物业管理基本素质培训教育材料

第一章物业管理服务工作的具体内容第一节提供服务项目物业公司接管一个项目后，根据项目的介入的不同时期，提供不同的工作内容。各个阶段的主要工作内容为1施工期介入阶段11各专业技术人员代表业主监督施工质量、房屋的使用功能质量、配套设施设备的建设情况并提出合理化建议；12收集施工单位的原始资料，并做好各类资料的管理工作；13参与设施设备调试、熟悉配套设施设备的安装情况；14向业主宣传物业管理方面的有关规定；15筹备小区物业管理处，做好房屋交接前的各项准备工作。16配合房地产公司楼宇营销宣传、推广工作之需要，提供我公司企业简介、主要业绩证书，在管物业图片及资质等级证书等资料。17对本项目售楼处的销售人员、现场清洁、秩序维护员进行物业管理专业知识培训，使其形成规范的服务行为，于售楼现场展示本物业的管理水准。2入住装修期管理阶段21办理各类手续办理业主入住手续；办理物业管理各类手续；办理入住后的其它手续。22入住期的房屋装修管理23安全防范、消防服务24公共场地清洁卫生服务25绿化管理26公共设施、设备的维护管理3常规管理阶段31物业公用部位的维修、养护和管理；32物业共用设施、设备（配电、电梯、消防、监控等）运行、维修、养护和管理；33物业共用部位和公共场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；定期消毒杀菌；34公共绿化的养护和管理，如浇水、除杂草、松土、施肥、修整、病虫害防治、补植更新；35公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理，但不承担管理区域内人身、财产损失的赔偿责任；36装饰装修管理服务；37物业及物业档案资料收集、管理；38其他服务381公共场所安全秩序维护与应急预案；小区主出入口实行24小时门岗值班制度；制定安全管理预案，在紧急情况下能够启动实施安全预案；与当地公安部门建立工作联系，发现案情时，积极主动协助配合公安部门的工作。382消防管理在管理处内部成立一支兼职消防队，在业主群体中成立一支义务消防队。通过宣传、培训，提高消防意识，增加消防知识，熟悉灭火器等消防器材的使用方法；对消防设备设施进行检查维护，确保消防设备设备能随时启用；383车辆管理指挥维持交通，安排车辆停放，避免小区车辆乱停乱放；与交通管理部门建立工作联系，了解周边地区停车场情况，有助于车辆疏导工作和简单处理解决交通纠纷问题。384环境保洁与绿化管理对楼层公共区域进行流动性保洁；在雨天、雪天及时采取针对性强的保洁措施；专人负责定时收集小区内垃圾、杂物，并清运到垃圾存放点；定期擦拭小区内各种指示标识、招牌等；制定适合楼层的公共区域的保洁服务质量标准，设立清洁检查机制，并有效落实和实施，确保质量标准有效完成。385房屋及附属公共设备设施管理制定公共设施设备日常性、阶段性维修养护计划，使设备设施维修养护工作按部就班地逐步实施；建立有效的巡视检查制度，对供电设备系统、给排水系统、消防系统、照明系统定时查巡，及时发现和解决问题，确保设备设备正常运行。对设备设施的报修工作应于第一时间及时处理。4个性服务提高业主生活质素和客户满意度，提供多层次、多样化的个性化服务是重要的手段。为业主创造便捷、尊贵、休闲、舒心的生活条件，为业主提供及时、优质的个性化服务内容，服务内容可以涉及41委托性服务负责联系机票、车船票代办；代住户订送报刊；代购牛奶、纯净水、大米、食用油等生活必需品等。42有偿服务搬家服务；维修服务（电视、电脑、音响等家用电器）；家居绿化、美化；居家清洁；钟点工等其他家政服务。43经营性服务房屋委托租赁服务等。44信息发布、信息咨询441对社区信息答疑，使业主足不出户亦能了解相关信息，并得到满意的解答；442接受投诉、建议服务，对业主提出的问题做出即时解答，并实行一对一的个性化跟踪回访服务；443及时为业主提供各类重大新闻和物业管理服务信息。45家政服务451家居清洁专业保洁人员，为业主提供定期或临时的清洁服务；452提供家教、保姆、钟点工，为业主安逸的生活提供可靠专业的服务人员；453提供矿泉水、纯净水、牛奶、米、油配送服务；454提供室内设施维修服务；455其它生活便利服务如硬币免费兑换服务，为业主解决乘车没有零钱的烦恼，清明节日为免火灾隐患为有需要的业主设置统一场地冥烧纸钱等。46商务服务461提供文字打印、复印服务；462代订机票、报刊杂志，报纸、信函和包裹等免费派送服务；第二节物业管理服务的整体要求和目标我们工作人员在小区提供服务，主要达到以下几个工作的整体要求及目标1房屋、设施及设备11对房屋本体共用部位进行维护保养、及时维修，对二次装修进行管理，达到以下要求资料齐全，分类成册；保持房屋功能正常；外观统一、完好；设立并保持小区入口处的平面示意图及主要路口的路标、楼幢、住宅的分布；制止违反规划的私搭乱建和擅自改变房屋用途现象；制止违章装修，避免发生危及房屋结构安全及拆改线路和损坏他人利益的现象。该类物业具体包括承重结构、抗震结构、外墙面、楼梯间、通道、门厅、屋面、垃圾道、排烟道、烟囱、设备机房等地。12对房屋本体共用设施设备进行维护保养、及时维修，达到以下要求资料齐全、分类成册；设施完好；设备运行正常，提供规范的运行操作；消防设备设施可随时起用；消防通道通畅，消防指示明确；该类物业具体包括上下水管道、落水管、共用照明、天线、加压供水设备、备用供电系统、配电系统、消防设施设备、电梯、机电设备、公用天线等。