伴阵营，完善产业价值链，不断丰富接入业务种类，在大力推广ADSL、LAN等有线接入业务的同时，推出WLAN及ADSLWLAN等无线接入业务，为业务持续发展增添新的动力；依托中国电信的网络、接入与用户群优势，实施“互联星空”计划，通过开放的平台聚合有实力、有特色及提供专业化服务的SP，为广大用户提供更为丰富、完善的互联网应用服务，通过中国电信丰富的宽带接入与应用服务推进宽带业务价值升华。与此同时，也进一步确立了中国电信在宽带数据业务市场的领先形象与主力军地位。截至2003年底，中国电信共发展宽带接入业务用户735万，互联星空内容合作伙伴超过200家，网上信息源日益丰富，有效引导和满足了信息消费需求，成为促进经济和社会发展的一个信息集散地，宽带业务已日益发展成为拉动中国电信业务发展与收入增长的重要力量。随着业务的发展与宽带概念的推广，市场的需求将进一步丰富化、个性化，用户需要更加丰富的接入方式与应用内容，对电信运营商不断提出新的要求。中国电信在网络时代将采取更加开放姿态和更为宽广的胸怀，将继续发挥在国民经济信息化建设中的主导作用，大力整合产业发展链条，为广大用户提供更加丰富、快捷、方便的互联网接入与应用服务，不断加快宽带业务的普及，推动国民素质的提高，落实“信息化带动工业化”的战略部署。（王今蓬）【大客户工作情况】中国电信一直把大客户视为企业重要的战略资源和合作伙伴，以业界领先的世界级电信运营企业为标杆，全面提升服务水平，并强调要帮助客户创造价值，实现与客户共同发展。2003年中国电信逐步完善了全集团垂直一体化、覆盖全国的三级大客户营销服务体系，进行了一系列的流程、机制和产品、服务的全面创新，各项营销服务管理工作得到深化和落实，营销能力和服务水平得到较大提升，大客户收入实现持续增长，业务和服务创新取得一定进展，大客户营销服务水平实现了国内领先的目标。2003年，中国电信大力开展基于细分市场的差异化、个性化营销，主动根据客户的应用需求，定制差异化、个性化的解决方案，拓展在各行业的网络应用及合作，加强行业解决方案的推广和实施。在国内率先推出FOCONE端到端、全过程一站服务，并不断优化工作流程，统一服务规范，为众多大客户提供了全方位的高效方便快捷的国际标准的一站式服务，努力让客户“一站购齐，全程无忧”。建立大客户贴心服务系统，通过保密、安全的网络手段将中国电信的服务延伸到客户桌面，构建与客户之间直接的个性化双向沟通渠道。在国内首家设立了统一服务界面的VIP客户响应中心和VIP客户技术支持中心。VIP7客户响应中心的正式运行，将使故障受理、故障确认、故障定位、业务调通及故障修复时间大大缩短，有效地保障了客户的网络畅通。VIP客户技术支持中心及北京、上海、广州三大电信研发机构的数千名电信专家，为众多电信大客户提供全方位的技术支撑，较好地满足了客户综合化、个性化的通信需求。同时为了加快与国际先进电信运营企业接轨，满足日益增长的国际客户的服务需求，改善和加强与国际客户的沟通，在上海设立了专门服务国际客户的全球客户服务中心。专门面向国际客户提供724小时中、英文专业服务。中国电信以“诚信合作”为立身之本，将每个大客户视为合作伙伴，已与数百家全国集团客户和跨国公司建立了战略合作关系。合作伙伴遍及政府、银行、证券、保险、海关、制造、教育、跨国公司等各行各业。为海尔、联想、TCL、DELL、西门子、爱立信、伟创力等众多国际知名企业提供全面解决方案。真诚的服务和辛勤的付出获得了丰厚的回报，中国电信的大客户服务得到了社会各界和众多大客户的充分认可。2003年大客户服务满意度保持在83以上，达到国际先进水平。中国电信连续3年获得美国伟创立集团“最佳供应商”荣誉称号。大客户事业部相继收到海关总署、国家信息中心、国家开发银行、中国建设银行、联想集团、中央组织部、国家工商总局等多家客户的表扬和锦旗。大客户事业部还于2003年被全国总工会和信息产业部授予全国信息产业系统先进集体的光荣称号。客户的信任和支持永远是中国电信前进的动力。