汽车销售有限公司各项流程调研报告

调研报告公司汽车销售有限公司第一部分公司组织结构图2第二部分各部门业务流程及说明2一、销售部21、客户订购流程22、销售流程23、向客户交车流程24、按揭流程25、接车流程公司采购26、货款未齐流程只适用于经销商27、定单变更流程28、汽车装潢流程2二、服务部21、PDS及保修流程图22、保险工作流程图23、电话追踪流程24、新车保修流程图25、服务部S/A工作流程26、维修车间维修流程图27、预约流程图28、服务部统计流程图29、服务部配件工作流程210、结算流程图2三、财务部21、收入、支出核算流程22、收支报表流程23、会计核算流程之一国产车24、会计核算流程之二维修服务25、会计核算流程之三公司进口车26、会计核算流程之四公司总账、报表27、会计核算流程之五骋丰进口车信用证28、外销库三资车28、外销库三资车29、内销大贸车210、会计核算流程之六骋丰总账、报表211、编制汇总报表、财务分析；资料、档案清理归集；与税务、财政、银行、会计师事务所等沟通2四、事务部21、固定资产申购流程22、基础设施添置、改建流程23、设施维修申请流程24、业务用车及车辆维修保养流程25、易耗、办公用品申购、申领2第三部分调研总结2一、总体调研情况2（一）服务部2（二）销售部2第四部分附件公司业务流程调研问卷2第一部分公司组织结构图第二部分各部门业务流程及说明一、销售部1、客户订购流程系统担当财务部销售员接待填写一式三联新车订购单填写一式两联车辆结算清单1、票据、现金交于财务2、结算清单签字确认3、输入系统制作A卡主管督导C卡建立经理督导客户确认客户交定金1、输入系统2、订单编号3、盖章4、车辆分配销售经理/部长签字确认客户订购客户资料留存对客户跟踪销售经理/部长确认车型、车价、交货期注意事项1、制作A卡销售员及时登记来店或来电客户信息留下联系方式的客户，根据A卡四阶段进行管理跟踪客户来电或来店确定客户需要的车型谈到上牌、保险等事项客户签订新车订购单。2、签订单前必须在客户同意的前提下签署新车订购单，并取得销售经理或总经理的认可。3、填写订单销售员掌握车辆销售情况，订单必须填写完整，注明是否按揭及预定交货期，销售经理/部长确认车型、车价及交货日期，系统担当输入TACT系统，确认交期。新车订购单一式三联，第一联客户留存，第二联由出纳俞爱娟签字后销售部留存，用于更新库存记录，第三联财务部留存，作为原始凭证进行帐务处理。4、交付订金销售员按定金金额详细填写车辆结算清单，注明客户名称、订单编号、车型、颜色、销售人员，财务确认车款后在结算清单上签字，并输入TACT系统。车辆结算清单一式两联，第一联财务存，收取定金后做记账联，第二联由出纳俞爱娟签字后销售部留存。5、客户资料留存销售员将客户订单及客户资料复印留存，以便日后需要。2、销售流程财务部系统担当库管员库管员车辆结算清单经理督导C卡回访做交车准备3、票据、现金交于财务4、结算清单签字确认3、输入系统出库单交付余款领取车辆档案1、开发票2、出库单盖章3、车辆销售，输入发票号客户信息车辆信息配件外观车辆清洁注意事项1、C卡回访销售人员签单后保持与客户联系，及时告知车辆进程及到店时间，准备各售后工作手续。2、交付余款销售员带领客户到财务部交付余款，填写一式两联的车辆结算清单，财务签收确认，输入TACT系统，上传汽车商。汽车商可随时掌握公司的车辆进、销、存情况。3、开出库单客户全款到帐，销售员至系统担当处开具一式四联的出库单，第一联销售部留存，第二联为财务记账联，第三联为发货联，财务盖章后作为出门单，第四联为结算联。