13对物业规划红线区内属物业管理范围的公用设施进行维护保养、及时维修，达到以下要求资料齐全，分类成册；设施完好；不随意改变用途；保持排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象；保持道路畅通、路面平整；制定并实施停水处理方案；二次生活用水水质符合卫生标准。该类物业具体包括道路市政道路除外、路灯、户外上下水管道、化粪池、沟渠池、池、井、绿化、室外泵房、路灯、连廊、停车场、地下排水及排污管等。14物业规划红线区内属物业管理范围的配套服务设施管理、养护和及时维修、达到以下要求功能正常；保持正常开放使用。该类物业具体包括休闲场地、商业网点等。2公共环境卫生21住宅共用部位及共用场地清洁，达到以下要求实行专职保洁员责任制，保证小区内共用部位及共用场地干净、卫生、整洁；垃圾及时清运；定期进行卫生消毒灭杀；对商业网点进行管理，确保其符合卫生标准；制止乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象；对排放油烟、噪音超出国家环保标准现象进行制止。3交通对车辆进出、行驶及停泊进行管理，达到以下要求保持交通、车辆行驶及停泊有序，道路通畅；限制车速，保障行人安全；对进出大门车辆进行登记；保持非机动车辆按规定位置停放。4安全监控和巡逻等保安工作实行出入管理，二十四小时守卫、巡逻，严格控制外来人员的进入，消除小区内斗殴及刑事案件发生的机会；检查并消除火险隐患，避免火灾发生；保持危及人身安全处有明显的标识和防范措施；制定治安防范、消防应急处理方案。5社区文化娱乐活动根据小区特点，组织开展文娱活动；充分利用已有的文体设施；采取各种宣传手段，营造文明、具有生气、反映时代气息的小区环境。6物业及物业管理档案、资料管理设置专用场所，保持适宜的环境，合理利用，达到以下要求物业及物业管理档案、资料齐全，完好；改造工程后相应的竣工图、管线图、区域规划图等图纸同步更改。7绿化对绿化带进行养护，达到以下要求按时修剪、维护，保持绿化带完好，不改变绿地用途；制止践踏、占用现象；保持绿化带无杂物。8维修设立24小时报修电话，维修及时、快捷；言行礼貌、举止得体；维修质量符合要求；各类维修做好记录，对维修服务进行回访。9其他员工统一着装，佩带明显标志，作风严谨；建立和保持住用户档案、房屋及配套设施权属清册；住户投诉虚心接受批评和建议，不断改进工作，掌握各项工作完成情况。员工培训定期给员工进行业务培训，提高员工物业管理水平，加强员工思想教育，使全体员工认识到业主就是我们的上帝，使管理人员有创新精神。第二章管理处组织机构及人员岗位职责第一节组织机构1、组织机构框架图房地产公司华光物业管理公司小区管理处业主委员会在本组织架构外，成立专业分包监管虚拟小组，组长由物业管理处经理担任，组员包括技术负责人，管理员。发现问题，汇总到管理处，由管理员按程序进行处理。2、管理处各部门职责小区物业管理处采用直线管理、层层负责的组织结构进行运作。管理服务人员由两个层次组成管理层、作业层。21管理层211在华光物业管理有限公司指导和监督下全面负责物业管理处日常工作；212组织实施各项物业管理服务；213监督控制管理服务质量；214保持与业主方对口部门的联系和沟通；215专业主管分工管理各部门工作。22作业层221客户服务中心配合公司公共事务部开展人事、劳资、培训工作；绿化保洁班保洁清扫绿化管理环境管理机电工程班设备运行工程维护节能降耗消防管理安全管理班质量控制安全管理治安与交通管理便民服务客户服务中心客户服务信息管理协调调度行政事务费用收取负责各项便民服务项目的策划及组织实施，包括报刊、文件的收发和登记；负责日常的房屋巡查及二次装修的监管；负责对专业分包单位工作监督检查；协助物业管理处经理对物业管理处人员进行监督、考核；负责日常与业主方对口部门的联系和沟通；负责物业档案资料收集、管理；负责配合组织各项文化活动；负责财务工作。222机电工程班负责服务范围内房屋本体、公共部分维护管理，公共设施设备的维护和运行管理，以及楼宇自动化设备系统的运行、维修、养护管理；负责公共配套设施的运营管理和水电收费与管理；负责制定房屋本体、公共设施设备定期保养计划，并组织实施、监督和考核；负责对本体设施、机电设备外包专业服务监管；负责电梯外包专业服务监管；负责物业管理处其他工程技术工作。223安全管理班（每日三班）负责管理服务范围内24小时的安全保卫、公共秩序维护，防洪治安事件发生；负责辖区内交通指挥及车辆进出、行驶和停泊管理；负责对物业管理保安员的监督、考核及培训工作；负责小区内的安全防火工作；负责与小区周边有关治安单位协调、沟通。224绿化保洁班负责管理服务区域内公共区域及业主指定、委托范围内的卫生保洁工作；负责管理服务区域内公共绿化和园林设施的日常养护管理。第二节运作体系1、整体运作流程2、内部运作流程指挥、协调信息反馈监督操作层专设客户服务中心，24小时担负统一指挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。实施首问责任制。管理处任何员工对用户的报修、建议、意见及投诉，均须第一时间接受，立即报告相关部门并跟踪落实结果，确保问题解决、用户满意。否则，管理处对此将视为服务质量不合格项，按公司绩效考核相关规定处理。