伴随着中国电信向世界级先进电信企业迈进的步伐，中国电信大客户服务工作也将不断前进，努力打造国内领先、国际一流的杰出服务品牌，和客户一道携手开创更加美好的未来（陈兵彬）【实业重组整合取得明显成效】2003年，中国电信各省电信公司和实业公司认真贯彻国家有关路线方针政策，按照“摸清家底，重组整合，转变机制，规范运作，形成优势，健康发展”的24字指导方针，深入推进主辅分离，积极探索辅业改制，清理规范多经企业，加快实业公司内部重组整合，较好地完成了各项工作任务，为电信实业新一轮改革发展奠定了良好的基础。清理规范多经工作取得重大进展。中国电信加大了对清理规范多经企业的政策指导和检查监督力度，明确提出了清理规范多经企业工作的目标，并将各省清理规范多经企业的工作结果纳入2003年对省公司的绩效考核。各级电信企业认真进行产权界定，清退不符合规定的职工股，关停并转没有发展前途、运作不规范的多经企业，将保留下来的多经企业与实业公司建立规范的资本纽带关系。经过努力，清理规范多经企业的工作取得了重大进展，对解决历史遗留问题、消除经营隐患、强化管控和监督力度、确保国有资产不流失等，起到了积极的促进作用。内部重组整合积极推进。针对实业公司企业数量多、法人链条长、运作效率较低、核心业务不突出、内部同业竞争等状况，中国电信制定下发了实业公司内部重组整合的指导意见，提出了重组整合工作的具体原则、工作目标和按业务板块分类、分行业进行整合的意见，并将此项工作纳入对各省电信公司的绩效考核。各省公司将重组整合工作列入重要议事日程，认真研究制定了实业公司重组整合方案，并有计划地稳步推进。一些省以实现实业公司的规模经营和集中资源、形成竞争优势为目标，从规范出资行为、调整股权结构、健全管理制度、规范关联交易等方面，进行资产、业务、市场、人员的全面重组整合，取得了初步成效。辅业改制开始启动。为了搞好辅业改制工作，中国电信明确了“积极稳妥、统筹兼顾、规范操作、务实创新”的工作原则，组建了主辅分离辅业改制项目机构，明确了组织领导、职责分工、工作计划。已完成中国电信集团公司辅业改制分流总体方案上报国资委等8三部委审批工作，选定了一批企业作为集团辅业改制的首批试点单位，召开了试点工作启动会，下发了中国电信集团公司辅业改制试点指导意见，辅业改制工作开始稳步推进。企业管理进一步规范。根据企业国有资产监督管理暂行条例，中国电信专门下发文件，明确了电信公司与实业公司之间的出资人和经营者关系，并对加强实业公司的内部管理、逐步建立现代企业制度等提出了明确的指导性意见。各省电信公司在理顺主实业关系的基础上，逐步完善省实业公司的法人治理结构，建立主实业联系制度，严格按制度和程序办事，大力支持实业公司的发展、改革和管理工作。各省实业公司以提高经济效益和管理水平为出发点，全面加强预算管理，完善绩效考核，优化投资决策，强化财务监督和经营分析工作，向管理要效益，使企业管理逐步走上科学化、规范化的轨道。员工队伍保持稳定。各级电信企业十分重视辅业员工的稳定工作，加强组织领导，妥善处理好改革、发展、稳定之间的关系，较好地维护了企业稳定的大局。（鞠伟）【开拓海外市场实现新突破】2003年，中国电信进一步实施“走出去”战略，加快推进整体上市步伐，稳步拓展海外市场，取得了新的突破。顺利完成6省上市收购。根据国务院批准的“整体上市、分步实施”方案，中国电信于2003年底成功地完成了安徽、福建、江西、广西、重庆、四川等6省区市电信资产的注资工作。此次6省资产收购的价格为460亿元人民币，较目标资产的净资产值溢价645亿元，实现了国有资产的保值和增值。收购完成后上市公司的市场地位得到强化，服务地域由四省扩大至10省，大幅扩大上市公司的业务规模，有利于上市公司更有效地提供电信服务，从而巩固中国电信的市场地位和竞争能力。注资后本地电话用户的增长率将由94上升到108，宽带用户的增长率将由858上升到917。注资后上市公司的资本结构得到改善，资本成本有效降低，股东回报率得到了提升。