4、开票手续结算清单出库单第二联客户资料车辆信息合格证5、领取车辆档案/出库出库单第三联需财务盖章。6、交车准备销售员向库管员领取车辆档案钥匙、驾驶手册、保修卡等，再次检查车辆的外观及配件并做好车辆清洁。3、向客户交车流程检查无故障销售员销售员客服销售员接待介绍S/A人员外观、配件交车四项说明经理督导C卡回访保修手册收集上牌信息存档交车仪式库管员3天内回访并记录部长确认新车点交单交客服中心客户信息备案2小时后回访并记录服务组上牌将交车单、新车点交单交库管员PDS委托书客户签字确认新车点交单交车单一式两联整理资料注意事项1、PDS新车检查销售员填写PDS委托书，对到店的新车进行检查，申领保养手册。2、交车填写一式两联交车清单CHECKSHEET客户与销售部各一联，与客户确认车辆外观及内饰，清点车辆附件，调整时钟、收音机。请客户确认无误后在交车清单上签字。填写新车点交单，详细介绍四项说明安全驾驶、实车操作、免费检查、保修内容，请客户确认无误后在新车点交单上签字。3、服务组上牌整理客户上牌所需手续销售员提供客户资料并与客户联系，与销售人员及时沟通，并合理安排上牌时间，结束后并整理归档手续。相关资料交销售员，由销售员转交客户。4、上牌信息销售员要将客户的上牌信息及时告知库管员，由库管员整理并交系统担当录入TACT系统。5、回访跟踪销售员在交车后2小时与客户联系，询问新车使用情况，对客户所提问题再次详细说明。库管员三天内再次跟踪回访。销售员根据汽车商提示时间不定期回访。6、存档库管员建立客户档案，将客户详细、齐全的资料整理并归档。实务操作中，由于详细的PDS检查需要较长时间，客户订车后再进行PDS检查，客户可能由于交货期太长而等不及，所以公司在订购的新车到店后，就立即进行PDS检查。一旦发现新车故障，会将故障报告上传汽车商，汽车商对该故障报告确认后由服务部进行维修，但维修费用由汽车商承担。维修完毕检验无故障的，申领保修手册。因此在销售流程图中便没有了PDS检查这一环节，而将这一环节放在服务部流程图中。4、按揭流程销售员未通过通过提醒银行销售员服务组销售员服务组审核按揭材料后附通知服务组上牌通知客户公证通知服务组通知销售员银行审核抵押通知财务部财务确认银行放贷销售员按揭失败通知客户/预约公证通知服务组公证所需手续出库单放车4、财务确认5、开发票6、出库单盖章车辆信息领导签字情况说明注意事项1、按揭材料由销售员向客户说明按揭所需手续及所需步骤与时间，并在订购单上注明贷款。2、服务审核服务组根据销售员提供的客户按揭材料进行审核，待材料齐全后及时送交银行审核。3、公证销售员与客户、银行双方预约好时间，并提醒客户所需带的手续，身份证、户口簿等。4、抵押银行按揭，车辆上牌后所有发票及单证由财务部保管，上牌后及时将抵押手续送至银行。服务组确定银行抵押工作日。5、抵押材料原件、复印件各一份1车价发票2产权证3行驶证4身份证5保单6车辆购置税发票6、银行放贷服务组与银行确认放贷并通知销售员，由销售员填写车辆结算清单，到财务部确认贷款到帐，取出车辆扣留手续。公证完毕后，财务收到银行的放款通知书，但真正放款要三个工作日之后。只要收到客户支付的首付款，且收到银行的放款通知书，财务就按全额开具发票。之后，发票原件用于上牌，并向银行抵押，抵押手续办妥之后，银行才会放款到公司账上。所以客户只能拿到发票复印件，而拿不到发票原件。7、交车附加说明销售员将抵押材料复印件交至客户并提醒客户每月按时还款及保险索赔方法。