第三节信息反馈系统1、信息反馈及流程处理图拟定方案组建机构日常运作先期介入岗位培训正式入伙交接验收客户服务中心业委会房地产公司客户意见调查计算机信息系统管理处员工其他渠道华光物业公司管理层管理处操作层客户服务中心综合部工程部反跟命馈踪令坚持管理处每季度安排客户专访，每月随机走访业主不少于10家，收集客户意见、建议或投诉。管理处每月向公司作工作汇报，每年向房地产公司或业主委员会征询各方面意见和建议。第三章物业管理早期介入前期管理服务，以促进项目销售为核心，以搞好项目建设为已任，主要通过现场跟踪考察，专业对口支持，需要时派驻驻场经理等形式来实现，目的在于一方面给房地产公司提供更多的支持，一方面为自己日后物业管理创造条件。物业管理早期介入大致分为五个阶段，即建设施工阶段、销售阶段、设施设备调试阶段、竣工验收阶段、其他前期准备工作。各阶段划分如下图执行结果相关部门和人员执行建设施工阶段第一节建设施工期物业管理工作1内容11尽快熟悉现场和各类施工图纸，跟踪了解隐蔽工程施工及各类管道检修口预留位置情况并做详细记录。如是否严格按设计要求施工，隐蔽工程的施工质量，使用的各项材料、备件是否符合质量要求等等；12了解设施和施工状况，各公共部份水电开关、装饰材料等的造型及位置，环境清洁用水预留接口等；13根据以往的工程前期介入和物业管理经验，就今后可能存在的施工质量隐患或影响使用和管理的问题，与房地产公司或监理公司协商，进行前期协调改进，在施工过程予以解决而不致遗留后患成为日后使用和管理中难以克服的障碍。14对影响功能、危及设备及业主人身安全、严重影响今后管理运行的问题，及时与房地产公司洽谈解决，尽量不留后患；一时无法解决的，列出整改销售阶段设施设备调试阶段竣工验收阶段其他前期准备报告，提交房地产公司备案处理。15检查安全监控系统和消防系统设备是否合理实用，是否留有死角。16检查建筑材料的选用是否合理，从不同功能和业主使用要求、节能要求、安全要求、设备维养的难易程度及费用等几方面对各机电系统（电梯、消防、监控等）提出选择建议。17协助房地产公司审查承建单位提出的材料和设备清单及其所列的规格与质量、工程承包合同。18协助控制工程进度通过对施工计划和现场情况分析对比，协助解决施工中的问题，提出解决问题的措施、期限和承担者，并督促其实现。2要点21土建、水电工程师进驻项目施工现场后，对工程进行仔细观察、了解，并就有关问题提出意见和建议；22仔细做好现场记录，既为今后的物业管理提供资料，也为将来处理质量问题提供重要依据；23明确物业管理企业非建设监理单位，注意介入方式方法，既要对质量持认真的态度，又不能影响正常的施工、监理工作。第二节物业销售阶段1内容11与房地产开发公司一起草拟物业管理区域的规章制度、业主大会议事规则、业主临时公约；12设置物业管理区域内的组织机构，规定各部门人员的岗位责任制，编制用户手册、物业管理区域的综合管理办法等；13拟定各项费用的收费标准及收费方法，必要时履行各种报批手续；14对销售服务中心的人员提供必要的物业管理基本知识培训；15物业管理员在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务；16将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归入物业管理档案；17建立与业主、物业使用人的联络关系。18听取业主、物业使用人对物业管理的要求和希望；19了解业主、物业使用人对物业使用的有关安排与打算；2要点21准确全面展示未来物业管理服务内容，有关物业管理的宣传及承诺，包括各类公共管理制度；22征询业主对物业管理服务需求意见，并进行整理，以此做为下一阶段管理计划制订和修正的依据。第三节设施设备调试期物业管理在设施设备调试期，华光物业公司将委派由机电工程部经理带队、各专业工程师组成的小组来现场协助工作，除进行专业培训外，与管理机构的工程技术人员一起，共同开展以下工作1内容11对设备的选型、安装提出建议，对现场设施设备安装状况进行检查，包括电梯井道防水、安装过程的质量监控，各种管线的预埋等；12出席有关工程的会议，参与机电设备的测试检查，建立调试档案；13及时发现可能造成的隐患或妨碍今后日常维修维护的问题，列出遗漏工程，从物业管理专业角度提出相应的整改意见，及时通报房地产开公司；14参与设备的调试将工程技术人员分三组，分别参与大的供配电、电梯、通风及消防排烟、给排水（包括消防供水）、弱电（包括消防自动报警、楼宇自动化、安全服务员电视监控、综合布线等）等项目的调试，掌握设施设备的性能、结构、参数、工作环境条件和操作要领，进行详细的记录。在进行调试观摩的时候，根据了解的实际情况，编制今后的设施设备操作规程和各项作业指导书。第四节竣工验收期物业管理1工程竣工验收小区工程竣工并开始验收，管理处人员将参与建筑质量主管部门与业主组织的工程竣工验收工作，协助业主了解、发现施工质量问题，并做好验收记录，属于必须解决的及时书面呈交施工管理方，并报房地产公司。2物业接管验收物业接管验收应在工程竣工验收后进行，也可同时进行。由于相关的交接方不同，验收的侧重面及程度也不一样，需要区别对待。工程竣工验收是施工单位向房地产公司移交物业，验收的方式按国家标准进行局部检查或抽样试验检查；而物业接管验收是房地产公司向物业管理方移交物业，验收的方式是按业主进驻的使用要求进行检查，大量的工作内容是进行全面外表及功能检查。