按备考数据计算，上市公司的债务资本比由127提升到372，债务杠杆更为合理，每股盈利得到增厚，由每股012元提高到016元，增幅达到33。此次收购得到了资本市场的广泛认可，收购宣布后当周，中国电信股价上涨96，高出同期恒生指数涨幅近6个百分点。大力收购海缆，提升国际传输网能力。中国电信抓住国际海缆容量销售处于低潮期的有利时机，以低廉的价格收购了美国、日本、欧洲多家公司多条国际海缆，容量总计177G。通过收购，中国电信在整个亚太区拥有的国际海缆容量和到美国方向拥有的传输带宽，分别比2002年年底增长了142和359。国际出口带宽超过21G，比2002年底增长157，CHINANET中美间的骨干网带宽达到88G，较2002年底增长214；系统扩容也由155M提高到25G。率先开通国内首家全球电信客服中心。2003年12月2日，中国电信开通了全球客户服务中心。该中心位于上海浦东，提供全球724小时不间断在线服务，兼容传统式和现代式全方位服务方式，能够提供中、英、日文三种语言服务。该中心的开通，为国际客户提供了统一服务平台，同时加快了国际客户的故障申告、投诉、查询、咨询的处理速度，对树立中国电信良好的国际品牌形象、提高国际竞争力将起到积极的作用。加强境外市场开拓。2003年，中国电信美国公司共完成CHINANET美国延伸段工程等多项重要工程，并已先后与500多家客户进行了洽谈，建立了客户基础，很好地宣传了中国电信的品牌。在对等互联工作中，中国电信先后达成了与SBC、GLOBALCROSSING、法国电信和ABOVENET等运营商的互联协议，使下半年对等互联流量大幅上升，绝对量从年初的2000M提高到年末的6000M。话音业务合作伙伴覆盖全球，与40个国家和地区的66家公司建立了双边直达电路，可提供通达全球各国和地区的电话话音服务，IPLC业务可直接9通达19个国家和地区，FR和ATM业务通过与众多全球运营商的合作，目前可通达五大洲200多个主要城市，IPVPN业务通达全球大部分国家和地区，并均可为用户提供全球一站式服务。设立中国电信香港公司业务部、中国电信欧洲办事处的各项准备工作基本完成，并在香港取得了经营国际增值及互联网业务的牌照（IVANS）。【2004年工作安排】2004年，是国家实现“十五”计划关键的一年，也是中国电信迈向世界级现代电信企业集团十分重要的一年。全年工作的指导思想和总体要求是以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻党的十六大、十六届三中全会、中央经济工作会议和中央企业负责人会议精神，全面创新、求真务实，推动中国电信的各项工作迈上新台阶。坚持把发展作为第一要务，突出重点，加快发展，确保收入和财务指标稳步增长；坚持深化改革与创新，逐步消除制约发展的体制性障碍，进一步激发企业的生机与活力；坚持强化和完善企业管理，扎实推进管理的规范化、科学化，提高运行效率和效益；坚持“用户至上、用心服务”，不断提高服务水平，塑造一流的企业品牌；坚持以人为本，大力推进人才兴企战略，为建设世界级现代电信企业集团提供强有力的人才保证和智力支持；坚持“三个文明”协调发展，不断营造团结进取的企业氛围，进一步增强企业的凝聚力、向心力。2004年的主要发展目标完成通信主业业务收入1568亿元，增长8；完成固定资产投资650亿元。新增电话用户2300万户，用户总数达到18亿户；新增宽带用户750万户，用户总数达到1500万户。完成上述目标，要着重抓好以下六个方面工作（一）抓住机遇，加快发展，确保目标任务全面完成进一步提高对市场的反应、接应、策划和驾驭能力。要不断增强市场意识，密切关注市场动态和趋势，特别是那些具有苗头性、倾向性的动态，建立健全快速的市场反应机制。要根据市场环境和客户需求的变化，及时调整经营策略，推进营销服务创新。要着眼现实市场和潜在市场，加大技术创新和业务创新力度，在满足用户需求的同时，有效地引导消费。