5、接车流程公司采购库管员销售内勤不合格合格1、销售内勤检查车辆外观是否完好及随车单证、附件是否齐全，点检票确认盖章，将随车单证及附件交到销售文员。2、销售文员新车单证及附件整理归档，接车输入系统，填写入库单交至财务部。3、系统担当接车输入系统。及时变更库存管理日报。入库准备新车点检通知库管员招回与汽车商联系传保险公司填写索赔函签收注明与维修协调将车开到指定位置交维修专员点检票/索赔函寄保险公司理赔保险索赔拍事故照库管员复检车辆到店交维修处理PDS检查检验车辆入库填写入库单输入系统配件/单证核对6、货款未齐流程只适用于经销商系统担当财务部库管员注意事项1、放车申请单详细填写放车申请单，注明客户名称、车型、颜色、销售人员及放车理由。2、领导签字销售经理销售部长总经理3、财务部销售员凭签好字的放车申请单和出库单至财务部盖章。4、领车辆档案/出库出库单第三联需财务盖章。5、交车准备销售员领取车辆档案，重新检查一下车辆的外观及配件并做好车辆清洁。放车申请单做交车准备开出库单领取车辆档案领导签字5、财务确认6、收取放车单3、出库单盖章外观配件车辆清洁7、定单变更流程系统担当财务部注意事项变更申请单详细填写变更申请单，注明客户名称、车型、颜色、销售人员及变更理由。领导签字销售经理销售部长总经理定单/结算清单销售员必须收回所有定单及结算清单，交销售部统一处理。车辆重新订购根据客户的变更要求，重新按销售流程操作。变更申请单客户要求7、财务确认2、定单/结算清单作废3、系统变更销售部收回原定单/结算清单领导签字1、变更确认2、系统退单3、定单/结算清单作废车辆重新订购注明变更收回客户定单8、汽车装潢流程赠送购买财务部选装件改装注意事项领导确认销售经理销售部长总经理。装潢清单一式四联第一联销售部存，第二联财务存，第三联领取配件或改装，第四联装潢部存。装潢赠送申请单领导确认8、票据、现金交于财务9、开具装潢发票装潢清单客户装潢装潢业务员赠送购买客户付款经理/部长确认装潢部领取配件改装施工单二、服务部1、PDS及保修流程图保修手册PDS委托保修手册接车单派工单故障报告回复PDS检查表1、国产车的PDS检查费，由销售部与服务部进行内部转账结算；而对于进口车则由一汽汽车商公司向公司支付新车检查费。2、进口汽车商车保修费用，由日本汽车商公司向香港中升集团支付日元保修费，再由香港中升集团转账给公司；国产汽车商车保修，由一汽汽车商公司向公司直接支付保修费用。销售员保修专员FTMS一汽汽车商维修车间1、新车到店后，销售员提交一份PDS委托书给服务部。2、填写接车单即承修环车检查单送维修车间进行检查。3、PDS检查完毕没有问题，填写PDS检查表即汽车商汽车新车检查项目表返回保修专员。4、PDS检查车辆存在问题，填写PDS检查表返回保修专员。5、填写保修手册交车给销售员。6、填写故障报告市场技术报告，上报汽车商技术部。7、汽车商回复确认维修。8、由车间填写车辆维修派工单进行维修。9、维修完毕，填写保修手册交车给销售员。10、检查完毕，信息输入汽车商电脑系统备查11、月末制表保修登记表汇总报服务经理。2、保险工作流程图目前与四家保险公司有合作关系，销售员会向客户提供各保险公司的报价、服务、索赔等信息，由客户决定投保哪家保险公司。出批单事宜事故车在公司维修后，服务部会向客户出具一份结算清单，详细说明事故车的维修项目及金额，客户递交保险公司用于保险索赔。如果属于保险公司的理赔范围，则事故车维修完毕后，客户不付款，索赔成功后由保险公司直接向公司付款，但免赔额部分由客户自行付款。