物业接管验收分现场验收、资料交接、其他交接与接管验收注意事项等四个方面。3现场验收主要项目31土建工程包括各屋面排水坡伸缩缝、地面有无渗水；地下室墙面有无渗水，地面有无空鼓及渗水，进出口坡道防滑等；广场及绿化小品，消防门、通道、楼梯等。32装修工程包括地面、墙面、地脚线、护墙板、天花各种装饰；门和门框及附件；护栏及扶手；灯具及其他小电气设施；外墙面包括各涂料、装饰及玻幕；公共区域设施设备的外装饰；各种标示及区域图示；垃圾运转站、各设备及管理用房、信报箱等。33供配电系统包括正常供配电设备；应急供配电设备；各配电房的防鼠；各强电检查井内管线及电箱；避雷装置；公共照明、用电器具等。34给排水系统各供水、消防水泵及电机等；各水箱；给排水管网、接头及阀门等；检查井内管线、水表及阀门等；化粪池及室外排污、雨水井；消防栓、消防供水管网、接头、阀门等人防工程及相应供水系统等。35弱电系统报警系统、弱电检查井口管线、接线箱等。4资料交接41产权资料项目批准文件、用地批准文件、建筑开工有关资料丈量报告等。42技术资料竣工图包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线等、各类公共设备使用说明书及调试报告、地质勘察报告、工程合同及开、竣工报告、工程预决算分项清单、图纸会审记录、工程设计变更通知及技术核定单包括质量事故处理记录、隐蔽工程验收记录、沉降观察记录及沉降观察点布置图、竣工验收证明书、钢材及水泥等主要材料的质量保证书、新材料及构配件的鉴定合格证书、设备水、电、空调、电梯及卫生洁具的检验合格证书、砂浆及混凝土试块试压报告、供水管道的试压报告、机电设备订购合同、设备开箱技术资料、试验记录及系统调试记录等。43验收资料工程竣工验收证书、消防工程验收合格证、综合验收合格证书、用电许可证、供用电协议书、用水审批表及供水合同书、电梯使用合格证、电梯保养及验收协议等。5其他交接51设施设备的备品备件、施工剩余材料备品等。52具有保修期的设施设备施工或购买合同保修协议也可等。53公共区域各通道门、设备及管理用房、检查管井、信报箱钥匙等。6接管验收注意事项61在接管验收前，管理处将主动与施工管理方协商有关接管验收的问题包括交接方具体人员、验收具体时间、注意事项等，同时要尽量统一验收标准，明确交接双方的责、权、利。62接管验收不但要检查物业的质量，而且还应清点物业内各种设施设备、公共物品、图纸资料、绿化小品等的类型、数量及其他要求的参数。验收报告须经交接双方认可签字后才能生效。63针对初验发现的问题，若属于必须改正的，书面报请施工管理方敦促施工单位返修；一时无法返修的项目要确定今后维修的期限并请房地产公司认可；属于无法返修的项目，报告房地产公司记录备案。7设施设备试运行为保证小区启用后设备即能正常运行，必须在设施设备验收完成后有一个设备试运行阶段，在这个期间，管理处的工作重点逐步由验收交接向正常运行、保养及维修转移，由管理处工程技术人员开始直接操作设备，但设备安装调试单位应该派人配合并给予相关操作人员一定的培训。第五节其他前期准备工作1、室外绿化、停车场、道路及园林小品前期介入根据室外绿化、停车场及园林小品的配套计划，管理处将结合日后物业管理运作的需求和实际情况，提出相关工作建议供施工管理方参考。2、清洁卫生与环境卫生的前期介入在小区启用前，施工管理方将组织施工单位负责进行全面清洁工作，管理处应该予以全面配合。在此项工作中，管理处要注意清洁外墙、石材地墙面、瓷砖地面、不锈钢饰面所使用的清洁液、清洁工具等，防止和划伤以上材料，造成业主的损失及后续物业管理工作的困难。3、消防及安全管理前期介入小区的消防工作注重从根本上杜绝火源及控制易燃材料。在室内装修中，许多材料是易燃品，施工现场情况复杂，极易发生火险和盗窃事件。管理处将对施工管理方进行严格巡视检查，及时发现危险隐患，报告施工管理方采取措施，以保证生命财产的安全。4、外部公共关系的建立为保证今后物业管理的顺利开展，管理处经理须在小区全面启用前，与相应的政府及公用事业各职能机构（工商、税务、物价、供电、供水、电信、市政、环卫、园林、环保、交管、邮电等）建立稳定的沟通渠道，办理相应的法律文本，并获得当局的批准。5、客户全面进驻准备在小区客户全面进驻之前，华光物业管理公司将主动与客户协调，确定包括迁入单位、住户的办公场所、日期、时间、搬运物资数量、停车地点、搬迁路线、搬运时间、电梯使用等，并共同制定搬迁计划及注意事项。在迁入过程中，管理处将再次确认安排事项，派有关人员在现场迎接、指引路线，同时监督搬运工人遵守有关规定，保持良好秩序，减少对其他住户的影响。第四章入伙装修期的管理第一节入伙前期准备当一个新建物业达到“五证”、“两书”要求时，就具备了入伙条件。而入伙收楼，也正是物业管理人正式服务业主的开端。从这个意义上讲，如何给业主在第一印象中留下好的感觉，是物业管理人的首要任务。基于此，物业管理公司必须做好充分的入伙前期准备工作。1、各类图纸施工图纸、竣工图纸由物业管理工程技术人员逐项熟悉，对图纸上不明之处，做好相关记录，以便及时向房地产公司或监理方请教，业主及售房等其他资料由物业管理人员熟悉。在熟悉过程中要确保资料的保密性，拒绝向第三者透露任何有关业主资料及售房资料，以免造成日后不必要的责任纠纷。2、与房地产公司之间的协调、沟通含施工单位的沟通。