要进一步完善产品开发体系，特别是建立和健全产品线的专业化管理，加强对数据互联网、固网、无线等产品线的研究，积极开发新产品，努力培育新增点，形成中国电信产品的系列化和梯次结构。要积极拓展增值业务市场，提高增值业务在总收入中的比重。加强产品组合营销，满足用户个性化需求。妥善处理业务发展与资本开支的关系，确保企业可持续发展。当前，我们面临的一个突出矛盾，是通信大发展对资本开支的需求与资本市场要求有效压缩资本开支、提高企业效益之间的矛盾。处理好这一矛盾，首先，必须坚持有效益的发展。进一步优化投资结构和投资方向，把握好投资的时机，坚持有重点、有效益的投资原则，加大对重点业务、重点地区的投资力度，注重速度与效益、数量与质量、规模与结构、投入与产出的统一，进一步提高投资回报率。其次，要进一步规范和深化集中采购，扩大集中采购的范围和数量，有效降低建设成本。第三，充分挖掘内在潜力。要不断优化网络资源配置，盘活网络沉淀资源，提高设备的实装率和线路资源的利用率，最大限度地发挥已有资源的作用。第四，对企业长远发展有重大影响的战略性投资，要想方设法予以保证。战略性投资虽然短期内难以见到成效，但关系中国电信的长远发展，必须在兼顾当前利益和长远利益、局部利益和全局利益的前提下，处理好战略性投资和滚动性投资的关系，盘活全集团的可用资金，保持企业发展的后劲。特别是对管线资源、驻地网资源等稀缺性资源的建设，必须高度重视，把握发展的主动权。进一步拓展发展空间。要在人才储备、技术跟踪、网络规划、资金筹划等方面积极做好新技术、新业务拓展的准备工作。要继续按照有重点、有效益的市场拓展思路，大力实10施差异化经营，维护市场秩序，不断扩大在北方十省的市场份额、用户规模、收入规模和经济效益。要积极稳妥地实施“走出去”战略，有效拓展国际市场。（二）深化改革，转换机制，不断增强企业生机与活力加快股份制改革步伐，实现整体上市目标。要抓住国际资本市场的有利时机，争取早日基本实现整体上市。各相关省公司要按照集团公司的统一部署，加快企业重组改制步伐，做好上市的各项工作。完成上市并不意味着改制成功，要按照现代企业制度的要求，适应国有资产监督管理体制改革，进一步完善公司法人治理结构，规范公司股东会、董事会、监事会和经营管理者的权责，形成权力机构、决策机构、监督机构和经营管理者之间的制衡机制。建立健全企业内部监事会、纪检监察、财务、审计等协调运作的内部监督体系，确保国有资产安全。要通过上市，主动查找与世界一流电信企业的差距，引进先进管理理念，进一步转换经营机制，完善激励和约束机制，促进企业发展。国资委向中央企业派出监事会，是出资人监督的重要方式，我们要自觉接受监督，确保国有资产保值增值。稳步推进辅业改制，提高辅业的竞争力。辅业改制，关系企业长远发展，关系职工切身利益。要本着“抓住有利时机，深化主辅分离，推进辅业改制，促进健康发展”的原则，按照“理顺产权、调整结构，有进有退、合理流动，保持稳定、规范改制，放开搞活、走向市场”的思路，加快辅业改制步伐。要充分借鉴国有中小企业改制的经验，结合实际，区别情况，一厂一制、一企一案，在试点的基础上逐步推开，争取按国资委要求的时间进度完成改制工作。全面推行流程重组，建立新型企业运营模式。今年要在总结试点经验的基础上全面推进。把握好“流程链接是纽带，绩效考核是关键，资源调配是基础，企业信息化是保证”等四个重要环节，使之成为企业综合改革、全面创新的平台。要按照条块结合、综合与专业结合、虚实结合的原则，探索对集团公司的组织架构和省级公司的管控流程进行调整，通过全方位流程重组和组织架构整合，逐步构建集团、省、本地网三位一体的现代流程管理体系，真正实现由行政式管理向公司化运作、由静态管理向动态管理、由职能管理向流程管理的转变，逐步建立职责明确、相互合作、管理科学、运作高效的企业组织架构。深化劳动用工、人事和收入分配三项制度改革，进一步转换企业经营机制。