中华联合保险公司填写投保单、传真保险公司中国平安保险公司中国人民保险公司中国太平洋保险公司销售员送交客户名字、发票、合格证销售员交来已上牌客户的行驶证复印件交销售员签收付款核对保险公司交付的保单与保险公司确认落单事宜传入保险公司出批单更改牌照号码登记保险台帐、月末汇总制表保险月报表报服务部经理服务部经理审核签字交由财务部经理复核总经理签字3、电话追踪流程出厂三天后的车辆电话追踪、听取意见填写车辆维修质量服务跟踪表交前台主管批复、解决服务经理复核回复客户4、新车保修流程图索赔保修手册故障报告回复故障返回接车单派工单注目前月末并未制表，只是将有关数据报服务部统计员。FTMS保修专员用户维修车间客户提出索赔填写接车单承修环车检查单并打印车辆维修委托书送维修车间进行检查。检查车辆故障所在，故障内容返回保修专员填写故障报告市场技术报告，上报汽车商技术部汽车商回复确认维修车间根据承修环车检查单及车辆维修委托书填写车辆维修派工单进行维修维修完毕，填写保修手册交车给销售员检查完毕，信息输入TACT系统备查月末制表汇总报服务经理5、服务部S/A工作流程需增加项目按派工单维修项目自检、互检未入场诱导终检跟踪维修过程需增加配件询价报价汽车商七步曲SERVICEADVISOR业务接待要领1客户预约2S/A接待3承修环车检查单环车检查4车间开具车辆维修派工单，S/A跟踪检查过程5交车前检查6交车时说明7跟踪回访预约S/A填写承修环车检查单进行环车检查预约登记表认真听取客户要求使用“三件套”，即脚垫、座椅套、方向盘护套车间打印车辆维修派工单维修车间S/A与顾客确认维修检查S/AS/A维修项目完工检查环车检查S/A通知客户提车并作交车说明S/A陪同结算送顾客出厂零件部通知到货S/A确认订货确认维修项目、检查项目、维修工期及费用S/A与客户确认预约跟踪6、维修车间维修流程图按原先的派工单A保养类、例行性工作B与顾客确认并通知车间车间开具派工单终检派工询价报价自检C将车开到交车点取出三件套修理工时输入电脑、统计公布，月末制表。服务部统计1、如果一辆车同时出现机修、钣喷维修项目，须由车间主任根据实际情况安排，如其中一方维修完工后，由完工方将车与车辆维修派工单一起开到另一方维修车间，并交代其他注意事项。2、维修过程中分A、B、C三种情况，A代表直接根据派工单进行维修的维修流程；B代表维修中途须增加项目的维修流程；C代表免费检查须提醒顾客注意或更换的维修流程。注目前并未填写换件申领单，而是用维修报价单替代换件申领单。3、车间维修完毕后，由维修工自检，并由检验员进行终检。如果检验员不在，则由车间副主任进行终检。S/A车间主任机修主任钣喷主任正常作业增加维修项目填写换件申领单S/A零件库S/A继续作业维修项目的检查车室内、发动机室内清洁检查维修项目的检查车室内、发动机室内清洁检查洗车7、预约流程图二次预约客户打来电话预约公司主动预约客户客户服务中心根据保修记录，提供整理有关资料通知车间调度通知零件部填写预约看板填写预约单各部门准备工位、配件提前再次打电话确认入场时间预约时间有变动以及未按时到达客户客户按预约时间来店S/A接待按时到达的客户，填写车辆维修委托书车间打印车辆维修派工单车顶安放预约进入预约工位维修维修完毕检验S/A做维修说明及建议费用结算送客户离厂三天内电话回访8、服务部统计流程图注目前用车辆入场台账代替日维修台账结算员上海市汽车维修收费结算单日维修台账DAILY登记档案卡DAILY销售发票每日经营状况统计表经营数据库DAILY管理周报汽车商周报报汽车商管理月报PDCA月报汇总客户档案卡DAILY顾客分析月报月度接车统计表MMONTHLY经营成本月报周计划表给孙总周资金预算表口头月度修理工时表月资金预算表口头MSI月报报汽车商服务部经理前台主营业务成本费用外协工费用明细表DAILY零件实际营收车间完成工时明细表DAILY零件供应率日报表零件实际成本油漆辅料成本零件部财务部财务部在修车辆成本表MONTHLY库存日报表9、服务部配件工作流程下图是零件外销流程，但公司目前尚无零件外销业务。