由物业管理人员定期与房地产公司之间进行工程质量反馈，并向房地产公司提出有利于物业使用的合理化建议方案，以便房地产公司与施工单位协商、改进，同时与施工单位在施工现场请教工程技术问题，避免日后管理上走不必要的弯路。3、入伙前的文件编写、讨论、印刷、装订包括入伙工作方案、收楼须知、业主收楼验收文件、业主临时管理规约、业主手册、物业管理前期服务协议等文件。4、小区物业管理处客户服务中心的规划、设计、二次装修。按照房地产公司在建筑物业时设计规划好的物业管理用房，请装饰、装修设计人员对办公场所进行设计规划，并组织施工单位进场施工、二次装修。5、各类资料的分类装袋及各类钥匙交接。为了在办理入伙时及时向业主提供便捷服务，由专人将印刷资料、文件成品进行分类装袋，并安排工程技术人员对施工单位移交的各类钥匙进行校对，出现质量问题及时向房地产公司或施工单位反馈，并督促整改、更换。6、各类人员的业务培训。有计划地组织物业管理各级人员进行培训。7、管理处前期物资配备办公家私、办公用品等。8、入伙现场物资配备的准备工作及布置入伙现场。入伙前一天各类现场及备用物资全部到位，并按照入伙实施方案进行场地布置。第二节入伙工作内容1、接待入伙现场的所有业主，合理分流办理入伙的业主，避免入伙现场出现拥挤的局面，保证入伙工作有条不紊地进行。2、核对售楼资料与业主本人身份证件。3、发放资料，并签订前期物业管理服务合同及业主临时管理规约等有关文件。4、按照要求收取物业管理相关费用。5、为了方便业主，物业管理处将邀请相关单位进场为业主办理水电、煤气、有线电视、宽频网络等的开通手续。6、业主办完上述手续后，管理处安排专人陪同业主对物业进行验收。7、业主在验房中发现问题，由管理处验房人员记录，同时办理单元房的钥匙交接。8、物业管理处安排专人接待业主相关问题的咨询，同时受理业主办理二次装修申请工作。9、业主验房中的遗留问题，集中由专人登记、汇总。10、入伙工作中资料的归档。第三节入住手续及程序1业主用户应携带有关交房通知到物业管理处客户服务中心办理有关入住手续，并缴交应缴付的本小区物业管理的费用，领取有关房屋的钥匙。2业主用户入住前如需进行内部装修，应详阅小区装修管理规定，并按有关程序及规定向管理处办理装修手续。3业主用户入住时，要确保小区公共设施、设备不受损坏，管理处有权追讨所损坏的公共设施的赔偿。管理处合理安排业主用户搬运时间，保证道路畅通。4业主用户入住时须向物业管理处提供该业主人员名单及具体联系方法，以备发生紧急事故或特殊情况下联络之用。若上述人员名单或联络方法更改时，小区物业管理处应根据业主用户提供的变更资料及时更改登记档案，避免在发生紧急事故或特殊情况下因无法联络而造成不必要的损失。第四节入伙工作流程1、发放资料11业主办好购房手续后，房地产公司给业主发出入伙通知书和收楼证明书；12业主看房收楼，管理处向业主发放入住手册，指导业主如何办理入住手续；2、提交资料业主在办理入住手续时带齐以下所有原件并提交入伙通知书原件、房地产买卖合同预售复印件、身份证复印件，以公司名义购买的还需提交营业执照复印件、法人代表证明书、法人代表授权委托书或董事会的授权委托原件及公司的公章。3、登记业主在入伙办理现场，先到入伙接待处登记，并由接待处人员给业主介绍入伙情况细节。4、发放及签订文件业主在入伙办理处领取入伙须知等相关资料及业主临时管理规约、业主手册、装修手册等装订本，并登记业户用户联络资料登记表，签订业主临时管理规约、装修管理规定、消防协议书、前期物业管理服务合同。5、缴费在经过入伙接待处登记后，可到入伙办理处办理入伙并提交相关资料。经入伙办理处确认后，由办理入伙工作人员指引业主到入伙缴费处缴交物业管理等相关费用。按相关规定，业主入伙时预交一年的物业管理费。6、验楼入伙办理专人与验楼办理处工程人员带领业主去单元房验楼并记录原始水电表读数。7、收楼入伙办理处与验楼办理处人员陪同业主一起收楼，签订收楼书交回物业管理处。8、交接钥匙业主收完楼后，入伙办理处与业主办理钥匙交接手续，签订相关承诺文件。第五节装修期物业管理实施细则房屋交接后住户即开始装修，这一时期各类人员出入频繁，物资、车辆进出较多，因此治安清洁卫生压力较大，因此现阶段我们将装修管理和治安管理确立为管理重点。1、装修管理装修管理是日常物业管理的重要内容之一，特别是新楼入伙，几乎都需要重新装修。同时，装修管理也是物业管理的难题之一，之所以说它是一个难题，因为它是比较容易与业主发生矛盾的管理项目之一。为保障公共设施的正常使用、楼宇安全和房屋外观的统一美观，为了全体业主的共同利益，必须规范装修行为，加强物业管理装修管理工作。在工作实践中，对违章装修既要做到有据有理坚持原则，又要尽量做劝告说服工作，晓之以理，尽可能减少与业主发生矛盾。作为物业管理从业人员，尤其是装修管理人员，必须了解、掌握房屋建筑的基本构造知识，这是做好本职工作的基本技术要求和技能。同时应熟悉有关法律法规，明确有关人员的职责范围，做到知法依法，违规必究。当然还应了解装修管理运作程序及熟悉装修施工中的常见问题，防微杜渐，尽可能消除或减少违章装修引起的负面影响。因此我们将结合自身的管理经验和公司工程部，向住户提供以下服务11明示装修规定，宣传违章装修的危害性，装修住户实行申请制，并向申请装修的住户和施工队介绍房屋结构和管线分布情况，使住户在装修设计、施工时有所参照，从而降低违章装修的发生率。12工程部为住户提供咨询、设计、代购材料、装修一条龙服务。