在劳动用工方面，要积极探索现代企业用工制度，规范用工关系，打破身份界限，逐步建立以合同用人和岗位管理为主的劳动用工关系。要进一步规范劳务工管理，逐步推行同岗同绩效。要扩大员工竞争上岗范围，实现“能上能下”。要建立人员总量控制机制、内部淘汰机制和人员退出机制。在收入分配的改革上，要进一步深化薪酬体系改革，改进经营管理者收入管理方式，充分发挥绩效考核的导向和杠杆作用。要强化员工岗位业绩管理，年内全面实现KPI指标到岗到人，员工绩效考核覆盖面达到100。要积极探索资本、技术、管理等生产要素参与分配的措施和办法。要继续深化人事制度改革。以竞争上岗为重点，改进管理人员的选拔任用方式，健全市场配置与组织配置相结合的选人用人机制，不断扩大选人用人的视野和范围；要以实行任期制为重点，建立管理人员的岗位动态管理机制；要以业绩考核为重点，建立健全管理人员的考核评价体系，形成责权利相统一的激励约束机制。要以交流和岗位轮换为重点，建立管理人员的流动机制；要以选拔优秀年轻人才为重点，加强后备队伍建设。（三）强化管理，夯实基础，提高企业运行效率和效益强化企业财务管理。财务管理是企业管理的核心。要深化和完善预算管理，建立责权利相统一的责任预算体系，细化目标成本定额，形成制度规范、流程顺畅、编制科学、执行严格、调控有力的预算调控体系，提高预算的科学性、规范性和刚性。要进一步加强财务运作，巩固资金集中管理成果，降低财务费用，提高资金周转速度。要在加强会计核算的同时，高度重视管理会计工作，提高财务分析质量，增强对企业经营管理的支撑力度。11要进一步强化内控体系建设，建立分层负责、权力制衡的内控机制，保障财务信息真实、资产安全和对法律法规的有效遵循。财务部门要将财务会计的业务检查与内控制度的执行相结合，各级审计和监察部门要对企业内控制度的建立与执行情况进行监督检查，共同促进内控机制不断完善。强化网络运行维护管理。要进一步增强网络安全意识，确保网络的安全畅通。要加强网络运行质量分析，制订和完善网络应急预案，提高市场反应速度，增强网络应对突发事件和保障业务开展的能力。要研究新形势下各类用户对网络使用需求的标准，在资源调配、维护保障、通信质量和响应时限等方面实施差异化服务，全面提升端到端服务水平。今年重点完成高等级大客户精品专网的组建工作，进一步提升网络服务的竞争能力。要加快推进网络资源集中管理，巩固线路资源清查成果，建立科学、规范的网络资源动态管理流程。进一步推进本地网综合化集中维护体系建设，优化生产组织，合理配备人员，建立高效率的新型维护体系。强化网络发展管理。要围绕拓展网络总体规模、优化资源配置、提升整体效益、保持竞争优势、增强经营支撑能力，开展网络管理工作。要加强网络的总体规划和设计，科学制定网络的优化整合、建设、拓展和实施计划。强化C3以上网络的统一规划和建设项目的统一组织。建立项目后评估体系，加强对投资项目的整体管控，提高投资决策水平。要注重网络发展技术的研究和试验。进一步加强建设合同、预算、决算以及工程质量的管理工作。加快推进企业信息化建设。要细化中国电信企业信息化战略规划，明确阶段性目标，各省要按照要求落实好本省信息化滚动规划，安排好年度建设计划。要正确处理信息化管理部门与专业使用部门的关系，做到分工明确、各司其职、协作配合。管理支撑系统（MSS）要加快试点步伐，在广东、上海两个试点省市全面推广，力争明年在全集团使用。业务支撑系统（BSS）和运营支撑系统（OSS）以及其他生产急需的信息化项目，由各省按照统一的技术规范，统一规划、统一选型、统一投资、统一实施。（四）坚持“用户至上，用心服务”，塑造一流电信服务品牌进一步完善渠道建设，增强渠道优势。要进一步加强营销渠道建设和管理，优化运作流程，简化管理层次，强化后台支持，提高市场反应速度和应对能力，充分发挥营销渠道在发展客户和保存量、激增量方面的作用。要建立营销能力和营销业绩评价考核体系，落实收入服务责任制。要切实加强营销人员的培训，做到经常化、制度化，提高营销队伍的整体业务素质和工作水平。