若车辆未在厂，则S/A通知客户过来5客户购买零件车辆4到货通知客户3客户交取定金订货在厂检测车辆52报价1询价14订询价报价货6到货通知S/A送配3供应商反馈2查价入库电脑查询电话邮件询价单电话询价领用审核、付款目前流程为先由S/A开具车辆维修委托书，再向零件部询价，若无库存零件，则零件部填写配件订货单后，由S/A签字确认。派工单接待专员车间维修技师填写报价单零件部客户零件部汽车商件CPMAPCTPCS非汽车商件供货商发票零件部财务部入库单库存零件出库单出库零件收、发、存日报表发票10、结算流程图注有此两单者，可办理结算。注除收款明细统计日报表连同所收款项由结算员于次日交财务部外，目前并无其他报表上交财务部。只有一个财务月结表也只是很简单的汇总。接车专员零件部2、上海市汽车维修收费结算单一式四联，财务、客户、统计、收益结算各一联3、结算当日精品业务。客户要求开具维修发票的，在服务部结算处付款；客户要求开具其他发票的，直接在财务部付款。4、当日服务部业务开支报销。核定服务部备用金10,000元。5、登录各流水账簿。注目前并未登记这些账簿。接车专员零件部车辆维修派工单零件出库单现金、银行欠款精品服务部备用金周周欠营款业统额计统计月报1、收款明细统计日报表，连同所收款项次日交财务部三、财务部1、收入、支出核算流程前台结算服务部销售结算销售部现金、支票、汇票、本票、POS1资金变动状况日报表、2国产车为车辆结算清单，进口车为销售通知书。解银行、出纳填制国产车收付款记账凭证出纳签收申请人填写支款凭单现金报销单部门经理审核签字财务经理审核签字总经理签字出纳核对后开支票加盖财务专用章或支付现金财务经理审核并加盖法人章支票现金交申请人签字收入凭证、支票回执现金报销单及原始凭证录入电脑服务部付材料款需经服务会计复核签字根据来款、支款凭证、报销单建立往来明细账、费用明细账2、收支报表流程1日报、周报2周预算注1、公司上报管理公司的管理台账中包含周资金预算；2、根据国产车、进口车的库存资金情况，编制资金变动状况日报表。收入、付出日汇总报财务经理、总经理编制收入、付出周汇总表周五下班前报财务经理、总经理、集团公司编制周资金预算表周五下班前各部门提供周预算数据周五15点前国产车、进口车库存资金情况资金变动状况日报表下班前3、会计核算流程之一国产车1国产车采购2国产车销售接下接上注1、销售部国产车开票必须提供客户身份证复印件、合格证、结算单、出库单、订购单缺一不可。1对个人开具机动车销售统一发票一式六联第一联公司留存，第二联客户发票联，第三联公司记账联，第四联为注册登记联，用于客户上牌，第五联为报税联，用于客户交纳车辆购置税，第六联提货联，但目前无其他用途，仍留在公司。2对公司开具增值税专用发票，一式七联。2、销售部国产车返利必须每半月提供返利金额汇总表及装潢汇总。3、如遇来款与开票人不符，销售部必须提供委托书即代付款证明书，否则不得办理开票等。4、销售部每日下班前向财务部提交国产车库存表。