13管理处严格进行装修审批管理工作，杜绝出现违章装修的现象。14及时处理装修过程中出现的违章或其它事故，落实违章处罚措施。小区装修管理规定前言为维护全体业主的合法权益，保证建筑物的完好和安全，保持小区的整洁美观，特制定本规定。希望业主（租户）及其所聘请的装修单位按规定进行装修，以避免因不合理的装修而带来的麻烦。本规定最终解释权归华光物业管理有限公司。第一章办理装修作业程序1业主或业主授权的代理人必须亲自协同装修单位负责人到小区管理处办理装修申请手续，代理人须出具业主委托书、业主身份证复印件及代理人身份证件。2申请人必须详细、如实地填写装修申请表，提供装修单位资料（资质证书、营业执照、株洲市家装行业准入证明、负责人联系方法）、装修内容、施工图纸及装修方案等资料，并签订装修管理规定。3如装修内容不复杂，施工图纸资料及方案齐全与清楚，管理处在三天内对装修申请进行审核并批准。如装修内容复杂，申请人必须给管理处足够时间审核。管理处如认为有必要对装修方案中结构改动的，需征求建设单位工程部等专业部门的意见后方可施工。4完成申请手续并得到批准后，管理处开具装修许可证，装修单位须将装修许可证贴于所要装修单元的进户门外侧，以便管理处进行监督管理。5业主/用户在申请装修时需交纳装修保证金1000元，装修垃圾清运费由业主按20元/（按建筑面积）收取，凡凿墙开洞的，按凿墙面积加收30元/的垃圾清运费。6装修管理费按002元/天（按建筑面积）收取。装修单位在管理处办理装修人员出入证，应提交装修人员身份证复印件及照片（需在小区留宿的须提供派出所签发的暂住证及复印件，并在管理处登记），交纳办证费用。出入证工本费5元/张，出入证有效期为二个月，如需延长工期必须报管理处重新批准（所有出入证完工后必须立即归还，任何一张丢失或到期不还，保证金将不予退还；冒名顶替者一律没收证件，保证金将不予退还）。7装修工程完工后，报管理处验收，验收合格并确认无任何扣罚之外，入住后三个月保证金退还（保证金不计息）。如装修过程中有违反装修管理规定中任何一款，管理处扣除相应的装修保证金并有权要求业主恢复原状；如保证金不足以支付所有整改费用，管理处有权追收不足金额（追讨所产生费用由业主负责）。8业主/用户应指定施工单位的负责人为防火责任人；入住后，业主/用户则成为居室的防火责任人。9以上手续完备后方可进行施工，否则视为违章装修。第二章装修禁止事项业主应雇用装修施工资质和信誉可靠的装修单位进行装修设计和施工，并详细阅读和了解房屋住宅使用说明书、装修管理规定的内容和遵守国家有关规定。进行装修设计时，必须遵守以下规则一、楼宇外观阳台封闭原则上生活阳台不得封闭，如确须封闭，应提前申报按要求进行封闭。封闭时必须采用墨绿色铝合金进行封闭，并安装在铁艺栏杆内。装修时不得撤除或更换铁艺栏杆，铁艺栏杆在保修期内由施工单位进行维护。禁止更改或加建设施，包括加设檐蓬、附加建筑物、构筑物及伸展出屋外之广告及标志牌等；禁止改变外窗、落地门的规格、材质及颜色；禁止在阳台架设或安装独立信号接收装置；除以上行为外，凡破坏或影响房屋外立面观瞻的行为都将被制止。如业主确实认为有必要安装防盗网，须征得管理处同意，防盗窗必须安装在窗户内。二、室内装修1室内承重墙、柱、梁、板严禁拆除、开洞或更改，非承重墙需要作部分修改的，应征得物业公司同意报建设单位工程部审批后，并在管理处指导下方可施工。2不得在任何部位放置或加建超过楼板设计承载标准的对象。3不得更改用户配电箱、智能化线盒及可视对讲机的位置。4不得在房屋内加层。5不得更换分户门。三、厨房、卫生间1不得变更厨房、卫生间之使用功能结构，不得私自拆装煤气管接头、表具和配件。在离装表接头上下左右各05米墙面不得设置封闭的固定柜、架、搁板等杂物。表具以下之煤气支管安装应符合煤气公司有关规定。2不得拆改管道井，排水系统。3不得拆改或移动污水管道。4注意楼板防水，在铺地砖前须作楼板防水处理，铺设防水层。5不得将垃圾投入排污管道，以免造成堵塞。6为维护小区环境，给广大业主提供良好的居住空间。业主在厨房装修时必须在物业公司指定的位置安装油烟静化机，确保小区的空气质量。如未按要求安装油烟静化机，物业公司将有权扣除业主的装修保证金，并要求业主在规定期限内进行整改。四、空调安装1未经小区管理处同意，严禁开空调管孔。2空调室外机必须放置于指定外机机座上，支承架必须使用不锈钢材料。3空调排水胶管必须插入冷凝滴水管中。4、安装中央空调时，必须申报方案，由管理处和有关部门审定后方可实施。五、其它1顶层露台不得随意搭建，且不得更换消防门钥匙。2即使业主的装修设计得到管理处的审核批准，业主仍必须对所申报的装修设计负全部责任。以上所提出的范围，管理处有权对有关事宜作出增加或修改。第三章装修施工规则装修时间装修时间自有业主入住开始执行上午8001200下午14301800（5月1日10月1日为15001900）除此时间段严禁有噪声的施工，如有违反，物业公司管理处除有权勒令施工单位马上停工外，将处以违约金100元/次。装修人员管理1装修单位负责人必须督促和指导其装修人员包括其供货商员工遵守本规定的所有条款，服从管理处工作人员的管理。2所有装修人员必须经由装修通道进出小区，必须佩带管理处所签发的出入证，出入证有效期为二个月，短期装修人员包括供货商员工凭有效证件申请临时出入证（此证当日有效，二天以上者必须办理正式出入证），自觉接受管理处工作人员的检查，管理处有权禁止没有或不佩带出入证的装修人员在小区内工作或逗留，装修人员车辆按指定位置停放。