要注重提升10000号的业务受理和主动营销能力，发挥网上营业厅等电子化营销渠道的作用，进一步拓展社会渠道，借助各方力量发展电信业务，增强渠道优势和对外服务能力。细分市场和客户群，实施差异化服务。要进一步细分市场和客户，针对不同客户群的需求，制订差异化服务标准。对大客户，要提高提供综合应用解决方案和竞争项目投标的营销水平；对商业客户，要通过组合套餐式综合服务提高客户忠诚度；对公众客户，要推行标准化服务。积极实施三大客户群的营销服务流程化管理，进一步提高本地网的营销服务能力。要强化品牌管理，扩大品牌影响力，打造中国电信一流的品牌形象。要加强对营销渠道和窗口服务质量的监督管理，及时、妥善处理好用户投诉，把服务质量问题消灭在萌芽状态，防止和杜绝重大恶性服务事件。树立合作共赢观念，强化法制意识。进一步贯彻落实国办75号文件精神，积极配合行业监管工作，切实做到理解监管、尊重监管、服从监管。讲政治、顾大局，妥善处理各种矛盾，做好互联互通工作，规范竞争行为，维护用户利益。积极营造和维护电信运营企业之间良好的竞争合作关系，促进行业健康发展。（五）突出重点，整体推进，培养和造就高素质的人才队伍12大力实施中国电信人才建设五年计划工程。人才建设工作，既要有短期计划，又要有中长期计划。当前，要以实施人才建设五年计划工程为切入点，加强人才工作，努力构筑“三级体系”、“四支队伍”。要在调查研究、深入分析全集团人才队伍现状的基础上，抓紧制订人才建设五年计划工程实施意见和工作方案。在全面加强人力资源建设的同时，突出重点，紧紧抓住培养、吸引、使用三个环节，加强高层次企业经营管理人才、高技术专业人才、高技能营销维护人才、高素质综合管理人才四支队伍建设。要加强集团公司、省公司和地市分公司三级人才管理体系建设，对四支队伍进行分层分级管理，做好各级各类人才的开发、培养和使用工作。要实行严格的任职资格制和任期制，完善培养、考核、评价、激励、监督和退出机制。加大领导人员交流、转岗力度，通过交流锻炼，着力提高领导人员的综合素质和能力。通过五年的努力，建设一支数量充足、素质优良、专业配套、结构合理、竞争力强的人才队伍。着力加强员工队伍的能力建设。要把员工能力建设作为一项战略任务，摆在实施人才兴企战略的优先位置，下大气力抓紧抓好。要树立大教育、大培训观念，创新培训思路，重点培养员工的学习能力、实践能力。在集团培训基地的基础上组建中国电信学院，进一步强化培训工作，争取用五年左右时间，对党组管理的领导人员和地市公司一把手轮训两次。要以岗位培训为重点，结合流程重组、渠道建设、维护体制改革等工作对员工素质的要求，集中优势资源，抓好员工岗位培训。要实行严格的持证上岗制度，以社区经理、大客户经理、综合监控、综合维护等岗位的培训和认证为切入点，进一步深入抓好持证上岗工作。要增强培训工作的系统性、针对性和前瞻性，既立足当前，重视做好员工岗位必修课培训，又着眼长远，注重掌握企业不断发展对人才提出的新要求，为未来发展做好人才储备。（六）围绕中心工作，发挥党的政治优势，促进“三个文明”建设协调发展积极探索加强和改善企业党组织工作的新途径新方式。企业党组织要充分发挥政治核心作用，围绕企业中心任务开展工作。要坚持与时俱进，改革创新，积极探索建立适应公司法人治理结构要求的工作机制，改进发挥作用的方式。要切实加强党的基层组织建设，健全理论学习、组织生活、民主评议和党务干部培训等各项制度，实现党建工作规范化、制度化，进一步增强党组织的战斗力。按照中央以及国资委和地方党委的统一部署，认真组织开展保持共产党员先进性教育活动。要把思想政治工作与企业改革发展的实际结合起来，把解决思想问题与解决实际问题结合起来，发挥思想政治工作统一思想、凝聚力量、化解矛盾、激励斗志的作用，为企业改革发展提供有力的思想保证。要全心全意依靠职工群众办企业，充分尊重职工群众的民主参与、民主管理、民主监督权力，坚持和完善以职代会为基本形式的民主管理制度，不断健全和完善厂务公开、民主评议企业领导人员制度，探索