TACT查付款信息并打单把数据及时输入TACT销售部新车入库单交销售部填写支款单核对车款是否到帐、开票资料是否齐全销售部发车出库单销售发票3联交业务员签收核对车架号结转车辆成本输电脑记账联作销售收入及时制证输入电脑销售部提供返利、装潢明细表、核对销售部支款单交出纳核算车辆收、发、存并制表等待销售部系统担当配车核算车辆毛利并制表报财务经理、销售经理、总经理出纳付款后及时通知会计核对车架号、发票作入库输入电脑财务开具发票订单、付款、开票统一名称4、会计核算流程之二维修服务注1、零件仓库每星期一、四提供零件库存汇总表2、月末前台收银、前台统计必须提供已开票未到账的记账联、未完工零件的明细3、服务部利润、费用分析表次月5日前完成核对零件入库单核对零件收发存日报表核对零件出库单工单月终结转零件、服务成本包括未完工成本服务部利润表、利润费用分析表报财务部经理、服务部经理核对零件购货发票零件部提供收发存报表，入、出库单工单月终转结已开票未到帐的应收款月终暂估已销售未来票的零件成本5、会计核算流程之三公司进口车注1、销售部进口车开票必须提供进口货物证明书、客户身份证复印件、出库单、法人代码缺一不可2、进口车开具增票必须来款户名一致否则不予办理销售部进口车入库单销售部发车进口车出库单销售发票3联交业务员签收开具发票销售通知书、来款人、户名一致核对车款是否到帐、开票资料是否齐全记账联及时制证输入电脑核对发动机号结转成本输电脑结转进口车毛利并制表核对发动机号、发票作入库输入电脑6、会计核算流程之四公司总账、报表注1、次月2日完成总账2、次月4日完成报表3、5日完成税务所申报4、10日前完成车管所、工业区报表复核公司收付凭证编制公司资产负债表、利润表、现金流量表编制应交增值税表、个人所得税表等税务报表编制车管所月报表、工业区月报表。注此为统计报表，与报税无关。预提贷款利息结转工资、后勤费用分摊摊销无形资产、开办费等计提固定资产折旧等核对明细账、总账并试算平衡结转损益编制转账凭证结账、过账、编报表电子申报、去税务所验增票、送月报送车管所、工业区报表报财务经理7、会计核算流程之五骋丰进口车信用证12委托代理协议登记、备案委托代理开证公司即进出口公司开信用证签订委托协议销售进口部提供进境合同按协议合同登记进口车开证明细安排资金付开证保证金，大约15左右，各代理公司要求不同押汇到期、代理开证公司提供利息清单收据、付汇水单复印件等信用证到期，安排付款或安排TT外汇付款汇率波动要求代理开证公司押汇登记押汇到期明细顶车库存账务处理账务调整、处理、结算付开证公司车款信用证未付顶车库存帐务处理8、外销库三资车123销售进口部提供保税库存表销售进口部提供报关汇总清单大贸车、三资车外销库出库登记、内销库入库外销库入库登记销售部提供关税三税单或复印件入库单内销及发票发票发票外销库登记走账、购汇明细三资车购汇、安排TT付款结转三资车利润编制外销库实际库存表次月1日完成报财务经理销售通知书三资车、大贸车9、内销大贸车注销售出库单1是指小出库单，出库单2是指大出库单；进口车毛利表次月1日完成。联系许可证单位开票走账回来及时结转往来账进项票抽入库单作入库输电脑根据销售记账联作收入录入电脑，同时结转销售成本销售出库出库单1、2提供给财务提供与许可证单位走账、购汇金额核算进口车毛利并制表报财务经理、销售经理、总经理10、会计核算流程之六骋丰总账、报表注1、次月2日完成总账2、次月4日完成骋丰报表3、次月10日完成纳税申报编制收、付、转凭证编制应交增值税表、个人所得税表等税务报表编制骋丰利润表、负债表、现金流量表电子申报、验增票、税务月报过账、结账、编报表报财务经理计提固定资产折旧等结转损益核对明细账、总账并试算平衡11、编制汇总报表、财务分析；资料、档案清理归集；与税务、财政、银行、会计师事务所等沟通1编制汇总报表、财务分析。