3装修人员如确因装修工作之需要而在装修房屋内住宿，须持有当地派出所签发的暂住证，并由房屋业主向管理处提出书面申请。4出入证如有遗失或损坏的应及时补办，冒名顶替者一律没收证件，禁止进入小区。5装修人员须衣着整齐，不得在公共场所打赤膊、穿拖鞋，不得喧哗打闹、赌博、饮酒，不得在非工作区域逗留，必须遵守小区文明规范。如有破坏或盗窃等违法行为，必须负法律责任。6爱护小区公共设施、绿化等，如人为造成损坏必须承担责任。7严禁装修公司及其人员在小区公共区域内从事任何商业活动。8严禁将本小区管理人员牵涉到其商业交易中。安全文明施工1装修单位必须确保安全与文明施工，除经管理处同意外，任何公共部位不得作为装修场地，不得将水泥浆、碎砖、砂石、油漆、溶剂、硬件物等倒入下水道，不得在走廊和楼梯走道堆放材料、工具或垃圾以免堵住通道。2严禁将建筑垃圾倒入生活垃圾桶箱内，严禁向外抛垃圾，保持公共区域清洁。3建筑垃圾须在规定的时间内堆放到管理处统一划定的区域内。4施工时必须关上分户门，以免制造过量噪音与尘灰影响或破坏小区生活环境。同时必须保护施工场地及所有公共部位，不得偷用公共部位水、电。5装修单位必须负责施工现场的消防监护工作，确保各项防火措施的落实，配备有效的消防器材；小区内严禁擅自动用明火，如确需动用明火，必须到小区管理处办理申请手续；临时施工用电必须符合安全用电规范；对易燃材料的运输与存放必须小心按安全规定操作。以上15各项，如有违反，管理处将对其处以违约金50元/次。并对其所造成的损失负完全赔偿责任，并承担因追讨以上费用所产生的一切开支。6装修过程中使用电锯、电刨、电锤等大功率设备时，要注意每户的额定最大功率及最大电流和安全使用，以免因使用不当而造成损失或人员伤亡。7严禁移动、封闭、改装煤气管，严禁私接煤气表，所有煤气表管的施工必须由煤气公司进行，否则后果自负。8装修过程中如发生工伤事故包括第三者责任事故及因施工对房屋造成的损害均由业主和装修单位负责。装修工程管理1装修单位必须按申报批准的图纸施工。2装修时不得对原建筑结构、外墙观瞻、屋面防水、隔热层、管道井、共用部位管线及共用部位装修等造成破坏。3要认真处理厨房与卫生间的防水，确保排水系统安装完好，如因施工问题造成渗水或其它破坏（包括影响其它业主），业主须负一切责任。4业主在装修卫生间吊顶时，必须在排水、排污管道的积水弯处预留适当检修口，室内管道井的检修口不得封堵，否则日后由于排污管检修而导致的吊顶拆装等费用由该业主承担。5空调室外机须安装在指定的位置，须将冷凝水管插入统一的引流管道内或适当的排水地方，不得悬挂在任何外墙部位，以防漏水扰人及污浊墙面。6如弱电线路因装修施工造成线路中断或破坏的（如电脑线、智能化网络线等），请及时向管理处报修，由专业人员进行维修，并按规定收取相应的材料费及人工费。材料运输1装修材料只能经由装修通道进出小区，并在物业公司指定的地方卸货，河沙、水泥、卵石禁止在没有铺垫物的情况下落地，装修材料须全部采用包装袋并包装完好，否则禁止进入小区，如有装修材料散落或污浊公共部位，施工队必须负责清洁工作。2送货车经由装修通道进出小区必须服从管理人员的指挥，不可影响小区内的交通和安全。超过5吨以上（含5吨）的货车不得驶入小区内。3运输材料时必须特别小心，不得破坏公共设施。（如污染和损坏墙面、地面和楼梯扶手等）。如有破坏等现象管理处将扣除相应违约金。4、所有须在物业公共部位进行作业的施工行为，必需报管理处批准，并缴纳相应施工保证金，以确保维护业主的共同利益。建筑垃圾处理1办理装修手续时，物业公司根据住户房屋面积大小，免费为业主提供统一购买的编织袋。建筑垃圾应及时装入编织袋并封口（袋口必须封闭严实，包装袋不得回收），搬运至指定的堆放场堆放，搬运中散落地面的垃圾由搬运者马上清理干净。2装修垃圾应每日16301730搬运到指定地点，如未按要求进行操作，物业公司将采取相应处罚措施。第四章装修施工检查1在进行装修施工之前，业主应对室内进行全面检查，如发现室内存在需要建设单位整改或维修的问题，须通知管理处到现场查看并作记录。建设单位不承担由于业主进行房屋装修而引起的维修责任。2在装修期间，管理处人员有权进入装修房屋对装修内容与施工情况进行检查。装修单位须充分配合，自觉出示有关资料和文件。3在做好厨房与卫生间排水管与防水层面后，必须要求管理处人员到现场检查后方可继续施工。4完成装修工程后，业主必须通知管理处到现场作最后检查，并办理完工手续，将施工许可证和装修人员出入证交回管理处。5因装修工程对小区和邻居房屋所造成的一切损坏，须由业主负全部责任。违规处理1施工中和装修完工后，由管理处对装修工程进行检查，如有违反本规定及小区其它管理规定行为或对他人财产或公共部位、设施、设备等造成损害的，管理处有权对其进行索赔或进一步追究法律责任。2对违反本规定第二章一、二条之规定的，装修单位必须立刻无条件将其恢复原状，管理处保留进一步追究法律责任的权利。3管理处对严重违章施工的装修单位，有权责令停工，并视情节轻重处以违约金100500元/次。由于违规所造成的破坏与损失，业主或装修单位须负完全责任。如保证金不足支付所有整改费用，管理处有权追收不足金额（不排除利用法律手段追讨，所产生费用由业主负责）。