次月8日前完成分析报表2资料、档案清理归集。会计档案要专人负责保管3与税务、财政、银行、会计师事务所等联系沟通注1、每月税务申报时要及时掌握信息，及时反馈。2、每周至少与税务专管员沟通一次。3、多与税务、财政、会计师事务所了解税务政策。4、多与银行有关部门联系，希望银行多为公司服务。按部门、与预算、同期、作分析比较报总经理、集团公司编制公司月实际利润表、负债表、费用分析表整理各种合同、分门别类归集报表按不同类型分年月拷贝到A盘或做备份整理各种会计资料、按类别分别装订次月整理并装订上月电脑凭证、明细账并归档税务财政公司银行事务所四、事务部1、固定资产申购流程部门申请部门经理批准事务部审核总经理批准预算、审核责任人保管手续财务入账、核销2、基础设施添置、改建流程部门申请总经理确认事务部审核方案预算可添、可改挖潜总经理批准3、设施维修申请流程保管员填单部门主管确认事务部预算费用经理确认修复时间回复合理调换或报废4、业务用车及车辆维修保养流程公司用车事务部批准维修保养销售部服务部、财务部公司事务自行安排需要协助事务部安排5、易耗、办公用品申购、申领部门经理审核签字各部门每月20日前按需填写办公物资采购预算清单；如购置较大金额办公用品，则填制申购单根据部门要求，事务部派专人采购申领人填写办公用品申领登记表，每周二、四为办公用品领购日报事务部总经理审核签字事务部入库登记，入库单部门经理审核签字事务部出库登记，出库单月底核算以旧换新，办公用品发放第三部分调研总结一、总体调研情况调研时间2005年1月19日至1月21日服务部2005年1月24日至1月25日销售部2005年1月26日至1月28日财务部、事务部调研部门服务部、销售部、事务部、财务部调研内容1、了解各项业务流程2、了解各项业务与财务的接口及处理方式3、了解相关岗位的工作内容以及产生的有关单据与报表接受调研者见后附的公司组织结构图（一）服务部对服务部的调研按前台、零件库、车间三部分进行。1、前台在所有汽车商以及非“汽车商”服务网点与客户之间，维修业务接待人员S/ASERVICEADVISOR起着桥梁作用，他们是所有网点面向客户的窗口。所以他们既要有较强的业务公关能力和语言沟通技巧，又要具备基本的专业判断技能，认真掌握汽车商公司的业务接待“七步曲”。具体为1客户预约保养或维修按预约流程图进行。2S/A接待认真听取客户要求，手工填写承修环车检查单，由车间对车辆进行环车检查。3开具派工单实车检查完毕，确认维修、检查的项目、工期、费用并与客户沟通，客户确认后，S/A打印一式三联的车辆维修委托单客户、前台、车间各一联，然后将一联车辆维修委托单与维修车一起开入维修车间交给调度员，调度员根据维修车辆委托单进行派工，开具一式三联的车辆维修派工单车间调度员一联，维修工人一联，前台结算一联。4S/A跟踪维修过程确保维修质量。5交车前检查检查是否认真完成了每一项工作，包括对车辆的内部及外部进行清洁，并通知客户修理工作已经结束。6交车时说明S/A逐项向客户进行交车前说明，并提醒客户下一次进行保养的时间。7追踪回访对出厂三天后的车辆，通过电话进行追踪，听取客户意见，填写车辆维修质量服务跟踪表，对追踪结果进行分析，利用分析结果改善服务质量。2、零件库1零件采购由前台根据客户要求提出请购无请购单，分为汽车商件与非汽车商件，既有国产零件，又有进口零件。