其它1管理处有权在必要时对本装修管理规定进行修改，并及时通知各业主及装修单位，各业主及装修单位须根据修改后的装修管理规定作适当调整。2装修过程中各装修单位，应确保各种设施完好，特别是智能化设备，不得私自拆卸、更换、移位，否则后果应由其自行负责，特殊情况需移位者，应向房产公司工程部申报，由专业施工单位实施。3部分房型卫生间无排风洞的，均不得随意打洞。如需打洞需征得管理处同意后在指定位置施工，否则后果自负。4如需调整空调洞位置应征得物业公司同意后，在指定位置施工。5如需改动电器线路走向，需打墙一律要用切割机开槽，不得随意用锤子敲打。违章装修管理规定违反装修管理规定及临时管理规约中相关条款的业主和装修队，将承担相应违约责任违章内容管理规定1、未办手续擅自装修责令停工，并可处以500元以下的违约金。2、未办出入证或出入证未退还者处以30元/人的违约金，并按规定办理出入证。3、未经批准擅自凿墙打洞、破坏结构。责令恢复原状、停工，并按情节轻重处以相应违约金。4、未经批准或未按设计位置、式样擅自封闭阳台、安装油烟静化机、防盗窗、雨棚、花架、空调外机、中央空调等不合格者。限期整改，或强行拆除，并可处以相应违约金。5、无故拒交装修保证金和相关费用从装修之日起，按每日装修保证金的10的滞纳金计算违约金。6、破坏房屋墙、柱、梁、楼板等主体结构部件或造成一定结构影响的。可责令停工、恢复原状、扣除保证金并承担一切后果、法律、经济责任。7、因装修引起的管道堵塞、渗漏水、短路和影响其他业主的违章现象由业主和装修队负责修复，并承担相应法律与经济责任。8、改变房屋及配套设施用途或功能责令或强行恢复9、私自拆改和封闭煤气管道及仪表按规定接受煤气公司处理10、因装修影响外观统一（如外观装饰颜色、式样不一致等）强行恢复、限期整改或扣除相应保证金11、违反规定装修时间按100元/次处理12、乱堆、乱扔、不分类袋装垃圾按50元/次处理13、因装修引起报修或造成损失的业主和装修队承担维修费及相关赔偿责任14、未在水表及给排水管道处预留检修口限期整改，或处以违约金50元/处15、随意改装线路及管道设施；乱拉电线、超负荷用电限期整改，且由此引起的线路故障、渗漏水及其他后果均由业主及装修队负责，并承担相应赔偿责任16、未经批准长时间占用公共部位堆放材料按规定制止或统一清理，并可扣除50元/次的违约金17、未经批准使用电梯运送装修材料及装修垃圾视情节轻重扣除50元以上违约金/次18、因业主或装修队违反本责任书规定，不听从物业公司劝阻和安排的本公司有权责令其停止违章装修行为，并可扣除相应违约金或采取停工措施。19、验收项目与审批项目不相符的补全手续，并按情节轻重处以相应违约金20、其他未列出的违章行为视情节轻重，可责令停工、扣留或没收工具、及扣除相应的违章违约金2、治安管理21组建高素质秩序维护队伍，经严格培训后上岗。实行24小时值班制。22确立治安重点，加大对人流、物流、车流的有效监控力度。23外来装修人员都要到管理处登记，发放临时出入证，对陌生人员、闲杂人员等，秩序维护员可礼貌的询查，严禁进入小区。24大件物品进出，业主应先向管理处报告，秩序维护员应对可疑物流进行盘查，并作好相关记录。25对所有往来车辆进行有效管理，车辆必须停放在指定位置。26秩序维护员24小时值班，夜间定时巡查，与派出所保持密切联系，随时处理突发事件。3、清洁卫生管理31装修垃圾统一堆放，清洁人员定期清运，杜绝出现垃圾乱堆乱放现象。32专人保洁，保持公共场所的整洁。33指定装修材料、沙石堆放处，严禁乱堆乱放。34应业主的要求提供家政服务。4、协助业主办理水电、煤气、有线电视、宽频网络等的开通手续。物业装修期间管理工作要求表工作内容工作时间/作业频度质量标准入伙手续验收10小时随来随办证件齐全，验收项目齐全，客户签字。装修审核1天内办完符合规定，无危及安全和影响外观，无改变用途。巡视2次/天无乱堆放、乱挖乱接乱搭、无违章装修，房屋完好率100。跟踪、监督2次/天问题部位无重复违章现象。走访2次/周及时听取业主意见，满足其合理要求，满意率100。回访10小时内，100记录完成情况，调查满意率100。工作日记每日下午500530记录全面、真实、准确。收费10小时随来随办收费率100。财务日清月结帐表相符，收支平衡。时间安排800830向值班室了解和处理业主申报、投诉；8301000巡视检查；14301530建档、培训；15301730走访、回访。第五章第五章常规物业管理实施细常规物业管理实施细常规物业管理是物业管理企业对小区实施管理与服务功能的主要阶段，常规物业管理工作将从以下几个方面提供服务。第一节秩序维护服务与管理秩序维护服务队伍建设建立一支高素质的秩序维护队伍秩序维护队伍建设，按高标准，严要求的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化管理”，统一着装，尽职尽责。秩序维护队员选聘以优秀退伍军人为主，应具有良好的思想品质及业务技能，建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制。秩序维护队员管理引入轮换制和淘汰制，在年终考评中，实行510淘汰制，保持秩序维护员的高素质和战斗力。建立固定岗区域值守、监控岗全面监控、巡逻岗交叉巡查、主管随时总体协调、全体员工应招参与的“三重布防、四级支援”秩序维护工作体系。秩序维护服务与管理安全监控及巡视交通、车辆及停车场管理消防管理突发事件处理1