填写一式四联的零件订货卡统一订货，若收取客户定金，则一联给客户，一联零件库留存，一联S/A留存，一联前台结算处留存。但现实情况是由零件库代S/A填写零件订货卡，且四联全部留存在零件库。按零件经理高雪霞的说法，现在并未填写零件订货卡，而是直接填写配件订货单。疑问零件订货卡与配件订货单什么关系究竟应该如何操作对于非汽车商件，在选择供应商时主要考虑其价格、质量、供货及时性以及客户的特殊要求等因素。另外，采购件不分质量等级，除非客户有特殊要求，否则都视为正常配件。2零件入库采购件到达后，零件库开具一式三联的采购入库单，零件库一联，财务部两联，其中一联与采购发票相匹配用于财务入账，另一联财务存档。3零件出库车间凭车辆维修派工单向零件库领料。由零件库开具一式三联的车间领料单车间、财务、零件库各一联。车间领料单领料数量为正数的，为车间领料数量；领料数量为负数的，为车间退料数量，不再另行开具车间退料单。4零件盘点分为大盘点和小盘点两类，按货架进行。大盘点即全面盘点，每年两次，先由零件库先行整理，然后由财务100盘点，但盘点时并不停工；小盘点则针对当天库存量有变动的那些零件类别，每天盘点一次并对该类别库存零件实施100盘点。若盘点有差异，会要求重盘，但重盘仅限于账实不符的零件类别。哪一类库存零件账实不符，就对该类别账实不符的库存零件进行重盘。5零配件周转零件库存周转天数月末库存金额30天零件供应率供应数量月销售金额需求数量按汽车商的规定，要求零件库存周转天数在40天以内；若每日订货，则应小于25天。而公司的实际情况是月末库存金额70万左右，剔除呆滞料20万左右这部分呆滞料用完后就不会再行订购此类零件，剔除汽车商保修件25万左右客户长期不来维修，零件未领用，占用库存，为确保维修客户的零件供应率，必须剔除这部分汽车商保修件，月销售金额万左右，计算结果为26天左右。所以要在保证零件供应率85的前提下，使零件库存最小，零件库存占用资金最少，减少积压。6纯正零件供应差价率目前车辆保修业务的零配件供应差价率为10左右，但汽车商只返回80的人工费以及70的零件费，而对于另外20的人工费以及30的零件费则由公司自行承担；维修服务的零配件供应差价率为33左右。另外，非纯正零件的售价有零件库决定，差价率为2030左右。7采购退回采购件到达时，零件库清点数量后直接入库，因为零件质量与负责送货的物流公司无关。之后，零件如有质量问题，再与供货厂家联系退货事宜。8零件采购付款月结。零件购入时，汽车商会将所购零件与发货清单一起送过来，月末，汽车商将增值税专用发票寄过来，并附明细清单。零件库核对无误后，交财务付款。9零件库每天向财务部提交三份报表即库存日报表、出库明细统计报表、入库明细统计报表，并向汽车商提供零件供应率月报表。10废弃的零配件对于客户索赔而换下来的零配件仍在那里不管，最后就扔掉了。3、车间1车间耗材采购车间用各类耗材如砂纸、油漆等，由车间自行采购并自行保管。2车间耗材入库由工具管理员填写收、发、存三栏账，但平时只登记收入耗材，不登记发出耗材，月末根据实际盘点确认耗材结存数，然后倒挤出本月耗材发出数。本月耗材发出数本月耗材结存数期初耗材结存数本期耗材购入数。平时工人领用耗材，未留下任何记录。疑问这里有漏洞3车间耗材流程车间请购耗材车间主任签字服务部经理签字电话联系供货商供货商送货车间点数，自行保管车间领用签字工具室发放疑问车间有无耗材入库单、出库单、或领料记录等原始凭证3车间耗材付款流程平时根据对方送货单及原始请购单，登记耗材收入金额，月末对方按月购货总额开具增值税专用发票，交财务付款。4人工费计收范围车间